5 Arten von Fragen zum Online-Feedbackformular 26. Juli 2017

Was möchte Ihr Unternehmen mit Online-Feedback erreichen? Das ist die erste Frage, die Sie und Ihr digitales Team sich stellen sollten, bevor Sie irgendein Online-Feedback-Programm starten. Das Identifizieren von Zielen ist ein guter erster Schritt beim Aufbau einer leistungsstarken Feedback-Strategie, da sich Ihre Strategie um diese Ziele drehen muss. Einige der häufigsten gemeinsamen Ziele von Digital-First-Unternehmen sind heute die Erhöhung der Kundenbindung, die Verbesserung der Online-Verkaufstrichter und die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von Webseiten. Was ist also der optimale Weg, um Erkenntnisse zu sammeln, die Ihnen helfen, diese Ziele zu erreichen? Verwendung der richtigen Metriken und Feedback-Formularfragen .

Das Erstellen und Bereitstellen effektiver Feedback-Formulare ist entscheidend für den Erfolg Ihres Online-Feedback-Programms. Es gibt eine Menge zu beachten, einschließlich der Fragen, welche Feedback-Formulare verwendet werden sollen, welche Arten von Forschungselementen (z. B. Optionsfelder, Kontrollkästchen, offene Textfelder usw.) und wann und wie Sie sie einsetzen werden (z. B. passive und aktive Feedback-Formulare und in welchen Trichter).

In diesem Blog-Beitrag werde ich jedoch ausschließlich über die verschiedenen Arten von Fragen zu Feedback-Formularen sprechen, die Sie möglicherweise in Ihre Feedback-Formulare integrieren möchten, einschließlich Ratschlägen, wie man sie verwendet und warum sie für Ihr Programm von Vorteil sind.

Hinweis: Diese Liste enthält die beliebtesten quantitativen Feedback-Formularfragen. Gegen Ende des Artikels finden Sie jedoch Beispiele für qualitative Feedbackformularfragen.

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Beginnen wir mit der ersten Art von Fragen.

1. (Allgemeine) Seitenbewertung

'Was halten Sie von dieser Seite?'


Beispiel für eine generische Seitenbewertung

Dies wird wahrscheinlich als eine der allgemeinsten, aber am häufigsten verwendeten Feedback-Formularfragen von Digital-First-Unternehmen angesehen. Die Antwortmöglichkeiten für eine solche Frage können von Sternen und Smileys bis hin zu einem Zahlenbereich (1-5) oder sogar einem Farbbalken reichen. Diese Frage kann mithilfe eines passiven Feedback-Formulars gestellt werden, das häufig dadurch ausgelöst wird, dass der Besucher einfach auf einen Feedback-Button klickt, der sich an der Seite der Webseite befindet. Passive Feedback-Formulare sind eine großartige Möglichkeit, Einblicke in die Benutzerfreundlichkeit von Webseiten zu gewinnen, und können auf jeder beliebigen Seite platziert werden. Sie können diese Feedback-Schaltflächen sogar auf allen Seiten Ihrer Website platzieren, da dies Ihren Kunden die Möglichkeit gibt, Feedback zu geben, wann immer sie möchten.

2. Net Promoter Score (NPS)

'Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde oder Familie weiterempfehlen?'


Beispiel einer Transaktions-NPS-Umfrage

Der Net Promoter Score (NPS), vielleicht eine der beliebtesten Loyalitätsmetriken, ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenloyalität online zu messen. Es ist wichtig zu erwähnen, dass der NPS niemals als allgemeine Kennzahl verwendet werden sollte, da er nur dann wirklich effektiv ist, wenn er auf aktuelle und/oder langjährige Kunden ausgerichtet ist, die mit Ihrer Marke vertraut sind. Mit anderen Worten, es ist besser, Bewertungen von tatsächlichen Kunden zu sammeln als von anonymen Besuchern, die noch keine Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben.

