5 tipos de perguntas do formulário de feedback on-line 26 de julho de 2017

O que sua empresa deseja alcançar com o feedback online? Essa é a primeira pergunta que você e sua equipe digital vão querer “mastigar” antes de iniciar qualquer tipo de programa de feedback online. Identificar metas é um bom primeiro passo na criação de uma estratégia de feedback poderosa, pois sua estratégia deve girar em torno dessas metas. Alguns dos objetivos mais comuns compartilhados pelas empresas digitais hoje incluem aumentar a fidelidade do cliente, melhorar os funis de vendas on-line e aprimorar a usabilidade da página da web. Então, qual é a melhor maneira de coletar insights que o ajudarão a atingir esses objetivos? Usando as métricas corretas e as perguntas do formulário de feedback .

Construir e implantar formulários de feedback eficazes é fundamental para o sucesso do seu programa de feedback online. Há muito a considerar, incluindo quais perguntas do formulário de feedback usar, quais tipos de elementos de pesquisa (por exemplo, botões de opção, caixa de seleção, caixa de texto aberta etc.) e quando e como você os implantará (por exemplo, formulários de feedback passivo e ativo e em quais funis).

Nesta postagem do blog, no entanto, falarei apenas sobre os diferentes tipos de perguntas do formulário de feedback que você pode considerar incorporar em seus formulários de feedback, incluindo conselhos sobre como usá-los e por que eles são benéficos para o seu programa.

Observação: esta lista inclui as perguntas mais populares do formulário de feedback quantitativo . No entanto, no final do artigo, você encontrará exemplos de perguntas do formulário de feedback qualitativo .

Livro Branco Gratuito: A importância de uma boa estratégia de feedback

Saiba como fazer as perguntas certas em um formulário de feedback on-line para aproveitar ao máximo.

Baixe o papel

Vamos começar com o primeiro tipo de pergunta.

1. Classificação da página (genérica)

'Qual é a sua opinião sobre esta página?'


Exemplo de uma classificação de página genérica

Esta é provavelmente considerada uma das perguntas de formulário de feedback mais genéricas, mas comumente usadas entre as empresas digitais. As opções de resposta para essa pergunta podem variar de estrelas e smileys a um intervalo de números (1-5) ou até mesmo uma barra de cores. Essa pergunta pode ser apresentada usando um formulário de feedback passivo, que geralmente é acionado pelo visitante simplesmente clicando em um botão de feedback localizado na lateral da página da web. Uma ótima maneira de capturar informações sobre a usabilidade da página da Web, os formulários de feedback passivo podem ser colocados em qualquer página que você goste. Você pode até colocar esses botões de feedback em todas as páginas do seu site, pois isso oferece aos seus clientes a oportunidade de dar feedback sempre que quiserem.

2. Net Promoter Score (NPS)

'Qual a probabilidade de você nos recomendar a amigos ou familiares?'


Exemplo de uma pesquisa de NPS transacional

O Net Promoter Score (NPS), talvez uma das métricas de fidelidade mais populares, é uma ótima maneira de avaliar a fidelidade do cliente online. É importante mencionar que o NPS nunca deve ser usado como uma métrica genérica, pois só é realmente eficaz quando voltado para clientes atuais e/ou antigos que estão familiarizados com sua marca. Em outras palavras, é melhor coletar pontuações de clientes reais em vez de visitantes anônimos que ainda precisam construir qualquer tipo de relacionamento com sua marca.

O NPS pode ser medido de duas maneiras: para coletar informações gerais sobre como a empresa é percebida por um cliente (com base na experiência geral e na própria marca) ou para coletar informações com base em uma transação que o cliente fez com sua empresa. Esses dois tipos de pesquisas de NPS são chamados de pesquisas de relacionamento e transacionais .

• O NPS de relacionamento é medido no nível da organização e é usado para fazer benchmarking em relação aos concorrentes ou obter KPIs de toda a empresa para medir o foco no cliente. Esses tipos de pesquisas geralmente são realizados em intervalos regulares (por exemplo, trimestralmente, semestralmente, anualmente) e são mais focados na experiência geral e na marca.
  
  Exemplo: 'Qual é a probabilidade de você nos recomendar a amigos ou familiares?'
• O NPS transacional é medido após as transações do cliente. Concentrando-se mais na interação com o cliente, destina-se a ajudá-los com quaisquer problemas que encontrarem durante a jornada do cliente. No entanto, quando olhamos para sites e lojas virtuais, a transação é o próprio site.
  
  Exemplo: 'Com base na compra que você acabou de fazer, qual é a probabilidade de você nos recomendar a amigos ou familiares?'

3. Taxa de conclusão da meta (GCR)

'Você alcançou seu objetivo?'


Exemplo de um formulário de feedback que mede a taxa de conclusão da meta

A taxa de conclusão da meta (GCR) mede o número de visitantes que concluíram uma meta específica em seu site ou aplicativo para dispositivos móveis. Essa pergunta do formulário de feedback normalmente será encontrada em locais onde um cliente está tentando fazer uma compra, usando um método de feedback passivo (iniciado pelo usuário) ou como feedback de saída (um formulário de feedback acionado com base na intenção de saída). Essa métrica não deve ser usada na página inicial ou na página de destino, pois é apenas o início do funil e a meta não pode ser concluída nesse ponto.

