Marketing de WhatsApp: una guía para el comercio conversacional

Acerca de esta guía de marketing de WhatsApp

Esta guía es una adaptación del “Marketing de WhatsApp: La guía definitiva” de Ivan Fanego en AppCritic.

Vamos a sumergirnos.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional es el uso de chats, mensajería y otras interfaces conversacionales (como la voz) con fines de marketing y ventas.

El término fue acuñado en 2016 por Chris Messina, quien señaló que en el primer trimestre de 2015 las aplicaciones de mensajería habían eclipsado las redes sociales en usuarios activos mensuales. ¿Tenía razón o no al predecir el auge del comercio conversacional?

Pues sí y no, aquí está el gráfico clásico de Google Trends con el interés del término, tanto en inglés como en español:

Estadísticas de uso de WhatsApp en todo el mundo

WhatsApp es una de las aplicaciones más utilizadas y descargadas del mundo. Sin siquiera recopilar datos, hagamos una simple prueba de fuego con padres y amigos: ¿cuántos familiares y amigos suyos no usan WhatsApp?

Quizás tengas algunos, pero son minoría. Hágase la misma pregunta para Facebook, TikTok o Twitter. Supongo que la respuesta fue la misma. Ok, tal vez si estás en los Estados Unidos es diferente, pero eso es una anomalía, créeme.

Esta rápida encuesta de “amigos y familiares” nos da una idea aproximada de la omnipresencia de WhatsApp (al menos en Europa y América Latina). Es probablemente la herramienta de comunicación más transversal que tenemos: es utilizada por jóvenes y personas mayores, por personas con escasas competencias digitales y por chicos totalmente digitalizados.

En 2020, cuando analizamos el Estado del Marketing de WhatsApp, (aquí está la actualización de 2022) las cifras ya eran impresionantes, y desde entonces ha seguido creciendo.

Veamos algunas cifras:

Cómo usar WhatsApp como negocio

Creo que podemos estar de acuerdo en que WhatsApp es una aplicación que todo el mundo usa. Pero es uno de los menos utilizados por las empresas.

Veamos cómo las empresas pueden usar WhatsApp. Hay cuatro formas de usar WhatsApp como negocio, las enumeraré de menor a mayor "complejidad":

1. Como "usuario normal". Es decir, tienes tu negocio y usas tu WhatsApp (quizás con el número de empresa, quizás con tu número personal). Esta es una forma muy común de usar WhatsApp, especialmente en las primeras etapas.
   
   
2. Usas la aplicación WhatsApp Business, es decir, la aplicación oficial de WhatsApp para pequeñas empresas y comercios.
   
   
3. Utiliza una herramienta especializada que le da acceso a más funcionalidades. WhatsApp Business es genial, pero puede quedarse corto muy rápidamente. ¿Necesitas que varias personas lo utilicen? Vaya, solo tiene un usuario, no es multiagente. ¿Necesitas integrarlo con un CRM? Sayonara. ¿Necesitas programar un chatbot simple? No. WhatsApp Business es perfecto para empresas con una sola ubicación (o muy pocas) y con un volumen de mensajes bajo o medio, pero cuando necesitamos "difundir" el uso de la cuenta, no será suficiente. Aquí es donde entran las herramientas especializadas. Hay muchas, y he organizado algunas de ellas en este directorio de herramientas profesionales para WhatsApp (está en español, podrás consultar buenas herramientas, la mayoría en inglés).
   
   
4. Utiliza directamente la API de WhatsApp Business. Y esta es la opción "superior". Perfecto para grandes empresas, nos permite adaptarnos a lo que necesitamos.

WhatsApp Business y API de WhatsApp Business

WhatsApp Business y WhatsApp Business API: ¿cuáles son las diferencias y cuál debería usar?

Use WhatsApp Business si tiene poco volumen y está comenzando (si ya ha comenzado con su "WhatsApp normal", también está bien) A medida que crece y necesita más funciones, es posible que necesite la API de WhatsApp Business.

Herramientas comerciales para usar WhatsApp

• WhatsApp CRM: estas herramientas buscan recrear la experiencia de un CRM en WhatsApp (organización de conversaciones por estado en el embudo de ventas, herramientas comerciales y ese tipo de cosas) o que faciliten la integración con CRM de terceros (Zoho, Pipedrive, o lo que sea). ).
  
  
• WhatsApp multiusuario o WhatsApp multiusuario. Una de las grandes limitaciones de WhatsApp Business es que no podemos tener más de una persona respondiendo. Muchas soluciones resuelven precisamente eso, la posibilidad de que varias personas gestionen las conversaciones, normalmente con diferentes roles (asignar conversaciones, responder). Totalmente necesario para equipos un poco más grandes.
  
  
• Bots en WhatsApp. Crear un chatbot para WhatsApp es una de las cosas más demandadas por muchos usuarios. La definición de chatbot varía, pero básicamente es un software que con el uso de inteligencia artificial o reglas (o una combinación de ambas) interactúa con las personas a través de interfaces conversacionales (generalmente chat, a veces voz).
  
  
• Chat en vivo en la web con WhatsApp. Una de las soluciones más demandadas, porque se aplica a casi todo tipo de usuarios para incluir una solución de chat en la web. De hecho, en AppCritic usamos uno en el directorio. Hay muchas soluciones "para toda la vida", pero usar WhatsApp facilitaría todo. Y es justo lo que permiten este tipo de herramientas.
  
  
• WhatsApp para comercio electrónico. Una categoría interesante que veremos crecer a medida que más empresas comiencen a tener tiendas y negocios en WhatsApp y que los pagos lleguen a nivel mundial.
  
  
• Integración con correo electrónico. El correo electrónico seguirá siendo uno de los puntos clave de contacto. Pero no el único. Poder hacer cosas como enviar recordatorios en WhatsApp no ​​significa que no tenga sentido seguir enviando correos electrónicos. Combinar ambos puede ser la clave del éxito.
  
  
• Atención al cliente con WhatsApp. Esto es algo transversal y cada vez más común: ¿por qué marear al cliente con las llamadas cuando podemos atenderlas por WhatsApp?