7 Întrebări de feedback ale clienților Exemple de pus în următorul sondaj

Un set bun de exemple de întrebări despre feedback-ul clienților poate conduce la succesul campaniilor dvs. de sondaje. Punând întrebările potrivite, compania dumneavoastră poate obține informații valoroase esențiale pentru îmbunătățirea experienței generale a clienților.

Adesea, companiile care pot pune întrebările potrivite pentru feedback-ul clienților au, de asemenea, o înțelegere mai completă a clienților lor și pot măsura mai ușor satisfacția și loialitatea clienților.

Cum pot ajuta exemplele de întrebări de feedback

Având în vedere că experiența clienților este unul dintre cele mai importante repere din ziua de azi, dezvoltarea afacerii dvs. necesită să vă concentrați neîncetat asupra clienților dvs., cu teme precum:

• Cum se simt cu adevărat despre marca dvs.?
• Care sunt cele mai mari dorințe și nevoi ale lor?
• Produsul sau serviciul dvs. le rezolvă problemele?
• Este afacerea dvs. capabilă să răspundă așteptărilor clienților?
• Îți vor recomanda afacerea prietenilor și familiei?

Pentru a răspunde la aceste întrebări, trebuie să întrebați clienții dvs. Există diferite moduri de a capta feedback-ul lor. De exemplu: mulți își împărtășesc feedbackul în mod liber prin intermediul site-urilor de recenzii de afaceri sau al rețelelor sociale. De asemenea, puteți colecta în mod proactiv feedback-ul clienților utilizând sondaje, formulare, carduri de comentarii, discuții de grup focus, interviuri și mese rotunde. (Dacă putem spune așa, un instrument grozav pe care îl puteți folosi pentru a colecta feedback valoros al clienților este Instrumentul de întrebări al ReviewTrackers.)

Întrebări despre feedbackul clienților: exemple pentru a începe

„Ce întrebări ar trebui să pun pentru feedback-ul clienților?” Cu întrebările potrivite, puteți deschide liniile de comunicare și dialog care duc la relații mai puternice cu clienții și la îmbunătățirea performanței afacerii. Să vedem câteva exemple de întrebări despre feedbackul clienților pe care le puteți folosi în următorul sondaj sau campanie.

Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten sau coleg?

Aceasta este una dintre cele mai populare exemple de întrebări de feedback folosite pentru a măsura loialitatea unui client față de afacerea dvs. Se găsește frecvent în sondajele care utilizează metodologia Net Promoter Score (NPS), introdusă pentru prima dată de Frederick Reichheld în articolul său Harvard Business Review , „ The One Number You Need to Grow ”.

Răspunsurile permit companiilor să clasifice clienții în Promotori, Pasivi și Detractori.

Pentru a calcula Scorul Net de Promotor, scădeți procentul de Detractori din procentul de Promotori.

• Promotorii (scor 9-10) sunt entuziaști loiali care vă vor ajuta să vă alimentați creșterea, adresând alți clienți la afacerea dvs.
• Pasivi (scor 7-8) sunt clienți mulțumiți, dar lipsa lor de entuziasm îi poate face vulnerabili la ofertele concurenților tăi.
• Detractorii (scor 0-6) sunt clienți nemulțumiți, nemulțumiți, care vă pot împiedica creșterea și răspândi cuvântul în gură negativ.

Pentru a susține obiective specifice, puteți utiliza alternative la această întrebare de feedback și puteți utiliza diverse valori de satisfacție a clienților . De exemplu, în loc de scara de la 0 la 10, puteți folosi evaluări cu stele sau chiar emoji-uri cu degetul mare în sus/în jos și cu zâmbet/încruntat pentru a evalua cât de fericiți, mulțumiți și loiali sunt clienții dvs. Alte exemple de întrebări legate de feedback includ:

• Care este motivul principal pentru scorul/evaluarea dvs.?
• Ce caracteristici apreciați sau folosiți cel mai mult?
• Ce le-ai spune prietenilor sau colegilor tăi despre noi?
• Cum am putea să vă rezolvăm mai ușor întrebările sau preocupările?

Citiți studiul nostru de caz despre modul în care brandul de asistență medicală DecisionOne Dental a creat campanii de sondaje care au ajutat la extinderea amprentei sale digitale și la îmbunătățirea achiziției de pacienți.

Ce caracteristici de produs sau serviciu ați dori să avem?

