5 أنواع من أسئلة نموذج التعليقات عبر الإنترنت 26 يوليو 2017

ما الذي يريد عملك تحقيقه من خلال التعليقات عبر الإنترنت؟ هذا هو السؤال الأول الذي سترغب أنت وفريقك الرقمي في "مضغه" قبل البدء في أي نوع من برامج التعليقات عبر الإنترنت. يعد تحديد الأهداف خطوة أولى جيدة في إعداد إستراتيجية قوية للتغذية الراجعة حيث يجب أن تدور استراتيجيتك حول هذه الأهداف. تتضمن بعض الأهداف الأكثر شيوعًا التي تشاركها الشركات الرقمية الأولى اليوم زيادة ولاء العملاء وتحسين مسارات المبيعات عبر الإنترنت وتعزيز قابلية استخدام صفحات الويب. إذن ما هي الطريقة المثلى لجمع الأفكار التي ستساعدك على تحقيق هذه الأهداف؟ استخدام المقاييس الصحيحة وأسئلة نموذج التعليقات .

يعد بناء نماذج الملاحظات الفعالة ونشرها أمرًا بالغ الأهمية لنجاح برنامج التعليقات عبر الإنترنت. هناك الكثير مما يجب مراعاته بما في ذلك أسئلة نموذج التعليقات التي يجب استخدامها ، وأنواع عناصر البحث (مثل أزرار الاختيار ، ومربع الاختيار ، ومربع النص المفتوح ، وما إلى ذلك) ومتى وكيف ستنشرها (مثل نماذج التعليقات السلبية والنشطة وفي أي منها قمع).

ومع ذلك ، في منشور المدونة هذا ، سأتحدث فقط عن الأنواع المختلفة من أسئلة نموذج التعليقات التي قد ترغب في التفكير في دمجها في نماذج التعليقات الخاصة بك ، بما في ذلك النصائح حول كيفية استخدامها ولماذا هي مفيدة لبرنامجك.

ملاحظة: تتضمن هذه القائمة أسئلة نموذج الملاحظات الكمية الأكثر شيوعًا. ومع ذلك ، في نهاية المقالة ، ستجد أمثلة على أسئلة نموذج التعليقات النوعية .

مستند تعريفي تمهيدي مجاني: أهمية استراتيجية التغذية الراجعة الجيدة

تعرف على كيفية طرح الأسئلة الصحيحة في نموذج التعليقات عبر الإنترنت لتحقيق أقصى استفادة منه.

قم بتنزيل الورقة

لنبدأ بالنوع الأول من الأسئلة ..

1. (عام) تصنيف الصفحة

"ما هو رأيك في هذه الصفحة؟"


مثال على تصنيف عام للصفحة

يُعد هذا على الأرجح أحد أسئلة نموذج التعليقات الأكثر عمومية ، لكنها شائعة الاستخدام بين الشركات الرقمية الأولى. يمكن أن تتراوح خيارات الإجابة لمثل هذا السؤال في أي مكان من النجوم والوجوه الضاحكة إلى نطاق رقمي (1-5) أو حتى شريط ألوان. يمكن تقديم هذا السؤال باستخدام نموذج الملاحظات السلبية ، والذي غالبًا ما يتم تشغيله بواسطة الزائر بمجرد النقر فوق زر التعليقات الموجود على جانب صفحة الويب. طريقة رائعة للحصول على رؤى حول قابلية استخدام صفحات الويب ، يمكن وضع نماذج التعليقات السلبية على أي صفحة تريدها. يمكنك أيضًا وضع أزرار التعليقات هذه على جميع صفحات موقع الويب الخاص بك حيث يوفر ذلك لعملائك الفرصة لتقديم ملاحظاتهم وقتما يريدون.

2. صافي نقاط الترويج (NPS)

"ما مدى احتمالية أن توصي بنا للأصدقاء أو العائلة؟"


مثال على مسح NPS للمعاملات

يعد صافي نقاط الترويج (NPS) ، الذي ربما يكون أحد أكثر مقاييس الولاء شيوعًا ، طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء عبر الإنترنت. من المهم الإشارة إلى أنه لا ينبغي أبدًا استخدام NPS كمقياس عام لأنه لا يكون فعالًا إلا عندما يكون موجهًا نحو العملاء الحاليين و / أو لفترة طويلة الذين هم على دراية بعلامتك التجارية. بمعنى آخر ، من الأفضل جمع النتائج من العملاء الفعليين بدلاً من الزائرين المجهولين الذين لم يبنوا بعد أي نوع من العلاقة مع علامتك التجارية.

