Projektmanagement-Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnisses 26. Juli 2016

Es ist nicht einfach, beim Kundenerlebnis an der Spitze zu stehen. Es ist eine gut koordinierte Anstrengung eines ganzen Teams, die letztendlich ein positives Kundenerlebnis schafft.

Das Erreichen einer nahtlosen Zusammenarbeit und Koordination innerhalb des Teams ist ein Ziel, das die meisten Unternehmen nur schwer erreichen können.

Während die Rolle der Projektmanager sicherlich entscheidend ist, sind selbst die am besten organisierten Projektmanager anfällig für Fehler und Versehen. Die Verlagerung eines Teils oder der gesamten Verantwortung auf Technologie-Tools kann sich als sehr effizient erweisen und Ihre Genauigkeit verbessern.

Angesichts der Tatsache, dass E-Mail die am häufigsten verwendete Form der Zusammenarbeit für Teams ist, sehen wir uns an, wie wir E-Mail verwenden können, um Ihren Teams zu helfen, besser zusammenzuarbeiten:

1. Gehen Sie bei der Aufgabendelegierung über die E-Mail-Weiterleitung hinaus

Ihr Team erhält wahrscheinlich jeden Tag viele E-Mails. E-Mails über neue Projekte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, E-Mails mit Rückmeldungen von Benutzern usw.

Traditionell weist der Manager jede der Aufgaben in einer E-Mail zu, indem er sie an die entsprechende Person weiterleitet. Dieser Prozess ist einfach genug, wenn es sich um eine oder zwei Aufgaben handelt, aber bei mehreren Aufgaben und vielen Teammitgliedern ist dies ein ineffizienter Prozess.

Verwenden Sie stattdessen Tools für die Zusammenarbeit und Aufgabenverwaltung. Diese Tools machen es Ihnen nicht nur leicht, eine Aufgabe zuzuweisen, sondern sie auch zu verfolgen, ohne den Zugewiesenen zu nerven. Tools wie Hiver, die sich vollständig in eine E-Mail-Plattform integrieren lassen, ermöglichen es Ihnen, Aufgaben direkt aus Ihrem Posteingang heraus zu delegieren.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, mehreren Benutzern Zugriff auf Ihr E-Mail-Konto zu gewähren, damit sich andere bei Ihrem Konto anmelden und die Aufgaben für den Tag sehen können. Dies ist jedoch ein langwieriger Prozess und kann Ihre Informationssicherheit gefährden.

2. Verwenden Sie E-Mail-Vorlagen, wenn Sie die Nachricht für Ihre Kunden personalisieren

Wenn Sie eine E-Mail personalisieren – konzentrieren Sie sich darauf, nur den Text der E-Mail zu personalisieren, denn der Rest der E-Mail folgt ohnehin einer Standardvorlage.

Als Berufstätige treffen wir jeden Tag Hunderte von Entscheidungen. Je weniger Entscheidungen Sie im Team treffen müssen, desto einfacher ist die reibungslose Zusammenarbeit.

Wenn Sie beispielsweise E-Mail-Antworten an Ihre Kunden verfassen, treffen Sie einige Entscheidungen von der Platte, Entscheidungen wie die Struktur der E-Mail, wie sie beginnen und enden soll usw.

Erstellen Sie eine E-Mail-Vorlage für die Grundstruktur der E-Mail – Begrüßung, Einleitung und Schluss. Während Sie für den Hauptteil des Inhalts daran arbeiten, die Nachricht zu personalisieren.

Die Standardisierung von E-Mail-Vorlagen, die von allen Teammitgliedern bei der Beantwortung von Kunden usw. verwendet werden, insbesondere in Verkaufs- und Kundendienstabteilungen, kann dazu beitragen, den Arbeitsablauf zu glätten, indem unnötige Arbeit und Aufwand vermieden werden, und die Wahrscheinlichkeit von Fehlern wie dem Vergessen der Unterschrift usw. verringert wird

3. Verwenden Sie Filter und Labels, um Aufgaben zu priorisieren, damit Sie sich umgehend um wichtige Kundenanfragen kümmern können

Gmail und fast alle anderen E-Mail-Plattformen haben die Funktion Labels/Regeln und Filter. Diese Funktion hilft Ihnen, Ihren Posteingang und Ihre eingehenden E-Mails zu sortieren.

