비즈니스에 맞는 챗봇 성격을 디자인하는 방법

챗봇은 단순한 기능적 도구에서 진화했습니다. 이제 챗봇은 브랜드 홍보대사입니다. 전자 상거래 에서 게임에 이르기까지 모든 분야에서 사용됩니다. 챗봇은 고객 경험에 상당한 영향을 미칠 수 있으므로 올바르게 처리하고 기업의 이미지와 평판을 손상시키지 않도록 해야 합니다.

사용자는 인간의 손길과 결합된 봇의 효율성을 원합니다. 따라서 제대로 하려면 기능적이고 재미있는 챗봇을 설계해야 합니다. 기능은 쉬운 부분입니다. 문제는 브랜드를 향상시키는 개성을 만들고 싶을 때 발생합니다.

챗봇에 개성이 필요한 이유는 무엇입니까?

챗봇의 개성을 만들면 평범한 도구에서 사용자가 좋아할 브랜드 홍보대사로 변신할 수 있습니다. 챗봇은 기업과 고객 모두에게 점점 인기를 얻고 있습니다. 시간이 중요한 이 세상에서 양 당사자는 챗봇이 제공하는 효율성을 좋아합니다.

사용자는 또한 인간 상호 작용의 보다 개인적인 터치를 원합니다. 훌륭한 챗봇은 프로그래밍 언어와 웹 서버 소프트웨어를 통합 하는 PySpark 와 같이 두 가지를 모두 결합해야 합니다.

챗봇의 성격을 만들면 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.

인간적인 터치 – 창의적인 음성 패턴과 이미지를 사용하여 봇에 약간의 사실감을 주입하면 봇의 상호 작용에 보다 인간적인 느낌을 줄 수 있습니다.

공유 가능성 – 챗봇은 상호 작용을 재미있게 만들어 많은 둔하고 정교하지 않은 봇과 차별화할 수 있습니다. 사용자가 자신의 요구 사항을 효율적으로 해결하고 그 과정에서 재미를 느낀다면 다른 사람과 경험을 공유할 가능성이 더 큽니다.

고객 중심 접근 방식 생성 – 사용자의 요구 사항을 충족하는 도구를 제공하는 데 중점을 둘 때 브랜드가 고객에 대해 관심을 갖고 있으며 고객과의 상호 작용을 효율적이고 즐겁게 만들고 싶어한다는 것을 보여줍니다. 행복한 고객은 고객의 평생 가치 를 향상시킵니다.

성격 대 성능

챗봇에 대한 사용자 경험을 더 즐겁게 하려면 개성을 부여해야 합니다. 그러나 그들의 성격이 그들의 성과를 무시해서는 안 됩니다. 사용자는 상호 작용 중에 약간의 기이함을 즐길 수 있지만 여전히 챗봇이 효율적이기를 원합니다.

69%의 소비자 가 챗봇을 선호하는 이유는 간단한 질문에 대한 빠른 답변을 제공하기 때문입니다.

챗봇은 순전히 즐거운 상호작용의 수단으로 존재할 수 있습니다. 그렇다면 챗봇이 사용자의 요구를 충족시키면 원하는 만큼 재미있게 만들 수 있습니다. 대부분의 경우 챗봇은 작업 지향적인 목적을 가지고 있으며 재미보다 성능에 중점을 두어야 합니다. 챗봇의 개성을 디자인할 때 기능과 재미의 적절한 균형을 찾으십시오.

다음은 모금 캠페인을 위해 만든 재미있는 챗봇의 예입니다.

챗봇 성격을 만드는 방법(성능 손상 없이)

챗봇은 대화형 마케팅 에서 중요한 역할을 합니다. 작업을 완료하고 고객의 경험을 즐겁게 만드는 챗봇이 목표입니다. 쉬운 일은 아니지만 불가능한 일도 아닙니다.

챗봇이 고객 질문에 대한 관련 답변을 신속하게 제공하거나 가능한 직원에게 안내한다는 사회적 증거 가 필요합니다.

다음 단계를 시도하여 사용자 경험을 적절한 수준에서 탁월한 수준으로 전환할 수 있는 챗봇을 설계하세요.

1. 페르소나 만들기

챗봇의 성격에 대해 생각하기 전에 챗봇이 생성하기를 원하는 이미지를 자신과 더 나아가 브랜드에 대해 설정해야 합니다.

인간의 페르소나는 그들이 세상에 자신을 표현하는 방식입니다. 직업, 관심 또는 신념과 같이 사회가 사람을 정의하는 외부 상징입니다.

사용자는 챗봇을 테스트하고 재미로 무작위 질문을 하는 경향이 있습니다. 챗봇이 목적과 관련이 없는 질문에 답할 수 있도록 하면 감정적 연결을 생성하는 보다 둥글고 인간적인 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

이렇게 하려면 다음 측면의 균형을 유지하는 것이 중요합니다.

