Canlı Sohbet ile Dönüşümleri Nasıl Artırırsınız (ve Sohbet SSS'leri ile İçeriği Zenginleştirirsiniz)?

Son yıllarda dijital pazarlama, müşteri odaklı yarışmalardan video pazarlamaya kadar bazı şaşırtıcı yenilikler gördü. Ancak canlı sohbet, dikkatimizi çeken nihai bir dijital pazarlama hilesidir. Bunun nedeni, web sitesi ziyaretçilerini gerçek zamanlı olarak dönüşüme dönüştürmenin en kolay yollarından biri olmasıdır.

Potansiyel müşterileri iyileştirmek için web sitelerinde canlı sohbeti zaten etkinleştirmiş olan hiç kimse için çok eğlenceli olmayacak. Ne de olsa canlı sohbet, müşteri destek hizmeti ile bu dijital çağda tüketicilerin davranışları arasında bir köprüdür.

Canlı sohbet nedir ve dönüşümleri nasıl artırır?

Kaynak

Müşterilerin aklında belirli sorular vardır ve bu sorular için uygun yanıtlara ihtiyaçları vardır. Müşterilere e-posta isteği göndermek, olası satışları satışa dönüştürmek için kaçırılmış bir fırsattır. Ancak canlı sohbet, müşterilerin şirket portalının kendisinden hızlı bir şekilde bilgi almalarını sağlar.

Forrester tarafından hazırlanan bir rapora göre, yetişkinlerin yaklaşık %45'i sorularına hızlı bir yanıt alamazlarsa bir ürün satın alma planından vazgeçebilir.

Her müşteri sorusunun canlı sohbete ihtiyacı olmamasına rağmen, birçok çevrimiçi ziyaretçi daha fazla yardım almadan bir siteye göz atıyor. Ancak, bir sitede cevapların bulunmadığı durumlarda geçerlidir. Ancak, bir müşteri bir ürün veya hizmet için bilgi talep ettiğinde, canlı sohbet önemli bir özelliktir.

Birçok yönden, canlı sohbet eski ücretsiz müşteri destek numaralarının yerini aldı. Katma değerle birlikte müşterilere çok ihtiyaç duyulan bilgileri sağlamanın sorunsuz bir yoludur. Bu arada, web sitenizin ziyaretçilerine insani bir dokunuş sunar ve dönüşüm oranlarını artırmanıza yardımcı olur.

Canlı sohbet neden çalışır?

Şimdi, canlı sohbetin neden bu kadar iyi çalıştığını merak ediyor olmalısınız. Bir sitede canlı sohbeti, görünürde saklanarak bulabilirsiniz. Çoğunlukla, bir web sitesinde sağ alt köşedeki küçük bir bölümde saklanıyor. Simgesine tıkladığınızda, bir sohbet kutusu açılır. Bu küçük kutu ziyaretçiler için gerçekten yararlıdır.

Daha önce, ziyaretçilerin şirketlerle iletişim kurmanın iki yolu vardı - e-posta ve telefon yoluyla. Ancak cevaplar için uzun bekleme süreleri olduğu için sorunluydu. Ayrıca, birçok insan telefonda konuşurken pek rahat değildir. Bir şirketin yanıt vermesi için e-posta bile birkaç saat veya birkaç gün sürer.

Bu nedenle müşteriler, hızlı yanıtlar almak için canlı sohbet özelliğini çok uygun buldular. Müşteriler bir hizmet veya ürün hakkında daha fazla bilgi istediğinde, canlı sohbet bunu yapmanın harika bir yoludur.

Canlı sohbet, müşterilerin karar verme sürecinde de yardımcı olur. Bir ürün sayfasının son bölümünde CTA'nın (harekete geçirici mesaj) ötesine geçer. Bağlılığı artırırken bir şirket ile müşteriler arasındaki güveni güçlendirmeye yardımcı olur. Ve müşteriler mutlu olduğunda, daha fazla satışa yol açar.

Canlı sohbet dönüşüm oranını ne kadar artırır?

Çevrimiçi bir Invesp anketine göre, çevrimiçi bir ziyaretçi canlı sohbete girerse, bir ürünü satın alma olasılıkları yaklaşık 2,8 kat daha fazladır. İyi bir canlı sohbet oturumu, müşterilerin %38'inin satın alma yapmasına yol açar.

Bir müşterinin ilgisine ve zamanına bir sitede değer verildiğinde, bir müşteri adayını satışa dönüştürmek uzun bir yol kat eder. Aynı ankete göre, yanıt verenlerin yaklaşık %44'ü, satın alma etkinliği sırasında gerçek zamanlı olarak yanıt almanın bir web sitesinin önemli bir özelliği olduğunu belirtti. Bu nedenle, canlı sohbet özelliği eklemek, dönüşüm oranlarını %20 artırmanıza ve dijital pazarlama çabalarınızı ilerletmenize yardımcı olur.

Canlı sohbet ile dönüşüm nasıl artırılır?

