WhatsApp Marketing - Руководство по интерактивной коммерции

Об этом маркетинговом руководстве WhatsApp

Это руководство является адаптированной версией «WhatsApp Marketing: The Definitive Guide» Ивана Фанего из AppCritic.

Давайте погрузимся.

Что такое разговорная коммерция?

Разговорная коммерция - это использование чатов, обмена сообщениями и других диалоговых интерфейсов (например, голосовых) в целях маркетинга и продаж.

Этот термин был придуман в 2016 году Крисом Мессиной, который отметил, что в первом квартале 2015 года приложения для обмена сообщениями затмили социальные социальные сети по количеству активных пользователей в месяц. Прав ли он или нет, предсказывая рост разговорной торговли?

Ну и да, и нет, вот классическая графика Google Trends с интересным термином, как на английском, так и на испанском языках:

Статистика использования WhatsApp по всему миру

WhatsApp - одно из самых популярных и скачиваемых приложений в мире. Даже не собирая данные, давайте проведем простую лакмусовую бумажку с родителями и друзьями: сколько ваших родственников и друзей не пользуются WhatsApp?

Может быть, они есть, но их меньшинство. Задайте себе тот же вопрос для Facebook, TikTok или Twitter. Я предполагаю, что ответ был таким же. Хорошо, может быть, если вы в США, все по-другому, но это аномалия, поверьте мне

Этот быстрый опрос «друзей и семьи» дает нам приблизительное представление о вездесущности WhatsApp (по крайней мере, в Европе и Латинской Америке). Это, вероятно, самый универсальный инструмент коммуникации, который у нас есть: им пользуются молодые люди и пожилые люди, люди с плохими цифровыми навыками и полностью оцифрованные парни.

В 2020 году, когда мы проанализировали статус WhatsApp Marketing (вот обновление 2022 года), цифры уже были впечатляющими, и с тех пор они продолжали расти.

Посмотрим на некоторые цифры:

Как использовать WhatsApp в бизнесе

Думаю, мы можем согласиться с тем, что WhatsApp - это приложение, которым пользуются все. Но это один из наименее используемых в бизнесе.

Давайте посмотрим, как компании могут использовать WhatsApp. Есть четыре способа использовать WhatsApp в качестве бизнеса. Я перечислю их от низкого до высокого уровня "сложности":

1. Как "нормальный пользователь". То есть у вас есть бизнес и вы используете свой WhatsApp (возможно, с номером компании, возможно, со своим личным номером). Это очень распространенный способ использования WhatsApp, особенно на ранних этапах.
   
   
2. Вы используете приложение WhatsApp Business, то есть официальное приложение WhatsApp для малого и среднего бизнеса.
   
   
3. Вы используете специализированный инструмент, который дает вам доступ к большему количеству функций. WhatsApp Business - отличный сервис, но он может быстро потерпеть неудачу. Вам нужно, чтобы им пользовались несколько человек? К сожалению, у вас только один пользователь, это не мультиагент. Вам нужно интегрировать его с CRM? Сайонара. Вам нужно запрограммировать простого чат-бота? Нет. WhatsApp Business идеально подходит для предприятий с одним местоположением (или очень немногими) и с низким или средним объемом сообщений, но когда нам нужно «расширить» использование учетной записи, этого будет недостаточно. Здесь и появляются специализированные инструменты. Их много, и я организовал некоторые из них в этом каталоге профессиональных инструментов для WhatsApp (он на испанском языке, вы сможете проверить хорошие инструменты, большинство из них на английском).
   
   
4. Вы напрямую используете WhatsApp Business API. И это «верхний» вариант. Идеально подходит для крупных компаний, он позволяет нам адаптировать то, что нам нужно.

WhatsApp Business и WhatsApp Business API

WhatsApp Business и WhatsApp Business API - в чем разница и какой из них использовать?

Используйте WhatsApp Business, если у вас небольшой объем и вы только начинаете (если вы уже начали со своим «обычным WhatsApp», это тоже нормально). По мере роста и потребности в расширении функциональности вам может потребоваться WhatsApp Business API.

Бизнес-инструменты для использования WhatsApp

• WhatsApp CRM: эти инструменты призваны воссоздать опыт CRM в WhatsApp (организация разговоров по статусу в воронке продаж, коммерческие инструменты и тому подобное) или которые облегчают интеграцию с CRM от третьих лиц (Zoho, Pipedrive или что-то еще. ).
  
  
• Многоагентный WhatsApp или многопользовательский WhatsApp. Одно из серьезных ограничений WhatsApp Business заключается в том, что нам не может отвечать более одного человека. Многие решения решают именно эту проблему - возможность того, что несколько человек будут управлять разговорами, обычно с разными ролями (назначают разговоры, отвечают). Совершенно необходимо для немного больших команд.
  
  
• Боты в WhatsApp. Создание чат-бота для WhatsApp - одна из самых востребованных многими пользователями вещей. Определение чат-бота варьируется, но в основном это программное обеспечение, которое с использованием искусственного интеллекта или правил (или их комбинации) взаимодействует с людьми через диалоговые интерфейсы (обычно чат, иногда голос).
  
  
• Живой чат в Интернете с WhatsApp. Одно из самых востребованных решений, потому что оно применимо практически ко всем типам пользователей, чтобы включить решение для чата в Интернете. Фактически, в AppCritic мы используем его в каталоге. Есть много «пожизненных» решений, но с помощью WhatsApp все будет проще. И это как раз то, что позволяют эти типы инструментов.
  
  
• WhatsApp для электронной коммерции. Интересная категория, которая будет расти по мере того, как все больше компаний начнут открывать магазины и предприятия в WhatsApp, а платежи будут поступать по всему миру.
  
  
• Интеграция с электронной почтой. Электронная почта по-прежнему будет одним из ключевых пунктов связи. Но не единственный. Возможность отправлять напоминания в WhatsApp не означает, что продолжать отправлять электронные письма не имеет смысла. Сочетание того и другого может стать ключом к успеху.
  
  
• Обслуживание клиентов с помощью WhatsApp. Это нечто всеобъемлющее и все более распространенное: зачем вызывать у клиентов головокружение от звонков, если мы можем принять их в WhatsApp?