10 Tipps zum effektiven Sammeln von Feedback in Online-Bestelltrichtern 24. Juni 2016

Ich spreche oft von den „drei Säulen“ des Online-Kundenfeedbacks (Sammeln, Analysieren und Ergreifen von Maßnahmen) und ohne die anfängliche Phase des Sammelns des richtigen Feedbacks zu Ihren Websites und Apps ist die ganze Übung zweifellos sinnlos. Das Sammeln des richtigen Kundenfeedbacks in Ihrem Online-Bestelltrichter erfordert eine sorgfältige Planung und ein genaues Verständnis der Reise, die Ihre Kunden beim Kauf eines Produkts auf Ihrer Website oder App unternehmen.

Das „richtige Feedback“ lässt sich besser als „qualitative Informationen“ beschreiben, die Daten, die relevant und am hilfreichsten sind, um Ihr Unternehmen und seinen Verkaufstrichter in Richtung Wachstum und Kundenbindung zu lenken. Insgesamt ist es wichtig, dass Feedback-Anfragen für den Kunden und Ihre Geschäftstreiber relevant sind und gleichzeitig rechtzeitig erfolgen, um genau die Menschen, die Sie versuchen, engagiert und interessiert zu halten, nicht zu belästigen und zu verärgern!

Hier sind meine Top-10-Tipps zum Sammeln von Feedback in Ihren Online-Bestelltrichtern und um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen so optimal unterstützt wird und gleichzeitig Ihre Kunden zufrieden bleiben:

1: Identifizieren Sie, wo Besucher abreisen

Dies ist der erste Schritt und hier kann Feedback den größten Mehrwert bringen. Wenn Sie Ihre Webanalyse eingerichtet haben, wissen Sie, wie sich Besucher verhalten und welche Seiten die höchsten Ausstiegsraten aufweisen. Feedback wird Ihnen genau sagen, warum Kunden gehen – mit Google Analytics oder Adobe Analytics (früher bekannt als Omniture) können Sie beispielsweise genau die Stelle lokalisieren, an der Ihre Besucher ihre Online-Ziele nicht erreichen.

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2: Verwenden Sie das richtige Framework

Es ist wichtig, Feedback in dem Moment zu erfassen (wenn die Probleme auftreten können), nicht per E-Mail nach der Interaktion. Es kann jedoch schwierig sein zu entscheiden, was wann gefragt werden soll, daher bietet ein Framework eine Struktur, um das benötigte Feedback zu sammeln und es für jeden Trichter oder jedes Produkt konsistent zu halten. Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass jeder Schritt im Trichter sein eigenes Ziel und die beste Möglichkeit hat, Feedback zu sammeln.

Es gibt drei grundlegende Phasen, die Sie in Ihrem Framework abdecken müssen:

Der Beginn des Verkaufstrichters: Sie müssen Feedback erfassen und analysieren, um die Qualität Ihrer Produktinhalte zu verstehen und relevante Produktinformationen anzubieten, damit mehr Besucher Ihren Verkaufstrichter betreten.

Der eigentliche Kauf innerhalb des Trichters: Sie sollten „Exit Insights“ von Besuchern erfassen, die die Bestellung nicht abgeschlossen haben, und feststellen, warum Besucher nicht im Bestelltrichter fortfahren. Gibt es beispielsweise technische Probleme oder fehlen Informationen?

Die Bestätigungsseite am Ende des Trichters: Sie möchten Einblicke in Verbesserungsbereiche im gesamten Bestellprozess und den Aufwand gewinnen, den Kunden benötigt haben, um ihr Ziel zu erreichen, um sicherzustellen, dass der Kauf bei Ihnen ein einfacher und effizienter Prozess ist.

3: Halten Sie es kurz

Seien wir ehrlich, nicht viele Leute wollen 30 Minuten damit verbringen, Ihnen Feedback zu geben! Begrenzen Sie also die Anzahl der Fragen (maximal sagen wir 3/4), halten Sie sie kurz und einfach, mit der Möglichkeit, Kommentare zu hinterlassen, die von unschätzbarem Wert sein können.

4: Sei relevant

Bitten Sie nicht nur um allgemeines Feedback, sondern stimmen Sie es auf das ab, was Sie erreichen möchten. Je relevanter Ihre Frage ist und je mehr sie zu dem passt, was der Kunde über Ihre Website oder App erreichen möchte, desto nützlicher wird das Feedback sein.

Es ist auch wichtig, nicht aufdringlich zu sein und mit der Verwendung automatisierter Trigger vorsichtig zu sein (das Auftauchen, wenn Besucher noch beschäftigt sind, könnte sich negativ auswirken).

5: Wählen Sie einen Trichter aus

Es ist sinnvoll, einen Funnel zu wählen, der Volumen (Anzahl der Besucher) hat und direkt einen ROI ermitteln kann. Für eine erste Feedback-Begegnung bietet sich ein Bestellprozess an, da es viele Besucher gibt und das Problem klar ist: Warum kaufen sie nicht?

Indem Sie sich auf einen bestimmten Bereich konzentrieren, können Sie aus den gewonnenen Erkenntnissen relativ schnell Wissen und Gefühl gewinnen. Nehmen Sie kleine Verbesserungen vor und überwachen Sie die Auswirkungen auf die von Ihnen gewählten Kundenmetriken; um wirklich ein Gefühl dafür zu bekommen, wie diese großen Verbesserungen für Ihre Kunden und damit für Ihr Unternehmen bewirken können.

