Cum să vă proiectați personalitatea chatbot-ului care se potrivește afacerii dvs

Chatbot-urile au evoluat de la instrumente pur și simplu funcționale. Acum, chatboții sunt ambasadori ai mărcii. Sunt folosite în fiecare sector, de la comerțul electronic la jocuri. Un chatbot poate avea un impact semnificativ asupra experienței clienților, așa că este necesar să o faceți corect și să evitați deteriorarea imaginii și reputației întreprinderii dvs.

Utilizatorii doresc eficiența unui bot, combinată cu atingerea umană. Așadar, pentru a face lucrurile corect, trebuie să proiectați un chatbot care este atât funcțional, cât și distractiv. Funcționalitatea este partea ușoară. Provocarea apare atunci când vrei să produci o personalitate care să-ți îmbunătățească brandul.

De ce au nevoie chatboții de o personalitate?

Crearea unei personalități pentru chatbot-ul dvs. îl poate transforma dintr-un instrument blând într-un ambasador al mărcii pe care utilizatorii dvs. îl vor iubi. Chatbot-urile devin din ce în ce mai populare atât în ​​rândul întreprinderilor, cât și al clienților. În această lume critică de timp, ambelor părți le place eficiența oferită de chatbot.

Utilizatorii doresc, de asemenea, o notă mai personală a interacțiunii umane. Un chatbot grozav ar trebui să combine ambele, cum ar fi ceea ce este PySpark , care integrează limbajul de programare și software-ul serverului web.

Crearea unei personalități pentru chatbot-ul tău are mai multe beneficii:

Atingerea umană – dacă injectați un pic de realism în bot folosind modele și imagini creative de vorbire, puteți oferi o senzație mai umană interacțiunilor botului dvs.

Partajarea potențialului – chatbot-ul tău poate ieși în evidență dintre mulții roboți plictisiți și nesofisticați, făcând interacțiunile sale distractive. Dacă utilizatorii au nevoile lor abordate eficient și se distrează în acest proces, este mai probabil să-și împărtășească experiențele cu alții.

Generați o abordare centrată pe client – ​​Când vă concentrați pe furnizarea de instrumente care să răspundă nevoilor utilizatorului dvs., demonstrați că brandului dvs. îi pasă de clienții săi și dorește să facă interacțiunile lor eficiente și plăcute. Clienții fericiți îmbunătățesc valoarea de viață a clientului .

Personalitate vs. Performanţă

Am stabilit că pentru a face experiența unui utilizator cu chatbot-ul dvs. mai plăcută, trebuie să îi oferiți o personalitate. Cu toate acestea, personalitatea lor nu trebuie să depășească performanțele lor. Utilizatorii se pot bucura de puțină ciudatenie în mijlocul interacțiunilor lor, dar totuși doresc ca chatbot-ul tău să fie eficient.

69% dintre consumatori preferă să folosească chatbot-uri deoarece oferă răspunsuri rapide la întrebări simple.

Poate că chatbot-ul tău există doar ca mijloc de interacțiuni plăcute. Dacă acesta este cazul, atunci puteți face chatbot-ul la fel de distractiv pe cât ați dori dacă îndeplinește nevoile utilizatorului. În cele mai multe cazuri, chatboții au un scop orientat spre sarcini și ar trebui să se concentreze pe performanță decât pe distracție. Când proiectați personalitatea chatbot-ului dvs., găsiți echilibrul potrivit între funcționalitate și distracție.

Iată un exemplu de chatbot distractiv creat pentru o campanie de strângere de fonduri.

Cum să creați o personalitate Chatbot (fără a-i afecta performanța)

Chatboții joacă un rol vital în marketingul conversațional . Un chatbot care își îndeplinește treaba și face experiența clientului plăcută este scopul — nu o sarcină ușoară, dar nu imposibilă.

Vrei să existe o dovadă socială că chatbot-ul tău oferă rapid răspunsuri relevante la întrebările clienților sau le direcționează către un angajat care poate.

Încercați următorii pași pentru a vă ajuta să proiectați un chatbot care poate transforma experiențele utilizatorilor dvs. de la adecvate la excepționale.

1. Creați-vă Persona

Înainte de a începe să te gândești la personalitatea chatbot-ului tău, trebuie să stabilești imaginea pe care vrei să o genereze chatbot-ul tău cu privire la sine și, prin extensie, la marca ta.

Personajul unui om este modul în care se prezintă lumii. Sunt simbolurile exterioare prin care societatea definește o persoană, cum ar fi profesia, interesele sau credințele acesteia.

Utilizatorii tind să testeze chatbot-urile și să pună întrebări aleatorii doar pentru distracție. Dacă permiteți chatbot-ului dvs. să răspundă la întrebări care nu au legătură cu scopul său, contribuiți la crearea unei experiențe umane mai rotunjite, care creează o conexiune emoțională.

