브랜드의 코로나바이러스 대응에 있어 해야 할 것과 하지 말아야 할 것

코로나바이러스 팬데믹은 짧은 시간에 세상을 뒤집어 놓았습니다. 기업은 우리가 처한 전례 없는 상황에 적응하기 위해 전략을 빠르게 변경해야 했습니다. 동시에 많은 기업이 비즈니스를 유지하기 위해 고군분투하고 있었습니다.

초기 충격 이후 브랜드는 고객에게 다가가는 방법에 대해 다양한 아이디어를 내놓기 시작했습니다.

그들은 대부분의 커뮤니케이션을 온라인으로 리디렉션했으며 일부는 텔레비전으로도 전달했습니다. 처음 몇 주 동안 많은 브랜드가 의료 및 재정적 불확실성으로 인해 (온라인) 쇼핑을 포기했지만 고객이 제품을 구매하도록 동기를 부여하기 위해 다양한 할인을 제공했습니다.

Marketing Week에 대한 기사에 따르면 마케팅 담당자의 86%가 마케팅 캠페인을 지연하거나 검토하고 있습니다. 또한 이 기사는 캠페인 활동의 급격한 감소와 모집의 감소 가 마케팅 담당자의 69%가 브랜드 제품 및 서비스에 대한 수요 감소를 경험 했다는 사실에 기인한다고 설명합니다.

우리는 이미 스트리밍 서비스가 코로나바이러스 상황을 처리하는 방법을 다루었지만 이 블로그에서는 브랜드의 코로나바이러스 위기 대응에 대해 일반적으로 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 볼 것입니다.

우리의 코로나19 대응…

코로나바이러스가 전 세계적으로 퍼지기 시작했을 때 다양한 브랜드의 이메일이 급증했음을 알게 되었고 그 중 일부는 구독했는지조차 잊어버렸습니다. 이는 GDPR이 시행되던 때를 연상케 합니다. 다른 사람들의 소셜 미디어 게시물로 판단하면 받은 편지함이 "우리의 COVID-19 대응" 이메일로 가득 찬 것은 나뿐만이 아니었습니다. 그들 중 일부는 유익하고 간결한 반면, 다른 것들은 귀머거리이고 불필요한 것으로 나타났습니다.

예, "우리는 함께 이 일을 하고 있습니다", 그리고 아니요, 저는 5년 전에 무작위로 하나 구입한 상점 "당신이 나를 위해 여기 있는 것"이 ​​매우 의심스럽습니다.

요점은 중요한 것이 있으면(예: 직원과 고객을 보호하는 방법, 배송 정보 등) 저희에게 알려주십시오. 이메일 마케팅을 사용하여 고객에게 가치 있고 유용한 정보를 제공하십시오. 그렇지 않으면, 주의하고 코로나바이러스를 마케팅 기회로 사용하지 마십시오.

할 일

• 중요한 사항에 대해 고객에게 알리십시오.
• 위기 해결에 기여하고 있다면 고객과 공유하십시오.
• 모범을 보이고 고객이 의료 지침을 따르도록 권장합니다.
• 의사 소통 노력에주의하십시오

하지마

• 적극적인 프로모션
• 클릭베이트 제목은 허용되지 않습니다.
• 이 상황에 적합하지 않을 수 있는 이전에 설정된 프로모션 자동 이메일을 일시중지합니다.

당신은 해고 야!

특히 지금은 사람을 해고하는 것이 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 많은 브랜드가 상황으로 인해 직원 수를 줄여야했습니다. 이 상황에서 사람을 해고하는 것은 논란의 여지가 없지만 2분 줌 통화로 400명 이상의 직원 을 해고한다면 불길로 향하고 있다고 믿는 것이 좋습니다.

예제가 이 텍스트를 위해 만든 것처럼 보이지만 실제로 일어난 일입니다.

