ما يجب فعله وما لا يجب فعله في استجابات العلامات التجارية لفيروس كورونا

قلب جائحة الفيروس التاجي العالم رأسًا على عقب في وقت قصير. كان على الشركات تغيير استراتيجياتها بسرعة للتكيف مع الوضع غير المسبوق الذي وجدنا أنفسنا فيه. وفي الوقت نفسه ، كان العديد منهم يكافحون للحفاظ على أعمالهم قائمة.

بعد الصدمة الأولية ، بدأت العلامات التجارية في الخروج بأفكار مختلفة حول كيفية الوصول إلى عملائها.

أعادوا توجيه معظم اتصالاتهم عبر الإنترنت ، وبعضهم إلى التلفزيون أيضًا. في الأسبوعين الأولين ، عرضت العديد من العلامات التجارية خصومات متنوعة لتحفيز عملائها على شراء منتجاتها على الرغم من أن العديد من هذه العلامات التجارية تخلت عن التسوق (عبر الإنترنت) بسبب عدم اليقين الطبي والمالي.

وفقًا للمقال في أسبوع التسويق ، يقوم 86 ٪ من المسوقين بتأخير أو مراجعة حملاتهم التسويقية . أيضًا ، تنص المقالة على أن الانخفاض الحاد في نشاط الحملة وانخفاض التوظيف مدفوع بحقيقة أن 69 ٪ من المسوقين قد شهدوا انخفاضًا في الطلب على منتجات وخدمات علامتهم التجارية .

لقد غطينا بالفعل كيفية تعامل خدمات البث المباشر مع حالة فيروس كورونا ، ولكن في هذه المدونة ، سنرى ما يجب فعله وما لا يجب فعله في استجابات العلامة التجارية لأزمة فيروس كورونا.

استجابتنا لـ COVID-19 ...

عندما بدأ فيروس كورونا بالانتشار في جميع أنحاء العالم ، لاحظت ارتفاعًا في رسائل البريد الإلكتروني الواردة من مختلف العلامات التجارية ، حتى أنني نسيت أن اشتركت في بعضها. كان هذا يذكرنا تمامًا بالأوقات التي تم فيها وضع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). استنادًا إلى منشورات وسائل التواصل الاجتماعي لأشخاص آخرين ، لم أكن الشخص الوحيد الذي لديه صندوق الوارد المليء برسائل البريد الإلكتروني "ردنا على COVID-19" . في حين أن بعضها كان غنيًا بالمعلومات وموجزًا ​​، ظهر البعض الآخر على أنهم صماء وغير ضروريين.

نعم ، "نحن في هذا معًا" ، ولا ، أشك بشدة في متجر "أنت هنا من أجلي" اشتريت شيئًا عشوائيًا قبل 5 سنوات.

النقطة المهمة هي إذا كان لديك شيء مهم لتقوله (مثل: كيف تحمي عمالك وعملائك ، ومعلومات التسليم ، وما إلى ذلك) أخبرنا. استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني لتزويد عملائك بمعلومات قيمة ومفيدة. خلاف ذلك ، انتبه ولا تستخدم فيروس كورونا كفرصة تسويقية.

افعل

• أخبر عملائك بالأشياء المهمة
• إذا كنت تساهم في حل الأزمة ، فشارك ذلك مع عملائك
• كن مثالاً يحتذى به ، وشجع العملاء أيضًا على اتباع التعليمات الطبية
• كن منتبها في جهود الاتصال الخاصة بك

لا تفعل

• الترويج العدواني
• لا يتم الترحيب بخطوط موضوع Clickbait
• أوقف مؤقتًا رسائل البريد الإلكتروني الترويجية التي سبق تعيينها والتي قد لا تكون مناسبة لهذا الموقف

أنت مطرود!

تسريح الناس ليس بالأمر السهل ، خاصة الآن. لكن ، اضطرت العديد من العلامات التجارية إلى خفض عدد موظفيها بسبب الظروف. طرد الأشخاص في هذه الحالة ليس شيئًا مثيرًا للجدل ، ولكن إذا قمت بطرد أكثر من 400 موظف في مكالمة Zoom لمدة دقيقتين ، فمن الأفضل أن تعتقد أنك تتجه إلى حلقة النار.

على الرغم من أن المثال يبدو كشيء اختلقته لهذا النص ، إلا أن هذا حدث بالفعل.

