Neue Website? 5 Gründe, sofort mit Kundenfeedback zu beginnen 01.07.2016

In dieser sich schnell verändernden digitalen Welt fungiert eine Unternehmenswebsite als Visitenkarte und ist oft der primäre Kanal für Kundenbeziehungen. Als Digital Marketeer finden Sie ständig neue Wege, um Ihre Online-Kunden zufrieden zu stellen. Nach einigen Jahren entspricht Ihre Website möglicherweise nicht mehr den Anforderungen und Sie müssen eine neue Website entwickeln. Welche Rolle kann Feedback dabei spielen?

In meinen Gesprächen mit Organisationen höre ich oft, dass ganze Marketingteams manchmal nicht kommunizieren, weil sie neue Websites entwickeln. Ich übertreibe vielleicht ein bisschen, aber Marketingspezialisten entwickeln in einer solchen Zeit normalerweise nicht viele neue Initiativen. Die Einrichtung einer neuen Website kann eine sehr anspruchsvolle Aufgabe sein.

Überraschenderweise betrachten Marketer das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback nicht immer als integralen Bestandteil der Einführung einer neuen Website, während sie häufig quantitative Benutzerdaten wie Webstatistiken verwenden.

Es scheint mir eine verpasste Gelegenheit zu sein, Kundenfeedback auf einer neuen Website nicht zu aktivieren, und zwar aus den folgenden fünf Gründen:

1. Die neue Website muss eine Verbesserung sein

Wenn Sie eine neue Website starten, möchten Sie wissen, welche Faktoren Sie berücksichtigen müssen und welche Teile Sie ersetzen sollten. Benutzerfreundlichkeit ist natürlich essenziell, aber es kann auch praktisch sein, die Gründe zu kennen, warum Kunden Ihre Website besuchen (Visitor Purpose). Mit anderen Worten, was Ihre Besucher online erreichen wollen.

Quantität versus Qualität
Sie entwickeln nicht ohne Grund eine neue Website. Auf jeden Fall möchten Sie, dass die neue Website besser ist als die alte. Natürlich müssen Sie die Ergebnisse quantitativ überwachen (z. B. niedrigere Absprungraten, höhere Conversions usw.). Webstatistiken sagen Ihnen nicht alles, was Sie wissen müssen. Sie können das Verhalten von Besuchern analysieren, aber das zeigt nicht ihre Motivation.

Deshalb müssen Sie die alte und die neue Situation auch qualitativ messen und überwachen. Was ist der Unterschied in der Benutzererfahrung? Was halten Ihre Kunden von Ihrer neuen Website? Es ist ein ziemliches Risiko, eine neue Website auf der Grundlage Ihres „Bauchgefühls“ zu entwickeln oder einfach nur, weil Sie glauben, dass eine neue Website attraktiver wird.

Starten Sie bereits auf Ihrer alten Seite
Ihre alte Website ist ein guter Ausgangspunkt, um nützliche Informationen zu sammeln, damit Sie wissen, worauf Sie sich bei der Entwicklung einer neuen konzentrieren sollten.

Daher ist es wichtig zu erfahren, was Ihre Kunden von Ihrer alten Website im Allgemeinen und von bestimmten Seiten und Teilen im Besonderen halten. Zu diesem Zweck müssen Sie die Benutzer Ihrer Website befragen. Wie finden Sie heraus, worauf Sie sich bei der Entwicklung einer neuen Website konzentrieren sollten? Durch den Vergleich des alten und des neuen Designs wird es Ihnen leichter fallen, ein optimales Benutzererlebnis zu schaffen und sicherzustellen, dass die neue Website tatsächlich eine Verbesserung darstellt.

2. Feedback muss kein Megaprojekt sein

Die Erkenntnisse, die Sie durch qualitative Recherche (Feedback) zu Ihrer alten Seite gewinnen, können Sie in den Entwicklungsplan für Ihre neue Website einfließen lassen. Auf die Entwicklungsphase folgt in der Regel eine Test- und Abnahmephase, bevor die Seite live geht. Sobald die Website online gegangen ist, müssen Sie wahrscheinlich noch einige Änderungen vornehmen, um ein paar Fehler zu beseitigen und bestimmte Aspekte zu verbessern.

Damit der Feedback-Sammelprozess nicht zu einem eigenen Projekt wird, müssen Sie die Orte, an denen Sie Feedback sammeln, klar abgrenzen. Zum Beispiel, indem Sie Feedback nur zu bestimmten Aspekten und in verschiedenen Phasen einholen.

Testphase
Wenn Sie neue oder geänderte Funktionalitäten entwickelt haben, ist es unerlässlich, den Kunden frühzeitig in die Testphase einzubinden. Sie können mit professionellen Testteams zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass alles gemäß dem funktionalen Design korrekt geliefert wird, aber letztendlich müssen Sie den Kunden überzeugen.

Ist eine neue Funktionalität entwickelt, binde ich auch die Kunden frühzeitig in die Testphase ein.

