10 Tipps zur Verbesserung der effektiven Kundenfeedback-Analyse und Steigerung der Online-Verkäufe 12. August 2016

Zuvor habe ich über die Steigerung des Online-Umsatzes mit Kundenfeedback gesprochen und mich darauf konzentriert, das richtige Feedback an der richtigen Stelle im Trichter zu sammeln. Es ist auch wichtig, diese Daten vollständig zu analysieren, um das Beste aus dem Feedback herauszuholen und die besten Erkenntnisse zu gewinnen, um Ihre Online-Bestelltrichter wirklich zu optimieren.

Hier sind meine Top 10 Tipps, wie Sie Feedback besser analysieren und nutzen können, um Online-Verkäufe zu steigern:

Beitrag aktualisiert im April 2021

1. Analysieren Sie alle Rückmeldungen

Das mag offensichtlich klingen, aber es ist wichtig, dass Sie alle Rückmeldungen, die Sie erhalten, tatsächlich analysieren – warum sollten Sie sich sonst die Mühe machen, sie überhaupt zu sammeln!

Während einige Rückmeldungen ziemlich standardmäßige oder unauffällige Details enthalten (die ebenfalls nützlich sein können – siehe den Abschnitt unten zu Trends), können andere Informationen enthalten, die möglicherweise einen großen Durchbruch für Ihr Unternehmen bedeuten könnten.

2. Kategorisieren (und Unterkategorisieren) von Feedback

Sie werden schnell feststellen, dass Feedback in allgemeinere Kategorien fällt – diese könnten die Geschwindigkeit Ihres Service (oder das Fehlen davon), Genauigkeit, Höflichkeit und Hilfsbereitschaft bestimmter Mitarbeiter, Preis und Auswahl der Produkte, Verfügbarkeit oder Standort usw. umfassen.

Das Sortieren von Feedback in Kategorien hilft sofort dabei, ein breiteres Bild davon zu zeigen, wie der Kunde Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen sieht. Natürlich können einige Kunden eine Reihe von Kategorien kommentieren, und Sie können diese entsprechend archivieren.

Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass Unterkategorien auch sehr nützlich sind. Dies wird dazu beitragen, die weniger auffälligen Elemente Ihrer Geschäftstätigkeit hervorzuheben, die sich für Ihr Gesamtangebot als sehr wichtig erweisen könnten. Oft sind es diese „versteckten“ Elemente, die Ihre Kunden und Website-Besucher sehr erfreuen oder stören.

3. Verwenden Sie negatives und positives Feedback

Das Feedback reicht zwangsläufig von Beschwerden bis zu (hoffentlich) großem Lob! Es ist sinnvoll, die Ergebnisse anhand dieser Kriterien zu unterteilen, da Ihre Reaktion auf die einzelnen Kriterien sehr unterschiedlich sein wird. An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass positive Kommentare genauso wertvoll sind wie Beschwerden, denn sie zeigen Ihnen, was Ihre Stammkunden erfreut und begeistert. Komplimente werden auch Ihr Team motivieren und sich bei Kunden für positives Feedback zu bedanken, hilft, Kundenloyalität aufzubauen.

In ähnlicher Weise werden negative Kommentare hervorheben, warum Kunden Ihre Konkurrenten verlassen und zu ihnen wechseln. Sie müssen den Kreislauf schließen und diese Probleme lösen – dies ist eine bewährte Methode, um mehr Geschäft zu halten. In beiden Fällen wird sich Ihr Unternehmen verbessern und gedeihen, indem es positiv auf Feedback reagiert.

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4. Suchen Sie nach den Ursachen

Natürlich müssen Sie verstehen, was die Kundenloyalität antreibt, wenn Sie sie verbessern wollen, und Kundenfeedback wird Ihnen dabei helfen. Daher ist es sinnvoll, der Analyse der Grundursachen Vorrang vor der Lösung komplexerer oder Nischenprobleme zu geben, die von Ihren Kunden gemeldet werden.

Um dies zu erreichen, ist es wichtig, über ein Managementsystem zu verfügen, das Feedback qualifiziert und Ihnen hilft, potenziell große Datenmengen zu durchsuchen. Sie müssen auch in der Lage sein, die Daten zu bestimmen, die helfen, die Grundursachen von Problemen zu identifizieren, bevor Sie sich komplexeren (und manchmal Nischen-) Problemen zuwenden, die sich daraus ergeben.

5. Den Wert des Kunden verstehen

Alle Kunden sind wertvoll für Ihr Unternehmen, aber einige sind wertvoller als andere! Es ist wichtig, den Wert eines Kunden/einer Kundengruppe zu verstehen, damit Sie Änderungen an Ihrem Verkaufstrichter oder Kundenverwaltungssystem priorisieren können.

Einige Kunden kaufen beispielsweise nur während eines Schlussverkaufs bei Ihnen, während treuere Kunden weiterhin kontinuierlich bei Ihnen kaufen. Offensichtlich sind wiederkehrende Kunden für Ihren Umsatz wichtiger als diejenigen, die sich bestimmte Geschäfte „aussuchen“, daher ist es sinnvoll, die „Stimme“ von Kunden zu priorisieren, die immer wieder zu Ihnen zurückkehren.

