CNV Vakmensen이 콘텐츠 최적화를 위해 온라인 피드백을 사용하는 방법 2017년 7월 20일

CNV Vakmensen은 노동 및 소득 이익을 다루는 현대 노동 조합입니다. 네덜란드에서 가장 큰 회사 중 하나인 회원들은 1896년 설립 이후 CNV Vakmensen이 축적한 지식의 혜택을 매일 누리고 있습니다. 이 지식은 회원이 학업, 취업, 구직 또는 여가 생활 등 삶의 모든 단계에서 회원들과 공유됩니다. 퇴직.

CNV Vakmensen 협상가는 급여 수준 및 교육 계약과 같은 업무와 관련된 약정이 포함된 다른 노동 조합과 거의 600건에 달하는 단체 교섭을 종료했습니다. 회원들은 직업과 수입에 관한 질문에 대해 개인적이고 신뢰할 수 있는 조언을 제공받습니다. 또한, 변호사 팀이 업무 및 사생활에 대한 법적 문제를 지원할 수 있습니다.



방문자를 위한 최적의 온라인 경험은 특히 CNV Vakmensen 웹사이트가 비즈니스 성공에 직접적으로 기여하기 때문에 중요합니다. 이 웹사이트를 통해 방문자는 CNV Vakmensen의 회원이 되거나 회원 자격을 유지해야 하는 이유를 탐색하고 이해할 수 있습니다. 이는 CNV Vakmensen이 최선을 다해 고객에게 서비스를 제공하고자 하는 경우 지속적으로 고객의 요구에 귀를 기울이고 이러한 방문자의 요구에 응답해야 함을 의미합니다. 다른 방법 중에서 이것은 항상 패널 설문 조사 및 고객 여정 모니터링을 통해 수행되었습니다.

그러나 CNV Vakmensen도 최근 Mopinion의 피드백 분석 소프트웨어를 사용하기 시작하여 방문자에게 24시간 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공합니다. 다음은 그들의 이야기입니다...

무료 백서: 개인화에 대한 디지털 피드백 기반 접근 방식

온라인 피드백을 통해 디지털 고객 경험(CX)을 개인화하기 위한 가이드입니다.

논문 다운로드

도전

CNV Vakmensen은 2014년에 새로운 웹사이트를 출시했습니다. 웹사이트를 보다 고객 중심적이고 모바일 친화적으로 만들기 위한 프로젝트입니다. 또한 'MijnCNV'(내 환경)에서 회원 세부 정보를 업데이트하는 등 웹사이트의 셀프 서비스 페이지를 개선할 수 있는 기회였습니다.

웹사이트를 고객 중심으로 만들기 위한 도전은 '무엇'이 아니라 '왜'를 설명하는 CNV Vakmensen의 접근 방식을 중심으로 구축되었습니다. 예를 들어, 기존 회원의 경우 이 새로운 웹사이트를 통해 회원의 부가 가치를 더 잘 이해할 수 있습니다. 또는 처음 방문하거나 비조합원에게 노동조합 가입에 수반 되는 부가 가치를 납득시킬 수 있습니다. 또한 웹 사이트는 '모바일 우선' 접근 방식으로 만들어졌습니다. 모바일 장치를 통해 웹사이트에 액세스하는 방문자가 점점 더 많아짐에 따라 CNV Vakmensen은 모든 페이지와 모든 콘텐츠가 이러한 모바일 트래픽 증가에 적합한지 확인하기를 원했습니다.



이 새로운 웹사이트의 개발 기간 동안 CNV Vakmensen은 잘못된 가정을 하지 않기를 원했습니다...

예를 들어, 디자인을 할 때 항상 고객이 아닌 회사의 관점에서 디자인할 위험이 있습니다. 우리가 이전에 가정한 것은 우리 웹사이트에서 뉴스의 중요성이었습니다. 이전 웹사이트에서는 뉴스가 홈페이지뿐만 아니라 뉴스 페이지 및 웹사이트의 다른 페이지에 눈에 띄게 표시되었습니다. 하지만 이제 우리는 노동조합의 가치와 우리가 하는 일을 보여주는 데 집중하고 싶습니다.

Arnoud Terpstra, 온라인 마케터, CNV Vakmensen

해결책

CNV Vakmensen은 새 사이트를 시작한 이후로 정보(방문자를 위한 정보 최적화), 커뮤니케이션(정보와 방문자 간의 상호 작용 최적화) 및 거래(방문자가 무엇을 합니까? 이 정보 및 통신에 대한 응답으로).

Terpstra: “우리 사이트는 콘텐츠 공장과 비슷합니다. 우리가 약 300만 명의 청중에게 서비스를 제공한다는 사실을 고려하고 소화해야 할 많은 정보가 있으며 거의 ​​600개에 달하는 단체 교섭 협약으로 나누어져 있습니다. 그들의 방문 이유를 아는 것은 우리에게 매우 중요합니다.



이러한 영역에 대한 통찰력을 얻기 위해 CES(고객 노력 점수)를 수집하고 분석하는 데 중점을 두고 있습니다. 이는 사용자 경험의 중요한 지표라고 생각하기 때문입니다. 또한 방문자의 목표를 이해하기 위해 목표 완료율(GCR)을 사용합니다. 이 입력과 특정 목표를 기반으로 콘텐츠를 최적화할 수 있습니다. 수집 방법 면에서 처음에는 Mopinion의 종료 피드백 양식으로 시작했지만 나중에 사용자를 다시 '제어'할 수 있도록 수동 피드백 양식으로 전환했습니다. Mopinion의 경우 특정 페이지에서 이러한 피드백 양식을 수정하는 것은 많은 추가 작업이 아니므로 온라인 마케팅 담당자는 웹 사이트 개선에 대부분의 초점을 맞출 수 있습니다.

그러나 피드백을 해석하고 후속 조치를 취하는 것은 처음부터 고객 피드백 도구를 제공하는 것만큼이나 중요하다고 생각합니다. 이것이 우리가 Mopinion과 협력하기로 선택한 주된 이유입니다.”

결과

Terpstra는 다음과 같이 덧붙입니다. “Mopinion 대시보드는 가장 중요한 통계를 실시간으로 한 눈에 보여줍니다. 발생하는 문제를 표시합니다. 소프트웨어는 대상 그룹을 세분화하여 피드백 결과를 훨씬 더 잘 분석할 수 있도록 합니다. 우리는 이제 Mopinion 소프트웨어의 도움으로 피드백에 직접 후속 조치를 취할 수도 있습니다. 그리고 이러한 신속한 피드백 처리는 방문자의 강력한 참여에 기여합니다.

고객 피드백 분석 소프트웨어는 또한 대상 고객에 대한 좋은 통찰력을 제공했습니다. 예를 들어, 이제 방문자의 요구 사항에 따라 콘텐츠를 최적화할 수 있습니다. 회원가입과 관련하여 누락된 정보가 있으면 방문자가 정보에 입각한 결정을 내리거나 노동조합 전반에 대한 정보를 얻을 수 있도록 우리가 부족한 부분을 채울 수 있습니다.”

받은 결과를 바탕으로 CNV Vakmensen은 이미 웹사이트를 일부 조정했으며 새로운 기능에 대한 아이디어도 제시할 수 있었습니다. 방문자의 칭찬도 매우 긍정적입니다. 이 피드백은 그들이 선택한 것에 대한 귀중한 확인입니다.