5 種類型的在線反饋表問題 2017 年 7 月 26 日

您的企業希望通過在線反饋實現什麼目標？ 這是您和您的數字團隊在啟動任何類型的在線反饋計劃之前想要“仔細研究”的第一個問題。 確定目標是建立強大反饋策略的良好第一步，因為您的策略必須圍繞這些目標展開。 當今數字優先企業共享的一些最常見目標包括提高客戶忠誠度、改善在線銷售渠道和增強網頁可用性。 那麼，收集有助於您實現這些目標的見解的最佳方式是什麼？ 使用正確的指標和反饋表問題。

建立和部署有效的反饋表對於您的在線反饋計劃的成功至關重要。 有很多需要考慮的問題，包括使用哪些反饋表問題、哪些類型的研究元素（例如單選按鈕、複選框、打開的文本框等）以及何時以及如何部署它們（例如被動和主動反饋表以及在哪個漏斗）。

但是，在這篇博文中，我將僅討論您可能希望考慮將其納入反饋表的不同類型的反饋表問題，包括有關如何使用它們以及它們為何對您的程序有益的建議。

注意：此列表包括最流行的定量反饋表問題。 但是，在文章的最後，您會找到定性反饋形式問題的示例。

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了解如何在在線反饋表中提出正確的問題，以充分利用它。

下載論文

讓我們從第一類問題開始吧..

1.（通用）頁面評級

“你對這個頁面有什麼看法？”


通用頁面評級示例

這可能被認為是數字優先企業中最通用但最常用的反饋形式問題之一。 此類問題的答案選項範圍可以從星星和笑臉到數字範圍 (1-5) 甚至是彩條。 這個問題可以使用被動反饋表來呈現，這通常由訪問者只需單擊網頁側面的反饋按鈕即可觸發。 被動反饋表單是一種捕捉網頁可用性洞察力的好方法，可以放置在您喜歡的任何頁面上。 您甚至可以將這些反饋按鈕放在網站的所有頁面上，因為這為您的客戶提供了隨時提供反饋的機會。

2. 淨推薦值 (NPS)

“您將我們推薦給朋友或家人的可能性有多大？”


交易 NPS 調查示例

淨推薦值 (NPS) 可能是最受歡迎的忠誠度指標之一，是衡量在線客戶忠誠度的好方法。 值得一提的是，NPS 永遠不應用作通用指標，因為它只有在面向熟悉您品牌的現有和/或長期客戶時才真正有效。 換句話說，最好從實際客戶那裡收集分數，而不是從尚未與您的品牌建立任何關係的匿名訪問者那裡收集分數。

NPS 可以通過以下兩種方式之一進行衡量：要么收集有關客戶如何看待業務的一般見解（基於整體體驗和品牌本身），要么根據客戶與您的業務進行的交易收集見解。 這兩種類型的 NPS 調查被稱為關係調查和交易調查。

• 關係 NPS在組織級別進行衡量，用於與競爭對手進行基準測試或獲取公司範圍的 KPI 以衡量客戶關注度。 這類調查通常定期進行（例如每季度、每半年、每年），並且更側重於整體體驗和品牌。
  
  示例： “您將我們推薦給朋友或家人的可能性有多大？”
• 交易 NPS是在客戶交易之後衡量的。 更多地關注與客戶的互動，旨在幫助他們解決在客戶旅程中遇到的任何問題。 但是，當我們查看網站和網上商店時，交易是網站本身。
  
  示例： “根據您剛剛購買的產品，您將我們推薦給朋友或家人的可能性有多大？”

3. 目標完成率（GCR）

“你實現了你的目標嗎？”


衡量目標完成率的反饋表示例

目標完成率 (GCR) 衡量在您的網站或移動應用程序上完成特定目標的訪問者數量。 此反饋表問題通常出現在客戶嘗試購買的地方，使用被動反饋方法（用戶發起）或退出反饋（基於退出意圖觸發的反饋表）。 該指標不應在首頁或著陸頁上使用，因為這只是渠道的開始，目標無法在此時完成。

