ブランドのコロナウイルス反応のすべきこととすべきでないこと

コロナウイルスのパンデミックは、短期間で世界をひっくり返しました。 企業は、私たちが直面した前例のない状況に適応するために、戦略を迅速に変更する必要がありました。同時に、多くの企業は、事業を維持するのに苦労していました。

最初のショックの後、ブランドは顧客に連絡する方法についてさまざまなアイデアを思いつき始めました。

彼らはほとんどのコミュニケーションをオンラインにリダイレクトし、一部はテレビにもリダイレクトしました。 最初の数週間で、多くのブランドは、医学的および財政的不確実性のために（オンライン）ショッピングから明確に動機付けられたにもかかわらず、顧客が製品を購入するように動機付けるためにさまざまな割引を提供しました。

マーケティングウィークの記事によると、マーケターの86％がマーケティングキャンペーンを延期またはレビューしています。 また、この記事では、キャンペーン活動の大幅な減少と採用の減少は、マーケターの69％が自社ブランドの製品とサービスに対する需要の低下を経験したという事実によって引き起こされていると述べています。

ストリーミングサービスがコロナウイルスの状況をどのように処理しているかについてはすでに説明しましたが、このブログでは、ブランドのコロナウイルス危機への対応に関する一般的な推奨事項と禁止事項について説明します。

私たちのCOVID-19応答…

コロナウイルスが世界中に広がり始めたとき、私はさまざまなブランドからの電子メールの急増に気づきました。それらのいくつかは私が購読したことさえ忘れていました。 これは、GDPRが導入された時代を彷彿とさせます。 他の人のソーシャルメディアの投稿から判断すると、 「私たちのCOVID-19応答」メールでいっぱいの受信トレイを持っていたのは私だけではありませんでした。 それらのいくつかは有益で簡潔でしたが、他のものは耳が聞こえず、不必要であると出くわしました。

はい、「私たちは一緒にいます」、そしていいえ、私は5年前にランダムに1つ購入した「あなたは私のためにここにいる」店を非常に疑っています。

重要なこと（労働者や顧客をどのように保護しているか、配達情報など）があれば、私たちに知らせてください。 Eメールマーケティングを使用して、顧客に価値のある有用な情報を提供します。 それ以外の場合は、注意して、マーケティングの機会としてコロナウイルスを使用しないでください。

すべきこと

• 重要なことについて顧客に知らせます
• 危機の解決に貢献している場合は、それを顧客と共有してください
• 模範を示し、顧客に医療指示に従うように促します
• コミュニケーションの取り組みに注意してください

してはいけない

• 積極的なプロモーション
• クリックベイトの件名は歓迎されません
• この状況に適さない可能性がある以前に設定されたプロモーション自動メールを一時停止します

あなたは首です！

特に今では、人を解雇することは決して簡単ではありません。 しかし、多くのブランドは事情により従業員数の削減を余儀なくされました。 この状況で人を解雇することは物議を醸すものではありませんが、2分間のズームコールで400人以上の従業員を解雇すると、環太平洋火山帯に向かっていると信じることができます。

例は私がこのテキストを補ったもののように見えますが、これは実際に起こりました。

Company Bird Scootersは、400人以上の従業員にZoomミーティングへの招待状を送信しました。このミーティングでは、女性が2分間続いた声明（とりわけ解雇されたと言っています）を読みました。 電話の後、彼らはすぐにビジネスアカウントからログアウトし、Macbookを再起動しました。

当然のことながら、この冷静なアプローチは関係者に衝撃を与えました。 すぐに、これはソーシャルメディアに広がり、多くの人が憤慨しました。

このツイートだけでも1万3千以上のシェアと13万以上のいいねがありました。

Dot.LAは最初に話を壊し、悪名高い会議の実際の記録を入手しました。 dot.LAがインタビューを求めたとき、彼らは会社から次のような声明を受け取りました。

「レイオフは決して簡単でも快適でもありません。COVID-19は少なくとも短期的にはレイオフのやり方に影響を与えました…影響を受けた個人に永遠に感謝し、状況全体が回避されたことを願っています。」

声明の中で、彼らは「影響を受けた個人に感謝している」と言っていますが、彼らが発砲を処理した方法はまったく異なる何かを示しています。 はい、400人以上が解雇されたので全員と話すのは難しいですが、おそらく彼らはこの問題に対処するためにAirbnbのアプローチを取るべきでした。

Airbnbは世界中の従業員の25％を解雇しなければなりませんでした。 これは、一度に1,900人が職を失うことになり、BirdScootersのほぼ5倍になります。 しかし、Airbnbはこのために非難されませんでした。

なんで？

彼らは人道的なアプローチを選びます。

AirbnbのCEOであるBrianCheskyは、Airbnbの従業員に、なぜ人を解雇しなければならないのか、どのように決定したのか、解雇された従業員を助けるために何をするのかを説明する、徹底的で思いやりのあるメモを送りました。 これには、次の2週間の基本給（現在地によって異なります）、過去1年間に雇用したすべての人の公平性の1年間の崖を落とす、同窓生タレントディレクトリを含む有給のヘルスケアおよびジョブサポート、サポートの提供が含まれます新しい仕事、4ヶ月のキャリアサービスなどを見つけるために。

