3 Rollen im digitalen Marketing, die Kundenfeedback benötigen 29. Juni 2016

Lauren, eine digitale Analystin, beginnt ihre Arbeit jeden Tag damit, dass sie sich ihren Kaffee schnappt, ihren Computer einschaltet, um ihre E-Mails zu lesen, und sich dann bei ihrem Dashboard anmeldet, um einen Bericht über alle Website-Feedbacks vom Vortag abzurufen. Dieser Bericht wird von einem Feedback-Formular generiert, das ausgelöst wurde, als ein Kunde seine Website-Sitzung beendete, ohne eines der Versicherungsprodukte seines Unternehmens zu kaufen.

Beim Durchsehen der Feedback-Daten kann Lauren quantitative Daten einsehen und schriftliches Feedback lesen, das von Besuchern hinterlassen wurde, die niedrige oder hohe Bewertungen für Kundenkennzahlen abgegeben haben. Lauren bemerkt, dass es mehrere Kunden gibt, die sich bei jeder Aktualisierung der Seite negativ darüber geäußert haben, dass ihre Versicherungspakete verwechselt wurden. Sie weiß, dass sie diese Erkenntnis nutzen muss, um das digitale Team über diesen Fehler zu informieren, der möglicherweise den Umsatz des Unternehmens kosten könnte. Dies ist eines von vielen Beispielen dafür, wie wichtig Kundenfeedback für Lauren oder die Rolle eines anderen Digitalanalysten ist.

Seit Big Data in der digitalen Szene angekommen ist, haben Marketing- und Vertriebsinitiativen zugenommen und sich drastisch verändert. Mit der Zunahme des Online-Verkaufs Ihrer Produkte und Dienstleistungen wirkt sich die digitale Transformation auf alle Geschäftsbereiche aus. Aus diesem Grund ist es wichtiger denn je, ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis zu haben. Dies kann natürlich erreicht werden, wenn Sie die Gedanken, Meinungen und Gefühle Ihrer Kunden kennen – all dies kann aufgedeckt werden, indem Sie ihr Feedback zu relevanten Momenten während ihrer Erfahrung auf Ihrem digitalen Kanal sammeln.

Viele denken, dass die einzige Person, die sich wirklich um Online-Kundenfeedback kümmern sollte, der Digital Marketing Manager ist, aber das ist so falsch.

Ich habe drei Rollen im digitalen Marketing identifiziert, bei denen Kundenfeedback eine wesentliche Rolle spielt:

1. E-Commerce-Manager
2. Digitale Analysten
3. Produktmanager

In diesem Blog erkläre ich, warum Online-Kundenfeedback für diese drei Rollen von entscheidender Bedeutung ist.

Laut einer Umfrage von American Express haben 78 % der Kunden aufgrund eines schlechten Kundendiensterlebnisses eine Transaktion abgebrochen oder einen beabsichtigten Kauf nicht getätigt. Wenn Sie diese aufgreifen können, können Sie die zugrunde liegenden Probleme lösen.

1. E-Commerce-Manager

E-Commerce-Teams sind für die Verwaltung des Onsite-Erlebnisses, der Produktübersichten, der Beschreibung und schließlich der Preisgestaltung eines Unternehmens verantwortlich. Ein E-Commerce-Manager spielt diese entscheidende Rolle bei der Entwicklung von Online-Verkaufs- und Marketingstrategien, der Entwicklung dieser Initiativen und der Verwaltung der Ausführung von Website- und Mobile-App-Projekten. Die Schlüsselidee besteht darin, sicherzustellen, dass die Website die „Konversion“ fördert oder nützliches Kundenfeedback erhält. Um das digitale Erlebnis zu optimieren, sind Erkenntnisse aus Kundenfeedback immer von entscheidender Bedeutung.

Durch das Sammeln von Kundenfeedback können Sie als E-Commerce-Manager sehr einfach Erkenntnisse darüber gewinnen, warum ein Kunde bestimmte Produkte und Dienstleistungen auf der Website nicht kauft, anstatt zu raten. Wenn Sie dies verstehen, können Sie diese Daten verwenden, um Pläne voranzutreiben, Analysen durchzuführen, Entscheidungen zu treffen, Chancen zu nutzen und die Marketing- und Conversion-Effektivität zu optimieren.

Konversionen steigern
Wenn Sie beispielsweise auf der Bestellseite des Vormonats einen Bericht über den Abbruch des Einkaufswagens aufrufen und ihn mit diesem Monat vergleichen, stellen Sie fest, dass 41 % von ihnen wegen der verwirrenden Navigation und weitere 59 % wegen der Versandkosten aufgeben sind zu hoch. Sie können diese wertvollen Erkenntnisse in Echtzeit aufdecken und sofort Maßnahmen ergreifen, um Verbesserungen der Website-Performance und des Kundenerlebnisses voranzutreiben.

Erfassen Sie Leads
Wenn der betreffende Kunde seine Kontaktdaten hinterlassen hat, veranlassen Sie die zuständigen Personen in Ihrem Unternehmen, entweder direkt auf den Kunden zu antworten, um mehr über seine Erfahrungen zu erfahren, oder potenzielle Leads an das Vertriebsteam zu senden, um das Feedback in Einnahmen umzuwandeln.

Letztendlich ist dies für den E-Commerce-Manager wichtig, da er häufig weitgehend auf Online-Performance-basierten KPIs wie Verkaufszahlen und Loyalität beurteilt wird.

2. Digitalanalyst

Die Verantwortung des Digital Analyst besteht darin, Daten für die Entscheidungsfindung und Strategieentwicklung zu konsolidieren und zu interpretieren. Sie spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung von Berichten, Analysen und Erkenntnissen, um Marketing- und E-Commerce-Teams dabei zu unterstützen, Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung und Verbesserung des Kundenerlebnisses zu identifizieren.