O que é ótimo sobre esse método é que quando um cliente não consegue atingir seu objetivo em seu site, você pode perguntar por que ele não atingiu seu objetivo, bem como pedir que ele deixe suas informações de contato para trás, o que o transforma em um lead. Esses detalhes fornecem a oportunidade de corrigir quaisquer problemas no funil e ajudar o cliente a converter. Esta é, portanto, uma ótima pergunta de formulário de feedback para usar se você estiver procurando melhorar os funis de vendas online. Leia mais sobre como coletar GCR em funis online aqui.

4. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

'Quanto esforço custou para você fazer sua compra?'


Exemplo de um formulário de feedback que mede a pontuação de esforço do cliente

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica usada para entender quanto esforço seu cliente levou para atingir seu objetivo. Essa é uma métrica muito crítica porque, na maioria das vezes, o alto esforço resulta em menor fidelidade do cliente. Uma maneira de coletar o CES é no final do funil (por exemplo, uma vez que o cliente tenha feito uma compra). Este é o mais eficaz porque, embora o cliente tenha feito a compra, não há como saber o quão fácil ou difícil foi o processo para fazer essa compra. A CES também é uma boa métrica de formulário de feedback a ser usada para melhorar os funis de vendas online. Leia mais sobre a coleta de CES em funis online aqui.

5. Índice de satisfação do cliente do site (Csat)

'Qual é seu nível de satisfação com esta página da web em uma escala de 1 a 10?'


Exemplo de um formulário de feedback que mede a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é essencialmente uma medida de quão bem seu site atende às expectativas de seu cliente. Isso pode ser medido com base em uma página específica do seu site ou, alternativamente, em um nível agregado (por exemplo, quão satisfeitos eles estão com todo o site). Muitas vezes, as empresas medem o Csat usando uma escala numérica que varia de 1 a 10.

Componentes adicionais de um formulário de feedback

Essas perguntas de formulário de feedback por si só são obviamente um pouco vazias em termos de obter insights reais. Vamos dar uma olhada em alguns componentes adicionais que você pode adicionar aos seus formulários de feedback.

Perguntas de acompanhamento e técnicas de encaminhamento de perguntas
Para respostas mais elaboradas, muitas empresas optam por incorporar perguntas de acompanhamento e técnicas de encaminhamento de perguntas em seus formulários de feedback. Por exemplo, se um cliente preencher 'Não' para GCR, você pode fazer perguntas de acompanhamento (que de outra forma ficam ocultas se ele selecionar 'Sim) perguntando por que ele não atingiu sua meta. Dessa forma, dependendo da resposta deles, você receberá uma resposta mais específica sobre o problema (ou não).

Abrir comentários e detalhes de contato
Além disso, os usuários podem solicitar que seus visitantes (opcional ou obrigatoriamente) adicionem comentários abertos em um campo de texto aberto na parte inferior de um formulário de feedback. Esse tipo de feedback pode ser analisado usando análise de texto e análise de sentimento. Também é útil adicionar campos onde os visitantes possam preencher seus detalhes de contato caso desejem ser contatados por um representante sobre seus comentários. Como mencionado anteriormente, essa é uma ótima maneira de coletar leads, pois eles estão deixando diretamente suas informações de contato para sua equipe acompanhar.

Feedback visual
Outro elemento do formulário de feedback é o feedback visual. O feedback visual permite que os visitantes do site identifiquem elementos específicos da página (incluindo formulários, imagens, botões ou parágrafos) e forneçam feedback sobre esses elementos da página. O feedback visual pode ser aplicado de várias maneiras ao seu formulário de feedback. Você pode adicioná-lo a todos os formulários de feedback para que os visitantes sempre tenham a opção de enviar capturas de tela, usá-lo como um elemento de pergunta independente ou fazer com que os visitantes enviem capturas de tela por meio de roteamento de perguntas.

Nota: O feedback visual também é uma ótima ferramenta para otimizar o design da web.


Exemplo de um elemento de página realçado

Comece a formular sua estratégia agora

Portanto, antes de fazer qualquer coisa, comece a pensar em quais são seus objetivos com o programa de feedback que você está prestes a iniciar. Eles são a base da sua estratégia e realmente ajudarão a guiar o caminho para insights mais profundos sobre os clientes.

E uma palavra para o sábio, coletar feedback é, na verdade, apenas parte do processo. Dar sentido a esses dados de feedback (na fase de análise) é tão importante quanto coletá-los efetivamente. Idealmente, isso envolve classificar rapidamente o feedback e identificar tendências, como causas-raiz. Uma vez analisados ​​e extraídos os insights, o próximo passo é agir. Isso se refere às etapas que você executa internamente (com colegas) e externamente (com o cliente) para fechar o ciclo com seus itens de feedback.