Dies gilt auch für die Erstellung eines Business Case für interne Änderungen. Wenn Sie beispielsweise in Programme zur Steigerung der Kundenbindung investieren möchten, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, wie viel dies für Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Kosten für die Implementierung wert ist (Investitionskosten vs. Kapitalrendite), um sicherzustellen, dass dies der Fall ist lohnend.

6. Suchen Sie nach Trends

Von allen Kriterien, die Sie zur Analyse von Kundenfeedback verwenden, ist das Erkennen von Trends eines der wichtigsten. Trends zeigen, wo Sie etwas richtig oder falsch machen, und werden noch wichtiger, wenn Ihr Feedback-Volumen zunimmt.

Quelle: Bildschirmaufnahme von der Mopinion-Plattform mit verschiedenen Arten von Trendanalysen.

Wenn Sie sich das individuelle Feedback ansehen, finden Sie möglicherweise besonders starke Meinungen oder Beschwerden. Diese müssen jedoch im Kontext Ihres Gesamtumsatzes gesehen werden. Beispielsweise kann ein Kunde eine schreckliche Erfahrung mit einem Produkt machen, das Sie ihm verkauft haben, aber dann können die anderen Kunden, die denselben Artikel gekauft haben, eine begeisterte Bewertung abgeben.

Die Betrachtung längerfristiger Trends kann auch dabei helfen, festzustellen, ob Sie eine statistische Abweichung oder einen echten Trend haben, der angegangen werden muss. Wenn ein Trend regelmäßig steigt oder fällt, können Sie ziemlich sicher sein, dass dies ein wichtiger Faktor ist, auf den Sie sich konzentrieren müssen – sei es ein negativer oder ein positiver.

7. Vergleichen Sie keine unzusammenhängenden Daten

Möglicherweise verspüren Sie den Drang, verschiedene Regionen, völlig getrennte Unternehmensbereiche oder verschiedene Umfrageergebnisse zu vergleichen – aber das kann sehr irreführend sein. Ergebnisse aus dem Zusammenhang zu reißen (auch wenn sie zusammengehörig erscheinen mögen) kann zu einer sehr verzerrten Sichtweise führen.

Beispielsweise können sich Kunden in verschiedenen Regionen oder Ländern notorisch von denen in anderen Teilen der Welt unterscheiden (durch kulturelle oder Lebensstilunterschiede usw.). Einige Märkte können stärker sein als andere, was verschiedene Gründe haben kann, aber nicht unbedingt bis hin zur Qualität oder Verfügbarkeit Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Jeder Sektor oder jede Region muss in seinem größeren Komplex gesehen und die Feedback-Daten in diesem Sinne berücksichtigt werden.

8. Alarmieren Sie die richtigen Teams und Personen in Ihrer Organisation

Bei all den Erkenntnissen aus Ihrem gesammelten Feedback ist es wichtig sicherzustellen, dass alle, die mit Kundenservice und Support zu tun haben, die Ergebnisse kennen.

Ob Preisprobleme, Produktqualität, Logistikprobleme oder Probleme mit der Website – die zuständigen Manager müssen sensibilisiert werden, damit sie die richtigen Maßnahmen ergreifen können (auch wenn dies dazu dient, weiterhin die richtigen Dinge zu tun!). Ebenso kundenorientierte Teams wird gut informiert sein, um potenziell frustrierten Kunden bei bekannten Fragen zu helfen.

9. Konsolidieren Sie die Ergebnisse und legen Sie einen Aktionsplan fest

Sobald Sie die Feedback-Ergebnisse sortiert und verstanden haben, ist es an der Zeit, einen umsetzbaren und effektiven Aktionsplan zu erstellen, um alle Probleme anzugehen.

Sie müssen auch sicherstellen, dass die Teile Ihres Dienstes, die gut funktionieren und positive Rückmeldungen erhalten haben, dies auch in Zukunft tun. Wenn Sie Probleme angehen, kann es leicht sein, gut funktionierende Teile des Prozesses zu stören, also müssen Sie sich dessen bewusst sein.

10. Verwenden Sie automatisierte Tools, um Ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren

Hoffentlich kommt Ihr Feedback-Prozess bei Ihren Kunden gut an und generiert viele Ergebnisse. Dies ist ein „nettes Problem“, aber Sie könnten in Betracht ziehen, spezialisierte und automatisierte Tools zu verwenden, um es zu verstehen, wie z. B. Text- und Sentimentanalyse. Dadurch wird festgestellt, welche Wörter am häufigsten verwendet werden und in welchen Kombinationen, zusammen mit ob das Feedback positiv, neutral oder negativ ist.

Automatische Lernsysteme sind der nächste Schritt zur Analyse von Feedback. Diese ordnen Feedback mithilfe von Machine Learning automatisch der richtigen Kategorie zu und ermitteln, welches Feedback sinnvoll ist, abhängig von den von Ihnen gewählten Kriterien. Dies bietet eine wirklich leistungsstarke und genaue Methode zur Bewertung von Feedback und reduziert gleichzeitig die Stunden, die Ihr Team dafür benötigt.