Электронный этикет: 11 правил, которым должен следовать каждый PR-специалист

Ежедневно каждому из представителей пиар-профессии приходится писать различные электронные письма в огромных количествах. Они общаются с клиентами, журналистами, редакторами и т. д. Поэтому PR-специалисту просто необходимо знать этикет деловой переписки не только для того, чтобы выглядеть солидно и иметь хорошую репутацию бренда, но и для того, чтобы выстраивать правильные отношения со СМИ.

Конечно, все редакторы разные. Для некоторых из них можно просто написать «Ок» за одну секунду, и этого будет достаточно. Но есть люди, которые могут воспринять слишком короткое электронное письмо как неуважение.

А отправив безграмотное сообщение о работе, можно и вовсе потерять партнера или клиента. В этой статье мы обсудим основные правила доставки электронной почты, чтобы сохранить репутацию компании как можно более достойной.

Самые распространенные правила этикета электронной почты

Итак, при создании электронного письма нужно соблюдать все те же формальности , что и при написании обычного письма . Во-первых, вы должны понимать, что хотите произвести на своего редактора хорошее впечатление, чтобы он понял, что вы или ваша компания — надежный партнер.

1. Орфография и пунктуация

Самое главное, помните, что проверка на наличие орфографических и пунктуационных ошибок необходима . Допуская ошибки в электронных письмах, вы показываете свою компанию и себя как ненадежного партнера, который также будет небрежно относиться к совместным делам. Кроме того, вы должны позаботиться об этой части, потому что орфографические ошибки могут стать триггером спама . В результате почтовые сервисы могут применять к вам фильтры, что создаст проблемы с доставкой.

2. Размер

Электронные письма не должны быть большими. Правила сетевого этикета гласят, что электронное письмо должно быть вдвое меньше письма, написанного на бумаге . Если вам нужно отправить что-то важное, содержащее массу информации, то лучше написать в письме краткий сопроводительный текст, а саму информацию оформить в виде вложения.

При отправке большого вложения, превышающего 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом получателя . Однако лучше не отправлять большие вложения по электронной почте. Есть много других способов отправить большой текст, фото или звук без электронной почты. Лучше использовать облачный обмен или такие инструменты, как G Suite или DropBox.

3. Сначала поприветствуйте получателя

Говоря о содержании вашего ответа, здесь будет полезно представить, что вы хотите отправить приветственное письмо . В первую очередь, перед общением с представителем СМИ будет полезно представить себя и свою компанию. И, как обсуждалось в связанной статье, важно быть прямолинейным и четко определять свою точку зрения по теме.

4. Электронная подпись

Электронная подпись представляет собой несколько строк слов, которые прикрепляются в конце сообщения. Наличие профессиональной электронной подписи является признаком вежливости в деловой переписке.

Электронная подпись также является ненавязчивой рекламой компании . Как правило, прямая реклама в письмах от незнакомых людей воспринимается негативно, но несколько строк подписи будут восприняты лояльно. Кроме того, это поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно укажите несколько возможных способов связи с вами.

К основным правилам составления электронной подписи относятся следующие:

• Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
• Количество символов в строке должно быть не более 70.

5. Длинные ответы

Помните, что в деловом мире вы всегда должны отвечать на электронные письма . В противном случае вас могут счесть безответственным и легкомысленным, что не лучшим образом скажется на деловой репутации компании. А сеанс электронного диалога аналогичен телефонному этикету: тот, кто первым начал переписку, должен и закончить ее первым.

Обратите внимание, что если вы не ответите на письмо в течение 7 дней, это явный отказ от общения. Поэтому, если ваш редактор вам не отвечает и вы хотите сохранить деловые отношения, вам необходимо через 2-3 дня позвонить или отправить еще одно электронное письмо вашему деловому партнеру , чтобы уточнить, дошла ли до него информация или нет. Это покажет, что вы заботитесь об этом человеке или компании, и это то, что всегда должны делать специалисты по связям с общественностью.

6. Сообщите отправителю, что вы получили электронное письмо

Отправьте краткий ответ отправителю о том, что вы прочитали его письмо . Это полезно, когда отправитель письма ожидает от вас выполнения его запроса. Эти три секунды не займут у вас много времени, зато отправитель письма будет уверен, что его письмо прочитано.

7. Будьте осторожны с шутками

Ирония часто теряется при письме, так как мы не слышим интонаций и не видим выражений лиц людей, с которыми общаешься. В профессиональной переписке следует отключать чувство юмора до тех пор, пока вы не будете полностью уверены, что получатель его понимает.

8. Люди из разных культур пишут по-разному

Из-за культурных различий между людьми часто возникают недопонимания . И особенно это происходит, когда они переписываются друг с другом. Представители некоторых культур (японцы, арабы, китайцы) сначала хотят узнать человека поближе, а уж потом приступают к делу. Для них приемлемо писать и получать более личные электронные письма.

