WhatsApp Marketing - um guia para comércio de conversação

Sobre este guia de marketing do WhatsApp

Este guia é uma adaptação do “WhatsApp Marketing: The Definitive Guide” de Ivan Fanego da AppCritic.

Vamos mergulhar.

O que é comércio de conversação?

O comércio de conversação é o uso de bate-papos, mensagens e outras interfaces de conversação (como voz) para fins de marketing e vendas.

O termo foi cunhado em 2016 por Chris Messina, que observou que no primeiro trimestre de 2015 os aplicativos de mensagens eclipsaram as redes sociais de usuários ativos mensais. Ele estava certo ou errado em prever o aumento do comércio de conversação?

Bem, sim e não, aqui está o gráfico clássico do Google Trends com o interesse do termo, tanto em inglês quanto em espanhol:

Estatísticas de uso do WhatsApp em todo o mundo

O WhatsApp é um dos aplicativos mais usados ​​e baixados do mundo. Sem nem mesmo coletar dados, vamos fazer um simples teste de tornassol com pais e amigos: quantos familiares e amigos seus não usam o WhatsApp?

Talvez você tenha alguns, mas eles são uma minoria. Faça a si mesmo a mesma pergunta no Facebook, TikTok ou Twitter. Acho que a resposta foi a mesma. Ok, talvez se você estiver nos Estados Unidos seja diferente, mas isso é uma anomalia, acredite em mim

Esta rápida pesquisa de “amigos e família” nos dá uma ideia geral da onipresença do WhatsApp (pelo menos na Europa e na América Latina). É provavelmente a ferramenta de comunicação mais transversal que temos: é utilizada por jovens e idosos, por pessoas com poucas competências digitais e por rapazes totalmente digitalizados.

Em 2020, quando analisamos o Status do WhatsApp Marketing, (aqui está a atualização de 2022) os números já eram impressionantes e, desde então, não para de crescer.

Vejamos alguns números:

Como usar o WhatsApp como negócio

Acho que podemos concordar que o WhatsApp é um aplicativo que todos usam. Mas é um dos menos usados ​​pelas empresas.

Vejamos como as empresas podem usar o WhatsApp. Existem quatro maneiras de usar o WhatsApp como um negócio. Vou listá-las de baixa a alta "complexidade":

1. Como um "usuário normal". Ou seja, você tem sua empresa e usa seu WhatsApp (talvez com o número da empresa, talvez com seu número pessoal). Esta é uma forma muito comum de usar o WhatsApp, principalmente nos estágios iniciais.
   
   
2. Você usa o aplicativo WhatsApp Business. Ou seja, o aplicativo oficial do WhatsApp para pequenas empresas e empresas.
   
   
3. Você usa uma ferramenta especializada que dá acesso a mais funcionalidades. O WhatsApp Business é ótimo, mas pode falhar muito rapidamente. Você precisa de várias pessoas usando isso? Opa, você só tem um usuário, não é multiagente. Você precisa integrá-lo a um CRM? Sayonara. Você precisa programar um chatbot simples? Não. O WhatsApp Business é perfeito para empresas com apenas um local (ou muito poucos) e com baixo ou médio volume de mensagens, mas quando precisarmos "difundir" o uso da conta, não será suficiente. É aí que entram as ferramentas especializadas. São muitas, e organizei algumas delas neste diretório de ferramentas profissionais para WhatsApp (é em espanhol, você poderá conferir boas ferramentas, a maioria delas em inglês).
   
   
4. Você usa diretamente a API do WhatsApp Business. E esta é a opção "superior". Perfeito para grandes empresas, nos permite adequar o que precisamos.

WhatsApp Business e API WhatsApp Business

WhatsApp Business e WhatsApp Business API - quais são as diferenças e qual você deve usar?

Use o WhatsApp Business se você tem pouco volume e está começando (se você já começou com o seu "WhatsApp normal", tudo bem também) Conforme você cresce e precisa de mais funcionalidade, pode precisar da API do WhatsApp Business.

Ferramentas de negócios para usar o WhatsApp

• WhatsApp CRM: essas ferramentas buscam recriar a experiência de um CRM no WhatsApp (organização das conversas por status no funil de vendas, ferramentas comerciais e coisas do tipo) ou que facilitam a integração com CRM de terceiros (Zoho, Pipedrive ou o que for )
  
  
• WhatsApp multi-agente ou WhatsApp multiusuário. Uma das grandes limitações do WhatsApp Business é que não podemos ter mais de uma pessoa atendendo. Muitas soluções resolvem exatamente isso, a possibilidade de ter várias pessoas gerenciando conversas, geralmente com funções diferentes (atribuir conversas, responder). Totalmente necessário para equipes ligeiramente maiores.
  
  
• Bots no WhatsApp. A criação de um chatbot para o WhatsApp é uma das coisas mais exigidas por muitos usuários. A definição de chatbot varia, mas basicamente é um software que, com o uso de inteligência artificial ou regras (ou uma combinação de ambas), interage com as pessoas por meio de interfaces de conversação (geralmente chat, às vezes voz).
  
  
• Bate-papo ao vivo na web com o WhatsApp. Uma das soluções mais procuradas, porque se aplica a quase todos os tipos de usuários para incluir uma solução de chat na web. Na verdade, no AppCritic usamos um no diretório. Existem muitas soluções "para a vida toda", mas usar o WhatsApp tornaria tudo mais fácil. E é exatamente isso que esses tipos de ferramentas permitem.
  
  
• WhatsApp para comércio eletrônico. Uma categoria interessante que veremos crescer à medida que mais empresas começarem a ter lojas e negócios no WhatsApp e para que os pagamentos cheguem globalmente.
  
  
• Integração com email. O e-mail continuará sendo um dos principais pontos de contato. Mas não o único. Poder fazer coisas como enviar lembretes no WhatsApp não significa que não faça sentido continuar enviando e-mails. Combinar os dois pode ser a chave do sucesso.
  
  
• Atendimento ao cliente com WhatsApp. Isso é algo transversal e cada vez mais comum: por que deixar o cliente tonto com as ligações quando podemos atendê-las no WhatsApp?