브랜드 아이덴티티 – 봇에 "오프스크립트" 기능을 부여하고 싶지만 여전히 브랜드 아이덴티티와 가치를 유지하도록 해야 합니다. 챗봇은 브랜드 대사이며 핵심 가치를 나타내고 인식 가능해야 하며 색 구성표 및 로고를 포함한 브랜드 디자인을 준수해야 합니다.

목적 – 봇의 페르소나는 목적을 저해하지 않고 지원해야 합니다. 봇의 목적을 정의하려면 봇이 존재하는 이유를 식별해야 합니다. 무엇을 하기를 원하십니까? 고객 서비스 문의를 필터링하는 데 도움이 되는 봇입니까, 아니면 단순히 브랜드와의 재미있는 상호 작용 수단으로 작동합니까?

예를 들어, 호주에서 도메인 이름을 저렴하게 판매하는 회사인 경우 봇이 이를 반영하여 웹사이트 방문자에게 올바른 유형의 지원을 제공할 수 있기를 바랍니다.

챗봇의 페르소나는 존재해야 하지만 사용자의 요구를 충족시키는 주요 목표를 대체해서는 안 됩니다.

대상 대상 – 대상 대상을 조사하고 봇이 수행해야 하는 작업을 설정합니다. 봇의 디자인은 청중의 인구 통계, 관심사 및 취미에 따라 달라집니다. 모든 사람의 가치와 일치할 것이라고 기대할 수는 없지만 대부분의 사용자와 공감할 수 있도록 노력해야 합니다.

예를 들어, 영업 코칭 기술 을 제공하는 회사의 챗봇은 유행하는 속어보다는 전문적이고 관련성 있는 언어를 사용합니다.

2. 성격 정의

챗봇이 전달하고자 하는 페르소나를 설정했습니다. 이제 그 뒤에 숨겨진 개성을 개발할 때입니다. 인간은 인간의 특성, 감정, 의도를 AI를 포함한 인간이 아닌 존재의 탓으로 돌리는 경향이 있습니다. 인간은 인간과 같은 방식으로 봇과 상호작용하기를 원합니다.

봇이 더 인간적으로 느껴지도록 하려면 정의된 성격의 일부로 인식할 수 있는 인간의 특성을 추가하여 사용자와의 연결을 생성해야 합니다. 봇에 적합한 성격을 만드는 것은 비즈니스에 적합한 채팅 소프트웨어를 선택하는 것만큼 중요합니다.

MBTI(Myers and Briggs Personality Indicator) 또는 FFM(Five-Factor Personality Model)과 같은 모델을 사용하여 챗봇의 성격을 파악할 수 있습니다. 이러한 모델을 사용하여 봇이 중립 모드에 있을 때 반응하는 방식을 설정합니다. 내성적입니까, 외향적입니까? 항상 기분이 좋습니까, 아니면 풍자에 치우쳐 있습니까?

봇의 모든 성격 특성은 페르소나의 범위 내에 있어야 하므로 브랜드 가치가 유지되어야 합니다.

예를 들어 건강 조언을 제공하는 경우 봇이 아픈 사용자와 상호 작용할 수 있습니다. 공감은 그 성격에 있어야 하며 언어와 문구는 그 특성을 번역해야 합니다.

3. 신원 제공

개성이 있는 챗봇을 디자인하려면 시간을 내어 아이덴티티도 부여해야 합니다.

챗봇의 외모를 인색하지 마십시오. 브랜드를 선보일 또 다른 기회로 여기십시오. 아마도 당신은 업무용 전화 설치 를 제공할 것입니다. 아바타 디자인에 전화기를 포함할 수 있습니까?

챗봇의 아이덴티티를 디자인할 때 다음을 고려하십시오.

대상 – 사용자가 기꺼이 상호 작용할 수 있는 아바타를 봇에 제공하십시오. 법률 회사의 챗봇은 보수적인 외모, 격식 있는 언어 등 법률 자문이 필요할 때 고객이 원하는 속성을 생성해야 합니다. 게이머를 위한 봇은 사용자의 공감을 얻고 게임 속어를 채택하는 보다 편안하고 캐주얼한 모양을 가질 수 있습니다.

귀하의 브랜드 – 봇의 아바타는 즉시 귀하의 브랜드를 불러일으킵니다. 아이덴티티는 브랜드와 일치해야 하며 사용자에게 긍정적인 인상을 심어주어야 합니다.

성별 지정(또는 지정하지 않음) – 다시 말하지만 이는 대상 고객과 봇의 목적에 따라 다릅니다. 성별에 대한 기대와 문화적 제한에서 벗어나 성별 중립적 아바타를 사용하는 것이 더 나을 수도 있습니다.

사용성 – 챗봇과의 대부분의 상호 작용은 모바일 장치에서 발생합니다. 작은 경우에도 알아볼 수 있도록 디자인을 단순하게 유지합니다.

