Bagaimana merancang kepribadian chatbot Anda yang sesuai dengan bisnis Anda

Chatbots telah berevolusi dari sekadar alat fungsional. Sekarang, chatbots adalah duta merek. Mereka digunakan di setiap sektor—dari e-commerce hingga game. Chatbot dapat memengaruhi pengalaman pelanggan secara signifikan, jadi penting untuk melakukannya dengan benar dan menghindari merusak citra dan reputasi perusahaan Anda.

Pengguna menginginkan efisiensi bot, dikombinasikan dengan sentuhan manusia. Jadi, untuk melakukannya dengan benar, Anda perlu mendesain chatbot yang fungsional dan menyenangkan. Fungsionalitas adalah bagian yang mudah. Tantangan muncul ketika Anda ingin menghasilkan kepribadian yang meningkatkan merek Anda.

Mengapa Chatbots Membutuhkan Kepribadian?

Membuat kepribadian untuk chatbot Anda dapat mengubahnya dari alat biasa menjadi duta merek yang akan disukai pengguna Anda. Chatbot menjadi semakin populer di kalangan perusahaan dan pelanggan. Di dunia yang kritis waktu ini, kedua belah pihak menyukai efisiensi yang ditawarkan oleh chatbots.

Pengguna juga menginginkan sentuhan interaksi manusia yang lebih personal. Chatbot yang hebat harus menggabungkan keduanya, seperti PySpark , yang mengintegrasikan bahasa pemrograman dan perangkat lunak server web.

Membuat kepribadian untuk chatbot Anda memiliki beberapa manfaat:

Sentuhan manusia – jika Anda menyuntikkan sedikit realisme ke bot Anda menggunakan pola bicara dan gambar yang kreatif, Anda dapat memberikan nuansa yang lebih manusiawi pada interaksi bot Anda.

Berbagi potensi – chatbot Anda dapat menonjol dari banyak bot yang membosankan dan tidak canggih dengan membuat interaksinya menyenangkan. Jika kebutuhan pengguna ditangani secara efisien dan bersenang-senang dalam prosesnya, mereka cenderung berbagi pengalaman dengan orang lain.

Hasilkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan – Saat Anda berfokus pada penyediaan alat yang memenuhi kebutuhan pengguna Anda, Anda menunjukkan bahwa merek Anda peduli dengan pelanggannya dan ingin membuat interaksi mereka efisien dan menyenangkan. Pelanggan yang senang meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan .

Kepribadian Vs. Pertunjukan

Kami telah menetapkan bahwa untuk membuat pengalaman pengguna dengan chatbot Anda lebih menyenangkan, Anda harus memberinya kepribadian. Namun, kepribadian mereka tidak boleh mengesampingkan kinerja mereka. Pengguna mungkin menikmati sedikit keanehan di tengah interaksi mereka, tetapi mereka tetap ingin chatbot Anda efisien.

69% konsumen lebih suka menggunakan chatbot karena mereka memberikan jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana.

Mungkin chatbot Anda ada murni sebagai sarana interaksi yang menyenangkan. Jika itu masalahnya, maka Anda dapat membuat chatbot semenyenangkan yang Anda inginkan jika memenuhi kebutuhan pengguna. Dalam kebanyakan kasus, chatbots memiliki tujuan berorientasi tugas dan harus fokus pada kinerja daripada kesenangan. Saat mendesain kepribadian chatbot Anda, temukan keseimbangan yang tepat antara fungsi dan kesenangan.

Berikut adalah contoh chatbot menyenangkan yang dibuat untuk kampanye penggalangan dana.

Cara Membuat Kepribadian Chatbot (Tanpa Merusak Performanya)

Chatbots memainkan peran penting dalam pemasaran percakapan . Sebuah chatbot yang menyelesaikan pekerjaan dan membuat pengalaman pelanggan menyenangkan adalah tujuannya—bukan tugas yang mudah, tetapi bukan tidak mungkin.

Anda ingin ada bukti sosial bahwa chatbot Anda dengan cepat memberikan jawaban yang relevan untuk pertanyaan pelanggan atau mengarahkannya ke karyawan yang bisa.

Cobalah langkah-langkah berikut untuk membantu Anda mendesain chatbot yang dapat mengubah pengalaman pengguna Anda dari yang memadai menjadi luar biasa.

1. Buat Personanya

Sebelum Anda mulai berpikir tentang kepribadian chatbot Anda, Anda perlu menetapkan citra yang ingin Anda buat dari chatbot Anda tentang dirinya sendiri dan, dengan perluasan, merek Anda.

Persona manusia adalah bagaimana mereka menampilkan diri kepada dunia. Ini adalah simbol luar yang dengannya masyarakat mendefinisikan seseorang, seperti profesi, minat, atau kepercayaan mereka.

Pengguna cenderung menguji chatbot dan mengajukan pertanyaan acak hanya untuk bersenang-senang. Jika Anda mengaktifkan chatbot untuk menjawab pertanyaan yang tidak terkait dengan tujuannya, Anda membantu menciptakan pengalaman manusiawi yang lebih menyeluruh yang menciptakan hubungan emosional.

