5 tür çevrimiçi geri bildirim formu sorusu 26 Tem 2017

İşletmeniz çevrimiçi geri bildirimlerle ne elde etmek istiyor? Bu, sizin ve dijital ekibinizin herhangi bir çevrim içi geri bildirim programını başlatmadan önce 'üzerine almak' isteyeceği ilk sorudur. Stratejinizin bu hedefler etrafında dönmesi gerektiğinden, hedefleri belirlemek güçlü bir geri bildirim stratejisi oluşturmada iyi bir ilk adımdır. Bugün dijitale öncelik veren işletmeler tarafından paylaşılan en yaygın hedeflerden bazıları, müşteri sadakatini artırmak, çevrimiçi satış hunilerini iyileştirmek ve web sayfası kullanılabilirliğini geliştirmektir. Peki, bu hedeflere ulaşmanıza yardımcı olacak bilgileri toplamanın en uygun yolu nedir? Doğru metrikleri ve geri bildirim formu sorularını kullanma.

Etkili geri bildirim formları oluşturmak ve dağıtmak, çevrimiçi geri bildirim programınızın başarısı için kritik öneme sahiptir. Hangi geribildirim formu sorularının kullanılacağını, hangi tür araştırma öğelerini (örneğin radyo düğmeleri, onay kutusu, açık metin kutusu, vb.) ve bunları ne zaman ve nasıl kullanacağınızı (örneğin, pasif ve aktif geri bildirim formları ve hangi huniler).

Ancak bu blog gönderisinde, yalnızca geri bildirim formlarınıza dahil etmeyi düşünmek isteyebileceğiniz farklı türde geri bildirim formu soruları hakkında konuşacağım; bunlara, bunların nasıl kullanılacağına ve bunların programınıza neden faydalı olduklarına dair tavsiyeler de dahil.

Not: Bu liste en popüler nicel geri bildirim formu sorularını içerir. Ancak makalenin sonuna doğru nitel geri bildirim formu sorularının örneklerini bulacaksınız.

Ücretsiz Beyaz Kitap: İyi Bir Geri Bildirim Stratejisinin Önemi

Bundan en iyi şekilde yararlanmak için çevrimiçi bir geri bildirim formunda doğru soruları sorma hakkında bilgi edinin.

kağıdı indir

İlk soru türüyle başlayalım..

1. (Genel) Sayfa Derecelendirmesi

'Bu sayfa hakkındaki fikriniz nedir?'


Genel bir sayfa derecelendirmesi örneği

Bu, muhtemelen dijital öncelikli işletmeler arasında en genel, ancak yaygın olarak kullanılan geri bildirim formu sorularından biri olarak kabul edilir. Böyle bir sorunun yanıt seçenekleri, yıldızlardan ve suratlardan bir sayı aralığına (1-5) ve hatta bir renk çubuğuna kadar herhangi bir yerde olabilir. Bu soru, genellikle ziyaretçinin web sayfasının yan tarafında bulunan bir geri bildirim düğmesine tıklamasıyla tetiklenen pasif bir geri bildirim formu kullanılarak sunulabilir. Web sayfasının kullanılabilirliği hakkında fikir edinmenin harika bir yolu olan pasif geri bildirim formları, istediğiniz herhangi bir sayfaya yerleştirilebilir. Hatta bu geri bildirim düğmelerini web sitenizin tüm sayfalarına koyabilirsiniz, çünkü bu, müşterilerinize istedikleri zaman geri bildirim verme fırsatı sunar.

2. Net Destekçi Puanı (NPS)

'Bizi arkadaşlarınıza veya ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?'


İşlemsel NPS anketi örneği

Belki de en popüler sadakat metriklerinden biri olan Net Promoter Score (NPS), çevrimiçi müşteri sadakatini ölçmenin harika bir yoludur. NPS'nin asla genel bir ölçüm olarak kullanılmaması gerektiğini belirtmek önemlidir, çünkü yalnızca markanıza aşina olan mevcut ve/veya uzun süreli müşterilere yönelik olduğunda gerçekten etkilidir. Başka bir deyişle, markanızla henüz herhangi bir ilişki kurmamış anonim ziyaretçilerden ziyade gerçek müşterilerden puan toplamak daha iyidir.