6: Denken Sie in Trends

Trends sind weitaus nützlicher als einzelne Statistiken und es ist hilfreich, Metriken zu verwenden, die im Laufe der Zeit gemeldet werden können. Idealerweise sollten Sie relevante Metriken wie Goal Completion Rate (GCR) und Customer Effort Scores (CES) verwenden.

Auf diese Weise können Sie auch die Effektivität Ihrer Dienste und etwaige Verbesserungen, die Sie vornehmen, messen – ist es zum Beispiel weniger Aufwand für Webbesucher, bei Ihnen einzukaufen als zuvor? Es ist auch sehr hilfreich, Trends mit bestimmten Teilen Ihres Verkaufstrichters in Beziehung setzen zu können, um sicherzustellen, dass Ihre „Feinabstimmung“ die gewünschten Effekte dort erzielt, wo sie benötigt werden.

7: Erfassen Sie diese Leads

Den Kreis zu schließen ist aus gutem Grund ein beliebtes Konzept im Customer Experience Management. Es stellt sicher, dass all Ihre Bemühungen zu einem gewinnbringenden Abschluss führen – was auch für digitale Kanäle gilt.

Wenn ein Besucher versucht zu bestellen, aber dabei hängen bleibt, möchten Sie wissen warum, aber auch diesen Lead in einen kaufenden Kunden umwandeln. Oft habe ich Feedback-Formulare auf Websites gesehen, auf denen keine Kontaktdaten hinterlegt werden konnten. Leider wird das Feedback-Tool manchmal als Spielzeug für einen Vermarkter behandelt, der einige Einblicke gewinnen möchte, aber nicht in allen möglichen Service- und Support-bezogenen Fragen stecken bleiben möchte.

Dies ist eine echte Unternutzung von Ressourcen, insbesondere in Verkaufs- und Servicetrichtern, wo dies wirklich eine verpasste Gelegenheit ist. Feedback kann eine große Chance bieten, einen interessierten Besucher in einen Kunden umzuwandeln. Geben Sie dem Besucher also innerhalb von Verkaufstrichtern immer die Möglichkeit, seine Kontaktdaten zu hinterlassen.

8: Bieten Sie die richtigen Anreize

Sie fordern Kunden auf, sich die Mühe zu machen und Feedback zu geben, also warum sie nicht dafür anregen und belohnen? Sie könnten für jedes 100. oder 1000. abgegebene Feedback einen Rabatt, eine kostenlose Nutzung oder ein Geschenk/einen Preis anbieten. Dies zeigt Ihren Kunden und Besuchern, dass Sie ihren Beitrag schätzen und bereit sind, etwas für ihre Bemühungen zurückzugeben.

9: Priorisieren und verbinden

Wenn Sie auf Ihrer Website andere Apps wie direkte VOIP-Verbindungen (Rufen Sie mich jetzt an / Rufen Sie mich später an) oder Chat haben, ist es sinnvoll, auch diese Kanäle zu verwenden. Wenn Ihnen beispielsweise jemand mitteilt, dass er bestellen möchte, dieses Ziel aber nicht erreicht, ist es eine gute Idee, direkt eine Chat-Sitzung mit einem Vertriebsassistenten auszulösen, um ihm zu helfen.

10: Denken Sie mobil

Mobile Geräte haben den E-Commerce in den letzten Jahren verändert, wobei Apps für den Kauf von Kleidung, die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen oder Bankgeschäfte immer beliebter werden – daher sollten diese Kanäle ein wichtiger Bestandteil der Feedback-Strategie Ihres Unternehmens sein.

Aus Sicht der Kundenverfolgung bietet ein mobiler Bildschirm nicht die Möglichkeit, Mausereignisse wie in einem Desktop-Browser zu verfolgen, um beispielsweise das Ausstiegsverhalten zu erkennen. Innerhalb einer App (oder auf einer mobilen Website) können Sie jedoch immer ein passives Feedback-Formular präsentieren, das durch eine Schaltfläche ausgelöst werden kann (z. B. mit dem Text „Helfen Sie uns, uns zu verbessern“ oder „Feedback“).

Wenn Sie ein Framework verwenden (wie oben erwähnt), kann die Bestätigungsseite ein guter Schritt sein, um innerhalb Ihrer mobilen App um Feedback zu bitten. Ich habe zum Beispiel viele Apps mit Feedback-Formularen gesehen, die in einer Einstellungsseite versteckt sind – es ist unwahrscheinlich, dass ein Benutzer dorthin geht, wenn er irritiert ist, dass ein Bestelltrichter für ihn nicht funktioniert. Feedback zu einer App muss genauso relevant und einfach zu nutzen sein wie jede andere Plattform.

Hör auf zu raten, fang an zu wissen

Es macht keinen Sinn, zu erraten, was Ihre Kunden brauchen; Sie müssen sich direkt bei ihnen erkundigen! Das Erfassen der richtigen Erkenntnisse auf die richtige Art und Weise ist entscheidend für die Optimierung des Online-Verkaufs, aber machen Sie es am Anfang nicht zu komplex.

Sobald Feedback eintrifft, können Sie Ihr Setup anpassen und weiter optimieren, um zu sehen, was für Ihre spezifische Situation am besten funktioniert. Oft ist es ein Trial-and-Error-Prozess, aber das Erfolgsgeheimnis liegt im effektiven Sammeln von Feedback. Möchten Sie mehr über die Feedback-Analyse und das Ergreifen von Maßnahmen erfahren? Lesen Sie meinen vorherigen Blog über die „drei Säulen“ des Online-Kundenfeedbacks (Sammeln, Analysieren und Ergreifen von Maßnahmen).