Поэтому, связываясь с ними, совершенно нормально отправить приветственное письмо по электронной почте. С другой стороны, представители таких стран, как Германия, Америка или страны Скандинавии, предпочитают как можно быстрее переходить к рабочим вопросам в переписке.

9. Дважды проверьте правильность получателя

Очень важно убедиться, что введено правильное имя . Здесь легко ошибиться, особенно если вы пиарщик, которому ежедневно приходится составлять десятки, а то и сотни писем. Это доставит массу неудобств как вам, так и получателю.

10. Придерживайтесь классических шрифтов

В деловой переписке желательно придерживаться классических шрифтов, цветов и размеров . Отправка сложных писем — не лучшая идея. Главное правило — ваши письма должны легко читаться. Принято использовать размер 10-12 пунктов и простые шрифты, такие как Arial, Calibri и Times New Roman. Что касается цвета, то черный — самый безопасный выбор.

11. Будьте осторожны с секретной информацией

Не повторяйте ошибку главы ЦРУ Дэвида Петреуса. Петреус ушел в отставку 10 ноября 2012 года после того, как электронная почта его предполагаемой возлюбленной была взломана и выяснилось, что он давал ей доступ к секретной управленческой информации.

Поэтому всегда помните, что каждое электронное письмо оставляет свой след и ваше письмо может прочитать кто угодно. Так что не пишите ничего, к чему не должны иметь доступ люди не из вашей компании. Не пишите ничего, что может испортить вашу репутацию и навредить другим.

Этикет электронной почты, когда ваш бренд упоминается в СМИ

Есть и другая сторона этикета электронной почты, связанная с решением конфликтов. Мониторинг СМИ , который может быть выполнен с помощью Mediatoolkit, может помочь вам выявить потенциальные кризисы и смягчить ущерб за счет быстрого и разумного реагирования.

Иногда могут возникать даже различные конфликты из-за того, что некоторые СМИ упоминают вашу компанию или клиента (в этом случае может потребоваться создание плана кризисных коммуникаций). И важно ответить так, чтобы разрешить конфликт и сохранить достойный имидж. Ниже мы обсудим четыре критические ошибки, которые можно совершить в такой ситуации, и способы их устранения.

Возмущение поведением СМИ

Если ваша цель — урегулировать конфликт, удержать клиента для компании и сохранить репутацию, ваша обида в ответном письме вряд ли будет этому способствовать. Опять же, ваши электронные письма должны выглядеть как можно более профессионально.

Не отвечает вообще

Игнорирование означает, что вам безразлична сложившаяся ситуация и ваша репутация в целом. А это, в свою очередь, отразится на вашей репутации так же, как если бы вы затягивали с ответом, а то и хуже.

Признание своих ошибок

В большинстве случаев приводить аргументы в оправдание себя, уверять, что такого больше не повторится, просить кого-то дать вам шанс все исправить — это неправильный способ написать электронное письмо. Довольно часто скандалы в СМИ – это просто провокации, а не что-то серьезное. Оправдание вашей компании — не самый умный способ решения деловых вопросов. Поэтому, отвечая редакции, в своих письмах вы должны выглядеть профессионально, спокойно и сильно.

Как действовать: правильный этикет электронной почты

Итак, мониторя СМИ, вы упомянули информацию, которая может испортить вашу репутацию, а может быть, даже ваши клиенты написали вам о случившейся ситуации. В таком случае важно прояснить ситуацию вашим клиентам или редакторам. Среднее стандартное время ответа на электронное письмо составляет не более 2-3 часов .

Данное требование основано на специфике электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если вашей задачей является разрешение ситуации, быстрый ответ служит признаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.

Если вам нужно время, чтобы разобраться в ситуации, и вы понимаете, что это может занять более 2-3 часов, сразу пишите заинтересованным людям, что вы ответите им в ближайшее время. И главный совет — не забудьте четко разделить эмоциональную и профессиональную часть письма , оставив только эмоциональную.

Советы по этикету электронной почты от лидеров отрасли

Связи с общественностью — это искусство формирования личности организации, требующее идеального планирования каждого шага. А профессионализм в этой сфере приходит только с опытом. Специально для вас я подготовил цитаты пяти лидеров в этой области , которые помогут вам лучше создать идентичность вашего бренда перед СМИ. Они следующие:

Уважайте время журналистов

Журналисты — одни из самых занятых людей, поэтому мое первое правило: бережно относитесь к их времени. Если вы отправляете предложение, держите свои идеи краткими. Предложите некоторый контекст, представьте свою тему и то, как вы сделаете ее интригующей, но воздержитесь от написания длинных набросков. Они спросят у вас подробности, если им интересно.

