Gestion de la réputation en ligne : utiliser le référencement pour défendre votre marque et votre réputation en ligne

Internet a le potentiel de faire ou défaire votre marque en ligne.

Avec l'avènement des médias sociaux, il est devenu encore plus facile de construire (ou de détruire) votre réputation. C'est la raison pour laquelle la gestion de la réputation en ligne a évolué pour devenir un service spécialisé.

Votre réputation sur Internet peut être sujette à beaucoup de volatilité.

Faites quelque chose de génial et vous risquez d'être aimé, partagé et suivi par un grand nombre de fans fidèles du jour au lendemain. Mais si vous faites quelque chose de rebutant… BOUM ! Vers le bas votre image professionnelle soigneusement construite.

Si vous pensez que votre réputation en ligne se porte bien, vous avez peut-être raison.

Mais peut-être pas.

Bien que vous puissiez voir des critiques positives sur vous-même ou votre entreprise, vous devez vraiment «écouter» au-delà de «ce que vous pouvez entendre», car Internet est peuplé de toutes sortes de bruits.

Quelqu'un aurait pu publier des déclarations diffamatoires contre vous quelque part. Il peut y avoir des messages négatifs sur certains réseaux sociaux à propos de votre opération. Alors que vous n'avez consulté que la première ou les deux premières pages des résultats de recherche Google pour tout ce qui concerne votre entreprise, les pages plus bas peuvent être parsemées de contenu qui pourrait nuire à votre réputation, à la fois en ligne et hors ligne.

Dans ce guide, nous allons explorer l'importance de la réputation en ligne d'une marque et certains des trucs et astuces de référencement stratégique que les entreprises peuvent utiliser pour s'assurer qu'elles sont vues sous le meilleur jour possible.

L'importance de la réputation en ligne d'une marque

Commençons par explorer certaines des raisons spécifiques pour lesquelles la réputation en ligne de votre marque est importante. (Certains d'entre eux seront évidents, mais il est important de les examiner pour vous rappeler pourquoi il est si important d'investir dans votre réputation.)

• Visibilité. La réputation en ligne d'une marque peut lui valoir une bonne ou une mauvaise presse. Le premier peut élever votre marque vers de nouveaux sommets, tandis que le second pourrait condamner à mort votre entreprise. Élevez votre réputation et vous pourriez bénéficier d'une augmentation de la visibilité organique.
• Confiance et autorité. Pensez à deux marques côte à côte. Une marque existe depuis 20 ans et est connue pour bien traiter ses clients. L'autre marque est une start-up et il y a eu plusieurs rapports selon lesquels elle raidissait ses clients. À laquelle pensez-vous que le client moyen fera le plus confiance ? Chaque marque a une réputation en ligne, qu'elle s'en rende compte ou non. Et cette réputation ouvre toujours la voie.
• Taux de conversion plus élevé. La recherche montre que 92% des gens hésitent à faire affaire avec une entreprise qui a moins de quatre étoiles sur Google. De plus, trois clients sur quatre déclarent que les avis positifs les rendent plus susceptibles de faire confiance à une entreprise locale. Un nombre impressionnant de 84 % déclarent que les avis en ligne sont tout aussi dignes de confiance que les recommandations personnelles. En d'autres termes, une réputation en ligne positive et une preuve sociale entraînent des taux de conversion plus élevés.
• Fidélité du consommateur. Saviez-vous que votre marque risque de perdre 22 % de son chiffre d'affaires si les clients ne trouvent qu'un seul article négatif sur la première page des résultats de recherche Google ? S'il y a trois articles négatifs ou plus, ce nombre grimpe à 59 %. Si vous voulez fidéliser vos clients à votre marque, vous devez gérer votre réputation de manière à ce qu'une exposition négative ne détourne pas les gens.
• Plus d'opportunités. Votre entreprise aime-t-elle s'associer à d'autres entreprises pour le marketing, l'innovation, les médias, etc. ? Une réputation en ligne positive vous aidera à profiter davantage de ces opportunités. Une réputation négative pourrait dissuader d'autres marques de vouloir travailler avec vous.

Saviez-vous que 97 % des entreprises déclarent que la gestion de la réputation en ligne est importante pour leur activité ? À titre de comparaison, seulement 92% pensent qu'une présence sur les réseaux sociaux est importante.

Oui… vous avez bien lu. Les marques pensent que la réputation en ligne est plus importante que les médias sociaux. (Et bien que vous puissiez affirmer que ce dernier tombe sous le titre du premier, vous voyez l'idée.)

Si vous ne faites pas déjà attention à la réputation de votre marque, le moment est venu de vous concentrer sur les choses qui comptent le plus.

Porter une attention particulière sauve la journée

La clé pour garder votre réputation sur Internet impeccable est de prêter une attention particulière à ce que les gens disent de vous.