Pentru a face acest lucru, este important să echilibrați următoarele aspecte:

Identitatea mărcii – în timp ce doriți să oferiți botului dvs. capacitatea de a merge „în afara scenariului”, trebuie totuși să vă asigurați că vă menține identitatea și valorile mărcii. Chatbot-ul tău este un ambasador al mărcii și trebuie să reprezinte valorile tale de bază și să fie recunoscut, respectând designul mărcii tale, inclusiv schema de culori și logo-uri.

Scop – Persoana botului dvs. ar trebui să susțină, nu să-i strice scopul. Pentru a defini scopul unui bot, trebuie să identificați de ce există botul. Ce vrei să facă? Este un bot pentru a ajuta la filtrarea întrebărilor de serviciu pentru clienți sau este pur și simplu pentru a acționa ca un mijloc de interacțiune distractivă cu marca dvs.?

De exemplu, dacă sunteți o companie care vinde nume de domenii în Australia ieftin , doriți ca botul dvs. să reflecte acest lucru, astfel încât să oferiți tipul potrivit de asistență pentru vizitatorii site-ului.

Personajul unui chatbot ar trebui să fie prezent, dar nu ar trebui să înlocuiască scopul său principal - satisfacerea nevoilor utilizatorului.

Publicul țintă – Examinează-ți publicul țintă și stabilește ce trebuie să facă botul. Designul botului tău va depinde de demografia, interesele și hobby-urile publicului tău. Nu vă puteți aștepta să se potrivească cu valorile tuturor, dar ar trebui să încercați să rezonați cu majoritatea utilizatorilor dvs.

De exemplu, un chatbot pentru o companie care oferă tehnici de coaching în vânzări ar folosi mai degrabă un limbaj profesional și relevant decât un argo la modă.

2. Definiți-i personalitatea

Ai stabilit persoana pe care vrei să o transmită chatbot-ul tău. Acum este timpul să dezvoltăm personalitatea din spatele ei. Oamenii tind să atribuie trăsături umane, emoții și intenții unor entități non-umane, inclusiv AI. Oamenii vor să interacționeze cu roboții în același mod în care o fac cu oamenii.

Pentru a face roboții să se simtă mai umani, trebuie să adăugăm trăsături umane recunoscute ca parte a unei personalități definite pentru a crea acea conexiune cu utilizatorul. Crearea personalității potrivite pentru botul tău este la fel de critică ca și alegerea software-ului de chat potrivit pentru afacerea ta .

Ați putea reprezenta personalitatea chatbot-ului dvs. folosind modele precum Myers and Briggs Personality Indicator (MBTI) sau Five-Factor Personality Model (FFM). Utilizați aceste modele pentru a stabili cum reacționează botul dvs. atunci când este în modul neutru. Este introvertit sau extrovertit? Este întotdeauna plăcut sau înclină spre sarcasm?

Toate trăsăturile de personalitate ale botului tău ar trebui să rămână în limitele personalității sale și, prin urmare, a valorilor mărcii tale.

De exemplu, dacă oferiți sfaturi de sănătate, botul dvs. poate interacționa cu utilizatori bolnavi. Empatia ar trebui să fie în personalitatea sa, iar limbajul și expresiile sale vor trebui să traducă această caracteristică.

3. Furnizați o identitate

Dacă aveți de gând să vă faceți timp pentru a proiecta un chatbot cu o personalitate, trebuie să îi oferiți și o identitate.

Nu vă zgâriți cu aspectul chatbot-ului dvs. Vedeți-o ca o altă oportunitate de a vă prezenta marca. Poate oferiți instalarea telefonului de afaceri ; ai putea include un telefon în designul avatarului?

Când vine vorba de proiectarea identității chatbot-ului dvs., gândiți-vă la:

Publicul țintă – Oferă botului tău un avatar cu care utilizatorii vor fi bucuroși să interacționeze. Chatbot-ul pentru o firmă de avocatură ar trebui să genereze atributele pe care clienții le caută atunci când au nevoie de consiliere juridică, cum ar fi un aspect conservator și un limbaj formal. Un bot pentru jucători ar putea avea un aspect mai relaxat, ocazional, care rezonează cu utilizatorii lor și adoptă argou de jocuri.

Marca dvs. - avatarul botului dvs. ar trebui să vă evoce imediat marca. Identitatea sa ar trebui să fie în concordanță cu marca dvs. și să creeze o impresie pozitivă asupra utilizatorilor dvs.

Atribuiți un gen (sau nu) – din nou, acest lucru depinde de publicul țintă și de scopul botului. S-ar putea să ai mai bine să ai un avatar neutru din punctul de vedere al genului, eliberându-l de așteptările de gen și de limitările culturale.

Utilizabilitate – majoritatea interacțiunilor cu chatboții au loc pe dispozitivele mobile. Păstrați designul simplu, astfel încât să fie recunoscut chiar și atunci când este mic.

