Tindakan dan Larangan dari tanggapan coronavirus merek

Wabah virus corona membuat dunia jungkir balik dalam waktu singkat. Bisnis harus segera mengubah strategi mereka untuk menyesuaikan diri dengan situasi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Pada saat yang sama, banyak dari mereka berjuang untuk mempertahankan bisnis mereka tetap bertahan.

Setelah kejutan awal, merek mulai memunculkan ide berbeda tentang cara menjangkau pelanggan mereka.

Mereka mengalihkan sebagian besar komunikasi mereka secara online, dan beberapa di antaranya juga ke televisi. Dalam beberapa minggu pertama, banyak merek menawarkan berbagai diskon untuk memotivasi pelanggan mereka untuk membeli produk mereka meskipun banyak yang keluar dari belanja (online) karena ketidakpastian medis dan keuangan.

Menurut artikel di Marketing Week, 86% pemasar menunda atau meninjau kampanye pemasaran mereka . Juga, artikel tersebut menyatakan bahwa penurunan drastis dalam aktivitas kampanye dan pengurangan rekrutmen didorong oleh fakta bahwa 69% pemasar telah mengalami penurunan permintaan untuk produk dan layanan merek mereka .

Kami telah membahas bagaimana layanan streaming menangani situasi coronavirus, tetapi di blog ini, kita akan melihat apa yang harus dan tidak boleh dilakukan dari tanggapan krisis coronavirus merek.

Tanggapan COVID-19 kami…

Ketika virus corona mulai menyebar ke seluruh dunia, saya melihat lonjakan email yang datang dari berbagai merek, beberapa di antaranya bahkan saya lupa berlangganan. Ini cukup mengingatkan pada saat-saat ketika GDPR diberlakukan. Dilihat dari posting media sosial orang lain, saya bukan satu-satunya dengan kotak masuk yang penuh dengan email "Tanggapan COVID-19 kami" . Sementara beberapa dari mereka informatif dan ringkas, yang lain dianggap tuli nada dan tidak perlu.

Ya, "kita bersama-sama", dan tidak, saya sangat meragukan toko "Anda di sini untuk saya" Saya membeli satu barang acak 5 tahun yang lalu.

Intinya adalah jika Anda memiliki sesuatu yang penting untuk dikatakan (seperti: bagaimana Anda melindungi pekerja dan pelanggan Anda, informasi pengiriman, dll.) beri tahu kami. Gunakan pemasaran email untuk memberi pelanggan Anda informasi yang berharga dan berguna. Jika tidak, berhati-hatilah dan jangan gunakan virus corona sebagai peluang pemasaran.

Lakukan

• Beri tahu pelanggan Anda tentang hal-hal penting
• Jika Anda berkontribusi untuk memecahkan krisis, bagikan itu dengan pelanggan Anda
• Pimpin dengan memberi contoh, dan juga dorong pelanggan untuk mengikuti instruksi medis
• Berhati-hatilah dalam upaya komunikasi Anda

Larangan

• Promosi agresif
• Baris subjek clickbait tidak diterima
• Jeda email otomatis promosi yang sebelumnya disetel yang mungkin tidak sesuai untuk situasi ini

Anda dipecat!

Memberhentikan orang tidak pernah mudah, apalagi sekarang. Tapi, banyak merek terpaksa memangkas jumlah karyawannya karena keadaan. Memecat orang dalam situasi ini bukanlah sesuatu yang kontroversial, tetapi jika Anda memecat lebih dari 400 karyawan dalam panggilan Zoom dua menit, Anda sebaiknya percaya bahwa Anda sedang menuju cincin api.

Meskipun contohnya tampak seperti sesuatu yang saya buat untuk teks ini, ini benar-benar terjadi.

Perusahaan Bird Scooters mengirim undangan ke lebih dari 400 karyawan untuk rapat Zoom di mana seorang wanita membacakan pernyataan kepada mereka (mengatakan bahwa mereka dipecat antara lain) yang berlangsung selama 2 menit. Setelah panggilan, mereka segera keluar dari akun bisnis mereka dan Macbook mereka dimulai ulang.