這種方法的好處在於，當客戶未能在您的網站上達到他們的目標時，您可以詢問他們為什麼沒有達到他們的目標，並要求他們留下聯繫信息，這會將他們變成潛在客戶。 這些詳細信息使您有機會糾正漏斗中的任何問題並幫助客戶轉化。 因此，如果您希望改善在線銷售渠道，這是一個很好的反饋表問題。 在此處閱讀有關在在線渠道中收集 GCR 的更多信息。

4. 客戶努力分數（CES）

“你花了多少精力來購買？”


衡量客戶努力分數的反饋表示例

客戶努力分數 (CES) 是一個指標，用於了解您的客戶為實現他/她的目標付出了多少努力。 這是一個非常關鍵的指標，因為通常情況下，高努力會導致客戶忠誠度降低。 收集 CES 的一種方式是在漏斗的末端（例如，一旦客戶進行了購買）。 這是最有效的，因為儘管客戶進行了購買，否則無法知道購買過程的難易程度。 CES 也是一個很好的反饋表指標，可用於改善在線銷售渠道。 在此處閱讀有關在在線渠道中收集 CES 的更多信息。

5. 網站客戶滿意度評分（Csat）

“您對這個網頁的滿意程度（從 1 到 10 分）？”


衡量客戶滿意度的反饋表示例

客戶滿意度本質上是衡量您的網站滿足客戶期望的程度。 這可以根據您網站的特定頁面來衡量，或者在匯總級別（例如，他們對整個網站的滿意度）來衡量。 公司通常使用從 1 到 10 的數字量表來衡量 Csat。

反饋表的其他組成部分

就引出真正的見解而言，僅這些反饋形式的問題顯然有點空洞。 讓我們看一下您可以添加到反饋表單中的一些其他組件。

後續問題和問題路由技術
對於更詳細的回复，許多企業選擇將後續問題和問題路由技術納入他們的反饋表中。 例如，如果客戶為 GCR 填寫“否”，您可以提出後續問題（如果他們選擇“是”，則這些問題將被隱藏）詢問他們為什麼沒有實現目標。 這樣，根據他們的回答，您將收到關於問題（或非問題）的更具體的回复。

打開評論和聯繫方式
此外，用戶可以要求他們的訪問者（可選或強制）在反饋表單底部的開放文本字段中添加開放評論。 然後可以使用文本分析和情緒分析來分析這種類型的反饋。 添加字段也很有幫助，訪問者可以在其中填寫他們的聯繫方式，以防他們希望代表就他們的反饋與他們聯繫。 如前所述，這是收集潛在客戶的好方法，因為他們直接留下聯繫信息供您的團隊跟進。

視覺反饋
另一個反饋表單元素是視覺反饋。 視覺反饋使網站訪問者能夠查明特定的頁面元素（包括表單、圖像、按鈕或段落）並就這些頁面元素提供反饋。 視覺反饋可以以多種方式應用於您的反饋表。 您可以將其添加到所有反饋表單中，以便訪問者始終可以選擇提交屏幕截圖，您可以將其用作獨立的問題元素，或者您可以讓訪問者通過問題路由提交屏幕截圖。

注意：視覺反饋也是優化網頁設計的好工具。


突出顯示的頁面元素示例

立即開始製定您的策略

因此，在您做任何事情之前，請通過您即將開始的反饋計劃開始集思廣益。 這些是您戰略的基礎，將真正有助於指導更深入的客戶洞察。

對智者說一句，收集反饋實際上只是過程的一部分。 理解這些反饋數據（在分析階段）與有效收集它同樣重要。 理想情況下，這涉及快速分類反饋和識別趨勢，例如根本原因。 一旦分析並提取了見解，下一步就是採取行動。 這是指您在內部（與同事）和外部（與客戶）採取的步驟，以關閉您的反饋項目的循環。