Cómo diseñar la personalidad de tu chatbot que se adapte a tu negocio

Los chatbots han evolucionado desde herramientas meramente funcionales. Ahora, los chatbots son embajadores de la marca. Se utilizan en todos los sectores, desde el comercio electrónico hasta los juegos. Un chatbot puede afectar significativamente la experiencia del cliente, por lo que es necesario hacerlo bien y evitar dañar la imagen y la reputación de su empresa.

Los usuarios quieren la eficiencia de un bot, combinada con el toque humano. Entonces, para hacerlo bien, debe diseñar un chatbot que sea funcional y divertido. La funcionalidad es la parte fácil. El desafío surge cuando desea producir una personalidad que realce su marca.

¿Por qué los chatbots necesitan una personalidad?

Crear una personalidad para su chatbot puede transformarlo de una herramienta blanda a un embajador de la marca que encantará a sus usuarios. Los chatbots son cada vez más populares entre empresas y clientes. En este mundo en el que el tiempo es crítico, a ambas partes les gusta la eficiencia que ofrecen los chatbots.

Los usuarios también quieren el toque más personal de la interacción humana. Un gran chatbot debe combinar ambos, como lo que es PySpark , que integra el lenguaje de programación y el software del servidor web.

Crear una personalidad para tu chatbot tiene varios beneficios:

El toque humano : si inyecta un poco de realismo en su bot utilizando imágenes y patrones de voz creativos, puede dar una sensación más humana a las interacciones de su bot.

Potencial para compartir : su chatbot puede destacarse de los muchos bots aburridos y poco sofisticados al hacer que sus interacciones sean divertidas. Si los usuarios tienen sus necesidades atendidas de manera eficiente y se divierten en el proceso, es más probable que compartan sus experiencias con otros.

Genere un enfoque centrado en el cliente : cuando se enfoca en proporcionar herramientas que satisfagan las necesidades de sus usuarios, demuestra que su marca se preocupa por sus clientes y quiere que sus interacciones sean eficientes y agradables. Los clientes satisfechos mejoran el valor de por vida del cliente .

Personalidad contra Actuación

Hemos establecido que para que la experiencia de un usuario con su chatbot sea más agradable, debe darle personalidad. Sin embargo, su personalidad no debe anular su desempeño. Los usuarios pueden disfrutar de un poco de extravagancia en medio de sus interacciones, pero aún quieren que su chatbot sea eficiente.

El 69% de los consumidores prefieren usar chatbots porque brindan respuestas rápidas a preguntas simples.

Tal vez su chatbot exista únicamente como un medio de interacciones agradables. Si ese es el caso, puede hacer que el chatbot sea tan divertido como desee si satisface las necesidades del usuario. En la mayoría de los casos, los chatbots tienen un propósito orientado a tareas y deben centrarse en el rendimiento por encima de la diversión. Al diseñar la personalidad de su chatbot, encuentre el equilibrio adecuado entre funcionalidad y diversión.

Este es un ejemplo de un chatbot divertido creado para una campaña de recaudación de fondos.

Cómo crear una personalidad de Chatbot (sin dañar su rendimiento)

Los chatbots juegan un papel vital en el marketing conversacional . El objetivo es un chatbot que haga el trabajo y haga que la experiencia del cliente sea agradable; no es una tarea fácil, pero no imposible.

Desea que haya una prueba social de que su chatbot proporciona rápidamente respuestas relevantes a las consultas de los clientes o las dirige a un empleado que puede hacerlo.

Pruebe los siguientes pasos para ayudarlo a diseñar un chatbot que pueda transformar las experiencias de sus usuarios de adecuadas a excepcionales.

1. Crea su personalidad

Antes de comenzar a pensar en la personalidad de su chatbot, debe establecer la imagen que desea que genere su chatbot sobre sí mismo y, por extensión, su marca.

La personalidad de un ser humano es cómo se presenta al mundo. Son los símbolos externos por los cuales la sociedad define a una persona, como su profesión, intereses o creencias.

Los usuarios tienden a probar los chatbots y hacen preguntas aleatorias solo por diversión. Si habilita su chatbot para responder preguntas que no están relacionadas con su propósito, ayuda a crear una experiencia humana más completa que crea una conexión emocional.