Tentu saja, pendekatan dingin ini mengejutkan orang-orang yang terlibat. Tak lama kemudian, ini menyebar di media sosial, dan banyak yang marah.

Tweet ini sendiri memiliki lebih dari 13 ribu saham dan lebih dari 130 ribu suka .

Dot.LA pertama kali memecahkan cerita dan memperoleh rekaman sebenarnya dari pertemuan yang terkenal itu. Ketika dot.LA meminta wawancara, mereka menerima pernyataan dari perusahaan yang mengatakan:

“PHK tidak pernah mudah atau nyaman untuk dilakukan dan COVID-19 telah memengaruhi cara mereka melakukannya setidaknya dalam waktu dekat… Kami sangat berterima kasih kepada individu yang terkena dampak dan berharap seluruh situasi dapat dihindari.”

Dalam pernyataan itu, mereka mengatakan bahwa mereka "bersyukur untuk individu yang terkena dampak" tetapi cara mereka menangani pemecatan menunjukkan sesuatu yang sama sekali berbeda. Ya, ada lebih dari 400 orang yang dipecat sehingga sulit untuk berbicara dengan mereka semua, tetapi mungkin mereka harus mengambil pendekatan Airbnb dalam menangani masalah ini.

Airbnb harus memecat 25% tenaga kerjanya di seluruh dunia . Itu berarti 1.900 orang kehilangan pekerjaan sekaligus, hampir lima kali lebih banyak daripada di Bird Scooters. Tapi, Airbnb tidak mendapat kecaman untuk ini.

Mengapa?

Mereka memilih pendekatan yang manusiawi.

CEO Airbnb Brian Chesky mengirimkan pesan yang menyeluruh dan penuh kasih kepada karyawan Airbnb yang menjelaskan mengapa mereka harus memberhentikan orang, bagaimana mereka membuat keputusan itu, dan apa yang akan mereka lakukan untuk membantu karyawan yang diberhentikan. Itu termasuk gaji pokok untuk beberapa minggu ke depan (tergantung di mana Anda berada), menjatuhkan jurang satu tahun pada ekuitas untuk semua orang yang mereka pekerjakan pada tahun lalu, perawatan kesehatan berbayar dan dukungan pekerjaan yang mencakup Alumni Talent Directory, memberikan dukungan untuk mencari pekerjaan baru, empat bulan layanan karir, dll.

Orang akan menilai Anda dari cara Anda bertindak dalam krisis. Apakah Anda tetap layak, atau Anda melakukan sesuatu seperti Bird. Ini adalah masa-masa sulit bagi kita semua, tetapi menjadi manusia yang penuh kasih tidak harus demikian.

Lakukan

• Jelaskan tindakan Anda secara menyeluruh
• Menyajikan rencana dan tindakan masa depan
• Jangan hanya bicara, lakukan sesuatu
• Bersikaplah transparan

Larangan

• Melupakan prinsip-prinsip etika dan moral dasar
• Memutar topik
• Menjadi tidak tersedia untuk komentar
• Menunggu krisis berlalu dengan sendirinya

Menarik iklan

Menurut AdAge, beberapa merek harus menarik iklan mereka dari televisi karena tidak pantas. Mereka mencantumkan beberapa iklan yang dapat dianggap tidak sensitif, dan beberapa di antaranya bahkan mendapat reaksi keras di media sosial.

Iklan Lysol untuk semprotan dan tisu yang ditayangkan di televisi dan media sosial membuat marah orang-orang karena kehabisan stok di mana-mana. Di sisi lain, Asos mendapat kecaman karena mereka mempromosikan masker wajah chainmail yang "modis".

Iklan seperti dari Geico, KFC, Axe, dan Hersheys ditarik karena tidak mempromosikan jarak sosial. Justru sebaliknya.