Porter une attention particulière devrait être quelque chose que vous faites en même temps que vos efforts pour remplir les moteurs de recherche et les plateformes de médias sociaux d'informations positives sur vos activités. Votre succès en ligne repose sur la façon dont vous optimisez votre site pour les termes clés que vous souhaitez que votre entreprise domine.

Cependant, il est tout aussi crucial de résoudre tous les problèmes douteux qui pourraient être soulevés au sujet de votre entreprise - et vous devez les résoudre rapidement.

Alors que le commerce électronique évolue à une vitesse vertigineuse, il génère de nouveaux acronymes et même de nouveaux domaines à un rythme incroyable. Une nouvelle subdivision des relations publiques, en grande partie issue d'un service de référencement essentiel, est le domaine de la gestion de la réputation. Ce nouveau type d'activité de relations publiques aborde la question des résultats négatifs des moteurs de recherche, qui peuvent être dévastateurs pour le succès du commerce électronique.

De nombreux sites demandent des commentaires dans l'arène de plus en plus interactive du cyberespace, et bien sûr, les commentaires peuvent être positifs ou négatifs. Tout fournisseur de commerce électronique souhaite faire connaître ses commentaires positifs et étouffer les réponses négatives. Les vendeurs du commerce électronique prospèrent ou dépérissent sur la base des commentaires des clients après les achats.

Gérer les avis négatifs

Votre première étape consiste à corriger le problème dont se plaint la mauvaise critique. C'est juste du bon sens et s'applique à une entreprise de brique et de mortier tout autant qu'à un e-Vendeur.

Si vous pouvez transformer un client insatisfait en un client heureux, il ou elle peut supprimer les commentaires négatifs et peut-être même soumettre une nouvelle critique jaillissant de votre réactivité aux commentaires.

Si les informations publiées sont tout simplement incorrectes, il peut suffire de le signaler et l'insulte peut être supprimée. Les contestations judiciaires de sites diffamatoires sont même une possibilité.

Une autre mesure corrective pourrait consister à recueillir des références positives sur des sites tiers faisant autorité.

Les communiqués de presse sont un outil séculaire de relations publiques, et ils peuvent être utilisés de cette manière. Comme tout autre outil de relations publiques, la gestion de la réputation peut entraîner des abus. Les vendeurs sont connus pour offrir des remises en récompense des critiques positives.

John Morgan de la Haas School of Business de l'Université de Californie à Berkeley, avec sa collègue Jennifer Brown du département d'économie agricole et des ressources de la même université, a étudié les processus de retour d'information en lien avec l'activité de vente sur le site le plus connu pour les vendeurs en ligne. , et a constaté que les commentaires positifs étaient achetés et vendus par le biais de pratiques de remise. Les articles étaient vendus pour aussi peu qu'un centime, simplement dans le but de générer un blip de retour positif, augmentant ainsi le pourcentage de retour positif, une question cruciale pour un e-Vendeur.

Astroturfing - ou l'art de la mascarade

De fausses critiques et même de faux blogueurs, parlant d'un produit ou d'un service, sont parfois employés. Bien sûr, les frontières éthiques sont très floues ici. Qu'est-ce qui constitue un « faux » blog ? Tous les blogueurs embauchés ne déforment pas la vérité, mais certains le sont.

Le nouveau terme pour ce type d'activité est « astroturfing », s'inspirant de la façon dont l'astroturf se fait passer pour de la vraie herbe. Un site d'astroturf s'efforce de cacher ses liens avec les individus qui le produisent, et notamment de cacher sa base de soutien financier.

L'Astroturfing peut être utilisé par des concurrents qui téléchargent de fausses critiques détruisant d'autres fournisseurs dans le même domaine. Les techniques de bras forts ne sont pas inconnues. Un robot de spam peut harceler un site si sérieusement qu'il doit quitter complètement le Web ou se soumettre à des demandes de suppression de contenu.

8 conseils pour une gestion efficace de la réputation en ligne

La réputation en ligne est autant un art qu'une science. Vous devrez faire preuve de bon sens, agir rapidement et être prêt à pivoter lorsque les choses changent.

Cela étant dit, voici quelques conseils utiles que vous pouvez mettre en œuvre pour neutraliser les mentions négatives, promouvoir les mentions positives et créer une histoire de marque convaincante étayée par de nombreuses preuves sociales.

1. Demandez des commentaires

Tournez-vous vers vos clients, vos fans fidèles (espérons-le) et demandez-leur des commentaires positifs. S'il serait inapproprié de leur offrir des remises en retour, il est légitime de leur faire discrètement comprendre qu'une bonne relation entre le client et l'entreprise, impliquant peut-être un avis positif, profitera aux deux parties dans leur future relation commerciale. Ce n'est pas sorcier ou quelque chose de particulièrement nouveau. Les commerçants doivent être gentils avec leurs clients, et quand ils sont gentils, les clients seront contents et le diront.