أرسلت شركة Bird Scooters دعوة إلى أكثر من 400 موظف لحضور اجتماع Zoom حيث قرأت امرأة بيانًا لهم (تقول إنهم طُردوا من بين أمور أخرى) والذي استمر دقيقتين. بعد المكالمة ، تم تسجيل خروجهم على الفور من حساباتهم التجارية وأعيد تشغيل أجهزة Macbook الخاصة بهم.

بطبيعة الحال ، جاء هذا النهج البارد بمثابة صدمة للأشخاص المعنيين. سرعان ما انتشر هذا على وسائل التواصل الاجتماعي ، وغضب الكثيرون.

هذه التغريدة وحدها لديها أكثر من 13 ألف مشاركة وأكثر من 130 ألف إعجاب .

قامت Dot.LA أولاً بكسر القصة وحصلت على التسجيل الفعلي للاجتماع سيئ السمعة. عندما طلبت dot.LA إجراء مقابلة ، تلقوا بيانًا من الشركة جاء فيه:

"تسريح العمال ليس بالأمر السهل أو المريح على الإطلاق ، وقد أثر COVID-19 على الطريقة التي تتم بها على المدى القريب على الأقل ... نحن ممتنون إلى الأبد للأفراد المتأثرين ونتمنى أنه كان من الممكن تجنب الموقف برمته."

في البيان ، قالوا إنهم "ممتنون للأفراد المتأثرين" لكن الطريقة التي تعاملوا بها مع عمليات إطلاق النار تظهر شيئًا مختلفًا تمامًا. نعم ، تم طرد أكثر من 400 شخص ، لذا من الصعب التحدث إليهم جميعًا ، لكن ربما كان ينبغي عليهم اتباع نهج Airbnb في التعامل مع هذا الأمر.

اضطرت Airbnb إلى فصل 25٪ من قوتها العاملة حول العالم . هذا هو 1900 شخص يفقدون وظائفهم في وقت واحد ، ما يقرب من خمسة أضعاف ما يفقده Bird Scooters. لكن Airbnb لم تتعرض للنيران بسبب ذلك.

لماذا ا؟

اختاروا النهج الإنساني.

أرسل بريان تشيسكي ، الرئيس التنفيذي لشركة Airbnb ، مذكرة شاملة وعاطفية إلى موظفي Airbnb يشرح فيها لماذا يتعين عليهم تسريح الموظفين ، وكيف اتخذوا هذا القرار ، وما الذي سيفعلونه لمساعدة الموظفين المسرحين. يتضمن ذلك الأجر الأساسي للأسبوعين المقبلين (حسب المكان الذي تتواجد فيه) ، وإسقاط الهاوية لمدة عام واحد على حقوق الملكية لكل شخص وظفوه في العام الماضي ، والرعاية الصحية المدفوعة ودعم الوظائف الذي يشمل Alumni Talent Directory ، الذي يوفر الدعم للعثور على وظيفة جديدة ، أربعة أشهر من الخدمات المهنية ، إلخ.

سيحكم عليك الناس من خلال الطريقة التي تتصرف بها في الأزمات. سواء كنت تحافظ على كرامتك ، أو تفعل شيئًا مثل بيرد. هذه أوقات عصيبة بالنسبة لنا جميعًا ، لكن كونك إنسانًا عطوفًا لا يجب أن يكون كذلك.

افعل

• اشرح أفعالك بدقة
• حاضر الخطط والإجراءات المستقبلية
• لا تتحدث فقط ، افعل شيئًا
• تحلى بالشفافية

لا تفعل

• نسيان المبادئ الأخلاقية والأخلاقية الأساسية
• غزل الموضوع
• كونها غير متاحة للتعليقات
• في انتظار مرور الأزمة من تلقاء نفسها

سحب الإعلانات

وفقًا لـ AdAge ، اضطرت بعض العلامات التجارية إلى سحب إعلاناتها من التلفزيون لأنها كانت غير مناسبة. لقد أدرجوا اثنين من الإعلانات التي يمكن اعتبارها غير حساسة ، وبعضها يتلقى ردود فعل عنيفة على وسائل التواصل الاجتماعي.

تم بث إعلانات Lysol عن البخاخات والمناديل على شاشات التلفزيون ووسائل التواصل الاجتماعي مما أثار غضب الناس لأنهم نفدوا من المخزون في كل مكان. من ناحية أخرى ، تعرضت Asos للنيران لأنها كانت تروج لقناع وجه متسلسل "عصري".

تم سحب إعلانات مثل تلك الموجودة في Geico و KFC و Axe و Hersheys لأنها لم تروج للتباعد الاجتماعي. العكس تماما.