Diese Labels sind nichts anderes als Ordner; Wenn Sie beispielsweise möchten, dass jede E-Mail eines besonders wichtigen Kunden in einem separaten Ordner gespeichert wird, können Sie dies tun, indem Sie ein Label für die E-Mail-Adresse dieses Kunden erstellen (oder eine Regel, wenn es sich um Outlook handelt).

Wir erhalten täglich Hunderte von E-Mails und viele davon sind nicht so wichtig und verschwenden nur Ihre Zeit. Indem Sie Ihren Posteingang nach Ihren Prioritäten sortiert halten, können Sie schnell mit der Bearbeitung der wichtigen E-Mails beginnen.

Sie können beispielsweise ein Label „Hohe Priorität“ für alle Notfall-E-Mails und ein Label namens „Social“ für gesellschaftliche Ereignisse wie Büroessen usw. erstellen.

Wenn Sie einen chaotischen Posteingang haben, verschwenden Sie nicht nur Zeit mit unnötigen Werbe-E-Mails, sondern vergessen möglicherweise auch, sich umgehend um eine Kunden-E-Mail zu kümmern – nicht gut für das Kundenerlebnis.

4. Verwenden Sie E-Mail-Routing, um sicherzustellen, dass jede Kunden-E-Mail das richtige Personal erreicht

Mit der E-Mail-Weiterleitung können Sie einige oder alle Ihrer E-Mails an eine andere Person weiterleiten. Es ist eine großartige Möglichkeit, den Arbeitsablauf zu optimieren und gut zusammenzuarbeiten.

Angenommen, Sie sind der Leiter Ihres Supportteams für digitales Marketing und Ihre E-Mail-ID wird auf der Website zu Kontaktzwecken angegeben. Sie werden wahrscheinlich Tonnen von E-Mails zu einer Vielzahl von Themen und Fragen erhalten – einige können Feedback-E-Mails sein, einige sind Anfrage-E-Mails und einige sind Beschwerden usw.

Normalerweise wird in einem Team jedem Mitglied ein bestimmter Bereich zugewiesen, und Sie möchten sicherstellen, dass die E-Mails, die Sie erhalten, die richtigen Personen erreichen – Personen, die für diesen Bereich verantwortlich sind und die ihn besser bewältigen können.

In solchen Fällen können Sie auf E-Mail-Routing zurückgreifen. Sie können beispielsweise alle E-Mails mit einer Betreffzeile für Anfragen an das Teammitglied automatisieren, das Kundenanfragen bearbeitet.

Hier sind einige Vorteile:

Auch wenn Sie die weitergeleiteten E-Mails nicht bearbeiten, sind Sie immer auf dem Laufenden und somit informiert.
Sie müssen sich nicht die Zeit nehmen, jede E-Mail zu lesen und dem jeweiligen Sachbearbeiter zuzuordnen.
Sie können alle weitergeleiteten E-Mails in einem Ordner speichern – daher kein Durcheinander im Posteingang.

5. Reduzieren Sie das E-Mail-Volumen, indem Sie in interne Chat-Tools investieren

Zu viele E-Mail-Hin- und Rückgänge führen zu großen, unüberschaubaren E-Mail-Threads mit haufenweise nutzlosen Informationen.

Hier können Tools für die Bürokommunikation helfen. Angenommen, Sie arbeiten an einer Aufgabe, die Ihnen von Ihrem Chef zugewiesen wurde, und Sie wollten herausfinden, wann er mit der Erledigung der Aufgabe rechnet. Anstatt eine E-Mail zu schreiben, können Sie dieses Tool verwenden, um Ihre einfachen Zweifel zu klären.

Lange E-Mail-Threads machen Ihren Posteingang chaotisch, und wenn Sie in Zukunft wichtige Informationen aus diesem E-Mail-Thread haben möchten, werden sie unter all den nutzlosen E-Mails begraben, die hin und her gesendet werden.

Abschließende Gedanken

Für Teams, die sich mit Customer Experience befassen, ist täglich viel los – Aufgaben müssen erledigt, E-Mails beantwortet, Anrufe bearbeitet werden und so weiter.

Es ist von größter Bedeutung, dass Ihr Customer-Experience-Team über einen optimierten Workflow und eine hervorragende Zusammenarbeit innerhalb des Teams verfügt. Andernfalls führt dies zu mangelnder Effizienz, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Weitere Taktiken/Tipps zum E-Mail-Marketing finden Sie in dieser Infografik.

Niraj ist der Gründer von Hiver (hiverhq.com), einer App, die Google Mail in ein leistungsstarkes Tool für Kundensupport und Zusammenarbeit verwandelt.