O parte a livrării cu succes a unei experiențe de 5 stele este anticiparea nevoilor și dorințelor clienților. Adresând această întrebare deschisă pentru feedback-ul clienților, împuterniciți vocea clientului pentru a vă ajuta să vă construiți foaia de parcurs și să personalizați produsele și serviciile în funcție de nevoile și dorințele clienților dvs.

Cele mai de succes mărci se separă de cele bune concentrându-se pe managementul experienței clienților și străduindu-se pentru îmbunătățirea continuă. Chiar dacă aveți deja un Net Promoter Score ridicat sau recenziile dvs. online sunt toate cotate cu 5 stele, este totuși important să întrebați clienții ce ați putea face mai bine (înainte ca concurenții să o facă mai întâi). Câteva exemple de întrebări de feedback includ:

• Există ceva la care te așteptai și nu l-ai primit?
• Ce caracteristici nu vă sunt utile?
• Produsele/serviciile noastre au prețuri adecvate?

Cum ați găsit sau ați auzit despre noi?

Dacă abia începi să interoghezi clienții, o modalitate bună de a cere feedback este să pui o întrebare care te va conduce să descoperi, în primul rând, de unde provin clienții tăi.

Acesta este unul dintre cele mai utile exemple de întrebări pentru feedback-ul clienților, deoarece răspunsul vă ajută să vă evaluați canalele de marketing și să decideți pe ce să vă concentrați pe măsură ce continuați să vă dezvoltați prezența mărcii.

Este posibil ca clientul să vă fi găsit pe Yelp sau Tripadvisor; poate că un prieten a recomandat afacerea dvs. sau clienții v-au descoperit afacerea prin Twitter, un rezultat de căutare locală Google sau un #hashtag Instagram.

Dacă știi unde și cum au auzit clienții tăi despre tine, te va ajuta să-ți perfecționezi eforturile de marketing și să te concentrezi pe canalele care au cel mai mare impact. Iată câteva exemple de întrebări legate de feedback:

• Ce te-a determinat să încerci afacerea noastră?
• Cât de ușor sau dificil a fost să răsfoiți ofertele noastre și să finalizați achiziția?
• Ați reușit să găsiți informațiile pe care le căutați pe site-ul sau pagina noastră?
• Ați folosit un produs sau serviciu concurent înainte de a-l încerca pe al nostru?

V-am îndeplinit așteptările?

Doar a ști dacă ați îndeplinit sau nu așteptările unui client poate fi o informație valoroasă.

Pe baza răspunsurilor la această întrebare despre feedbackul clienților, puteți începe să investigați care sunt problemele care afectează experiența clienților, precum și să evidențiați și să întăriți calitățile pozitive pe care clientul le place la afacerea dvs.

Dacă ai fost nemulțumit de experiența ta, ce putem face pentru a te face să te întorci?

Solicitat sau nesolicitat, feedback-ul este o reflectare a dorinței autentice a unui client de a se angaja cu o afacere.

Indiferent dacă feedbackul lor a fost împărtășit într-o recenzie online, un comentariu pe rețelele sociale, un formular de sondaj, un e-mail sau un apel telefonic, amintiți-vă că clienții dvs. doresc să fie auziți individual și adresați personal și că trebuie să participați la conversație .

Feedback-ul negativ, în special, garantează un răspuns din partea companiei dvs. Acest răspuns ar trebui să includă o invitație pentru client să revină și să vă ofere o a doua șansă. Întrebând clienții ce puteți face pentru a-i determina să revină, puteți demonstra angajamentul de a face îmbunătățirile necesare pentru a oferi o experiență mai bună.

Acest exemplu de întrebare de feedback creează, de asemenea, oportunități structurate pentru a descoperi problemele critice și a le rezolva înainte ca acestea să devină publice sau să se transforme într-o recenzie negativă online. Folosiți aceste exemple de întrebări legate de feedback:

• Care este singurul lucru pe care l-am putea face pentru a te face mai fericit?
• Dacă ai putea schimba un singur lucru la produsul nostru, care ar fi acesta?
• Dacă ar fi să ne actualizăm produsul sau serviciul, am putea să ne contactam pentru a vorbi despre aceste modificări?

Citiți cel mai recent ghid al nostru pentru a afla cum să răspundeți la recenziile negative (cu exemple din lumea reală).

Cum a interacționat experiența dvs. cu personalul nostru?

Recenziile negative despre serviciul pentru clienți pot da o lovitură serioasă reputației dvs. online. Punând această întrebare, puteți vedea mai precis experiența clienților dvs. din perspectiva lor.

