วิธีเพิ่ม Conversion ด้วย Live Chat (และเพิ่มเนื้อหาให้สมบูรณ์ด้วยคำถามที่พบบ่อยของ Chat)

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การตลาดดิจิทัลได้เห็นนวัตกรรมที่น่าอัศจรรย์บางอย่าง ตั้งแต่การแข่งขันที่มุ่งเน้นลูกค้าไปจนถึงการตลาดผ่านวิดีโอ อย่างไรก็ตาม แชทสดเป็นหนึ่งในสุดยอดแฮ็คการตลาดดิจิทัลที่ดึงดูดความสนใจของเรา เหตุผลก็คือเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการเปลี่ยนผู้เข้าชมเว็บไซต์ให้กลายเป็น Conversion ในแบบเรียลไทม์

มันจะไม่สนุกเกินไปสำหรับทุกคนที่เปิดใช้งานแชทสดบนเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อปรับปรุงโอกาสในการขาย ท้ายที่สุดแล้ว แชทสดเป็นสะพานเชื่อมระหว่างบริการสนับสนุนลูกค้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลนี้

แชทสดคืออะไรและจะเพิ่ม Conversion ได้อย่างไร?

แหล่งที่มา

ลูกค้ามีคำถามบางอย่างอยู่ในใจ และสำหรับคำถามเหล่านั้น พวกเขาต้องการคำตอบที่เหมาะสม การส่งอีเมลคำขอถึงลูกค้าถือเป็นโอกาสในการขายที่พลาดไป อย่างไรก็ตาม แชทสดช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลอย่างรวดเร็วจากพอร์ทัลของบริษัทเอง

ตามรายงานของ Forrester ผู้ใหญ่ประมาณ 45% อาจยกเลิกแผนการซื้อผลิตภัณฑ์หากพวกเขาไม่ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขา

แม้ว่าทุกคำถามของลูกค้าจะไม่จำเป็นต้องมีการแชทสด แต่ผู้เยี่ยมชมออนไลน์จำนวนมากเรียกดูเว็บไซต์โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติม แต่อยู่ในสถานการณ์ที่ไม่มีคำตอบในไซต์ อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าต้องการข้อมูลสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แชทสดเป็นคุณสมบัติที่จำเป็น

ในหลาย ๆ ทาง แชทสดได้เข้ามาแทนที่หมายเลขสนับสนุนลูกค้าแบบโทรฟรีแบบเก่า เป็นวิธีที่ราบรื่นในการให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ลูกค้าพร้อมกับมูลค่าเพิ่ม ในขณะเดียวกันก็ให้สัมผัสที่เป็นมนุษย์แก่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณและช่วยเพิ่มอัตราการแปลง

ทำไมแชทสดถึงได้ผล

ตอนนี้ คุณต้องสงสัยว่าทำไมการแชทสดจึงทำงานได้ดี คุณสามารถหาแชทสดบนเว็บไซต์ที่ไหนสักแห่งที่ซ่อนอยู่ในสายตา ส่วนใหญ่จะซ่อนอยู่ในส่วนเล็กๆ ที่มุมล่างขวาของเว็บไซต์ เมื่อคุณคลิกที่ไอคอน กล่องแชทจะปรากฏขึ้น กล่องเล็ก ๆ นี้มีประโยชน์สำหรับผู้เยี่ยมชมจริงๆ

ก่อนหน้านี้ ผู้เยี่ยมชมสามารถติดต่อบริษัทได้สองวิธี — ผ่านอีเมลและโทรศัพท์ แต่มันมีปัญหา เนื่องจากมีเวลาที่รอการตอบกลับเป็นเวลานาน นอกจากนี้ หลายคนไม่สะดวกคุยโทรศัพท์ แม้แต่อีเมลก็ใช้เวลาสองสามชั่วโมงหรือสองสามวันกว่าที่บริษัทจะตอบกลับ