Dă-i un nume – i-ai dat botului tău personalitate și identitate vizuală. Acum este timpul să-i dai un nume. Creați un nume care să reflecte marca dvs. și personalitatea chatbot-ului dvs. Un nume va face mai ușor pentru utilizatori să interacționeze cu botul dvs. În plus, dacă doresc să-și împărtășească experiențele, un nume le face mai ușor de împărtășit prietenilor lor.

Nu te grăbi – fă-ți timp pentru a găsi identitatea potrivită pentru chatbot-ul tău. Încercați diferite modele de la mai mulți designeri pentru a vă asigura că obțineți potrivirea perfectă pentru marca și botul dvs. Aspectul botului dvs. ar trebui să susțină personajul și personalitatea acestuia.

4. Timpul pentru testare

În mod ideal, ar trebui să începeți testarea imediat ce începeți etapa de proiectare, chiar dacă evaluați opiniile angajaților dvs. cu privire la avatar, cum ar fi un testflight din magazinul de aplicații .

Testarea continuă este cheia corectă și nu se întâmplă imediat.

Testează-ți botul complet înainte de a-l lansa. Trebuie să știi ce funcționează înainte de a da drumul clienților tăi. Cel mai bine este să rezolvați eventualele erori înainte ca botul dvs. să provoace probleme evitabile.

Chiar și atunci când eliberați, testele regulate și recenziile de performanță vă vor ajuta să culegeți feedback-ul de care aveți nevoie pentru a oferi clienților experiențe excepționale pe care le căutați. Ai un echilibru corect între distracție și funcționalitate? Personalitatea botului tău exasperează mai degrabă decât distrează clienții tăi?

Punerea frecventă a acestor întrebări vă va ajuta să vă mențineți botul sub control și să oferiți cea mai bună performanță posibilă.

5. Lasă-l să fie

La fel ca instrumentele de activare a vânzărilor , personalitatea chatbot-ului tău va dicta conversațiile în timpul interacțiunilor sale cu clienții tăi. Continui să pun accent pe performanță în detrimentul personalității, dar există puncte esențiale în conversație în care poți lăsa personalitatea să domnească, menținând scopul botului tău.

Salutul – Utilizați mesajul de bun venit pentru a seta tonul. Modul în care un chatbot vă salută utilizatorii oferă o perspectivă asupra personalității sale. Indiferent dacă oferă un „Bună dimineața” formal sau un „Ce se întâmplă?” la modă, aici poți permite personalității chatbot-ului tău să strălucească.

Discuții mici – Mulți utilizatori adoră să rătăcească în afara subiectului doar pentru distracție, de la simplu „ce mai faci?” la probleme de software litigioase, cum ar fi „ pandadoc vs docusign ?”. Pregătește-ți botul să răspundă la întrebări irelevante cu niște replici simpatice pentru a adăuga atingerea umană și a injecta puțină distracție. Dar păstrați-le scurte și dulci pentru a nu diminua sarcina la îndemână.

Mesaje de rezervă sau de eroare – Botul dvs. va greși uneori lucrurile, indiferent cât de conversațional l-ați proiectat să fie. Pentru a evita o solicitare blândă de a repeta întrebarea, gândiți-vă să folosiți personalitatea botului dvs. și să generați un răspuns mai personal, la fel cum ar reacționa un om dacă ar greși.

Ar face o glumă despre o eroare? Ar recurge la sarcasm sau la tachinari pentru a-și ascunde jena de a fi prinși? Sau și-ar cere scuze și ar încerca din nou?

Erorile sau neînțelegerile permit botului tău să afișeze mai multe calități umane și pot fi folosite ca o oportunitate de a încuraja conexiunile și implicarea cu clientul.

La revedere – adio poate fi folosit pentru a consolida experiența utilizatorului și pentru a o face să rezoneze cu ei. Aceasta va fi ultima interacțiune a botului tău cu utilizatorul. Fă-o să conteze.

Dacă botul dvs. a arătat unui client cum să obțină o licență de afaceri , poate că ar putea include un mesaj de noroc ca parte a scenariului de adio.

Un mesaj de adio personalizat va face o impresie de durată pentru utilizatorii dvs.

Ce mai astepti?

Doriți ca chatbot-ul dvs. să vă maximizeze resursele, oferind în același timp experiențe excepționale pentru clienți. Deși puteți renunța la resursele necesare pentru a proiecta un chatbot eficient, veți vedea un ROI semnificativ dacă este executat corespunzător.

Proiectarea unui chatbot cu personalitate adaugă atingerea umană pe care și-o doresc utilizatorii, dar trebuie să găsiți echilibrul corect între distracție și funcționalitate. Dacă sunteți gata să începeți să vă proiectați chatbot, consultați ghidul nostru pas cu pas pentru construirea unui chatbot.