ライブチャットでコンバージョンを増やす（そしてチャットFAQでコンテンツを充実させる）方法は？

公開: 2021-08-10

近年、デジタルマーケティングでは、顧客志向のコンテストからビデオマーケティングまで、驚くべき革新が見られます。ただし、ライブチャットは、私たちの注目を集めている究極のデジタルマーケティングハックの1つです。その理由は、ウェブサイトの訪問者をリアルタイムでコンバージョンに変える最も簡単な方法の1つだからです。

リードを改善するためにウェブサイトでライブチャットをすでにアクティブにしている人にとっては、それほど面白くはありません。結局のところ、ライブチャットは、カスタマーサポートサービスとこのデジタル時代の消費者の行動との間の架け橋です。

ライブチャットとは何ですか？それはどのようにコンバージョンを増やしますか？

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顧客は特定の質問を念頭に置いており、それらの質問には適切な回答が必要です。顧客に電子メール要求を送信することは、リードを売上に変換する機会を逃しました。ただし、ライブチャットを使用すると、顧客は企業ポータル自体から情報をすばやく取得できます。

Forresterのレポートによると、大人の約45％は、質問に対する迅速な回答が得られない場合、製品を購入する計画を中止する可能性があります。

すべての顧客の質問にライブチャットは必要ありませんが、多くのオンライン訪問者はそれ以上の支援なしにサイトを閲覧します。しかし、それは答えがサイトで利用できない状況にあります。ただし、顧客が製品またはサービスの情報を必要とする場合、ライブチャットは不可欠な機能です。

非常に多くの点で、ライブチャットが古いフリーダイヤルのカスタマーサポート番号に取って代わりました。これは、お客様に必要な情報と付加価値をスムーズに提供する方法です。その間、それはあなたのウェブサイトの訪問者に人間的なタッチを提供し、コンバージョン率を上げるのに役立ちます。

ライブチャットが機能する理由

さて、あなたはなぜライブチャットがとてもうまくいくのか疑問に思っているに違いありません。どこかのサイトでライブチャットを見つけることができます。ほとんどの場合、Webサイトの右下隅にある小さなセクションに隠れています。アイコンをクリックすると、チャットボックスがポップアップ表示されます。この小さな箱は訪問者にとって本当に役に立ちます。

以前は、訪問者は電子メールと電話の2つの方法で企業に連絡できました。しかし、返信を待つ時間が長いため、問題がありました。その上、多くの人は電話で話すのがあまり快適ではありません。電子メールでさえ、会社が応答するのに数時間または数日かかります。

そのため、顧客はライブチャット機能が迅速な回答を得るのに非常に便利であると感じました。顧客がサービスや製品に関する詳細情報を求めている場合、ライブチャットはそのための優れた方法です。

ライブチャットは、顧客の意思決定プロセスにも役立ちます。これは、製品ページの最後のセクションにあるCTA（召喚状）を超えています。エンゲージメントを高めながら、企業と顧客の間の信頼を育むのに役立ちます。そして、顧客が満足しているとき、それはより多くの売上につながります。

ライブチャットはコンバージョン率をどのくらい高めますか？

オンラインのInvesp調査によると、オンラインの訪問者がライブチャットに参加すると、製品を購入する可能性が約2.8倍高くなります。優れたライブチャットセッションは、38％の顧客が購入することにつながります。

顧客の関心と時間がサイトで評価されるとき、それはリードを販売に変えるのに大いに役立ちます。同じ調査によると、回答者の約44％が、購入活動中にリアルタイムで回答を得ることがWebサイトの重要な機能であると述べています。したがって、ライブチャット機能を追加すると、コンバージョン率が20％向上し、デジタルマーケティングの取り組みが促進されます。

