Como projetar sua personalidade de chatbot que se adapta ao seu negócio

Os chatbots evoluíram de ferramentas meramente funcionais. Agora, os chatbots são embaixadores da marca. Eles são usados ​​em todos os setores – de comércio eletrônico a jogos. Um chatbot pode impactar significativamente a experiência do cliente, por isso é necessário acertar e evitar danos à imagem e reputação da sua empresa.

Os usuários querem a eficiência de um bot, combinada com o toque humano. Então, para acertar, você precisa projetar um chatbot que seja funcional e divertido. A funcionalidade é a parte fácil. O desafio surge quando você quer produzir uma personalidade que valorize sua marca.

Por que os chatbots precisam de uma personalidade?

Criar uma personalidade para o seu chatbot pode transformá-lo de uma ferramenta sem graça em um embaixador da marca que seus usuários vão adorar. Os chatbots estão se tornando cada vez mais populares entre empresas e clientes. Neste mundo de tempo crítico, ambas as partes gostam da eficiência oferecida pelos chatbots.

Os usuários também querem o toque mais pessoal da interação humana. Um ótimo chatbot deve combinar ambos, como o PySpark , que integra linguagem de programação e software de servidor web.

Criar uma personalidade para o seu chatbot tem vários benefícios:

O toque humano – se você injetar um pouco de realismo em seu bot usando padrões de fala e imagens criativas, você pode dar uma sensação mais humana às interações do seu bot.

Potencial de compartilhamento – seu chatbot pode se destacar dos muitos bots sem graça e sem sofisticação, tornando suas interações divertidas. Se os usuários tiverem suas necessidades atendidas de forma eficiente e se divertirem no processo, é mais provável que compartilhem suas experiências com outras pessoas.

Gere uma abordagem centrada no cliente – Quando você se concentra em fornecer ferramentas que atendam às necessidades de seus usuários, você demonstra que sua marca se preocupa com seus clientes e deseja tornar suas interações eficientes e agradáveis. Clientes satisfeitos melhoram o valor da vida útil do cliente .

Personalidade vs. atuação

Estabelecemos que, para tornar a experiência de um usuário com seu chatbot mais agradável, você precisa dar uma personalidade a ele. No entanto, sua personalidade não deve substituir seu desempenho. Os usuários podem gostar de um pouco de estranheza em meio às suas interações, mas ainda querem que seu chatbot seja eficiente.

69% dos consumidores preferem usar chatbots porque fornecem respostas rápidas para perguntas simples.

Talvez seu chatbot exista apenas como um meio de interações agradáveis. Se for esse o caso, você pode tornar o chatbot tão divertido quanto gostaria, se atender às necessidades do usuário. Na maioria dos casos, os chatbots têm um propósito orientado a tarefas e devem se concentrar no desempenho em vez da diversão. Ao projetar a personalidade do seu chatbot, encontre o equilíbrio certo entre funcionalidade e diversão.

Aqui está um exemplo de um chatbot divertido criado para uma campanha de arrecadação de fundos.

Como criar uma personalidade de chatbot (sem prejudicar seu desempenho)

Os chatbots desempenham um papel vital no marketing de conversação . Um chatbot que faz o trabalho e torna a experiência do cliente agradável é o objetivo – não é uma tarefa fácil, mas não impossível.

Você quer que haja uma prova social de que seu chatbot fornece rapidamente respostas relevantes às consultas dos clientes ou as direciona para um funcionário que possa.

Experimente as etapas a seguir para ajudá-lo a criar um chatbot que pode transformar as experiências de seus usuários de adequadas para excepcionais.

1. Crie sua persona

Antes de começar a pensar na personalidade do seu chatbot, você precisa estabelecer a imagem que deseja que seu chatbot gere em relação a si mesmo e, por extensão, à sua marca.

A persona de um ser humano é como ele se apresenta ao mundo. São os símbolos externos pelos quais a sociedade define uma pessoa, como sua profissão, interesses ou crenças.

Os usuários tendem a testar chatbots e fazer perguntas aleatórias apenas por diversão. Se você permitir que seu chatbot responda a perguntas não relacionadas ao seu propósito, você ajudará a criar uma experiência humana mais completa que cria uma conexão emocional.