NPS kann auf zwei Arten gemessen werden: entweder um allgemeine Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie das Unternehmen von einem Kunden wahrgenommen wird (basierend auf der Gesamterfahrung und der Marke selbst), oder um Erkenntnisse basierend auf einer Transaktion zu sammeln, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen getätigt hat. Diese beiden Arten von NPS-Umfragen werden als Beziehungs- und Transaktionsumfragen bezeichnet.

• Der Beziehungs-NPS wird auf Organisationsebene gemessen und für Dinge wie Benchmarking mit Wettbewerbern oder den Erhalt unternehmensweiter KPIs zur Messung der Kundenorientierung verwendet. Solche Befragungen werden oft in regelmäßigen Abständen (z. B. vierteljährlich, halbjährlich, jährlich) durchgeführt und sind eher auf das Gesamterlebnis und die Marke ausgerichtet.
  
  Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde oder Familie weiterempfehlen?“
• Der Transaktions-NPS wird nach Kundentransaktionen gemessen. Es konzentriert sich mehr auf die Interaktion mit dem Kunden und soll ihm bei allen Problemen helfen, auf die er während der Customer Journey stößt. Wenn wir uns jedoch Websites und Webshops ansehen, ist die Transaktion die Website selbst.
  
  Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihres gerade getätigten Kaufs an Freunde oder Familie weiterempfehlen?“

3. Zielabschlussrate (GCR)

„Haben Sie Ihr Ziel erreicht?“


Beispiel für ein Feedback-Formular zur Messung der Zielabschlussrate

Die Goal Completion Rate (GCR) misst die Anzahl der Besucher, die ein bestimmtes Ziel auf Ihrer Website oder mobilen App erreicht haben. Diese Feedback-Formular-Frage wird normalerweise an Orten gefunden, an denen ein Kunde versucht, einen Kauf zu tätigen, entweder mit einer passiven Feedback-Methode (benutzerinitiiert) oder als Exit-Feedback (ein Feedback-Formular, das basierend auf der Exit-Intention ausgelöst wird). Diese Metrik sollte nicht auf der Startseite oder Zielseite verwendet werden, da dies nur der Anfang des Trichters ist und das Ziel an dieser Stelle nicht erreicht werden kann.

Das Tolle an dieser Methode ist, dass Sie, wenn ein Kunde sein Ziel auf Ihrer Website nicht erreicht, fragen können, warum er sein Ziel nicht erreicht hat, und ihn bitten können, seine Kontaktinformationen zu hinterlassen, was ihn zu einem Lead macht. Diese Details bieten Ihnen die Möglichkeit, alle Probleme im Trichter zu beheben und dem Kunden bei der Konvertierung zu helfen. Dies ist daher eine großartige Feedback-Formularfrage, die Sie verwenden können, wenn Sie Online-Verkaufstrichter verbessern möchten. Lesen Sie hier mehr über das Sammeln von GCR in Online-Trichtern.

4. Customer Effort Score (CES)

'Wie viel Aufwand hat es dich gekostet, deinen Einkauf zu tätigen?'


Beispiel eines Feedback-Formulars zur Messung des Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um zu verstehen, wie viel Aufwand Ihr Kunde benötigt hat, um sein Ziel zu erreichen. Dies ist eine sehr kritische Kennzahl, da ein hoher Aufwand häufig zu einer geringeren Kundenbindung führt. Eine Möglichkeit, den CES zu sammeln, ist am Ende des Trichters (z. B. nachdem der Kunde einen Kauf getätigt hat). Dies ist am effektivsten, denn obwohl der Kunde seinen Kauf getätigt hat, gibt es ansonsten keine Möglichkeit zu wissen, wie einfach oder schwierig der Prozess für diesen Kauf war. CES ist auch eine gute Metrik für Feedback-Formulare, die zur Verbesserung von Online-Verkaufstrichtern verwendet werden kann. Lesen Sie hier mehr über das Sammeln von CES in Online-Trichtern.

5. Website-Kundenzufriedenheitswert (Csat)

'Wie zufrieden sind Sie mit dieser Webseite auf einer Skala von 1-10?'