นั่นคือเหตุผลที่ลูกค้าพบว่าฟีเจอร์แชทสดสะดวกมากในการรับคำตอบอย่างรวดเร็ว เมื่อลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ การแชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยม

แชทสดยังมีประโยชน์ในกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าอีกด้วย ไปไกลกว่า CTA (คำกระตุ้นการตัดสินใจ) ที่ส่วนสุดท้ายของหน้าผลิตภัณฑ์ ช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างบริษัทและลูกค้าในขณะที่เพิ่มการมีส่วนร่วม และเมื่อลูกค้ามีความสุขก็จะนำไปสู่การขายเพิ่มขึ้น

แชทสดเพิ่มอัตราการแปลงเท่าไหร่?

จากการสำรวจของ Invesp ออนไลน์ หากผู้เยี่ยมชมออนไลน์มีส่วนร่วมในการแชทสด พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ประมาณ 2.8 เท่า เซสชั่นแชทสดที่ดีทำให้ลูกค้า 38% ทำการซื้อ

เมื่อความสนใจและเวลาของลูกค้ามีค่าบนไซต์ มันเป็นวิธีที่ยาวนานในการเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นการขาย จากการสำรวจเดียวกันนี้ ประมาณ 44% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการได้รับคำตอบแบบเรียลไทม์ระหว่างกิจกรรมการซื้อเป็นคุณลักษณะที่สำคัญของเว็บไซต์ ดังนั้น การเพิ่มคุณสมบัติแชทสดจึงมีประโยชน์ในการเพิ่มอัตราการแปลง 20% และส่งเสริมความพยายามทางการตลาดดิจิทัลของคุณ

วิธีเพิ่ม Conversion ด้วยแชทสด

ต่อไปนี้คือวิธีการบางอย่างในการเพิ่ม Conversion ด้วยคุณลักษณะแชทสด:

1. กำกับผู้ใช้

แชทสดช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยมากกว่า 92% ของผู้บริโภครายงานความพึงพอใจ คะแนนที่สูงของคุณลักษณะนี้หมายความว่าผู้คนจำนวนมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือไซต์ คุณต้องดูว่าหน้าใดในไซต์ของคุณได้รับการแปลงแชทสดมากที่สุด จากนั้น ใช้การสนทนาเฉพาะเหล่านั้นสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพในหน้าและหน้าคำถามที่พบบ่อย และแนะนำให้ผู้ใช้เพิ่มยอดขาย

2. ให้การสนับสนุนเชิงรุก

หลังจากวิเคราะห์ว่าหน้าเว็บไซต์ใดมีส่วนร่วมมากกว่าหรือสร้างโอกาสในการขายแล้ว คุณสามารถฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถเริ่มป๊อปอัปแชทสดได้ในเชิงรุกหลังจากที่ผู้ใช้อยู่ในเพจเป็นเวลาประมาณ 30 วินาที วิธีนี้ ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณกังวลเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขามากขึ้น ดังนั้นจะมีโอกาสเกิด Conversion มากขึ้น

3. ทำให้ผู้มาเยี่ยมชมเป็นเรื่องง่าย

การรับส่งข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตประมาณ 70% มาจากอุปกรณ์พกพา ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องให้ประสบการณ์ที่สะดวกและเป็นมิตรกับมือถือมากที่สุดสำหรับลูกค้าที่ใช้อุปกรณ์มือถือเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

4. กำหนดเป้าหมายผู้เข้าชมในหน้าเว็บที่ถูกต้อง

ไม่ใช่ตัวเลือกที่ปรับขนาดได้ในการแชทสดในทุกหน้าของเว็บไซต์ คุณต้องเลือกแชทสดในหน้าเว็บบางหน้าที่ผู้ใช้ส่วนใหญ่เข้าชมแทน เพจที่คุณเลือกสำหรับแชทสดจะต้องเป็นเพจที่คุณได้รับคำถามบ่อยที่สุด หรือที่คุณรู้สึกว่าผู้คนมักจะสับสน