Para isso, é importante equilibrar os seguintes aspectos:

Identidade da marca – embora você queira dar ao seu bot a capacidade de “fora do script”, você ainda precisa garantir que ele mantenha a identidade e os valores da sua marca. Seu chatbot é um embaixador da marca e deve representar seus valores fundamentais e ser reconhecível, aderindo ao design da sua marca, incluindo esquema de cores e logotipos.

Finalidade – A persona do seu bot deve dar suporte, não prejudicar sua finalidade. Para definir a finalidade de um bot, você precisa identificar por que o bot existe. O quê você quer que isso faça? É um bot para ajudar a filtrar as consultas de atendimento ao cliente ou é simplesmente um meio de interação divertida com sua marca?

Por exemplo, se você é uma empresa que vende nomes de domínio baratos na Austrália , você deseja que seu bot reflita isso para oferecer o tipo certo de suporte aos visitantes do site.

A persona de um chatbot deve estar presente, mas não deve substituir seu objetivo principal – atender às necessidades do usuário.

Público-alvo – Examine seu público-alvo e estabeleça o que eles precisam que o bot faça. O design do seu bot dependerá da demografia, interesses e hobbies do seu público. Você não pode esperar corresponder aos valores de todos, mas deve tentar ressoar com a maioria de seus usuários.

Por exemplo, um chatbot de uma empresa que fornece técnicas de coaching de vendas usaria linguagem profissional e relevante em vez de gírias da moda.

2. Defina sua personalidade

Você estabeleceu a persona que deseja que seu chatbot transmita. Agora é hora de desenvolver a personalidade por trás disso. Os humanos tendem a atribuir traços, emoções e intenções humanas a entidades não humanas, incluindo a IA. Humanos querem interagir com bots da mesma forma que fazem com humanos.

Para fazer os bots se sentirem mais humanos, devemos adicionar traços humanos reconhecíveis como parte de uma personalidade definida para criar essa conexão com o usuário. Criar a personalidade certa para o seu bot é tão importante quanto escolher o software de bate-papo certo para o seu negócio .

Você pode mapear a personalidade do seu chatbot usando modelos como o Myers and Briggs Personality Indicator (MBTI) ou o Five-Factor Personality Model (FFM). Use esses modelos para estabelecer como seu bot reage quando está no modo neutro. É introvertido ou extrovertido? É sempre agradável ou tende ao sarcasmo?

Todos os traços de personalidade do seu bot devem permanecer dentro dos limites de sua persona e, portanto, dos valores de sua marca.

Por exemplo, se você fornecer conselhos de saúde, seu bot pode estar interagindo com usuários doentes. A empatia deve estar em sua personalidade, e sua linguagem e frases precisarão traduzir essa característica.

3. Forneça uma identidade

Se você vai dedicar um tempo para projetar um chatbot com personalidade, também precisa dar a ele uma identidade.

Não economize na aparência do seu chatbot. Veja isso como mais uma oportunidade de mostrar sua marca. Talvez você forneça instalação de telefone comercial ; você poderia incluir um telefone no design do avatar?

Quando se trata de projetar a identidade do seu chatbot, pense em:

O público-alvo – Dê ao seu bot um avatar com o qual seus usuários ficarão felizes em interagir. O chatbot de um escritório de advocacia deve engendrar os atributos que os clientes buscam quando precisam de assessoria jurídica, como aparência conservadora e linguagem formal. Um bot para jogadores pode ter uma aparência mais descontraída e casual que ressoe com seus usuários e adote gírias de jogos.

Sua marca – o avatar do seu bot deve evocar imediatamente sua marca. Sua identidade deve ser consistente com sua marca e criar uma impressão positiva em seus usuários.

Atribua um gênero (ou não) – novamente, isso depende do seu público-alvo e do propósito do bot. Talvez seja melhor ter um avatar de gênero neutro – liberando-o das expectativas de gênero e limitações culturais.

Usabilidade – a maioria das interações com chatbots ocorre em dispositivos móveis. Mantenha o design simples para que seja reconhecível mesmo quando pequeno.

