5 种类型的在线反馈表问题 2017 年 7 月 26 日

您的企业希望通过在线反馈实现什么目标？ 这是您和您的数字团队在启动任何类型的在线反馈计划之前想要“仔细研究”的第一个问题。 确定目标是建立强大反馈策略的良好第一步，因为您的策略必须围绕这些目标展开。 当今数字优先企业共享的一些最常见目标包括提高客户忠诚度、改善在线销售渠道和增强网页可用性。 那么，收集有助于您实现这些目标的见解的最佳方式是什么？ 使用正确的指标和反馈表问题。

建立和部署有效的反馈表对于您的在线反馈计划的成功至关重要。 有很多需要考虑的问题，包括使用哪些反馈表问题、哪些类型的研究元素（例如单选按钮、复选框、打开的文本框等）以及何时以及如何部署它们（例如被动和主动反馈表以及在哪个漏斗）。

但是，在这篇博文中，我将仅讨论您可能希望考虑将其纳入反馈表的不同类型的反馈表问题，包括有关如何使用它们以及为什么它们对您的程序有益的建议。

注意：此列表包括最流行的定量反馈表问题。 但是，在文章的最后，您会找到定性反馈形式问题的示例。

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让我们从第一类问题开始吧..

1.（通用）页面评级

“你对这个页面有什么看法？”


通用页面评级示例

这可能被认为是数字优先企业中最通用但最常用的反馈形式问题之一。 此类问题的答案选项范围可以从星星和笑脸到数字范围 (1-5) 甚至是彩条。 这个问题可以使用被动反馈表来呈现，这通常由访问者只需单击网页侧面的反馈按钮即可触发。 被动反馈表单是一种捕捉网页可用性洞察力的好方法，可以放置在您喜欢的任何页面上。 您甚至可以将这些反馈按钮放在网站的所有页面上，因为这为您的客户提供了随时提供反馈的机会。

2. 净推荐值 (NPS)

“您将我们推荐给朋友或家人的可能性有多大？”


交易 NPS 调查示例

净推荐值 (NPS) 可能是最受欢迎的忠诚度指标之一，是衡量在线客户忠诚度的好方法。 重要的是要提到 NPS 永远不应该用作通用指标，因为它只有在面向熟悉您品牌的当前和/或长期客户时才真正有效。 换句话说，最好从实际客户那里收集分数，而不是从尚未与您的品牌建立任何关系的匿名访问者那里收集分数。

NPS 可以通过以下两种方式之一进行衡量：要么收集有关客户如何看待业务的一般见解（基于整体体验和品牌本身），要么根据客户与您的业务进行的交易收集见解。 这两种类型的 NPS 调查被称为关系调查和交易调查。

• 关系 NPS在组织级别进行衡量，用于与竞争对手进行基准测试或获取公司范围的 KPI 以衡量客户关注度。 这类调查通常定期进行（例如每季度、每半年、每年），并且更侧重于整体体验和品牌。
  
  示例： “您将我们推荐给朋友或家人的可能性有多大？”
• 交易 NPS是在客户交易之后衡量的。 更多地关注与客户的互动，旨在帮助他们解决在客户旅程中遇到的任何问题。 但是，当我们查看网站和网上商店时，交易是网站本身。
  
  示例： “根据您刚刚购买的产品，您将我们推荐给朋友或家人的可能性有多大？”

3. 目标完成率（GCR）

“你实现了你的目标吗？”


衡量目标完成率的反馈表示例

目标完成率 (GCR) 衡量在您的网站或移动应用程序上完成特定目标的访问者数量。 此反馈表问题通常出现在客户尝试购买的地方，使用被动反馈方法（用户发起）或退出反馈（基于退出意图触发的反馈表）。 该指标不应在首页或着陆页上使用，因为这只是渠道的开始，目标无法在此时完成。

这种方法的好处在于，当客户未能在您的网站上达到他们的目标时，您可以询问他们为什么没有达到目标，并要求他们留下联系信息，这会将他们变成潜在客户。 这些详细信息使您有机会纠正漏斗中的任何问题并帮助客户转化。 因此，如果您希望改善在线销售渠道，这是一个很好的反馈表问题。 在此处阅读有关在在线渠道中收集 GCR 的更多信息。

4. 客户努力分数（CES）

“你花了多少精力来购买？”


衡量客户努力分数的反馈表示例

客户努力分数 (CES) 是一个指标，用于了解您的客户为实现他/她的目标付出了多少努力。 这是一个非常关键的指标，因为通常情况下，高努力会导致客户忠诚度降低。 收集 CES 的一种方式是在漏斗的末端（例如，一旦客户进行了购买）。 这是最有效的，因为尽管客户进行了购买，否则无法知道购买过程的难易程度。 CES 也是一个很好的反馈表指标，可用于改善在线销售渠道。 在此处阅读有关在在线渠道中收集 CES 的更多信息。

5. 网站客户满意度评分（Csat）

“您对这个网页的满意程度（从 1 到 10 分）？”


衡量客户满意度的反馈表示例

客户满意度本质上是衡量您的网站满足客户期望的程度。 这可以根据您网站的特定页面来衡量，或者在汇总级别（例如，他们对整个网站的满意度）来衡量。 公司通常使用从 1 到 10 的数字量表来衡量 Csat。

反馈表的其他组成部分

就引出真正的见解而言，仅这些反馈形式的问题显然有点空洞。 让我们看一下您可以添加到反馈表单中的一些其他组件。

后续问题和问题路由技术
对于更详细的回复，许多企业选择将后续问题和问题路由技术纳入他们的反馈表中。 例如，如果客户为 GCR 填写“否”，您可以提出后续问题（如果他们选择“是”，则这些问题将被隐藏）询问他们为什么没有实现目标。 这样，根据他们的回答，您将收到关于问题（或非问题）的更具体的回复。

打开评论和联系方式
此外，用户可以要求他们的访问者（可选或强制）在反馈表单底部的开放文本字段中添加开放评论。 然后可以使用文本分析和情绪分析来分析这种类型的反馈。 添加字段也很有帮助，访问者可以在其中填写他们的联系方式，以防他们希望代表就他们的反馈与他们联系。 如前所述，这是收集潜在客户的好方法，因为他们直接留下联系信息供您的团队跟进。

视觉反馈
另一个反馈表单元素是视觉反馈。 视觉反馈使网站访问者能够查明特定的页面元素（包括表单、图像、按钮或段落）并就这些页面元素提供反馈。 视觉反馈可以以多种方式应用于您的反馈表。 您可以将其添加到所有反馈表单中，以便访问者始终可以选择提交屏幕截图，您可以将其用作独立的问题元素，或者您可以让访问者通过问题路由提交屏幕截图。

注意：视觉反馈也是优化网页设计的好工具。


突出显示的页面元素示例

立即开始制定您的策略

因此，在您做任何事情之前，请通过您即将开始的反馈计划开始集思广益。 这些是您战略的基础，将真正有助于指导更深入的客户洞察。

对智者说一句，收集反馈实际上只是过程的一部分。 理解这些反馈数据（在分析阶段）与有效收集它同样重要。 理想情况下，这涉及快速分类反馈和识别趋势，例如根本原因。 一旦分析并提取了见解，下一步就是采取行动。 这是指您在内部（与同事）和外部（与客户）采取的步骤，以关闭您的反馈项目的循环。