Cosa fare e cosa non fare per le risposte al coronavirus dei marchi

La pandemia di coronavirus ha sconvolto il mondo in breve tempo. Le aziende hanno dovuto cambiare rapidamente le loro strategie per adattarsi alla situazione senza precedenti in cui ci siamo trovati. Allo stesso tempo, molte di loro stavano lottando per mantenere a galla le loro attività.

Dopo lo shock iniziale, i marchi hanno iniziato a proporre idee diverse su come raggiungere i propri clienti.

Hanno reindirizzato la maggior parte delle loro comunicazioni online e alcune anche alla televisione. Nelle prime due settimane, molti marchi hanno offerto vari sconti per motivare i propri clienti ad acquistare i loro prodotti, anche se molti si sono allontanati dagli acquisti (online) a causa dell'incertezza medica e finanziaria.

Secondo l'articolo su Marketing Week, l' 86% dei marketer sta ritardando o rivedendo le proprie campagne di marketing . Inoltre, l'articolo afferma che un drastico calo dell'attività della campagna e una riduzione delle assunzioni è dovuto al fatto che il 69% dei marketer ha subito un calo della domanda per i prodotti e servizi del proprio marchio .

Abbiamo già spiegato come i servizi di streaming stanno gestendo la situazione del coronavirus, ma in questo blog vedremo cosa fare e cosa non fare in generale sulle risposte alla crisi del coronavirus del marchio.

La nostra risposta al COVID-19...

Quando il coronavirus ha iniziato a diffondersi in tutto il mondo, ho notato un picco di e-mail provenienti da vari marchi, alcuni dei quali mi sono persino dimenticato di essermi iscritto. Questo ricordava abbastanza i tempi in cui è stato messo in atto il GDPR. A giudicare dai post sui social media di altre persone, non ero l'unico con la casella di posta piena di e-mail "La nostra risposta al COVID-19" . Mentre alcuni di loro erano informativi e concisi, altri si sono rivelati sordi e non necessari.

Sì, "siamo in questo insieme", e no, dubito fortemente che il negozio "sei qui per me" ho comprato una cosa a caso 5 anni fa.

Il punto è se hai qualcosa di importante da dire (come: come stai proteggendo i tuoi dipendenti e clienti, informazioni sulla consegna, ecc.) faccelo sapere. Usa l'email marketing per fornire ai tuoi clienti informazioni utili e preziose. Altrimenti, sii consapevole e non usare il coronavirus come opportunità di marketing.

Cosa fare

• Informa i tuoi clienti sulle cose importanti
• Se stai contribuendo a risolvere la crisi, condividilo con i tuoi clienti
• Dai l'esempio e incoraggia anche i clienti a seguire le istruzioni mediche
• Sii consapevole dei tuoi sforzi di comunicazione

Non farlo

• Promozione aggressiva
• Le righe dell'oggetto Clickbait non sono le benvenute
• Metti in pausa le e-mail automatiche promozionali precedentemente impostate che potrebbero non essere appropriate per questa situazione

Sei licenziato!

Licenziare le persone non è mai facile, soprattutto adesso. Ma molte marche sono state costrette a ridurre il numero dei loro dipendenti a causa delle circostanze. Licenziare persone in questa situazione non è qualcosa di controverso, ma se licenzi oltre 400 dipendenti in una chiamata Zoom di due minuti, è meglio che tu creda di essere diretto verso un anello di fuoco.

Anche se l'esempio sembra qualcosa che ho inventato per questo testo, è successo davvero.

Company Bird Scooters ha inviato un invito a più di 400 dipendenti per un incontro Zoom in cui una donna ha letto una dichiarazione (dicendo che sono stati licenziati tra le altre cose) che è durata 2 minuti. Dopo la chiamata sono stati immediatamente disconnessi dai loro account aziendali e i loro Macbook sono stati riavviati.

Naturalmente, questo approccio freddo è stato uno shock per le persone coinvolte. Ben presto, questo si è diffuso sui social media e molti si sono indignati.

Questo tweet da solo ha avuto oltre 13mila condivisioni e oltre 130mila like .

Dot.LA ha prima svelato la storia e ottenuto la registrazione effettiva del famigerato incontro. Quando dot.LA ha chiesto un colloquio, hanno ricevuto una dichiarazione dalla società che diceva:

"I licenziamenti non sono mai facili o comodi da fare e il COVID-19 ha avuto un impatto sul modo in cui vengono fatti almeno nel breve termine... Siamo eternamente grati alle persone colpite e ci auguriamo che l'intera situazione possa essere evitata".

Nella dichiarazione, stanno dicendo che sono "grati per le persone colpite" ma il modo in cui hanno gestito i licenziamenti mostra qualcosa di completamente diverso. Sì, ci sono state oltre 400 persone che sono state licenziate, quindi è difficile parlare con tutte loro, ma forse avrebbero dovuto adottare l'approccio di Airbnb nell'affrontare questa questione.

Airbnb ha dovuto licenziare il 25% della sua forza lavoro in tutto il mondo . Sono 1.900 persone che perdono il lavoro in una volta, quasi cinque volte di più rispetto a Bird Scooters. Ma Airbnb non è stato preso di mira per questo.

Come mai?

Scelgono l'approccio umano.

