5 tipuri de întrebări online din formularul de feedback 26 iulie 2017

Ce vrea afacerea ta să obțină cu feedback online? Aceasta este prima întrebare pe care dvs. și echipa dvs. digitală veți dori să o „mestecați” înainte de a iniția orice fel de program de feedback online. Identificarea obiectivelor este un prim pas bun în stabilirea unei strategii puternice de feedback, deoarece strategia dvs. trebuie să se învârte în jurul acestor obiective. Unele dintre cele mai comune obiective împărtășite astăzi de companiile care au prioritate digitală includ creșterea loialității clienților, îmbunătățirea canalelor de vânzări online și îmbunătățirea gradului de utilizare a paginii web. Deci, care este cea mai optimă modalitate de a aduna informații care vă vor ajuta să atingeți aceste obiective? Utilizarea valorilor corecte și a întrebărilor din formularul de feedback .

Crearea și implementarea unor formulare eficiente de feedback este esențială pentru succesul programului dvs. de feedback online. Sunt multe de luat în considerare, inclusiv ce întrebări din formularul de feedback să utilizați, ce tipuri de elemente de cercetare (de exemplu, butoane radio, casetă de selectare, casetă de text deschisă etc.) și când și cum le veți implementa (de exemplu, formulare de feedback pasive și active și în care pâlnii).

Cu toate acestea, în această postare pe blog, voi vorbi numai despre diferitele tipuri de întrebări din formularele de feedback pe care ați dori să le includeți în formularele dvs. de feedback, inclusiv sfaturi despre cum să le utilizați și de ce sunt benefice pentru programul dvs.

Notă: această listă include cele mai populare întrebări din formularul de feedback cantitativ . Cu toate acestea, spre sfârșitul articolului, veți găsi exemple de întrebări din formularul de feedback calitativ .

Carte albă gratuită: importanța unei bune strategii de feedback

Aflați cum să puneți întrebările potrivite într-un formular de feedback online pentru a profita la maximum de acesta.

Descărcați hârtia

Să începem cu primul tip de întrebare...

1. (Generic) Evaluare a paginii

'Ce părere aveți despre această pagină?'


Exemplu de evaluare generică a paginii

Aceasta este probabil considerată una dintre cele mai generice, dar totuși frecvent utilizate întrebări din formularul de feedback în rândul companiilor care au prioritate digitală. Opțiunile de răspuns pentru o astfel de întrebare pot varia oriunde, de la stele și zâmbete până la un interval de numere (1-5) sau chiar o bară de culoare. Această întrebare poate fi prezentată folosind un formular de feedback pasiv, care este adesea declanșat de vizitatorul pur și simplu făcând clic pe un buton de feedback situat în partea laterală a paginii web. O modalitate excelentă de a capta informații despre utilizarea paginii web, formularele de feedback pasive pot fi plasate pe orice pagină doriți. Puteți chiar să puneți aceste butoane de feedback pe toate paginile site-ului dvs., deoarece acest lucru oferă clienților dvs. posibilitatea de a oferi feedback oricând doresc.

2. Scorul net de promovare (NPS)

— Cât de probabil este să ne recomandați prietenilor sau familiei?


Exemplu de sondaj NPS tranzacțional

Net Promoter Score (NPS), poate una dintre cele mai populare valori de loialitate, este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților online. Este important de menționat că NPS nu ar trebui să fie niciodată folosit ca un indicator generic, deoarece este cu adevărat eficient doar atunci când este orientat către clienții actuali și/sau de lungă durată care sunt familiarizați cu marca dvs. Cu alte cuvinte, este mai bine să colectați scoruri de la clienții reali, mai degrabă decât de la vizitatori anonimi care încă nu au creat vreo relație cu marca dvs.

NPS poate fi măsurat în unul din două moduri: fie pentru a aduna informații generale despre modul în care afacerea este percepută de către un client (pe baza experienței generale și a mărcii în sine), fie pentru a aduna informații pe baza unei tranzacții pe care clientul a făcut-o cu afacerea dvs. Aceste două tipuri de sondaje NPS sunt denumite sondaje relaționale și tranzacționale .

• Relația NPS este măsurată la nivel de organizație și este folosit pentru lucruri precum compararea comparativă cu concurenții sau obținerea de KPI la nivel de companie pentru a măsura concentrarea către clienți. Aceste tipuri de sondaje sunt adesea efectuate la intervale regulate (de exemplu, trimestrial, semestrial, anual) și se concentrează mai mult pe experiența generală și pe brand.
  
  Exemplu: „Cât de probabil este să ne recomandați prietenilor sau familiei?”
• NPS tranzacțional este măsurat după tranzacțiile clienților. Concentrându-se mai mult pe interacțiunea cu clientul, este menit să-i ajute cu orice probleme pe care le întâmpină în timpul călătoriei clientului. Cu toate acestea, când ne uităm la site-uri web și magazine online, tranzacția este site-ul propriu-zis.
  
  Exemplu: „În funcție de achiziția pe care tocmai ați făcut-o, cât de probabil este să ne recomandați prietenilor sau familiei?”

3. Rata de îndeplinire a obiectivelor (GCR)

— Ți-ai atins obiectivul?


Exemplu de formular de feedback care măsoară rata de îndeplinire a obiectivelor

Rata de finalizare a obiectivelor (GCR) măsoară numărul de vizitatori care au îndeplinit un anumit obiectiv pe site-ul sau aplicația dvs. mobilă. Această întrebare din formularul de feedback va fi de obicei găsită în locurile în care un client încearcă să facă o achiziție, folosind fie o metodă de feedback pasiv (inițiată de utilizator), fie ca feedback de ieșire (un formular de feedback declanșat pe baza intenției de ieșire). Această valoare nu trebuie utilizată pe pagina de pornire sau pe pagina de destinație, deoarece acesta este doar începutul canalului și obiectivul nu poate fi îndeplinit în acel moment.