NPS iki yoldan biriyle ölçülebilir: ya işin bir müşteri tarafından nasıl algılandığına dair genel bilgiler toplamak için (genel deneyime ve markanın kendisine dayalı olarak) ya da müşterinin işinizle yaptığı bir işleme dayalı olarak içgörüler toplamak için. Bu iki tür NPS anketi, İlişki ve İşlem anketleri olarak adlandırılır.

• İlişki NPS'si bir organizasyon düzeyinde ölçülür ve rakiplere karşı kıyaslama yapmak veya müşteri odaklılığı ölçmek için şirket çapında KPI'lar elde etmek gibi şeyler için kullanılır. Bu tür anketler genellikle düzenli aralıklarla (örneğin üç ayda bir, altı ayda bir, yılda bir) gerçekleştirilir ve daha çok genel deneyime ve markaya odaklanır.
  
  Örnek: 'Bizi arkadaşlarınıza veya ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?'
• İşlemsel NPS , müşteri işlemlerinden sonra ölçülür. Müşteri ile etkileşime daha fazla odaklanmak, müşteri yolculuğu sırasında karşılaştıkları herhangi bir sorunda onlara yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Ancak, web sitelerine ve web mağazalarına baktığımızda, işlem web sitesinin kendisidir.
  
  Örnek: 'Az önce yaptığınız satın alma işlemine dayanarak, bizi arkadaşlarınıza veya ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?'

3. Hedef Tamamlama Oranı (GCR)

'Hedefinize ulaştınız mı?'


Hedef Tamamlama Oranını ölçen bir geri bildirim formu örneği

Hedef Tamamlama Oranı (GCR), web sitenizde veya mobil uygulamanızda belirli bir hedefi tamamlayan ziyaretçi sayısını ölçer. Bu geri bildirim formu sorusu, genellikle bir müşterinin pasif bir geri bildirim yöntemi (kullanıcı tarafından başlatılan) veya çıkış geri bildirimi (çıkış amacına göre tetiklenen bir geri bildirim formu) kullanarak bir satın alma işlemi gerçekleştirmeye çalıştığı yerlerde bulunur. Bu metrik, huninin yalnızca başlangıcı olduğundan ve hedef o noktada tamamlanamayacağından ana sayfada veya açılış sayfasında kullanılmamalıdır.

Bu yöntemin harika yanı, bir müşteri web sitenizdeki hedeflerine ulaşamadığında, neden hedeflerine ulaşamadığını sorabilir ve iletişim bilgilerini geride bırakmalarını isteyebilir, bu da onları bir potansiyel müşteri haline getirir. Bu ayrıntılar size dönüşüm hunisindeki sorunları düzeltme ve müşterinin dönüşüm gerçekleştirmesine yardımcı olma fırsatı sunar. Bu nedenle, çevrimiçi satış hunilerini geliştirmek istiyorsanız kullanabileceğiniz harika bir geri bildirim formu sorusudur. Çevrimiçi hunilerde GCR toplama hakkında daha fazla bilgiyi buradan okuyun.

4. Müşteri Eforu Puanı (CES)

'Satın almak için ne kadar çaba harcadınız?'


Müşteri Çaba Puanını ölçen bir geri bildirim formu örneği

Müşteri Eforu Puanı (CES), müşterinizin hedefine ulaşması için ne kadar çaba harcadığını anlamak için kullanılan bir ölçümdür. Bu çok kritik bir ölçümdür çünkü çoğu zaman yüksek çaba, daha düşük müşteri sadakati ile sonuçlanır. CES'i toplamanın bir yolu, huninin sonundadır (örneğin, müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra). Bu en etkili olanıdır, çünkü müşteri satın alma işlemini yapmış olsa da, bu satın alma işleminin ne kadar kolay veya zor olduğunu bilmenin başka bir yolu yoktur. CES ayrıca çevrimiçi satış hunilerini iyileştirmek için kullanılacak iyi bir geri bildirim formu metriğidir. Çevrimiçi hunilerde CES toplama hakkında daha fazla bilgiyi buradan okuyun.

5. Web Sitesi Müşteri Memnuniyeti Puanı (Csat)

'1-10 arası bir ölçekte bu web sayfasından ne kadar memnunsunuz?'