Untuk melakukan ini, penting untuk menyeimbangkan aspek-aspek berikut:

Identitas merek – meskipun Anda ingin memberi bot Anda kemampuan untuk “di luar skrip”, Anda masih perlu memastikannya mempertahankan identitas dan nilai merek Anda. Chatbot Anda adalah duta merek, dan harus mewakili nilai inti Anda dan dapat dikenali, mengikuti desain merek Anda termasuk skema warna dan logo.

Tujuan – Persona bot Anda harus mendukung, bukan mengurangi tujuannya. Untuk menentukan tujuan bot, Anda perlu mengidentifikasi mengapa bot itu ada. Apa yang Anda ingin lakukan? Apakah ini bot untuk membantu menyaring pertanyaan layanan pelanggan atau hanya untuk bertindak sebagai sarana interaksi yang menyenangkan dengan merek Anda?

Misalnya, jika Anda adalah perusahaan yang menjual nama domain di Australia dengan harga murah , Anda ingin bot Anda mencerminkan hal itu sehingga Anda menawarkan jenis dukungan yang tepat untuk pengunjung situs web.

Persona chatbot harus ada, tetapi tidak boleh menggantikan tujuan utamanya — memenuhi kebutuhan pengguna.

Target audiens – Periksa audiens target Anda dan tentukan apa yang mereka butuhkan untuk dilakukan bot. Desain bot Anda akan bergantung pada demografi, minat, dan hobi audiens Anda. Anda tidak dapat berharap untuk mencocokkan nilai semua orang, tetapi Anda harus mencoba untuk beresonansi dengan sebagian besar pengguna Anda.

Misalnya, chatbot untuk perusahaan yang menyediakan teknik pelatihan penjualan akan menggunakan bahasa yang profesional dan relevan daripada bahasa gaul yang trendi.

2. Tentukan Kepribadiannya

Anda telah menetapkan persona yang ingin disampaikan oleh chatbot Anda. Sekarang saatnya mengembangkan kepribadian di baliknya. Manusia cenderung mengaitkan sifat, emosi, dan niat manusia dengan entitas non-manusia, termasuk AI. Manusia ingin berinteraksi dengan bot seperti halnya dengan manusia.

Untuk membuat bot terasa lebih manusiawi, kita harus menambahkan ciri-ciri manusia yang dapat dikenali sebagai bagian dari kepribadian yang ditentukan untuk menciptakan hubungan itu dengan pengguna. Membuat kepribadian yang tepat untuk bot Anda sama pentingnya dengan memilih perangkat lunak obrolan yang tepat untuk bisnis Anda .

Anda dapat memetakan kepribadian chatbot Anda menggunakan model seperti Myers and Briggs Personality Indicator (MBTI) atau Five-Factor Personality Model (FFM). Gunakan model ini untuk menentukan bagaimana bot Anda bereaksi saat berada dalam mode netral. Apakah itu introvert atau keluar? Apakah itu selalu menyenangkan, atau apakah itu condong ke arah sarkasme?

Semua ciri kepribadian bot Anda harus tetap berada dalam batas personanya dan karenanya nilai merek Anda.

Misalnya, jika Anda memberikan saran kesehatan, bot Anda mungkin berinteraksi dengan pengguna yang sakit. Empati harus ada dalam kepribadiannya, dan bahasa serta frasanya perlu menerjemahkan karakteristik itu.

3. Berikan Identitas

Jika Anda akan meluangkan waktu untuk mendesain chatbot dengan kepribadian, Anda juga perlu memberinya identitas.

Jangan berhemat pada tampilan chatbot Anda. Lihat itu sebagai peluang lain untuk memamerkan merek Anda. Mungkin Anda menyediakan instalasi telepon bisnis ; bisakah Anda memasukkan telepon ke dalam desain avatar?

Saat merancang identitas chatbot Anda, pikirkan tentang:

Audiens target – Berikan bot Anda avatar yang akan membuat pengguna Anda senang berinteraksi. Chatbot untuk firma hukum harus memunculkan atribut yang dicari pelanggan saat mereka membutuhkan nasihat hukum, seperti penampilan konservatif dan bahasa formal. Bot untuk gamer dapat memiliki penampilan yang lebih santai dan kasual yang sesuai dengan penggunanya dan mengadopsi bahasa gaul game.

Merek Anda – avatar bot Anda harus segera membangkitkan merek Anda. Identitasnya harus konsisten dengan merek Anda dan menciptakan kesan positif pada pengguna Anda.

Tetapkan jenis kelamin (atau tidak) – sekali lagi, ini tergantung pada audiens target Anda dan tujuan bot. Anda mungkin lebih baik memiliki avatar yang netral gender—membebaskannya dari ekspektasi gender dan batasan budaya.

Kegunaan – sebagian besar interaksi dengan chatbot terjadi di perangkat seluler. Jaga agar desain tetap sederhana sehingga dapat dikenali bahkan saat kecil.