Canlı sohbet özelliğiyle dönüşümü artırmanın bazı yolları şunlardır:

1. Kullanıcıları yönlendirin

Canlı sohbet, tüketicilerin %92'sinden fazlasının memnuniyet bildirdiği müşteri katılımını artırır. Bu özelliğin yüksek puanı, daha fazla insanın bir siteye güvenme olasılığının yüksek olduğu anlamına gelir. Ayrıca sitenizdeki hangi sayfaların en fazla canlı sohbet dönüşümünü sağladığını da görmeniz gerekir. Ardından, sayfa optimizasyonu ve SSS sayfanız için belirli konuşmaları kullananları kullanın ve kullanıcıları satışları artırmaya yönlendirin.

2. Proaktif olarak destek sağlayın

Hangi site sayfalarının daha ilgi çekici veya potansiyel müşteri oluşturduğunu analiz ettikten sonra, destek temsilcilerinizi daha verimli bir şekilde eğitebilirsiniz. Bir kullanıcı bir sayfada yaklaşık 30 saniye kaldıktan sonra proaktif olarak bir canlı sohbet açılır penceresi başlatabilirsiniz. Bu şekilde müşteri, ihtiyaçlarıyla daha fazla ilgilendiğinizi hissedecektir. Yani, daha fazla dönüşüm şansı olacak.

3. Ziyaretçinin işini kolaylaştırın

İnternet trafiğinin yaklaşık %70'i mobil cihazlardan kaynaklanmaktadır, bu nedenle ürün veya hizmet satın almak için mobil cihaz kullanan müşteriler için deneyimi olabildiğince kullanışlı ve mobil dostu hale getirmek önemlidir.

4. Ziyaretçileri doğru web sayfalarında hedefleyin

Bir sitenin her sayfasında canlı sohbet yapmak ölçeklenebilir bir seçenek değildir. Bunun yerine, kullanıcıların en çok ziyaret ettiği birkaç sayfada canlı sohbeti seçmelisiniz. Canlı sohbet için seçtiğiniz sayfalar, en sık sorgu aldığınız veya insanların kafasının karışabileceğini düşündüğünüz sayfalar olmalıdır.

Canlı sohbet özelliği eklenecek diğer sayfalar:

• Kullanıcı yönetim paneli
• Belgeleri ilk kez görüntülüyor
• Bir ürünü ilk kez görüntülüyorum
• Hesap yönetimi sayfası
• İletişim sayfası
• ana sayfa
• Hakkında sayfası

İçeriğinizi (& SSS sayfanızı) canlı sohbet dönüşümleriyle nasıl zenginleştirirsiniz?

İçeriğinizi canlı sohbet dönüşümleriyle zenginleştirmek için müşteri destek ve ürün sayfalarınızı analiz etmeniz gerekir. Ayrıca, özellikle bu soruların yanıtları müşterilerin zihnini rahatlatacaksa, sorguya dönüşebilecek birkaç itirazı da önceden tahmin etmeniz gerekir.

Müşterileri hizmetler ve ürünler hakkında bilgilendirmek için belirli soruları stratejik olarak sormanın yollarını düşünmelisiniz.

SSS sayfalarına ekleyeceğiniz soruları seçerken, soruları bir dönüşüm veya daha fazla katılım yoluna dönüştürmek için fayda, alaka düzeyi ve fırsatlara odaklanmalısınız.

Uzun bir soru listeniz varsa, gezinmeyi kolaylaştırmak için bunları “ Ürün Hakkında ” veya “ Nakliye ” gibi belirli kategoriler altında gruplandırabilirsiniz.

Bir sayfaya SSS veya canlı sohbet eklemeden önce göz önünde bulundurmanız gereken bazı noktalar şunlardır:

1. En Sık Sorulan Soruları Belirlemek için canlı sohbet konuşma sorgularını kullanın.

SSS sayfaları, müşterilerin bir şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında sahip olabileceği en yaygın soruları ele almalıdır. Bir çağrı merkezi yazılımı yardım masanız varsa, müşterilerin ekibiniz için olabilecek bu tür soruları bulmak kolaydır. Müşterilerle canlı sohbet sırasında karşılaştığınız sık sorulan sorular, SSS sayfanızda listelenecek en alakalı SSS'lerdir.

2. SSS Sayfasını Nasıl Düzenleyeceğinize Karar Verin.

Şirketinizin ne sattığına ve hangi ürünleri sunduğuna bağlı olarak, bir soru listesi içeren bir SSS sayfası oluşturabilirsiniz. İşletmeniz için neyin iyi olduğu, genellikle gereksinimlerinize ve ürünlerdeki sorunların ne kadar kolay giderileceğine bağlıdır.

SSS sayfanızda birden fazla sayfa varsa, işleri kolaylaştırmak için bir gezinme çubuğu eklemeniz gerekir. Sayfaların ziyaretçiler tarafından daha kolay aranmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.

3. Canlı Destek için bir Bölüm ekleyin.

SSS sayfaları, ziyaretçilerin sorularınıza hızlı yanıt almaları için ilk destek seçeneğinizdir. Tüm destek ekibinizin yerini almamalı, hafif ve ek bilgi kaynağı olarak destek kanallarını tamamlamalıdır.

Bu düşüncelerle, daha fazla etkileşim ve dönüşüm için sitenizde uygun bir SSS sayfası veya canlı sohbet destek bölümü oluşturabilirsiniz.

Görüntü Kaynağı: Unblast