人々はあなたが危機の中でどのように行動するかによってあなたを判断します。 きちんとした滞在でも、Birdのようなことでも。 これらは私たち全員にとって困難な時期ですが、思いやりのある人間である必要はありません。

すべきこと

• あなたの行動を徹底的に説明する
• 将来の計画と行動を提示する
• ただ話すのではなく、何かをする
• 透明にする

してはいけない

• 基本的な倫理的および道徳的原則を忘れる
• トピックを回転させる
• コメントが利用できない
• 危機が自然に通過するのを待っています

広告を引っ張る

AdAgeによると、一部のブランドは不適切であったため、テレビから広告を引き出す必要がありました。 彼らは、鈍感であると認識される可能性のあるいくつかの広告をリストし、それらのいくつかはソーシャルメディアで反発さえ受けています。

スプレーとワイプに関するLysolの広告は、テレビやソーシャルメディアで放映され、どこでも在庫がないために人々を激怒させました。 一方、 Asosは、「ファッショナブルな」チェーンメイルフェイスマスクを宣伝していたため、攻撃を受けました。

Geico、KFC、Axe、Hersheysのような広告は、社会的距離を促進しなかったために撤回されました。 まったく逆です。

さて、空気を抜かれた最も興味深いものはノルウェージャンクルーズラインの広告でした。 AdAgeは、広告の1つが、クルーズを楽しんでいる人々を示す楽観的なスポットであり、「もっと感じてください」というタグラインを付けていると述べています。

おかしなことに、コマーシャルは、コロナウイルスのためにグランドプリンセスクルーズで立ち往生している人々についての報道からのコマーシャル休憩中にCNNで放映されました。

一方、多くのブランドは、人々が家にいて、社会的な距離を保ち、手を洗うことを奨励する広告を作成し始めました。 また、検疫中に何をすべきかについてのアイデアを提供し、家族と一緒に過ごすのに最適な時期であることを人々に思い出させました。

すべきこと

• 状況に合わせてコミュニケーションの取り組みを調整する
• 顧客のフィードバックを聞く
• 所有メディアにも焦点を当てる

してはいけない

• 現在安全ではない活動を促進する
• 共感のないコミュニケーション

在庫切れ

ライソールと同様に、多くの店がフェイスマスクや消毒剤を販売することを宣伝し始めましたが、それらのアイテムは常に在庫切れです。 宣伝は問題ありませんが、実際に顧客に提供できる商品を宣伝していることを確認してください。

また、多くのブランドが手指消毒剤の製造を開始しました。これは素晴らしいことです。 しかし、彼らの中には、彼らの消毒剤がコロナウイルスに対して100％効果的であり、それがなくなる前に今すぐ購入しなければならないことを彼らの広告で約束していた人もいました。 幸いなことに、顧客はそれらのブランドに、彼らがしていることは無味で逆効果であることを知らせます。

一方、一部のブランドは、手指消毒剤、マスク、バイザーなどの不可欠な労働者に無料の医療機器を提供しました。

また、トイレットペーパーメーカーは状況を非常にうまく処理しました。 彼らは狂ったように彼らの製品を宣伝するために急いでいませんでした。 彼らは、トイレットペーパーの買いだめを思いとどまらせ、連帯を促すためにコミュニケーションの努力を目指しました。 コットネルはキャンペーン#ShareASquareを開始しました。このキャンペーンでは、トイレットペーパーを必要とする他の人と共有するように人々に勧めています。 さらに、彼らはあなたが寄付するトイレットペーパーごとに1ドルを寄付しています！

やる

• あなたができるなら助ける
• 積極的なキャンペーンを開始する

してはいけない

• 人々の利益への恐れを利用する
• 虚偽または誤解を招く広告

総括する

あなたが医療従事者でない限り、誰もあなたがパンデミックに対処する準備をしていません。 そのことを念頭に置いて、コミュニケーターとしての柔軟性と新しい状況に適応する能力は非常に重要です。 多くのブランドはこれに対する正しいアプローチを見つけるのに苦労しており、私たちはそれらを非難することはできません。

このような未知の状況では、あなたが取ることができる最良のルートの1つは、思いやりと人間性のルートです。 この状況から利益を得ようとしたブランドは、すぐに顧客から声をかけられました。

先ほど申し上げましたように、お客様はこの危機の中でブランドがどのように振る舞うかを見守っています。将来的には、利己的かつ日和見的に振る舞うブランドを避けるでしょう。

危機の間、効率的なコミュニケーションは非常に重要です。 どちらの場合も、公的部門（例：制限や措置の伝達）または民間部門（例：従業員との連絡）。 関連性のある注意深い情報を人々に提供している場合、このブログで言及した悪いことは起こりません。