Beri nama – Anda telah memberi bot Anda kepribadian dan identitas visual. Sekarang saatnya untuk memberinya nama. Buat nama yang mencerminkan merek Anda dan kepribadian chatbot Anda. Sebuah nama akan memudahkan pengguna untuk berinteraksi dengan bot Anda. Ditambah lagi, jika mereka ingin berbagi pengalaman, sebuah nama memudahkan untuk berbagi dengan teman-teman mereka.

Jangan terburu-buru – luangkan waktu untuk menemukan identitas yang sesuai untuk chatbot Anda. Cobalah desain yang berbeda dari beberapa desainer untuk memastikan Anda mendapatkan kecocokan yang sempurna untuk merek dan bot Anda. Penampilan bot Anda harus mendukung persona dan kepribadiannya.

4. Waktu untuk Pengujian

Idealnya, Anda harus mulai menguji segera setelah Anda memulai tahap desain, bahkan jika Anda mengukur pendapat dari karyawan Anda mengenai avatar, seperti testflight toko aplikasi .

Pengujian berkelanjutan adalah kunci untuk melakukannya dengan benar, dan itu tidak langsung terjadi.

Uji bot Anda secara menyeluruh sebelum meluncurkannya. Anda perlu tahu apa yang berhasil sebelum melepaskannya pada pelanggan Anda. Yang terbaik adalah menyelesaikan bug sebelum bot Anda menyebabkan masalah yang dapat dihindari.

Bahkan ketika Anda melepaskannya, pengujian rutin dan ulasan kinerja akan membantu Anda mengumpulkan umpan balik yang Anda butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan luar biasa yang Anda cari. Sudahkah Anda mendapatkan keseimbangan yang tepat antara kesenangan dan fungsionalitas? Apakah kepribadian bot Anda menjengkelkan daripada menghibur pelanggan Anda?

Mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini sering akan membantu Anda menjaga bot Anda tetap terkendali dan memberikan kinerja terbaik.

5. Biarlah

Seperti apa alat pemberdayaan penjualan , kepribadian chatbot Anda akan menentukan percakapan selama interaksinya dengan pelanggan Anda. Saya terus menekankan kinerja daripada kepribadian, tetapi ada poin penting dalam percakapan di mana Anda dapat membiarkan kepribadian berkuasa sambil mempertahankan tujuan bot Anda.

Sambutan – Gunakan pesan selamat datang untuk mengatur nada. Bagaimana chatbot menyapa pengguna Anda memberikan wawasan tentang kepribadiannya. Apakah itu menawarkan "Selamat pagi" formal atau "Apa kabar?", di sinilah Anda dapat membiarkan kepribadian chatbot Anda bersinar.

Obrolan ringan – Banyak pengguna suka berkeliaran di luar topik hanya untuk bersenang-senang, dari yang sederhana "apa kabar?" untuk masalah perangkat lunak yang kontroversial seperti " pandadoc vs docusign ?". Persiapkan bot Anda untuk menjawab pertanyaan yang tidak relevan dengan beberapa jawaban yang menarik untuk menambahkan sentuhan manusiawi dan memberikan sedikit kesenangan. Tapi tetap pendek dan manis agar tidak mengurangi tugas yang ada.

Pesan mundur atau kesalahan – Bot Anda kadang-kadang akan salah, tidak peduli seberapa percakapan yang Anda rancang. Untuk menghindari permintaan hambar untuk mengulangi pertanyaan, pikirkan tentang menggunakan kepribadian bot Anda dan menghasilkan respons yang lebih pribadi, seperti halnya manusia akan bereaksi jika mereka melakukan kesalahan.

Apakah mereka akan membuat lelucon tentang kesalahan? Apakah mereka akan menggunakan sarkasme atau ejekan untuk menyembunyikan rasa malu mereka karena ketahuan? Atau apakah mereka akan meminta maaf dan mencoba lagi?

Kesalahan atau kesalahpahaman memungkinkan bot Anda untuk menampilkan lebih banyak kualitas manusia dan dapat digunakan sebagai peluang untuk mendorong koneksi dan keterlibatan dengan pelanggan.

Perpisahan – perpisahan dapat digunakan untuk memperkuat pengalaman pengguna dan membuatnya beresonansi dengan mereka. Ini akan menjadi interaksi terakhir bot Anda dengan pengguna. Buat ini berarti.

Jika bot Anda telah menunjukkan kepada pelanggan cara mendapatkan lisensi bisnis , mungkin mereka dapat menyertakan pesan keberuntungan sebagai bagian dari skrip perpisahan.

Pesan perpisahan yang dipersonalisasi akan sangat membantu membuat kesan abadi dengan pengguna Anda.

Apa yang kamu tunggu?

Anda ingin chatbot Anda memaksimalkan sumber daya Anda sambil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Meskipun Anda mungkin menolak sumber daya yang diperlukan untuk merancang chatbot yang efektif, Anda akan melihat ROI yang signifikan jika dijalankan dengan tepat.

Merancang chatbot dengan kepribadian menambahkan sentuhan manusia yang diinginkan pengguna, tetapi Anda harus menemukan keseimbangan yang tepat antara kesenangan dan fungsionalitas. Jika Anda siap untuk mulai mendesain chatbot Anda, lihat panduan langkah demi langkah kami untuk membuat chatbot.