5種類のオンラインフィードバックフォームの質問2017年7月26日

あなたのビジネスはオンラインフィードバックで何を達成したいですか？ これは、あらゆる種類のオンラインフィードバックプログラムを開始する前に、あなたとあなたのデジタルチームが「噛み砕く」ことを望む最初の質問です。 戦略はこれらの目標を中心に展開する必要があるため、目標を特定することは、強力なフィードバック戦略を設定するための良い最初のステップです。 今日のデジタルファーストビジネスで共有されている最も一般的な目標には、顧客ロイヤルティの向上、オンライン販売ファネルの改善、Webページの使いやすさの向上などがあります。 では、これらの目標を達成するのに役立つ洞察を収集するための最適な方法は何ですか？ 適切な指標とフィードバックフォームの質問を使用する。

効果的なフィードバックフォームを作成して展開することは、オンラインフィードバックプログラムを成功させるために重要です。 使用するフィードバックフォームの質問、使用する調査要素の種類（ラジオボタン、チェックボックス、テキストボックスを開くなど）、それらをいつどのように展開するか（パッシブおよびアクティブのフィードバックフォームなど）など、考慮すべきことがたくさんあります。漏斗）。

ただし、このブログ投稿では、フィードバックフォームの使用方法やプログラムに役立つ理由など、フィードバックフォームに組み込むことを検討する可能性のあるさまざまな種類のフィードバックフォームの質問についてのみ説明します。

注：このリストには、最も一般的な定量的フィードバックフォームの質問が含まれています。 ただし、記事の終わりに向かって、定性的なフィードバックフォームの質問の例があります。

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オンラインフィードバックフォームで適切な質問をして、それを最大限に活用する方法を学びましょう。

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最初のタイプの質問から始めましょう。

1.（一般）ページ評価

「このページについてどう思いますか？」


一般的なページ評価の例

これはおそらく、デジタルファーストビジネスの間で最も一般的でありながら一般的に使用されるフィードバックフォームの質問の1つと見なされます。 このような質問の回答オプションは、星やスマイリーから数字の範囲（1〜5）、さらにはカラーバーまでさまざまです。 この質問は、訪問者がWebページの横にあるフィードバックボタンをクリックするだけでトリガーされるパッシブフィードバックフォームを使用して提示できます。 Webページのユーザビリティに関する洞察を取り込むための優れた方法であるパッシブフィードバックフォームは、好きなページに配置できます。 これらのフィードバックボタンをWebサイトのすべてのページに配置することもできます。これにより、顧客はいつでもフィードバックを提供できるようになります。

2.ネットプロモータースコア（NPS）

「あなたが私たちを友人や家族に推薦する可能性はどのくらいありますか？」


トランザクションNPS調査の例

ネットプロモータースコア（NPS）は、おそらく最も人気のあるロイヤルティ指標の1つであり、オンラインで顧客のロイヤルティを測定するための優れた方法です。 NPSは、ブランドに精通している現在および/または長年の顧客を対象とした場合にのみ実際に効果的であるため、一般的な指標として使用してはならないことに注意してください。 言い換えれば、ブランドとの関係をまだ構築していない匿名の訪問者よりも、実際の顧客からスコアを収集する方がよいということです。

NPSは、2つの方法のいずれかで測定できます。1つは、ビジネスが顧客によってどのように認識されているかに関する一般的な洞察を収集すること（全体的な経験とブランド自体に基づく）、または1つは、顧客がビジネスに対して行ったトランザクションに基づいて洞察を収集することです。 これらの2つのタイプのNPS調査は、関係調査およびトランザクション調査と呼ばれます。

• リレーションシップNPSは組織レベルで測定され、競合他社に対するベンチマークや、顧客重視を測定するための全社的なKPIの取得などに使用されます。 これらの種類の調査は、定期的に（たとえば、四半期ごと、半年ごと、毎年）実行されることが多く、全体的なエクスペリエンスとブランドに重点を置いています。
  
  例： 「友人や家族に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」
• トランザクションNPSは、顧客のトランザクション後に測定されます。 顧客とのやりとりにさらに焦点を当て、顧客の旅の間に遭遇する問題について顧客を支援することを目的としています。 ただし、WebサイトやWebショップを見ると、トランザクションはWebサイト自体です。
  
  例： 「今行った購入に基づいて、友人や家族に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」

3.目標完了率（GCR）

「あなたはあなたの目標を達成しましたか？」


目標完了率を測定するフィードバックフォームの例

目標達成率（GCR）は、Webサイトまたはモバイルアプリで特定の目標を達成した訪問者の数を測定します。 このフィードバックフォームの質問は、通常、受動的なフィードバック方法（ユーザーが開始）または終了フィードバック（終了の意図に基づいてトリガーされるフィードバックフォーム）のいずれかを使用して、顧客が購入しようとしている場所で見つかります。 この指標はホームページやランディングページでは使用しないでください。これは目標到達プロセスの始まりに過ぎず、その時点で目標を達成することはできません。

