WhatsApp Marketing: una guida al commercio conversazionale

Informazioni su questa guida al marketing di WhatsApp

Questa guida è un adattamento di "WhatsApp Marketing: The Definitive Guide" di Ivan Fanego su AppCritic.

Immergiamoci.

Che cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale è l'uso di chat, messaggistica e altre interfacce di conversazione (come la voce) per scopi di marketing e vendita.

Il termine è stato coniato nel 2016 da Chris Messina, che ha osservato che nel primo trimestre del 2015 le app di messaggistica avevano eclissato i social network negli utenti attivi mensili. Aveva ragione o torto nel prevedere l'ascesa del commercio conversazionale?

Ebbene si e no, ecco la classica grafica di Google Trends con l'interesse del termine, sia in inglese che in spagnolo:

Statistiche di utilizzo di WhatsApp nel mondo

WhatsApp è una delle applicazioni più utilizzate e scaricate al mondo. Senza nemmeno raccogliere dati, facciamo una semplice cartina di tornasole con genitori e amici: quanti tuoi familiari e amici non usano WhatsApp?

Forse ne hai alcuni, ma sono in minoranza. Poniti la stessa domanda per Facebook, TikTok o Twitter. Immagino che la risposta sia stata la stessa. Ok, forse se sei negli Stati Uniti è diverso, ma questa è un'anomalia, credimi

Questo rapido sondaggio "amici e famiglia" ci dà un'idea approssimativa dell'onnipresenza di WhatsApp (almeno in Europa e in America Latina). È probabilmente lo strumento di comunicazione più trasversale che abbiamo: è utilizzato da giovani e anziani, da persone con scarse competenze digitali e da ragazzi totalmente digitalizzati.

Nel 2020, quando abbiamo analizzato lo Stato di WhatsApp Marketing, (ecco l'aggiornamento del 2022) le cifre erano già impressionanti e da allora ha continuato a crescere.

Diamo un'occhiata ad alcune cifre:

Come usare WhatsApp come azienda

Penso che possiamo essere d'accordo sul fatto che WhatsApp sia un'applicazione che tutti usano. Ma è uno dei meno utilizzati dalle imprese.

Diamo un'occhiata a come le aziende potrebbero utilizzare WhatsApp. Ci sono quattro modi per usare WhatsApp come business. Li elencherò dalla "complessità" bassa ad alta:

1. Da "utente normale". Cioè, hai la tua attività e usi il tuo WhatsApp (magari con il numero dell'azienda, magari con il tuo numero personale). Questo è un modo molto comune di usare WhatsApp, soprattutto nelle prime fasi.
   
   
2. Utilizzi l'app WhatsApp Business, ovvero l'applicazione WhatsApp ufficiale per le piccole imprese e le imprese.
   
   
3. Utilizzi uno strumento specializzato che ti dà accesso a più funzionalità. WhatsApp Business è fantastico, ma può fallire molto rapidamente. Hai bisogno di più persone che lo usano? Oops, hai solo un utente, non è multi-agente. Hai bisogno di integrarlo con un CRM? Sayonara. Hai bisogno di programmare un semplice chatbot? No. WhatsApp Business è perfetto per le attività con una sola sede (o pochissime) e con un volume di messaggi basso o medio, ma quando avremo bisogno di "diffondere" l'utilizzo dell'account, non sarà sufficiente. È qui che entrano in gioco gli strumenti specializzati. Ce ne sono molti e ne ho organizzati alcuni in questa directory di strumenti professionali per WhatsApp (è in spagnolo, potrai controllare buoni strumenti, la maggior parte in inglese).
   
   
4. Utilizzi direttamente l'API WhatsApp Business. E questa è l'opzione "in alto". Perfetto per le grandi aziende, ci permette di personalizzare ciò di cui abbiamo bisogno.

WhatsApp Business e API WhatsApp Business

WhatsApp Business e WhatsApp Business API: quali sono le differenze e quale dovresti usare?

Usa WhatsApp Business se hai poco volume e stai iniziando (se hai già iniziato con il tuo "normale WhatsApp", va bene lo stesso) Man mano che cresci e hai bisogno di più funzionalità, potresti aver bisogno dell'API WhatsApp Business.

Strumenti aziendali per l'utilizzo di WhatsApp

• WhatsApp CRM: questi strumenti cercano di ricreare l'esperienza di un CRM in WhatsApp (organizzazione delle conversazioni per stato nel funnel di vendita, strumenti commerciali e cose del genere) o che facilitano l'integrazione con CRM di terze parti (Zoho, Pipedrive o altro ).
  
  
• WhatsApp multi-agente o WhatsApp multi-utente. Uno dei grandi limiti di WhatsApp Business è che non possiamo avere più di una persona che risponde. Molte soluzioni risolvono proprio questo, la possibilità di avere più persone che gestiscono conversazioni, di solito con ruoli diversi (assegnare conversazioni, rispondere). Totalmente necessario per squadre leggermente più grandi.
  
  
• Bot su WhatsApp. Creare un chatbot per WhatsApp è una delle cose più richieste da molti utenti. La definizione di chatbot varia, ma fondamentalmente è un software che con l'uso dell'intelligenza artificiale o delle regole (o una combinazione di entrambe) interagisce con le persone attraverso interfacce di conversazione (di solito chat, a volte voce).
  
  
• Chat dal vivo sul web con WhatsApp. Una delle soluzioni più richieste, perché si applica a quasi tutti i tipi di utenti per includere una soluzione di chat sul web. Infatti, in AppCritic ne usiamo uno nella directory. Esistono molte soluzioni "per tutta la vita", ma usare WhatsApp renderebbe tutto più semplice. Ed è proprio ciò che questi tipi di strumenti consentono.
  
  
• WhatsApp per l'e-commerce. Una categoria interessante che vedremo crescere man mano che sempre più aziende inizieranno ad avere negozi e attività su WhatsApp e i pagamenti arriveranno a livello globale.
  
  
• Integrazione con la posta elettronica. La posta elettronica continuerà ad essere uno dei principali punti di contatto. Ma non l'unico. Essere in grado di fare cose come inviare promemoria su WhatsApp non significa che non abbia senso continuare a inviare email. Combinare entrambi può essere la chiave del successo.
  
  
• Servizio clienti con WhatsApp. È qualcosa di trasversale e sempre più comune: perché far girare la testa al cliente con le chiamate quando possiamo assisterle su WhatsApp?