Sekarang, yang paling menarik adalah iklan Norwegian Cruise Lines . AdAge menyatakan bahwa salah satu iklan adalah tempat optimis yang menunjukkan orang-orang menikmati pelayaran mereka, dengan tagline: “Feel free to feel more.”

Lucunya, iklan tersebut ditayangkan di CNN selama jeda iklan dari liputan tentang orang-orang yang terjebak di kapal pesiar Grand Princess karena virus corona.

Di sisi lain, banyak merek mulai membuat iklan yang mendorong orang untuk tinggal di rumah, menjaga jarak sosial, dan mencuci tangan. Selain itu, mereka memberikan ide tentang apa yang harus dilakukan saat karantina dan mengingatkan orang-orang bahwa ini adalah waktu yang tepat untuk berkumpul dengan keluarga.

Lakukan

• Sesuaikan upaya komunikasi Anda dengan situasi
• Dengarkan umpan balik pelanggan Anda
• Fokus pada media yang dimiliki juga

Larangan

• Promosikan aktivitas yang saat ini tidak aman
• Berkomunikasi tanpa empati

Kehabisan persediaan

Mirip dengan Lysol, banyak toko mulai mempromosikan bahwa mereka menjual masker wajah dan desinfektan, tetapi barang-barang itu selalu habis. Promosi boleh saja, tetapi pastikan Anda mempromosikan produk yang benar-benar dapat Anda berikan kepada pelanggan Anda.

Juga, banyak merek mulai memproduksi pembersih tangan, yang sangat bagus. Tapi, beberapa dari mereka menjanjikan dalam iklan mereka bahwa pembersih mereka 100% efektif melawan virus corona dan Anda HARUS MEMBELI SEKARANG sebelum hilang. Untungnya, pelanggan akan memberi tahu merek tersebut bahwa apa yang mereka lakukan tidak berasa dan kontraproduktif.

Di sisi lain, beberapa brand memberikan alat kesehatan gratis kepada para pekerja esensial seperti hand sanitizer, masker, visor, dll.

Juga, produsen kertas toilet menangani situasi dengan cukup baik. Mereka tidak terburu-buru untuk mempromosikan produk mereka seperti orang gila. Mereka mengarahkan upaya komunikasi mereka untuk mencegah penimbunan kertas toilet dan mendorong solidaritas. Cottonelle bahkan memulai kampanye #ShareASquare di mana mereka mendorong orang untuk berbagi kertas toilet mereka dengan orang lain yang membutuhkannya. Plus, mereka menyumbangkan $1 untuk setiap kertas toilet yang Anda sumbangkan!

lakukan

• Membantu jika Anda mampu
• Memulai kampanye positif

Larangan

• Memanfaatkan ketakutan orang untuk keuntungan
• Iklan palsu atau menyesatkan

Untuk menyimpulkan

Kecuali Anda seorang pekerja medis, tidak ada yang mempersiapkan Anda untuk menghadapi pandemi. Mengingat hal itu, fleksibilitas, dan kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan situasi baru sebagai komunikator sangat penting. Banyak merek berjuang untuk menemukan pendekatan yang tepat untuk ini, dan kami tidak dapat menyalahkan mereka.

Dalam situasi yang tidak diketahui seperti ini, salah satu jalan terbaik yang dapat Anda ambil adalah jalan belas kasih dan kemanusiaan. Merek yang mencoba mengambil untung dari situasi ini segera dipanggil oleh pelanggan mereka.

Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, pelanggan mengamati bagaimana merek berperilaku dalam krisis ini, dan di masa depan mungkin akan menghindari merek yang berperilaku egois dan oportunis.

Komunikasi yang efisien sangat penting selama krisis. Baik di sektor publik (misalnya komunikasi pembatasan dan tindakan) atau swasta (misalnya komunikasi dengan karyawan). Jika Anda memberikan informasi yang relevan dan penuh perhatian kepada orang-orang, hal-hal buruk yang kami sebutkan di blog ini tidak akan terjadi pada Anda.