Dazu können Sie kleine Sitzungen zu bestimmten Zeitpunkten organisieren. Vielleicht hat die Organisation ein Kunden- oder Verbraucherpanel, das Sie verwenden können. So können Sie schon früh viele Verbesserungen vornehmen und später drastische Änderungen vermeiden.

Starten
Wenn Sie startbereit sind, hoffen Sie natürlich, dass Sie eine absolut perfekte Website erstellt haben. Doch gerade in Großprojekten sind Bugs und Unklarheiten in der User Experience unvermeidlich. Auch hier können Sie zunächst Feedback zu bestimmten Aspekten einholen und Prioritäten setzen. Auf diese Weise haben Sie und die Organisation ein klares Bild davon, worauf Sie sich konzentrieren sollten und welche Aspekte noch verbessert werden müssen.

3. Feedback spart Zeit und Mühe

Denken Sie außerhalb Ihres Teams und Ihrer eigenen Rolle innerhalb des Unternehmens. Die Organisation sollte sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren und nicht umgekehrt. Wenn Sie mit dem Sammeln von Feedback beginnen, befürchten Sie vielleicht, dass der Website-Besucher oder Kunde von Ihnen erwartet, dass Sie sofort Lösungen finden. Leider verfügen nicht alle Organisationen über die erforderlichen Arbeitskräfte, um dies zu tun.

Durch rechtzeitiges Erkennen von Problemen auf der Website werden andere Abteilungen (z. B. das Contact Center) entlastet. Sie möchten vermeiden, dass jeder Besucher anfängt, Sie anzurufen, wenn etwas schief geht.

Das Management der Kundenerwartungen ist in dieser Hinsicht unerlässlich.

Lassen Sie sich nicht von Kundenerwartungen davon abhalten, Feedback zu geben.

Kategorisieren Sie das Feedback
Weisen Sie deutlich darauf hin, dass Sie nicht jeden einzelnen Feedback-Punkt weiterverfolgen können, dass die Organisation jedoch großen Wert auf Feedback legt. Und zeigen Sie, dass Sie mit dem Feedback etwas anfangen und – wenn möglich – vor welchem ​​Datum. Es kann hilfreich sein, im Feedback-Formular entsprechende Kategorien einzuführen, wie z. B. Vorschläge, Fehler, fehlende Informationen oder Komplimente. So wissen Sie schnell, ob bestimmte Feedback-Items echte Hingucker oder nur „nice to have“ sind.

Wenn Sie wissen, auf welche Themen Sie sich konzentrieren sollten, können Sie die richtigen Prioritäten setzen und letztendlich der gesamten Organisation helfen, wertvolle Zeit zu sparen.

4. Eine Methode, um schnell und einfach Erkenntnisse zu gewinnen

Wenn Sie einen geeigneten Feedback-Bericht und ein geeignetes Dashboard-Design verwenden, ist es für Sie ganz einfach, schnell Erkenntnisse aus Ihrem Feedback zu gewinnen. Ihre Website wird jeden Tag Hunderte bis Tausende von Besuchern anziehen. Wenn Sie diesen Besuchern rechtzeitig relevante Fragen stellen, erhalten Sie sehr nützliche Antworten.

Alle Probleme, die Kunden auf Ihrer alten oder neuen Website haben, müssen analysiert werden. Alle Kommentare einzeln durchzugehen, ist einfach nicht machbar. Glücklicherweise gibt es intelligente Tools, die die Arbeit für Sie erledigen können. So können Sie schnell sehen, welche Seiten das meiste (negative) Feedback enthalten, und Sie müssen Ihre wertvolle Zeit nicht mit dem Durcharbeiten einer Menge Excel-Tabellen verbringen.

Durch Echtzeit-Feedback und Analyseberichte wissen Sie genau, was auf Ihrer neuen Website vor sich geht und was Sie verbessern müssen.

5. Halten Sie unzufriedene Kunden

Wenn Sie nicht sofort anfangen, Feedback zu Ihrer neuen Website zu sammeln, verpassen Sie die Gelegenheit, unzufriedene Kunden schnell zu identifizieren und zu binden.

Sobald Sie erfahren haben, was Ihre Besucher stört, wissen Sie, was Sie an Ihrer Website verbessern müssen. Wenn eine große Gruppe von Besuchern das gleiche Problem hat, haben auch Sie die Möglichkeit, eine negative Erfahrung in etwas Positives umzuwandeln, indem Sie schnell und aktiv reagieren.

Wenn Sie Besuchern auch die Möglichkeit geben, ihre Kontaktdaten zu hinterlegen, haben Sie die Möglichkeit, aus Besuchern, die beispielsweise den Bestellvorgang abbrechen, doch noch zufriedene Kunden zu machen. Sie können sich auch für einen bestimmten Prozess entscheiden, der Vertriebsmitarbeiter oder das Contact Center einbezieht.

Auch hier können Sie Phasen einleiten, indem Sie zum Beispiel zunächst eine Kontaktmöglichkeit in einem großen Sales Funnel bereitstellen. Dies wird es ermöglichen, schnell Erkenntnisse zu gewinnen. Und wenn Sie gute Ergebnisse erzielen, können Sie den Prozess auf andere Teile der Website ausweiten.