회사 Bird Scooters 는 400명 이상의 직원에게 Zoom 회의에 초대를 보냈습니다. 이 회의에서 한 여성이 그들에게 2분 동안 지속된 성명서(무엇보다도 그들이 해고되었다고 함)를 읽어주었습니다. 통화 후 그들은 즉시 비즈니스 계정에서 로그아웃되었고 맥북이 재시동되었습니다.

당연히 이런 냉정한 접근은 관계자들에게 충격으로 다가왔다. 얼마 지나지 않아 이것은 소셜 미디어에 퍼졌고 많은 사람들이 분노했습니다.

이 트윗만 해도 13,000 개 이상의 공유 와 130,000개 이상의 좋아요가 있었습니다.

Dot.LA는 먼저 이야기를 깨고 악명 높은 만남의 실제 녹음을 얻었습니다. dot.LA가 인터뷰를 요청했을 때 회사로부터 다음과 같은 진술을 받았습니다.

"해고는 결코 쉽거나 편안하지 않으며 COVID-19는 최소한 가까운 시일 내에 해고 방식에 영향을 미쳤습니다... 우리는 영향을 받은 개인에게 영원히 감사하며 전체 상황을 피할 수 있기를 바랍니다."

성명서에서 그들은 "피해를 입은 사람들에게 감사하다"고 말하고 있지만 그들이 총격을 처리하는 방식은 완전히 다른 것을 보여줍니다. 네, 해고된 사람이 400명이 넘었기 때문에 그들 모두에게 이야기하기는 어렵지만, 아마도 그들은 이 문제를 다룰 때 에어비앤비의 접근 방식을 취했어야 했습니다.

Airbnb 는 전 세계 인력의 25%를 해고해야 했습니다 . 한 번에 1,900명이 직장을 잃는다는 것인데, 이는 Bird Scooters보다 거의 5배나 많습니다. 그러나 Airbnb는 이에 대한 비난을 받지 않았습니다.

왜요?

그들은 인간적인 접근 방식을 선택합니다.

에어비앤비의 CEO 브라이언 체스키(Brian Chesky )는 에어비앤비 직원들에게 왜 직원을 해고해야 하는지, 어떻게 그런 결정을 내렸는지, 해고된 직원을 돕기 위해 무엇을 할 것인지 설명하는 철저하고 동정적인 편지를 보냈습니다. 여기에는 다음 몇 주 동안의 기본 급여(현재 위치에 따라 다름), 지난 1년 동안 고용한 모든 사람의 1년 형평성 감소, 유급 의료 및 Alumni Talent Directory가 포함된 직업 지원, 지원 제공이 포함됩니다. 새로운 직업을 찾기 위해, 4개월간의 경력 서비스 등

사람들은 당신이 위기에 처했을 때 어떻게 행동하는지에 따라 당신을 판단할 것입니다. 당신이 품위를 유지하든, 버드와 같은 일을 하든. 지금은 우리 모두에게 어려운 시기이지만 자비로운 인간이 되는 것이 꼭 필요한 것은 아닙니다.

할 일

• 당신의 행동을 철저히 설명하십시오
• 향후 계획 및 조치 발표
• 말만 하지마, 행동해
• 투명하다

하지마

• 기본적인 윤리 및 도덕 원칙을 잊어버림
• 주제 회전
• 댓글을 사용할 수 없음
• 위기가 저절로 지나가기를 기다리며

당기는 광고

AdAge에 따르면 일부 브랜드는 부적절하기 때문에 TV에서 광고를 삭제해야 했습니다. 그들은 둔감한 것으로 인식될 수 있는 몇 가지 광고를 나열했으며 그 중 일부는 소셜 미디어에서 반발을 받기까지 했습니다.

스프레이와 물티슈에 대한 Lysol의 광고는 TV와 소셜 미디어에 방영되었고 모든 곳에서 품절되었기 때문에 사람들을 화나게 했습니다. 반면 Asos 는 "유행" 체인메일 안면 마스크를 홍보했기 때문에 비난을 받았습니다.

Geico, KFC, Axe 및 Hershey와 같은 광고는 사회적 거리두기를 홍보하지 않았기 때문에 철회되었습니다. 정반대.