Müşteri Memnuniyetini ölçen bir geri bildirim formu örneği

Müşteri Memnuniyeti, esasen web sitenizin müşterinizin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığının bir ölçüsüdür. Bu, web sitenizin belirli bir sayfasına dayalı olarak veya alternatif olarak toplu bir düzeyde (örneğin, web sitesinin tamamından ne kadar memnunlar) ölçülebilir. Şirketler genellikle Csat'ı 1 ile 10 arasında değişen bir sayı ölçeği kullanarak ölçer.

Geri bildirim formunun ek bileşenleri

Bu geri bildirim formu soruları, gerçek içgörüleri ortaya çıkarmak açısından açıkçası biraz boştur. Geri bildirim formlarınıza ekleyebileceğiniz bazı ek bileşenlere bir göz atalım.

Takip eden sorular ve soru yönlendirme teknikleri
Daha ayrıntılı yanıtlar için birçok işletme, takip sorularını ve soru yönlendirme tekniklerini geri bildirim formlarına dahil etmeyi seçer. Örneğin, bir müşteri GCR için 'Hayır'ı doldurursa, hedefine neden ulaşamadıklarını soran takip soruları sorabilirsiniz (aksi takdirde 'Evet'i seçerse gizlenir). Bu şekilde cevaplarına bağlı olarak, sorunla (veya sorunla ilgili olmayan) daha spesifik bir yanıt alacaksınız.

Yorumları ve iletişim bilgilerini açın
Ek olarak, kullanıcılar (isteğe bağlı veya zorunlu olarak) ziyaretçilerinden geri bildirim formunun altındaki açık metin alanına açık yorumlar eklemelerini isteyebilir. Bu tür geri bildirim daha sonra metin analitiği ve duygu analizi kullanılarak analiz edilebilir. Ziyaretçilerin geri bildirimleriyle ilgili olarak bir temsilci tarafından iletişime geçilmek istenmesi durumunda iletişim bilgilerini doldurabilecekleri alanlar eklemek de faydalı olacaktır. Daha önce de belirtildiği gibi, bu, iletişim bilgilerini doğrudan ekibinizin takip etmesi için bıraktıklarından potansiyel müşteri toplamanın harika bir yoludur.

Görsel geri bildirim
Diğer bir geri bildirim formu öğesi ise görsel geri bildirimdir. Görsel geri bildirim, web sitesi ziyaretçilerinin belirli sayfa öğelerini (formlar, resimler, düğmeler veya paragraflar dahil) tam olarak belirlemesine ve bu sayfa öğeleri hakkında geri bildirim sağlamasına olanak tanır. Görsel geri bildirim, geri bildirim formunuza çeşitli şekillerde uygulanabilir. Ziyaretçilerin her zaman ekran görüntüsü gönderme seçeneğine sahip olması için tüm geri bildirim formlarına ekleyebilir, bağımsız bir soru öğesi olarak kullanabilir veya ziyaretçilerin soru yönlendirme yoluyla ekran görüntüleri göndermesini sağlayabilirsiniz.

Not: Görsel geri bildirim, web tasarımını optimize etmek için de harika bir araçtır.


Vurgulanan sayfa öğesi örneği

Stratejinizi şimdiden oluşturmaya başlayın

Bu nedenle, herhangi bir şey yapmadan önce, başlamak üzere olduğunuz geri bildirim programıyla hedeflerinizin ne olduğu konusunda beyin fırtınası yapmaya başlayın. Bunlar, stratejinizin temelidir ve daha derin müşteri içgörülerine giden yolda rehberlik etmeye gerçekten yardımcı olacaktır.

Ve bilge bir söz, geri bildirim toplamak aslında sürecin sadece bir parçası. Bu geri bildirim verilerini (analiz aşamasında) anlamlandırmak, onu etkili bir şekilde toplamak kadar önemlidir. İdeal olarak bu, geri bildirimleri hızla sıralamayı ve temel nedenler gibi eğilimleri tanımlamayı içerir. Analiz edildikten ve içgörüler elde edildikten sonra, bir sonraki adım harekete geçmektir. Bu, geri bildirim öğelerinizle döngüyü kapatmak için hem dahili olarak (meslektaşlarla) hem de harici olarak (müşteri ile) attığınız adımları ifade eder.