Para ello, es importante equilibrar los siguientes aspectos:

Identidad de marca : si bien desea darle a su bot la capacidad de "salir del guión", aún debe asegurarse de que mantenga la identidad y los valores de su marca. Su chatbot es un embajador de la marca y debe representar sus valores fundamentales y ser reconocible, adhiriéndose al diseño de su marca, incluida la combinación de colores y los logotipos.

Propósito : la personalidad de su bot debe respaldar, no restar valor a su propósito. Para definir el propósito de un bot, debe identificar por qué existe el bot. ¿Qué quiere que haga? ¿Es un bot para ayudar a filtrar las consultas de servicio al cliente o simplemente actúa como un medio de interacción divertida con su marca?

Por ejemplo, si usted es una empresa que vende nombres de dominio en Australia a bajo precio , quiere que su bot refleje eso para ofrecer el tipo adecuado de soporte para los visitantes del sitio web.

La personalidad de un chatbot debe estar presente, pero no debe reemplazar su objetivo principal: satisfacer las necesidades del usuario.

Público objetivo : examine su público objetivo y establezca qué necesitan que haga el bot. El diseño de su bot dependerá de la demografía, los intereses y los pasatiempos de su audiencia. No puede esperar coincidir con los valores de todos, pero debe intentar resonar con la mayoría de sus usuarios.

Por ejemplo, un chatbot para una empresa que brinda técnicas de capacitación en ventas usaría un lenguaje profesional y relevante en lugar de una jerga moderna.

2. Define su personalidad

Ha establecido la personalidad que desea que su chatbot transmita. Ahora es el momento de desarrollar la personalidad detrás de él. Los humanos tienden a atribuir rasgos, emociones e intenciones humanas a entidades no humanas, incluida la IA. Los humanos quieren interactuar con los bots de la misma manera que lo hacen con los humanos.

Para que los bots se sientan más humanos, debemos agregar rasgos humanos reconocibles como parte de una personalidad definida para crear esa conexión con el usuario. Crear la personalidad adecuada para su bot es tan importante como elegir el software de chat adecuado para su negocio .

Puede mapear la personalidad de su chatbot utilizando modelos como el Indicador de personalidad de Myers y Briggs (MBTI) o el Modelo de personalidad de cinco factores (FFM). Utilice estos modelos para establecer cómo reacciona su bot cuando está en modo neutral. ¿Es introvertido o extrovertido? ¿Es siempre agradable o se inclina hacia el sarcasmo?

Todos los rasgos de personalidad de su bot deben permanecer dentro de los límites de su persona y, por lo tanto, de los valores de su marca.

Por ejemplo, si brinda consejos de salud, su bot puede estar interactuando con usuarios enfermos. La empatía debe estar en su personalidad, y su lenguaje y frases deberán traducir esa característica.

3. Proporcione una identidad

Si te vas a tomar el tiempo de diseñar un chatbot con personalidad, también necesitas darle una identidad.

No escatimes en la apariencia de tu chatbot. Véalo como otra oportunidad para mostrar su marca. Tal vez proporcione la instalación de un teléfono comercial ; ¿Podrías incluir un teléfono en el diseño del avatar?

Cuando se trata de diseñar la identidad de su chatbot, piense en:

El público objetivo : déle a su bot un avatar con el que sus usuarios estarán felices de interactuar. El chatbot para una firma legal debe generar los atributos que buscan los clientes cuando necesitan asesoramiento legal, como una apariencia conservadora y un lenguaje formal. Un bot para jugadores podría tener una apariencia más relajada e informal que resuene con sus usuarios y adopte la jerga de los juegos.

Su marca : el avatar de su bot debe evocar inmediatamente su marca. Su identidad debe ser consistente con su marca y crear una impresión positiva en sus usuarios.

Asigne un género (o no) ; nuevamente, esto depende de su público objetivo y el propósito del bot. Es mejor que tengas un avatar neutral en cuanto al género, liberándolo de las expectativas de género y las limitaciones culturales.

Usabilidad : la mayoría de las interacciones con los chatbots ocurren en dispositivos móviles. Mantenga el diseño simple para que sea reconocible incluso cuando es pequeño.