Dê um nome – você deu ao seu bot uma personalidade e identidade visual. Agora é hora de dar um nome. Crie um nome que reflita sua marca e a personalidade do seu chatbot. Um nome facilitará a interação dos usuários com seu bot. Além disso, se eles quiserem compartilhar suas experiências, um nome facilita o compartilhamento com seus amigos.

Não tenha pressa – reserve um tempo para encontrar a identidade apropriada para o seu chatbot. Experimente designs diferentes de vários designers para garantir que você obtenha o ajuste perfeito para sua marca e seu bot. A aparência do seu bot deve sustentar sua personalidade e personalidade.

4. Tempo para Teste

Idealmente, você deve começar a testar assim que iniciar o estágio de design, mesmo se estiver avaliando as opiniões de seus funcionários sobre o avatar, como um teste de teste da loja de aplicativos .

O teste contínuo é a chave para acertar, e isso não acontece imediatamente.

Teste seu bot completamente antes de iniciá-lo. Você precisa saber o que está funcionando antes de deixá-lo solto em seus clientes. É melhor resolver todos os bugs antes que seu bot cause problemas evitáveis.

Mesmo quando você solta, testes regulares e avaliações de desempenho o ajudarão a obter o feedback necessário para oferecer as experiências excepcionais ao cliente que você procura. Você tem o equilíbrio certo entre diversão e funcionalidade? A personalidade do seu bot exaspera em vez de entreter seus clientes?

Fazer essas perguntas com frequência ajudará você a manter seu bot sob controle e fornecer o melhor desempenho possível.

5. Deixe estar

Assim como as ferramentas de capacitação de vendas , a personalidade do seu chatbot ditará as conversas durante suas interações com seus clientes. Eu continuo enfatizando o desempenho sobre a personalidade, mas há pontos cruciais na conversa em que você pode deixar a personalidade reinar enquanto mantém o propósito do seu bot.

A saudação – Use a mensagem de boas-vindas para definir o tom. A forma como um chatbot cumprimenta seus usuários fornece uma visão de sua personalidade. Seja oferecendo um “Bom dia” formal ou um moderno “E aí?”, é aqui que você pode permitir que a personalidade do seu chatbot brilhe.

Conversa fiada – Muitos usuários adoram vaguear fora do tópico apenas por diversão, desde um simples "como você está?" a problemas de software contenciosos como " pandadoc vs docusign ?". Prepare seu bot para responder a perguntas irrelevantes com algumas réplicas apresentáveis ​​para adicionar o toque humano e injetar um pouco de diversão. Mas mantenha-os curtos e doces para não prejudicar a tarefa em mãos.

Mensagens de fallback ou erro – Seu bot às vezes errará, não importa o quão conversacional você o tenha projetado para ser. Para evitar um pedido sem graça para repetir a pergunta, pense em usar a personalidade do seu bot e gere uma resposta mais pessoal, assim como um humano reagiria se cometesse um erro.

Eles fariam uma piada sobre um erro? Eles recorreriam ao sarcasmo ou provocações para esconder o constrangimento de serem pegos? Ou eles se desculpariam e tentariam de novo?

Erros ou mal-entendidos permitem que seu bot exiba mais qualidades humanas e podem ser usados ​​como uma oportunidade para incentivar conexões e engajamento com o cliente.

A despedida – a despedida pode ser usada para solidificar a experiência do usuário e fazê-la ressoar com eles. Esta será a última interação do seu bot com o usuário. Faça valer a pena.

Se o seu bot mostrou a um cliente como obter uma licença comercial , talvez ele possa incluir uma mensagem de boa sorte como parte do roteiro de despedida.

Uma mensagem de despedida personalizada ajudará muito a causar uma impressão duradoura com seus usuários.

O que você está esperando?

Você quer que seu chatbot maximize seus recursos enquanto oferece experiências excepcionais ao cliente. Embora você possa hesitar com os recursos necessários para projetar um chatbot eficaz, você verá um ROI significativo se executado adequadamente.

Projetar um chatbot com personalidade adiciona o toque humano que os usuários desejam, mas você deve encontrar o equilíbrio correto entre diversão e funcionalidade. Se você está pronto para começar a projetar seu chatbot, confira nosso guia passo a passo para criar um chatbot.