หน้าอื่น ๆ เพื่อเพิ่มคุณสมบัติการแชทสดคือ:

• แผงการจัดการผู้ใช้
• ครั้งแรกกับการดูเอกสาร
• ดูสินค้าครั้งแรก
• หน้าจัดการบัญชี
• หน้าติดต่อ
• หน้าแรก
• เกี่ยวกับเพจ

วิธีทำให้เนื้อหาของคุณสมบูรณ์ (& หน้าคำถามที่พบบ่อย) ด้วยการแปลงแชทสด

เพื่อให้เนื้อหาของคุณสมบูรณ์ด้วยคอนเวอร์ชั่นแชทสด คุณต้องวิเคราะห์การสนับสนุนลูกค้าและหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณยังต้องคาดการณ์ถึงการคัดค้านสองสามอย่างที่อาจกลายเป็นคำถาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคำตอบสำหรับคำถามเหล่านั้นอาจทำให้จิตใจของลูกค้าสงบลง

คุณต้องพิจารณาวิธีการตั้งคำถามเชิงกลยุทธ์เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์

เมื่อเลือกคำถามที่คุณจะรวมไว้ในหน้าคำถามที่พบบ่อย คุณต้องเน้นที่ประโยชน์ใช้สอย ความเกี่ยวข้อง และโอกาสในการเปลี่ยนคำถามเป็นวิธีการเปลี่ยนหรือการมีส่วนร่วมเพิ่มเติม

หากคุณมีคำถามจำนวนมาก คุณสามารถจัดกลุ่มคำถามตามหมวดหมู่ที่ต้องการได้ เช่น " เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ " หรือ "การ จัดส่ง " เพื่อให้นำทางได้ง่ายขึ้น

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรพิจารณาก่อนรวมถึงคำถามที่พบบ่อยหรือแชทสดบนเพจ:

1. ใช้ข้อความค้นหาในการสนทนาสดเพื่อระบุคำถามที่พบบ่อยที่สุด

หน้าคำถามที่พบบ่อยจะต้องตอบคำถามทั่วไปที่ลูกค้าอาจมีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท หากคุณมีโปรแกรมช่วยเหลือด้านซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ คุณจะพบคำถามดังกล่าวที่ลูกค้าอาจมีสำหรับทีมของคุณได้อย่างง่ายดาย คำถามที่พบบ่อยที่คุณพบในระหว่างการแชทสดกับลูกค้าคือคำถามที่พบบ่อยที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเพื่อแสดงในหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณ

2. ตัดสินใจว่าจะจัดระเบียบหน้าคำถามที่พบบ่อยอย่างไร

ขึ้นอยู่กับว่าบริษัทของคุณขายอะไรและนำเสนอผลิตภัณฑ์ใด คุณสามารถสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยพร้อมรายการคำถามได้ สิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณมักจะขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณและวิธีแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์ได้ง่ายเพียงใด

หากหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณมีหลายหน้า คุณต้องเพิ่มแถบนำทางเพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น จะช่วยให้คุณค้นหาหน้าเว็บได้ง่ายขึ้นโดยผู้เข้าชม

3. รวมส่วนสำหรับการสนับสนุนสด

หน้าคำถามที่พบบ่อยคือตัวเลือกการสนับสนุนเบื้องต้นสำหรับผู้เข้าชมเพื่อรับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของคุณ จะต้องไม่แทนที่ทีมสนับสนุนทั้งหมดของคุณ แต่เสริมช่องทางการสนับสนุนเป็นแหล่งข้อมูลขนาดเล็กและเพิ่มเติม

ด้วยข้อพิจารณาเหล่านี้ คุณสามารถสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือส่วนสนับสนุนการแชทสดบนไซต์ของคุณสำหรับการมีส่วนร่วมและการแปลงที่มากขึ้น

ที่มาของภาพ: Unblast