Кроме этого, используйте здравый смысл и спросите себя: что меня оттолкнет в электронном письме? Кто-то неправильно понял мое имя? Или повторить пять раз, когда я никогда не призывал их к этому?

Этикет электронной почты в отношениях с прессой ничем не отличается от общения с журналистами в реальной жизни. Имейте это в виду, и вы не напишете того, чего не сказали бы в лицо.

Корина Лесли , PR-менеджер ZeroBounce

Не вводите получателя в заблуждение

Электронная почта — наиболее часто используемая форма общения для специалистов по связям с общественностью, поэтому ее использование имеет решающее значение. Но иногда пиарщики допускают непростительные ошибки при написании важных писем.

Вот три пункта, о которых не следует помнить каждому специалисту по связям с общественностью :

1. Не отправляйте вводящие в заблуждение строки темы. Если вы пишете, чтобы сообщить о запросе для прессы, сообщите об этом в строке темы. Четкая и прямая тема поможет читателю сразу понять, заинтересованы ли они в вашем предложении.

2. Не полагайтесь на язык тела. Поскольку вы не можете подкрепить свои слова улыбкой, будьте осторожны, пытаясь передать определенный тон. Выбирая определенную потенциально двойственную фразу, убедитесь, что ее значение не будет понято неправильно.

3. Не забудьте проверить письмо. Ничто так не убивает любовь ваших читателей, как электронное письмо, полное орфографических и грамматических ошибок. Ваши электронные письма должны соответствовать таким же высоким стандартам, как и ваш сервис, иначе люди будут вынуждены сделать вывод: если в их электронных письмах так много ошибок, их продукт может быть таким же плохим.

Жанна Тараканова , PR-менеджер eSputnik

Добавьте адрес электронной почты в качестве последнего шага

Электронный этикет имеет значение. Вам нужно продумать каждую мелкую деталь, дважды и трижды проверить каждое письмо электронной почты, прежде чем нажать кнопку «Отправить».

Лично у меня есть проверенная формула, которая работает для меня, но я люблю экспериментировать со строками темы. Последнее, что я делаю, когда пишу электронное письмо, — это добавляю адрес электронной почты. Это позволяет избежать досадных промахов.

Не ждите отклика на каждую посылку, которую вы отправляете. Никогда, никогда не рассылайте спамом последующие письма с вопросом, получили ли они ваше предыдущее письмо. Я предпочитаю использовать инструменты отслеживания электронной почты, чтобы узнать, были ли открыты мои электронные письма, что является гораздо менее инвазивным методом и помогает мне написать более содержательное последующее действие, если они были открыты.

Если вам нужно продолжить, сделайте три абсолютным максимальным числом, прежде чем двигаться дальше; расскажите им другую, но актуальную историю, если она у вас есть.

Наконец, будьте искренними, не притворяйтесь и не переусердствуйте с комплиментами. Журналисты — мастера тона, и они моментально учуют неискренность.

Анна Позняк , менеджер по связям с общественностью и коммуникациям NetHunt

Реагируйте своевременно, чтобы успеть

Как профессионал, вы всегда должны быть вежливы и уважительны в общении по электронной почте, и средства массовой информации не являются исключением. Некоторые основные, основные правила этикета деловой электронной почты, которые никогда не подводят: используйте рабочую электронную почту, обращайтесь к получателю по (его) имени, используйте правильное приветствие и классические шрифты, не «кричите» с ЗАГЛАВНЫМИ буквами и, самое главное, вычитывайте ваш адрес электронной почты на предмет грамматики, орфографии и опечаток. Это если вам повезет заставить их открыть и прочитать его.

Журналисты — очень занятые люди, тем не менее не стоит пытаться «заманить» их, чтобы они открыли ваше сообщение. Вместо этого используйте короткую и аккуратную строку темы, чтобы привлечь их внимание, и если вы это сделаете, сразу переходите к сути. В отличие от корпоративного общения, лаконичность и прямота в обращении к журналисту является преимуществом.

Будь то презентация нового релиза или ответ на негативный отзыв о вашем продукте, сохраняйте нейтральный тон и придерживайтесь фактов, а не эмоций. Не ждите ответа, если они не заинтересованы. И если вы все же получите ответ, не забудьте ответить своевременно, так как возможность может истечь быстрее, чем вы думаете.

Алена Горбатко , специалист по связям с общественностью MacPaw

Заключение

Соблюдая эти простые правила этикета электронной почты, вы легко добьетесь успеха в деловой переписке, а ваша репутация в глазах различных СМИ значительно улучшится. И на самом деле неважно, придется ли вам потратить чуть больше времени на составление того или иного электронного письма.