Il CEO di Airbnb, Brian Chesky , ha inviato una nota esauriente e compassionevole ai dipendenti di Airbnb spiegando perché devono licenziare le persone, come hanno preso questa decisione e cosa faranno per aiutare i dipendenti licenziati. Ciò include la retribuzione base per le prossime due settimane (a seconda di dove ti trovi), l'abbassamento della soglia di un anno sull'equità per tutti coloro che hanno assunto nell'ultimo anno, assistenza sanitaria retribuita e supporto lavorativo che include Alumni Talent Directory, fornendo supporto per trovare un nuovo lavoro, quattro mesi di servizi di carriera, ecc.

Le persone ti giudicheranno da come agisci in una crisi. Sia che tu rimanga decente, o che tu faccia qualcosa come Bird. Questi sono tempi difficili per tutti noi, ma essere un essere umano compassionevole non deve esserlo.

Cosa fare

• Spiega a fondo le tue azioni
• Presentare piani e azioni futuri
• Non parlare solo, fai qualcosa
• Sii trasparente

Non farlo

• Dimenticando i principi etici e morali di base
• Girare l'argomento
• Non essere disponibile per i commenti
• In attesa che la crisi passi da sola

Tirando gli annunci

Secondo AdAge, alcuni marchi hanno dovuto ritirare i loro annunci dalla televisione perché erano inappropriati. Hanno elencato un paio di annunci che possono essere percepiti come insensibili e alcuni di loro stanno persino ricevendo contraccolpi sui social media.

Gli annunci di Lysol per spray e salviette andavano in onda in televisione e sui social media che facevano infuriare le persone perché erano esaurite ovunque. D'altra parte, Asos è stata presa di mira perché stava promuovendo una maschera per il viso di cotta di maglia "alla moda".

Annunci come quelli di Geico, KFC, Axe e Hersheys sono stati ritirati perché non promuovevano il distanziamento sociale. Piuttosto il contrario.

Ora, gli annunci più interessanti che sono stati estratti dall'aria sono stati gli annunci di Norwegian Cruise Lines . L'AdAge afferma che uno degli annunci era uno spot ottimista che mostrava le persone che si godevano la loro crociera, con uno slogan: "Sentiti libero di sentirti di più".

Stranamente, lo spot è andato in onda sulla CNN durante un'interruzione pubblicitaria dalla copertura delle persone bloccate sulla crociera Grand Princess a causa del coronavirus.

D'altra parte, molti marchi hanno iniziato a creare annunci che incoraggiavano le persone a rimanere a casa, mantenere la distanza sociale e lavarsi le mani. Inoltre, hanno fornito idee su cosa fare durante la quarantena e hanno ricordato alle persone che questo è il momento perfetto per uscire con le famiglie.

Cosa fare

• Adatta i tuoi sforzi di comunicazione alla situazione
• Ascolta il feedback dei tuoi clienti
• Concentrati anche sui media di proprietà

Non farlo

• Promuovi attività che attualmente non sono sicure
• Comunicare senza empatia

Esaurito

Simile a Lysol, molti negozi hanno iniziato a promuovere la vendita di maschere per il viso e disinfettanti, ma quegli articoli sono sempre esauriti. La promozione va bene, ma assicurati di promuovere prodotti che puoi effettivamente fornire ai tuoi clienti.

Inoltre, molti marchi hanno iniziato a produrre disinfettanti per le mani, il che è fantastico. Ma alcuni di loro promettevano nelle loro pubblicità che i loro disinfettanti erano efficaci al 100% contro il coronavirus e che DEVI ACQUISTARE ORA prima che sparisca. Fortunatamente, i clienti farebbero sapere a quei marchi che quello che stanno facendo è insapore e controproducente.

D'altra parte, alcuni marchi hanno fornito attrezzature mediche gratuite ai lavoratori essenziali come disinfettanti per le mani, mascherine, visiere, ecc.

Inoltre, i produttori di carta igienica hanno gestito la situazione abbastanza bene. Non si sono affrettati a promuovere i loro prodotti come un matto. Hanno mirato i loro sforzi di comunicazione a scoraggiare l'accumulo di carta igienica e incoraggiare la solidarietà. Cottonelle ha persino avviato una campagna #ShareASquare in cui incoraggiano le persone a condividere la propria carta igienica con altre persone che ne hanno bisogno. Inoltre, stanno donando $ 1 per ogni carta igienica che doni!

Cosa fare

• Aiutare se puoi
• Avviare una campagna positiva

Non farlo

• Sfruttare le paure delle persone per il profitto
• Pubblicità falsa o ingannevole

Per riassumere

A meno che tu non sia un operatore sanitario, nessuno ti sta preparando ad affrontare una pandemia. Avere questo in mente, flessibilità e capacità di adattarsi a nuove situazioni come comunicatore è estremamente importante. Molti marchi stanno lottando per capire il giusto approccio a questo e non possiamo biasimarli.

In situazioni sconosciute come questa, una delle migliori strade che puoi intraprendere è quella della compassione e dell'umanità. I marchi che hanno cercato di trarre profitto da questa situazione sono stati immediatamente richiamati dai loro clienti.

Come ho detto prima, i clienti stanno osservando come si comportano i marchi in questa crisi e in futuro probabilmente eviteranno i marchi che si sono comportati in modo egoistico e opportunistico.

Una comunicazione efficiente è estremamente importante durante una crisi. In entrambi, il settore pubblico (es. comunicazione di restrizioni e misure) o privato (es. comunicazione con i dipendenti). Se stai fornendo alle persone informazioni pertinenti e consapevoli, le cose brutte che abbiamo menzionato in questo blog non ti accadranno.