이제 가장 흥미로운 것은 Norwegian Cruise Lines 광고였습니다. AdAge는 광고 중 하나가 "더 느끼기를 자유롭게"라는 슬로건과 함께 사람들이 크루즈를 즐기는 모습을 보여주는 낙관적인 장소였다고 말합니다.

재미있게도 이 광고는 코로나바이러스로 인해 그랜드 프린세스 크루즈에 갇힌 사람들에 대한 보도가 중단된 CNN에서 방영되었습니다.

반면에 많은 브랜드는 사람들에게 집에 머물고, 사회적 거리를 유지하고, 손을 씻도록 권장하는 광고를 만들기 시작했습니다. 또한 격리 기간 동안 해야 할 일에 대한 아이디어를 제공하고 지금이 가족과 함께 어울리는 완벽한 시간임을 상기시켰습니다.

할 일

• 상황에 맞게 의사 소통 노력을 조정하십시오.
• 고객의 피드백을 들어라
• 자체 미디어에도 집중

하지마

• 현재 안전하지 않은 활동 홍보
• 공감하지 않는 의사소통

품절

라이솔과 마찬가지로 많은 상점에서 안면 마스크와 소독제를 판매한다고 홍보하기 시작했지만 그러한 품목은 항상 품절되었습니다. 판촉은 괜찮지만 실제로 고객에게 제공할 수 있는 제품을 판촉하고 있는지 확인하십시오.

또한 많은 브랜드에서 손 소독제를 제조하기 시작했습니다. 그러나 그들 중 일부는 광고에서 살균제가 코로나바이러스에 100% 효과적이며 사라지기 전에 지금 구매해야 한다고 약속했습니다. 운 좋게도 고객들은 그들이 하는 일이 맛도 없고 비생산적이라는 것을 브랜드에 알릴 것입니다.

반면 일부 브랜드는 손 소독제, 마스크, 바이저 등 필수 근로자에게 의료 장비를 무료로 제공했습니다.

또한 화장지 제조업체는 상황을 잘 처리했습니다. 그들은 미친 듯이 제품을 홍보하기 위해 서두르지 않았습니다. 그들은 화장지를 사재기하는 것을 막고 결속을 장려하기 위해 커뮤니케이션 노력을 기울였습니다. Cottonelle은 심지어 사람들이 화장지를 필요로 하는 다른 사람들과 공유하도록 권장하는 캠페인 #ShareASquare 를 시작했습니다. 게다가, 그들은 당신이 기부하는 모든 화장지를 위해 1달러를 기부하고 있습니다!

할 것

• 할 수 있다면 도움
• 긍정적인 캠페인 시작

하지마

• 이익에 대한 사람들의 두려움을 이용
• 허위 또는 오해의 소지가 있는 광고

요약하자면

의료 종사자가 아닌 이상 아무도 전염병에 대처할 수 있도록 준비시켜 주지 않습니다. 이를 염두에 두고 소통하는 사람으로서 유연성과 새로운 상황에 적응하는 능력은 매우 중요합니다. 많은 브랜드가 이에 대한 올바른 접근 방식을 찾는 데 어려움을 겪고 있으며 우리는 그들을 비난할 수 없습니다.

이와 같이 알 수 없는 상황에서 취할 수 있는 최선의 방법 중 하나는 연민과 인류애입니다. 이 상황에서 이익을 얻으려는 브랜드는 즉시 고객에게 호출되었습니다.

앞서 언급했듯이 고객은 이 위기에서 브랜드가 어떻게 행동하는지 지켜보고 있으며 앞으로는 이기적이고 기회주의적으로 행동하는 브랜드를 피할 것입니다.

효율적인 의사 소통은 위기 상황에서 매우 중요합니다. 공공(예: 제한 및 조치 전달) 또는 민간 부문(예: 직원과의 커뮤니케이션) 모두에서. 사람들에게 관련성 있고 주의깊은 정보를 제공하는 경우 이 블로그에서 언급한 나쁜 일이 발생하지 않습니다.