يمكن قياس NPS بإحدى طريقتين: إما لجمع رؤى عامة حول كيفية إدراك العميل للأعمال (بناءً على التجربة الكلية والعلامة التجارية نفسها) أو لجمع الأفكار بناءً على معاملة قام بها العميل مع عملك. يشار إلى هذين النوعين من استطلاعات NPS باسم استطلاعات العلاقات والمعاملات .

• يتم قياس NPS للعلاقة على مستوى المؤسسة ويتم استخدامه لأشياء مثل المقارنة مع المنافسين أو الحصول على مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الشركة لقياس تركيز العملاء. غالبًا ما يتم إجراء هذه الأنواع من الاستطلاعات على فترات منتظمة (على سبيل المثال ربع سنوي ، نصف سنوي ، سنوي) وتركز بشكل أكبر على التجربة الإجمالية والعلامة التجارية.
  
  مثال: "ما مدى احتمالية أن توصي بنا للأصدقاء أو العائلة؟"
• يتم قياس NPS للمعاملات بعد معاملات العملاء. من خلال التركيز بشكل أكبر على التفاعل مع العميل ، فإن الهدف منه مساعدتهم في أي مشكلات يواجهونها أثناء رحلة العميل. ومع ذلك ، عندما ننظر إلى مواقع الويب ومحلات الويب ، فإن المعاملة هي الموقع نفسه.
  
  مثال: "بناءً على عملية الشراء التي أجريتها للتو ، ما مدى احتمالية أن توصي الأصدقاء أو العائلة بنا؟"

3. معدل إنجاز الهدف (GCR)

"هل حققت هدفك؟"


مثال على نموذج التغذية الراجعة الذي يقيس معدل إنجاز الهدف

يقيس معدل إكمال الهدف (GCR) عدد الزوار الذين أكملوا هدفًا معينًا على موقعك على الويب أو تطبيقك للجوّال. عادةً ما يتم العثور على سؤال نموذج التعليقات هذا في الأماكن التي يحاول فيها العميل إجراء عملية شراء ، إما باستخدام طريقة التعليقات السلبية (التي يبدأها المستخدم) أو كتعليقات الخروج (نموذج التعليقات الذي يتم تشغيله بناءً على نية الخروج). لا ينبغي استخدام هذا المقياس في الصفحة الرئيسية أو الصفحة المقصودة لأن هذه مجرد بداية مسار التحويل ولا يمكن إكمال الهدف في هذه المرحلة.

ما هو رائع في هذه الطريقة هو أنه عندما يفشل العميل في الوصول إلى هدفه على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك أن تسأل عن سبب عدم وصولهم إلى هدفهم وكذلك مطالبتهم بترك معلومات الاتصال الخاصة بهم خلفهم ، مما يحولهم إلى زمام المبادرة. توفر لك هذه التفاصيل فرصة لتصحيح أي مشاكل في مسار التحويل ومساعدة العميل على التحويل. لذلك ، يعد هذا سؤالًا رائعًا في نموذج التعليقات لاستخدامه إذا كنت تبحث عن تحسين مسارات تحويل المبيعات عبر الإنترنت. اقرأ المزيد حول جمع GCR في مسارات التحويل عبر الإنترنت هنا.

4. نقاط جهد العميل (CES)

"ما مقدار الجهد الذي كلفته لإجراء عملية الشراء؟"


مثال على نموذج التغذية الراجعة الذي يقيس نقاط جهد العميل

نقاط جهد العميل (CES) هي مقياس يستخدم لفهم مقدار الجهد الذي استغرقه العميل لتحقيق هدفه. يعد هذا مقياسًا بالغ الأهمية لأنه في كثير من الأحيان يؤدي الجهد العالي إلى انخفاض ولاء العملاء. تتمثل إحدى طرق جمع CES في نهاية مسار التحويل (على سبيل المثال ، بمجرد قيام العميل بعملية شراء). هذا هو الأكثر فاعلية لأنه على الرغم من قيام العميل بعملية الشراء ، فلا توجد طريقة أخرى لمعرفة مدى سهولة أو صعوبة عملية الشراء. CES هو أيضًا مقياس نموذج جيد للتعليقات لاستخدامه لتحسين مسارات المبيعات عبر الإنترنت. اقرأ المزيد حول جمع CES في مسارات التحويل عبر الإنترنت هنا.