Der Digital Analyst sollte Kundenfeedback nutzen, um Einblicke in die Verbesserung seiner Online-Kundenerfahrung zu geben. Während sich ein E-Commerce-Manager wirklich auf die Konvertierung und Optimierung der Website konzentriert. Der digitale Analyst verwendet verschiedene analytische Softwaretools wie Google Analytics, Sentimentanalyse und Feedback-Tools, um Daten täglich zu analysieren und zu visualisieren, um ihre wichtigsten Ergebnisse und Empfehlungen an die Stakeholder des Unternehmens zu melden. Beispielsweise wird ein neues Produkt auf der Website eingeführt und Feedback-Formulare wurden ausgelöst, wenn ein Kunde den Inhalt liest, aber nicht daran interessiert ist, einen Aufruf zum Handeln zu stellen, um fortzufahren.

Feedback-Analyse
Als Digital Analyst arbeiten Sie mit all diesen Daten, die durch Kundenfeedback bereitgestellt werden. Das Lesen all dieser Daten wäre eine unglaubliche Zeitverschwendung, daher müssen Sie Analysetools verwenden, um positive oder negative Daten zu klassifizieren. Die Antworten sind direkt in den gesammelten Daten enthalten, und es ist Ihre Aufgabe, zu lesen, was die Daten aussagen, und anderen Teams die relevanten Informationen zur richtigen Zeit im richtigen Format bereitzustellen.

All diese Daten könnten mehreren Teams mitteilen, dass die Inhaltsinformationen zu diesem neuen Produkt für Ihre Kunden nicht relevant sind und geändert werden müssen. Dies spart wertvolle Zeit, liefert aber auch wichtige Erkenntnisse aus Tausenden von Daten, was beweist, dass die Analyse von Kundenfeedback für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich ist.

3. Digitaler Produktmanager

Die grundlegende Verantwortung eines Produktmanagers besteht darin, der führende Experte des Unternehmens für den Kunden zu sein, das gilt so für viele Bereiche. Produktmanager fungieren als Vermittler zwischen ihren Kunden und ihren Designteams, um festzustellen, wo ihr Produkt oder ihre Dienstleistung hinterherhinkt, und um zu verstehen, dass die zugrunde liegenden Bedürfnisse ihrer Online-Kunden auf ihr Dienstleistungs- oder Produktangebot abgestimmt sind.

Produkt-Einblicke
Als Produktmanager würden Sie das Kundenfeedback idealerweise ganz oben priorisieren, um die Stärken und Schwächen eines Produkts klar zu identifizieren. Das Feedback fungiert als digitaler Vertriebsmitarbeiter, der Erkenntnisse sammelt, um Ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot zu verbessern. Dies spart Ihnen manchmal so viel Zeit und Mühe, Vertriebsmitarbeiter zu fragen, welche Art von Erkenntnissen sie aus Gesprächen mit Kunden über das Produkt gewonnen haben, das Vertriebsteam hätte zu viel zu tun, um Feedback an seine Produktmanager zurückzugeben, und selbst wenn sie es tun hätte, wäre es nicht einfach, das digital zu messen.

Beispielsweise kann ein Produktmanager, der den Feedback-Bericht visualisiert, in den gesammelten Daten konsistente Themen identifizieren, sagen wir auf einem passiven Feedback-Formular, in dem er gefragt wurde, wie er diesen Service oder dieses Produkt verbessern möchte. Von dort aus würden Sie dann diese Trends und Muster analysieren und diese in Aktionspunkte für ihre Produktmanagementteams kommunizieren.

Verbesserung digitaler Erlebnisse
Als Produktmanager sind Sie in der Lage, wichtige Kundenerkenntnisse zu identifizieren, indem Sie wissen, was ihre Kunden wollen, ohne zu raten. Diese Erkenntnisse ermöglichen bessere Produktentwicklungen, den Start intelligenterer Marketinginitiativen und die Verbesserung von Angeboten. Dies führt dazu, dass Sie Konkurrenten austricksen und überholen, potenzielle Neukunden für Ihr Unternehmen generieren und die Kundenbindung aufrechterhalten, weil Sie sich die Zeit genommen haben, auf ihre Meinungen zu hören und das Online-Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.

Kunden sind der wichtigste Aspekt eines jeden Unternehmens. Deshalb ist es wichtig, zuzuhören und ihr Feedback einzuholen. Aber das ist nur der erste Schritt, es kommt darauf an, was Sie aus dem Feedback machen. Hier kommen die Rollen innerhalb eines digitalen Teams ins Spiel – sie wandeln die gesammelten Daten ihrer Online-Kunden in wertvolle Erkenntnisse um. Diese Erkenntnisse können dann in wichtige Maßnahmen umgewandelt werden, z. B. um zu verstehen, wo Marketingbudgets gekürzt werden müssen, um Marketinginitiativen wie Produktpreise strategisch zu planen oder um ein Problem wie einen Fehler oder Fehler zu beheben.

Indem Sie Ihre Kunden bitten, Ihnen Feedback zu geben, kommunizieren Sie, dass Sie ihre Meinung schätzen und dass Ihnen wichtig ist, was sie zu sagen haben. Wenn Online-Kundenfeedback richtig genutzt wird, kann es der Marke einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Digitale Teams können verbesserungswürdige Bereiche erkennen, wichtige Geschäftseinblicke liefern und verschiedene Arbeitsabläufe für höhere Effizienz optimieren.

Für Vermarkter und Unternehmer gleichermaßen ist das Kundenfeedback eine Goldgrube an Wissen, und es ist wichtig, es während der gesamten Lebensdauer Ihres Unternehmens oder Ihrer Kampagne konsequent zu nutzen.