Beispiel für ein Feedback-Formular zur Messung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist im Wesentlichen ein Maß dafür, wie gut Ihre Website die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Dies kann anhand einer bestimmten Seite Ihrer Website oder alternativ auf aggregierter Ebene gemessen werden (z. B. wie zufrieden sie mit der gesamten Website sind). Häufig messen Unternehmen Csat anhand einer Zahlenskala von 1 bis 10.

Zusätzliche Bestandteile eines Feedback-Formulars

Diese Feedback-Formularfragen allein sind offensichtlich etwas hohl, um echte Erkenntnisse zu gewinnen. Werfen wir einen Blick auf einige zusätzliche Komponenten, die Sie Ihren Feedback-Formularen hinzufügen können.

Follow-up-Fragen und Fragen-Routing-Techniken
Für ausführlichere Antworten entscheiden sich viele Unternehmen dafür, Folgefragen und Techniken zur Weiterleitung von Fragen in ihre Feedback-Formulare aufzunehmen. Wenn ein Kunde beispielsweise „Nein“ für GCR eingibt, können Sie Folgefragen stellen (die ansonsten ausgeblendet werden, wenn er „Ja“ auswählt) und fragen, warum er sein Ziel nicht erreicht hat. Auf diese Weise erhalten Sie abhängig von ihrer Antwort eine spezifischere Antwort zu dem Problem (oder Nicht-Problem).

Kommentare und Kontaktdaten öffnen
Darüber hinaus können Benutzer ihre Besucher bitten, (optional oder obligatorisch) offene Kommentare in einem offenen Textfeld am Ende eines Feedback-Formulars hinzuzufügen. Diese Art von Feedback kann dann mithilfe von Textanalysen und Stimmungsanalysen analysiert werden. Es ist auch hilfreich, Felder hinzuzufügen, in die Besucher ihre Kontaktdaten eingeben können, falls sie von einem Vertreter bezüglich ihres Feedbacks kontaktiert werden möchten. Wie bereits erwähnt, ist dies eine großartige Möglichkeit, Leads zu sammeln, da sie direkt ihre Kontaktinformationen hinterlassen, damit Ihr Team sie weiterverfolgen kann.

Visuelles Feedback
Ein weiteres Element des Feedback-Formulars ist visuelles Feedback. Durch visuelles Feedback können Website-Besucher bestimmte Seitenelemente (einschließlich Formulare, Bilder, Schaltflächen oder Absätze) lokalisieren und Feedback zu diesen Seitenelementen geben. Visuelles Feedback kann auf verschiedene Weise auf Ihr Feedback-Formular angewendet werden. Sie können es zu allen Feedback-Formularen hinzufügen, sodass Besucher immer die Möglichkeit haben, Screenshots einzureichen, Sie können es als eigenständiges Frageelement verwenden oder Sie können Besucher Screenshots über das Fragerouting einsenden lassen.

Hinweis: Visuelles Feedback ist auch ein großartiges Werkzeug zur Optimierung des Webdesigns.


Beispiel für ein hervorgehobenes Seitenelement

Beginnen Sie jetzt mit der Formulierung Ihrer Strategie

Bevor Sie also irgendetwas tun, beginnen Sie mit dem Brainstorming, was Ihre Ziele mit dem Feedback-Programm sind, das Sie gleich starten werden. Diese sind die Grundlage Ihrer Strategie und werden wirklich dazu beitragen, den Weg zu tieferen Kundeneinblicken zu weisen.

Und ein Wort an die Weisen, das Sammeln von Feedback ist eigentlich nur ein Teil des Prozesses. Diese Feedback-Daten zu verstehen (in der Analysephase) ist genauso wichtig wie sie effektiv zu sammeln. Idealerweise beinhaltet dies das schnelle Sortieren von Feedback und das Identifizieren von Trends wie Grundursachen. Nach der Analyse und dem Extrahieren von Erkenntnissen besteht der nächste Schritt darin, Maßnahmen zu ergreifen. Dies bezieht sich auf die Schritte, die Sie sowohl intern (mit Kollegen) als auch extern (mit dem Kunden) unternehmen, um den Kreis mit Ihren Feedback-Elementen zu schließen.