ライブチャットでコンバージョンを増やす方法は？

ライブチャット機能を使用してコンバージョンを促進する特定の方法は次のとおりです。

1.ユーザーに指示する

ライブチャットは顧客エンゲージメントを高め、消費者の92％以上が満足度を報告しています。この機能の高い評価は、より多くの人々がサイトを信頼する可能性が高いことを意味します。また、サイトのどのページが最も多くのライブチャットコンバージョンを獲得しているかを確認する必要があります。次に、それらを使用して、ページ上の最適化とFAQページに特定の会話を使用し、ユーザーに売り上げを伸ばすように指示します。

2.積極的にサポートを提供する

どのサイトページがより魅力的またはリード生成的であるかを分析した後、サポート担当者をより効果的にトレーニングできます。ユーザーが約30秒間ページにアクセスした後、ライブチャットポップアップを事前に開始できます。このように、顧客はあなたが彼らのニーズについてもっと心配していると感じるでしょう。したがって、コンバージョンの可能性が高くなります。

3.訪問者が簡単に利用できるようにする

インターネットトラフィックの約70％はモバイルデバイスから発信されているため、モバイルデバイスを使用して製品やサービスを購入する顧客にとって、エクスペリエンスをできるだけ便利でモバイルフレンドリーにすることが重要です。

4.適切なWebページで訪問者をターゲットにする

サイトのすべてのページでライブチャットを行うことは、スケーラブルなオプションではありません。代わりに、ユーザーが主にアクセスするいくつかのページでライブチャットを選択する必要があります。ライブチャット用に選択するページは、最も頻繁にクエリを受け取るページ、または人々が混乱する可能性が高いと感じるページである必要があります。

ライブチャット機能を追加する他のページは次のとおりです。

ユーザー管理パネル
初めてドキュメントを表示する
初めて製品を見る
アカウント管理ページ
お問い合わせページ
ホームページ
ページについて

ライブチャットの変換でコンテンツ（およびFAQページ）を充実させる方法は？

ライブチャットの変換でコンテンツを充実させるには、カスタマーサポートと製品ページを分析する必要があります。また、特にそれらの質問への回答が顧客の心を安らかにする可能性がある場合は、クエリに変わる可能性のあるいくつかの反対意見を予測する必要があります。

サービスや製品について顧客に知らせるために、特定の質問を戦略的に提起する方法を検討する必要があります。

FAQページに含める質問を選択するときは、有用性、関連性、および質問を変換またはさらなるエンゲージメントへの方法に変える機会に焦点を当てる必要があります。

質問のリストが長い場合は、「製品について」や「配送」などの特定のカテゴリにグループ化して、ナビゲートしやすくすることができます。

ページにFAQやライブチャットを含める前に考慮すべき特定の事項を次に示します。

1.ライブチャットの会話型クエリを使用して、最も一般的な質問を特定します。

FAQページは、顧客が会社の製品やサービスに関して持つ可能性のある最も一般的な質問に対処する必要があります。コールセンターソフトウェアのヘルプデスクがあれば、顧客があなたのチームに対して抱くかもしれないそのような質問を簡単に見つけることができます。顧客とのライブチャット中によくある質問は、FAQページにリストする最も関連性の高いFAQです。

2.FAQページの整理方法を決定します。

会社が販売しているものと提供している製品に応じて、質問のリストを含むFAQページを作成できます。多くの場合、ビジネスにとって何が良いかは、要件と製品のトラブルシューティングのしやすさに基づいています。

FAQページに複数のページがある場合は、作業を簡単にするためにナビゲーションバーを追加する必要があります。訪問者がページを検索しやすくするのに役立ちます。

3.ライブサポートのセクションを含めます。

FAQページは、訪問者が質問にすばやく回答するための最初のサポートオプションです。サポートチーム全体に取って代わるものであってはなりませんが、軽量で追加の情報源としてサポートチャネルを補完する必要があります。

これらの考慮事項を考慮して、より多くのエンゲージメントとコンバージョンのために、サイトに適切なFAQページまたはライブチャットサポートセクションを作成できます。

画像ソース：Unblast