Dale un nombre : le has dado a tu bot una personalidad e identidad visual. Ahora es el momento de darle un nombre. Crea un nombre que refleje tu marca y la personalidad de tu chatbot. Un nombre facilitará que los usuarios interactúen con su bot. Además, si quieren compartir sus experiencias, un nombre hace que sea más fácil compartirlas con sus amigos.

No se apresure : tómese el tiempo para encontrar la identidad adecuada para su chatbot. Pruebe diferentes diseños de varios diseñadores para asegurarse de obtener el ajuste perfecto para su marca y bot. La apariencia de su bot debe sustentar su persona y personalidad.

4. Tiempo para la prueba

Idealmente, debe comenzar a probar tan pronto como comience la etapa de diseño, incluso si está evaluando las opiniones de sus empleados con respecto al avatar, como una prueba de vuelo de la tienda de aplicaciones .

Las pruebas continuas son la clave para hacerlo bien, y no suceden de inmediato.

Pruebe su bot a fondo antes de lanzarlo. Necesita saber qué está funcionando antes de soltarlo a sus clientes. Es mejor solucionar cualquier error antes de que su bot cause problemas evitables.

Incluso cuando lo deje suelto, las pruebas periódicas y las revisiones de rendimiento lo ayudarán a recopilar los comentarios que necesita para brindar las experiencias excepcionales de los clientes que busca. ¿Tienes el equilibrio correcto entre diversión y funcionalidad? ¿La personalidad de su bot exaspera a sus clientes en lugar de entretenerlos?

Hacer estas preguntas con frecuencia lo ayudará a mantener su bot bajo control y brindar el mejor rendimiento posible.

5. Déjalo ser

Al igual que las herramientas de habilitación de ventas , la personalidad de su chatbot dictará las conversaciones durante sus interacciones con sus clientes. Sigo enfatizando el rendimiento sobre la personalidad, pero hay puntos fundamentales en la conversación en los que puede dejar que la personalidad reine mientras mantiene el propósito de su bot.

El saludo : use el mensaje de bienvenida para establecer el tono. La forma en que un chatbot saluda a sus usuarios da una idea de su personalidad. Ya sea que ofrezca un "Buenos días" formal o un "¿Qué pasa?", Aquí es donde puede permitir que brille la personalidad de su chatbot.

Charla trivial : a muchos usuarios les encanta desviarse del tema solo por diversión, desde un simple "¿cómo estás?" a problemas de software polémicos como " pandadoc vs docusign ?". Prepare su bot para responder preguntas irrelevantes con algunas réplicas agradables para agregar el toque humano e inyectar un poco de diversión. Pero manténgalos breves y dulces para no restar valor a la tarea en cuestión.

Mensajes alternativos o de error : su bot a veces se equivocará, sin importar cuán conversacional lo haya diseñado. Para evitar una solicitud blanda para repetir la pregunta, piense en usar la personalidad de su bot y genere una respuesta más personal, tal como reaccionaría un humano si cometiera un error.

¿Harían una broma sobre un error? ¿Recurrirían al sarcasmo oa las burlas para ocultar su vergüenza por haber sido descubiertos? ¿O se disculparían y volverían a intentarlo?

Los errores o malentendidos permiten que su bot muestre más cualidades humanas y se pueden utilizar como una oportunidad para fomentar las conexiones y el compromiso con el cliente.

La despedida : la despedida se puede utilizar para solidificar la experiencia del usuario y hacer que resuene con ellos. Esta será la última interacción de su bot con el usuario. Hacer que cuente.

Si su bot le ha mostrado a un cliente cómo obtener una licencia comercial , quizás podría incluir un mensaje de buena suerte como parte del guión de despedida.

Un mensaje de despedida personalizado contribuirá en gran medida a causar una impresión duradera en sus usuarios.

¿Que estas esperando?

Desea que su chatbot maximice sus recursos mientras brinda experiencias excepcionales al cliente. Si bien es posible que se resista a los recursos necesarios para diseñar un chatbot efectivo, verá un ROI significativo si se ejecuta correctamente.

Diseñar un chatbot con personalidad agrega el toque humano que los usuarios quieren, pero debes encontrar el equilibrio correcto entre diversión y funcionalidad. Si está listo para comenzar a diseñar su chatbot, consulte nuestra guía paso a paso para crear un chatbot.