الآن ، الأكثر إثارة للاهتمام التي تم سحبها من الهواء كانت إعلانات الخطوط البحرية النرويجية . تنص AdAge على أن أحد الإعلانات كان مكانًا متفائلًا يظهر فيه الأشخاص يستمتعون برحلتهم البحرية ، مع شعار: "لا تتردد في الشعور بالمزيد".

ومن المضحك أن الإعلان تم بثه على شبكة سي إن إن أثناء استراحة تجارية من التغطية حول الأشخاص العالقين في رحلة جراند برينسيس بسبب فيروس كورونا.

من ناحية أخرى ، بدأت العديد من العلامات التجارية في إنشاء إعلانات تشجع الناس على البقاء في المنزل ، والبقاء على مسافة اجتماعية ، وغسل أيديهم. أيضًا ، قدموا أفكارًا حول ما يجب فعله أثناء الحجر الصحي وذكروا الناس أن هذا هو الوقت المثالي للتسكع مع العائلات.

افعل

• اضبط جهود الاتصال الخاصة بك على الموقف
• استمع إلى ملاحظات عملائك
• ركز على وسائل الإعلام المملوكة أيضًا

لا تفعل

• الترويج للأنشطة غير الآمنة حاليًا
• التواصل بلا تعاطف

إنتهى من المخزن

على غرار Lysol ، بدأت العديد من المتاجر في الترويج لبيع أقنعة الوجه والمطهرات ، ولكن هذه العناصر دائمًا ما تكون غير متوفرة. الترويج جيد ، ولكن تأكد من أنك تروج للمنتجات التي يمكنك فعلاً تقديمها لعملائك.

أيضًا ، بدأت العديد من العلامات التجارية في تصنيع معقمات اليد ، وهو أمر رائع. لكن ، كان بعضهم يعد في إعلاناتهم بأن المطهرات كانت فعالة بنسبة 100٪ ضد فيروس كورونا وأنه يجب عليك شرائها الآن قبل أن تختفي. لحسن الحظ ، سيخبر العملاء هذه العلامات التجارية أن ما يفعلونه لا طعم له ويؤدي إلى نتائج عكسية.

من ناحية أخرى ، قدمت بعض العلامات التجارية معدات طبية مجانية للعاملين الأساسيين مثل معقمات اليد والأقنعة والأقنعة وما إلى ذلك.

أيضًا ، تعامل مصنعو ورق التواليت مع الموقف جيدًا. لم يتسرعوا في الترويج لمنتجاتهم كالمجانين. لقد استهدفوا جهودهم في التواصل لتثبيط تخزين ورق التواليت وتشجيع التضامن. حتى أن كوتونيل بدأت حملة #ShareASquare حيث يشجعون الناس على مشاركة ورق التواليت مع الآخرين الذين يحتاجون إليه. بالإضافة إلى أنهم يتبرعون بدولار واحد مقابل كل ورق تواليت تتبرع به!

افعل

• المساعدة إذا كنت قادرًا على ذلك
• بدء حملة إيجابية

لا تفعل

• استغلال مخاوف الناس من أجل الربح
• الدعاية الكاذبة أو المضللة

لنلخص

ما لم تكن عاملاً في المجال الطبي ، فلا أحد يعدك للتعامل مع جائحة. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، فإن المرونة والقدرة على التكيف مع المواقف الجديدة كمتواصل أمر في غاية الأهمية. تكافح العديد من العلامات التجارية لمعرفة النهج الصحيح لذلك ، ولا يمكننا إلقاء اللوم عليهم.

في مواقف غير معروفة مثل هذه ، فإن أحد أفضل الطرق التي يمكنك اتباعها هو التعاطف والإنسانية. تم استدعاء العلامات التجارية التي حاولت الاستفادة من هذا الموقف من قبل عملائها على الفور.

كما ذكرت من قبل ، يراقب العملاء كيف تتصرف العلامات التجارية في هذه الأزمة ، ومن المحتمل أن يتجنبوا في المستقبل العلامات التجارية التي تتصرف بأنانية وانتهازية.

التواصل الفعال مهم للغاية أثناء الأزمة. في كلا القطاعين العام (مثل قيود وتدابير التواصل) أو القطاع الخاص (مثل التواصل مع الموظفين). إذا كنت تزود الأشخاص بمعلومات ذات صلة وواعية ، فلن تحدث لك الأشياء السيئة التي ذكرناها في هذه المدونة.