이름 을 지정하세요. 봇에 개성과 시각적 아이덴티티를 부여했습니다. 이제 이름을 지정할 차례입니다. 브랜드와 챗봇의 개성을 반영하는 이름을 만드세요. 이름을 지정하면 사용자가 봇과 더 쉽게 상호 작용할 수 있습니다. 또한 자신의 경험을 공유하고 싶다면 이름을 통해 친구와 더 쉽게 공유할 수 있습니다.

서두르지 마십시오 . 시간을 내어 챗봇에 적합한 ID를 찾으십시오. 여러 디자이너의 다양한 디자인을 시도하여 브랜드와 봇에 완벽하게 맞는지 확인하세요. 봇의 모양은 페르소나와 성격을 뒷받침해야 합니다.

4. 테스트 시간

이상적으로는 앱 스토어 testflight 와 같이 아바타에 대한 직원의 의견을 측정하더라도 디자인 단계를 시작하는 즉시 테스트를 시작해야 합니다.

지속적인 테스트는 올바른 결과를 얻기 위한 핵심이며 즉시 발생하지 않습니다.

봇을 시작하기 전에 철저히 테스트하십시오. 고객에게 공개하기 전에 무엇이 작동하는지 알아야 합니다. 봇이 피할 수 있는 문제를 일으키기 전에 버그를 해결하는 것이 가장 좋습니다.

방치하더라도 정기적인 테스트 및 성능 검토를 통해 원하는 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 피드백을 수집할 수 있습니다. 재미와 기능성 사이의 균형을 제대로 잡았습니까? 봇의 성격이 고객을 즐겁게 하기보다는 화나게 합니까?

이러한 질문을 자주 하면 봇을 점검하고 최상의 성능을 제공하는 데 도움이 됩니다.

5. 하자

영업 지원 도구 와 마찬가지로 챗봇의 성격에 따라 고객과의 상호 작용 중에 대화가 결정됩니다. 나는 개성보다 성능을 계속 강조하지만 봇의 목적을 유지하면서 개성을 지배할 수 있는 대화에서 중추적인 포인트가 있습니다.

인사말 – 환영 메시지를 사용하여 톤을 설정합니다. 챗봇이 사용자를 맞이하는 방식은 챗봇의 성격에 대한 통찰력을 제공합니다. 공식적인 "좋은 아침"이든 트렌디한 "What's up?"이든, 여기에서 챗봇의 개성이 빛날 수 있습니다.

잡담 – 많은 사용자가 단순히 "잘 지내세요?"에서 재미를 위해 주제를 벗어나 돌아다니는 것을 좋아합니다. " pandadoc 대 docusign ?"과 같은 논쟁의 여지가 있는 소프트웨어 문제. 인간적인 터치를 추가하고 약간의 재미를 주입하기 위해 몇 가지 개인적인 레토르트로 관련 없는 질문에 답하도록 봇을 준비하세요. 그러나 당면한 작업을 방해하지 않도록 짧고 간결하게 유지하십시오.

대체 또는 오류 메시지 – 봇은 아무리 대화식으로 설계했더라도 때때로 봇이 잘못될 수 있습니다. 질문을 반복하라는 무뚝뚝한 요청을 피하려면 실수를 하면 사람이 반응하는 것처럼 봇의 성격을 사용하는 것에 대해 생각하고 보다 개인적인 응답을 생성합니다.

그들은 오류에 대해 농담을 할까요? 그들이 들키면 당혹감을 숨기기 위해 빈정거림이나 놀림에 의지할 것입니까? 아니면 사과하고 다시 시도할까요?

오류나 오해는 봇이 더 인간적인 자질을 보여줄 수 있게 하고 고객과의 연결과 참여를 장려하는 기회로 사용될 수 있습니다.

이별 – 이별은 사용자의 경험을 공고히 하고 공감하게 만드는 데 사용할 수 있습니다. 이것은 사용자와 봇의 마지막 상호작용이 됩니다. 이 계산하게.

봇이 고객 에게 사업 허가증을 받는 방법을 보여준 경우 작별 스크립트의 일부로 행운을 빕니다 메시지를 포함할 수 있습니다.

개인화된 작별 메시지는 사용자에게 오래 지속되는 인상을 남길 수 있습니다.

무엇을 기다리고 계십니까?

챗봇이 리소스를 극대화하는 동시에 탁월한 고객 경험을 제공하기를 원합니다. 효과적인 챗봇을 설계하는 데 필요한 리소스를 낭비할 수 있지만 적절하게 실행하면 상당한 ROI 를 볼 수 있습니다.

개성 있는 챗봇을 디자인하면 사용자가 원하는 인간적인 터치가 추가되지만 재미와 기능 사이에서 올바른 균형을 찾아야 합니다. 챗봇 설계를 시작할 준비가 되었다면 챗봇 구축에 대한 단계별 가이드를 확인하십시오.