5. نقاط رضا العملاء على موقع الويب (Csat)

"ما مدى رضاك ​​عن صفحة الويب هذه بمقياس من 1 إلى 10؟"


مثال على نموذج التغذية الراجعة لقياس رضا العملاء

رضا العملاء هو في الأساس مقياس لمدى تلبية موقع الويب الخاص بك لتوقعات عميلك. يمكن قياس ذلك بناءً على صفحة معينة من موقع الويب الخاص بك أو بدلاً من ذلك ، على مستوى إجمالي (على سبيل المثال مدى رضاهم عن موقع الويب بالكامل). غالبًا ما تقيس الشركات Csat باستخدام مقياس رقمي يتراوح من 1 إلى 10.

مكونات إضافية لنموذج التغذية الراجعة

من الواضح أن أسئلة نموذج التعليقات هذه مفرغة بعض الشيء من حيث استنباط رؤى حقيقية. دعنا نلقي نظرة على بعض المكونات الإضافية التي يمكنك إضافتها إلى نماذج الملاحظات الخاصة بك.

أسئلة المتابعة وأساليب توجيه الأسئلة
للحصول على إجابات أكثر تفصيلاً ، تختار العديد من الشركات دمج أسئلة المتابعة وأساليب توجيه الأسئلة في نماذج التعليقات. على سبيل المثال ، إذا كتب أحد العملاء كلمة "لا" لـ GCR ، فيمكنك طرح أسئلة متابعة (تكون مخفية بخلاف ذلك إذا اختاروا "نعم") تسأل لماذا لم يحققوا هدفهم. بهذه الطريقة اعتمادًا على إجابته ، ستتلقى ردًا أكثر تحديدًا حول المشكلة (أو غير المشكلة).

فتح التعليقات وتفاصيل الاتصال
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستخدمين أن يطلبوا من زوارهم (اختياريًا أو إلزاميًا) إضافة تعليقات مفتوحة في حقل نص مفتوح أسفل نموذج التعليقات. يمكن بعد ذلك تحليل هذا النوع من التعليقات باستخدام التحليلات النصية وتحليل المشاعر. من المفيد أيضًا إضافة حقول حيث يمكن للزوار ملء تفاصيل الاتصال الخاصة بهم في حالة رغبتهم في الاتصال من قبل أحد الممثلين بخصوص ملاحظاتهم. كما ذكرنا سابقًا ، هذه طريقة رائعة لجمع العملاء المحتملين لأنهم يتركون معلومات الاتصال الخاصة بهم مباشرة لفريقك للمتابعة.

ردود الفعل المرئية
عنصر آخر في نموذج الملاحظات هو الملاحظات المرئية. تمكن الملاحظات المرئية زوار الموقع من تحديد عناصر معينة للصفحة (بما في ذلك النماذج أو الصور أو الأزرار أو الفقرات) وتقديم ملاحظات حول عناصر الصفحة هذه. يمكن تطبيق الملاحظات المرئية بطرق مختلفة على نموذج الملاحظات الخاص بك. يمكنك إضافته إلى جميع نماذج التعليقات بحيث يكون للزوار دائمًا خيار إرسال لقطات شاشة ، أو يمكنك استخدامه كعنصر سؤال مستقل ، أو يمكنك جعل الزائرين يرسلون لقطات شاشة عبر توجيه الأسئلة.

ملاحظة: التعليقات المرئية هي أيضًا أداة رائعة لتحسين تصميم الويب.


مثال على عنصر الصفحة المميز

ابدأ في صياغة استراتيجيتك الآن

لذا قبل أن تفعل أي شيء ، ابدأ في العصف الذهني لأهدافك من خلال برنامج التغذية الراجعة الذي أنت على وشك البدء فيه. هذه هي أساس استراتيجيتك وستساعد حقًا في توجيه الطريق إلى رؤى أعمق للعملاء.

وكلمة موجهة إلى الحكماء ، فإن جمع التعليقات هو في الواقع جزء فقط من العملية. إن فهم بيانات التغذية الراجعة هذه (في مرحلة التحليل) لا يقل أهمية عن جمعها بشكل فعال. من الناحية المثالية ، يتضمن هذا الفرز السريع للتعليقات وتحديد الاتجاهات مثل الأسباب الجذرية. بمجرد تحليل الأفكار واستخراجها ، فإن الخطوة التالية هي اتخاذ الإجراءات اللازمة. يشير هذا إلى الخطوات التي تتخذها داخليًا (مع الزملاء) وخارجيًا (مع العميل) لإغلاق الحلقة مع عناصر ملاحظاتك.