Ceea ce este grozav la această metodă este că, atunci când un client nu reușește să-și atingă obiectivul pe site-ul dvs., puteți să întrebați de ce nu și-a atins obiectivul, precum și să îi cereți să-și lase informațiile de contact în urmă, ceea ce îl transformă într-un prospect. Aceste detalii vă oferă posibilitatea de a remedia orice probleme din canal și de a ajuta clientul să convertească. Aceasta este, prin urmare, o întrebare excelentă pentru formularul de feedback de folosit dacă doriți să îmbunătățiți canalele de vânzări online. Citiți mai multe despre colectarea GCR în canalele online aici.

4. Scorul de efort al clienților (CES)

„Cât de mult efort v-a costat să faceți achiziția?”


Exemplu de formular de feedback care măsoară Scorul de efort al clienților

Scorul de efort al clienților (CES) este o măsurătoare utilizată pentru a înțelege cât de mult efort i-a luat clientului dvs. pentru a-și atinge obiectivul. Aceasta este o măsură foarte critică, deoarece, de cele mai multe ori, efortul mare are ca rezultat o loialitate mai scăzută a clienților. O modalitate de a colecta CES este la sfârșitul pâlniei (de exemplu, odată ce clientul a făcut o achiziție). Acesta este cel mai eficient deoarece, deși clientul și-a făcut achiziția, altfel nu există nicio modalitate de a ști cât de ușor sau dificil a fost procesul pentru efectuarea acelei achiziții. CES este, de asemenea, o măsură bună pentru formularul de feedback de utilizat pentru îmbunătățirea canalelor de vânzări online. Citiți mai multe despre colectarea CES în canalele online aici.

5. Scorul de satisfacție a clienților site-ului (Csat)

„Cât de mulțumit sunteți de această pagină web pe o scară de la 1 la 10?”


Exemplu de formular de feedback care măsoară satisfacția clienților

Satisfacția clienților este, în esență, o măsură a cât de bine site-ul dvs. satisface așteptările clientului. Acest lucru ar putea fi măsurat pe baza unei anumite pagini a site-ului dvs. sau, alternativ, la un nivel agregat (de exemplu, cât de mulțumiți sunt ei cu întregul site). Adesea, companiile măsoară Csat folosind o scală numerică cuprinsă între 1 și 10.

Componente suplimentare ale unui formular de feedback

Numai aceste întrebări din formularul de feedback sunt, evident, puțin goale în ceea ce privește obținerea de perspective reale. Să aruncăm o privire la câteva componente suplimentare pe care le puteți adăuga la formularele dvs. de feedback.

Întrebări ulterioare și tehnici de rutare a întrebărilor
Pentru răspunsuri mai elaborate, multe companii aleg să încorporeze întrebări ulterioare și tehnici de rutare a întrebărilor în formularele lor de feedback. De exemplu, dacă un client completează „Nu” pentru GCR, puteți adresa întrebări ulterioare (care sunt altfel ascunse dacă selectează „Da)”, întrebând de ce nu și-a atins obiectivul. Astfel, în funcție de răspunsul lor, veți primi un răspuns mai specific despre problemă (sau non-problema).

Deschideți comentarii și detalii de contact
În plus, utilizatorii pot cere vizitatorilor lor să adauge (opțional sau obligatoriu) comentarii deschise într-un câmp de text deschis în partea de jos a unui formular de feedback. Acest tip de feedback poate fi apoi analizat folosind analiza textului și analiza sentimentelor. De asemenea, este util să adăugați câmpuri în care vizitatorii își pot completa datele de contact în cazul în care doresc să fie contactați de un reprezentant cu privire la feedback-ul lor. După cum sa menționat anterior, aceasta este o modalitate excelentă de a colecta clienți potențiali, deoarece aceștia își lasă direct informațiile de contact pentru ca echipa ta să le urmărească.

Feedback vizual
Un alt element al formularului de feedback este feedback-ul vizual. Feedback-ul vizual permite vizitatorilor site-ului web să identifice anumite elemente ale paginii (inclusiv formulare, imagini, butoane sau paragrafe) și să ofere feedback cu privire la acele elemente ale paginii. Feedback-ul vizual poate fi aplicat în diferite moduri formularului dvs. de feedback. Îl puteți adăuga la toate formularele de feedback, astfel încât vizitatorii să aibă întotdeauna opțiunea de a trimite capturi de ecran, îl puteți utiliza ca element de întrebare de sine stătător sau puteți solicita vizitatorilor să trimită capturi de ecran prin rutarea întrebărilor.

Notă: Feedback-ul vizual este, de asemenea, un instrument excelent pentru optimizarea designului web.


Exemplu de element de pagină evidențiat

Începeți să vă formulați strategia acum

Așadar, înainte de a face ceva, începeți să vă gândiți care sunt obiectivele dvs. cu programul de feedback pe care urmează să-l începeți. Acestea sunt fundamentul strategiei dvs. și vă vor ajuta cu adevărat să ghidați calea către informații mai profunde despre clienți.

Și un cuvânt către înțelept, colectarea feedback-ului este de fapt doar o parte a procesului. Înțelegerea acestor date de feedback (în faza de analiză) este la fel de importantă ca și colectarea eficientă a acestora. În mod ideal, aceasta implică sortarea rapidă a feedback-ului și identificarea tendințelor, cum ar fi cauzele fundamentale. Odată analizate și extrase perspective, următorul pas este să luați măsuri. Aceasta se referă la pașii pe care îi faceți atât intern (cu colegii) cât și extern (cu clientul) pentru a închide bucla cu elementele dvs. de feedback.