Clientul a fost întâmpinat într-o manieră prietenoasă? Personalul a răspuns prompt și satisfăcător la întrebările lor? Ce îmbunătățiri puteți aduce programului dvs. de formare pentru serviciul clienți?

Încorporând în modelul dvs. de servicii pentru clienți răspunsurile la aceste exemple de întrebări de feedback, puteți învăța cum să fidelizați clienții și să vă serviți mai bine clienții. Câteva exemple de întrebări despre feedbackul clienților pe care le puteți adresa includ:

• V-a ajutat un angajat azi? Cine au fost ei?
• A fost personalul nostru capabil să vă răspundă în mod satisfăcător întrebărilor sau preocupărilor?
• Ce pot face angajații noștri pentru a vă oferi o experiență mai bună?

Îți vei face timp să ne lași o recenzie?

A cere clienților o recenzie este o modalitate inteligentă de a capta feedback valoros al clienților. Pe lângă furnizarea de informații importante direct de la clienți, recenziile pot, de asemenea, să-ți construiască reputația mărcii și să aducă un plus de credibilitate companiei.

Dacă nu sunteți sigur ce să scrieți în solicitările dvs. de recenzii, iată câteva linii de subiect sau fraze care, sperăm, vă vor inspira:

• „Cum ne-am descurcat? Ne-ar plăcea să auzim feedback-ul dvs. pe (site-ul web de recenzii online).”
• „Aveți un minut să vă împărtășiți experiența cu afacerea noastră? Iată un link către profilul nostru de pe (site-ul web de recenzii online).”

Cum să obțineți feedback de la clienți

Probabil că propriii dvs. clienți își împărtășesc deja feedbackul în mod liber pe site-urile de recenzii ale afacerilor online și pe rețelele sociale. Cu toate acestea, puteți fi mai proactiv și puteți colecta feedback-ul clienților folosind sondaje și campanii. Oricare ar fi metodele dvs. de a obține feedback-ul clienților, iată câteva lucruri pe care ar trebui să le aveți în vedere.

Pune întrebările potrivite. Esențial pentru succesul eforturilor companiei dvs. de a colecta feedback-ul clienților este tipul de întrebări pe care le puneți.

Urmare. Multe companii se luptă cu modalități de a obține în mod constant feedback de la clienți. Cheia este să urmăriți. Când le pui întrebări, gândește-te la proces ca la un dialog continuu cu clienții tăi.

În epoca actuală, companiile care comunică în mod regulat și solicită feedback de la clienți au avantaj în fața celor care fac doar „întrebări” unice.

Închideți bucla. Dacă folosiți instrumente pentru a trimite întrebări și pentru a obține feedback de la clienți, poate exista tentația de a lăsa mașina să facă toată treaba. Nu uitați să continuați să interacționați cu clienții care și-au împărtășit feedback-ul. Asigurați-vă că citiți cu adevărat comentariile lor, răspundeți la recenzii, notați răspunsurile la sondaj și rezolvați problemele. Capacitatea tehnologică este grozavă, dar nu va închide bucla în numele tău.

Concentrați-vă pe perspective. Nu face din colectarea de date obiectivul tău. Mai multe date nu echivalează cu decizii de afaceri mai inteligente. În schimb, concentrați-vă asupra modului în care puteți aduna informații utile din feedback-ul clienților, precum și asupra modului în care puteți aborda provocările. Procesarea limbajului natural și alte tehnici analitice ar trebui să vă ajute să descoperiți informații importante din răspunsurile la sondaj și feedback.

Lucrați cu un partener tehnologic. Când puneți oricare dintre exemplele de întrebări de feedback ale clienților de mai sus, partea importantă este să puteți analiza și acționa în baza informațiilor furnizate de clienții dvs. Acest lucru nu este ușor dacă gestionați mai multe locații de afaceri. Pentru a vă asigura că ascultați în mod eficient clienții și profitați la maximum de feedback-ul lor, colaborați cu un partener tehnologic care vă va ajuta să vă îndepliniți obiectivele de afaceri și să extrageți informații semnificative din date.

Gânduri finale

Dacă încă vă întrebați: „Ce întrebări ar trebui să pun pentru feedback-ul clienților?” atunci exemplele de întrebări de feedback de mai sus ar trebui să ofere un punct de plecare excelent pentru următorul sondaj. Alegând setul potrivit de întrebări pe baza obiectivelor dvs., puteți capta tipul de feedback care va servi drept o sursă excelentă de învățare pentru întreaga organizație.