この方法の優れている点は、顧客がWebサイトで目標を達成できなかった場合に、目標を達成できなかった理由を尋ねたり、連絡先情報を残してもらい、リードに変えたりできることです。 これらの詳細は、目標到達プロセスの問題を修正し、顧客のコンバージョンを支援する機会を提供します。 したがって、これは、オンライン販売ファネルの改善を検討している場合に使用できる優れたフィードバックフォームの質問です。 オンラインファネルでのGCRの収集について詳しくは、こちらをご覧ください。

4.カスタマーエフォートスコア（CES）

「購入するのにどれくらいの労力がかかりましたか？」


顧客努力スコアを測定するフィードバックフォームの例

Customer Effort Score（CES）は、顧客が目標を達成するのにどれだけの労力を費やしたかを理解するために使用される指標です。 多くの場合、多大な労力が顧客の忠誠心を低下させるため、これは非常に重要な指標です。 CESを収集する1つの方法は、目標到達プロセスの最後です（たとえば、顧客が購入した後）。 これは、顧客が購入したものの、それ以外の場合、その購入を行うためのプロセスがどれほど簡単または困難であったかを知る方法がないため、最も効果的です。 CESは、オンライン販売ファネルを改善するために使用する優れたフィードバックフォームメトリックでもあります。 オンラインファネルでのCESの収集について詳しくは、こちらをご覧ください。

5. Webサイトの顧客満足度スコア（Csat）

「1〜10のスケールでこのWebページにどの程度満足していますか？」


顧客満足度を測定するフィードバックフォームの例

顧客満足度は、基本的に、Webサイトが顧客の期待をどの程度満たしているかを測定したものです。 これは、Webサイトの特定のページに基づいて測定することも、集計レベルで測定することもできます（たとえば、Webサイト全体にどの程度満足しているか）。 多くの場合、企業は1から10の範囲の数値スケールを使用してCsatを測定します。

フィードバックフォームの追加コンポーネント

これらのフィードバックフォームの質問だけでも、実際の洞察を引き出すという点では明らかに少し中空です。 フィードバックフォームに追加できるいくつかの追加コンポーネントを見てみましょう。

フォローアップの質問と質問のルーティング手法
より詳細な回答を得るために、多くの企業は、フォローアップの質問と質問のルーティング手法をフィードバックフォームに組み込むことを選択しています。 たとえば、顧客がGCRに「いいえ」と入力した場合、目標を達成できなかった理由を尋ねるフォローアップ質問（「はい」を選択した場合は非表示になります）を尋ねることができます。 このように、回答に応じて、問題（または非問題）に関するより具体的な回答を受け取ります。

コメントと連絡先の詳細を開く
さらに、ユーザーは訪問者にフィードバックフォームの下部にあるオープンテキストフィールドにオープンコメントを（オプションでまたは強制的に）追加するように依頼できます。 このタイプのフィードバックは、テキスト分析と感情分析を使用して分析できます。 また、訪問者がフィードバックに関して担当者から連絡を受けたい場合に備えて、訪問者が連絡先の詳細を入力できるフィールドを追加すると便利です。 前述のように、これは、チームがフォローアップするために連絡先情報を直接残しているため、リードを収集するための優れた方法です。

視覚的なフィードバック
もう1つのフィードバックフォーム要素は、視覚的なフィードバックです。 視覚的なフィードバックにより、Webサイトの訪問者は、特定のページ要素（フォーム、画像、ボタン、段落など）を特定し、それらのページ要素に関するフィードバックを提供できます。 視覚的なフィードバックは、フィードバックフォームにさまざまな方法で適用できます。 これをすべてのフィードバックフォームに追加して、訪問者が常にスクリーンショットを送信できるようにしたり、スタンドアロンの質問要素として使用したり、訪問者に質問ルーティングを介してスクリーンショットを送信させたりすることができます。

注：視覚的なフィードバックは、Webデザインを最適化するための優れたツールでもあります。


強調表示されたページ要素の例

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したがって、何かをする前に、開始しようとしているフィードバックプログラムを使用して、目標が何であるかをブレインストーミングし始めます。 これらは戦略の基盤であり、顧客のより深い洞察への道を導くのに本当に役立ちます。

そして賢明な一言ですが、フィードバックの収集は実際にはプロセスの一部にすぎません。 このフィードバックデータを（分析フェーズで）理解することは、効果的に収集することと同じくらい重要です。 理想的には、これにはフィードバックを迅速に分類し、根本原因などの傾向を特定することが含まれます。 分析され、洞察が抽出されたら、次のステップは行動を起こすことです。 これは、フィードバック項目でループを閉じるために、内部（同僚と）と外部（顧客と）の両方で実行する手順を指します。