2. Créer un blog

Créez un blog légitime - il n'est pas contraire à l'éthique d'embaucher des blogueurs pour cela - pour bloguer de manière positive sur des sujets liés à votre produit.

Si vous optez pour cette voie, assurez-vous que le blog produit un contenu authentique qui est utile aux lecteurs. Et pour de meilleurs résultats, ne faites pas que le blog parle à 100% de votre marque. C'est une bonne idée de mélanger d'autres contenus sur des sujets qui ne concernent pas directement vos produits et services tout le temps.

3. Trouvez des opportunités de blogs invités

Obtenez un blog invité sur d'autres sites de blogs liés à votre produit. Obtenez le même genre de concerts pour votre personnel de rédaction et vos agents de relations publiques. Utilisez ces opportunités pour obtenir une reconnaissance positive pour ce que vous faites.

Les opportunités de blogs invités sont plus nombreuses que vous ne le pensez. Vous pouvez trouver ces opportunités en effectuant des recherches rapides sur Google pour les termes de recherche liés à votre niche + un mot-clé comme « devenir un contributeur ». Cela révélera des sites Web et des blogs qui ont des programmes formels.

Par exemple, si vous souhaitez devenir contributeur sur un blog axé sur le marketing, vous pouvez rechercher quelque chose comme :

blog marketing digital ET « devenir contributeur »

Cela ne fait pas de mal non plus de contacter des sites Web et des blogs qui, selon vous, seraient de bonnes opportunités. Ils pourraient ne pas avoir de programmes formels, mais pourraient être disposés à accepter votre contenu. Vous ne savez pas jusqu'à ce que vous le demandiez !

4. Soyez répertorié

Inscrivez-vous dans des annuaires comme Yelp et d'autres, et sollicitez des avis là-bas. Bien entendu, assurez-vous que le produit ou service référencé par l'annuaire est celui qui produira une réponse positive chez les utilisateurs.

C'est une sorte de jeu lent. Vous n'obtiendrez pas de résultats immédiats, mais avec le temps, cela pourrait produire un flot constant de commentaires positifs. (Encore une fois, soyez gentil avec vos acheteurs et ils seront gentils avec vous.)

5. Agitation pour la marque

Établissez des relations avec des sites tiers qui peuvent parler de votre site. Obtenez des entretiens. Utilisez toutes les techniques séculaires des relations publiques et de la publicité à l'ancienne. Les communiqués de presse sont de bonnes possibilités. Bien sûr, chacun de ces communiqués et entretiens doit être promu avec de bonnes techniques de référencement et d'autres pratiques SEM.

6. Soyez actif sur YouTube

Alors que de plus en plus de trafic sur le site Web et de consommation de contenu sont consacrés à la vidéo, YouTube continue d'étendre sa portée et son influence. Ce n'est plus seulement un endroit où les gens vont se divertir. C'est le deuxième moteur de recherche au monde.

Découvrez les résultats obtenus lorsqu'un internaute recherche le nom de votre marque sur YouTube. Ensuite, produisez un contenu de marque positif afin que vous puissiez contrôler le récit d'une manière qui reflète bien votre marque.

7. Soyez actif sur les forums publics

Il s'agit d'une approche très populaire, mais le succès de la gestion de la réputation en ligne se trouve souvent dans les détails.

Maintenez une présence sur les forums publics et engagez vos écrivains à faire de même, en vous assurant qu'ils ne violent pas les limites de la véracité ou de l'éthique dans ce qu'ils y disent.

Si vous remarquez une presse et des mentions négatives, traitez-les de manière positive et proactive. Diffusez de manière décontractée et organique les bonnes nouvelles concernant votre marque et renforcez votre présence en ligne en cours de route.

8. Surveillez vos mentions

Surveillez votre succès avec des alertes qui peuvent être placées sur Yahoo, Google, Twitter et d'autres sites. Il existe des outils qui vous permettront de configurer des alertes sur les résultats de recherche qui vous permettront de savoir comment vous allez. Cela peut vous aider à amplifier les bonnes mentions et à traiter les mauvaises de manière rapide et proactive.

Conservez ces outils sur votre plan de travail de gestion de la réputation

De nos jours, il est impossible d'ignorer les énormes opportunités que les médias sociaux ont à offrir. Il a servi de support aux entreprises pour promouvoir leurs produits et services, et les clients le choisissent en grande partie comme leur outil préféré pour exprimer leurs plaintes.

Vous pouvez programmer Twitter et Facebook, deux des principaux outils sociaux d'aujourd'hui, pour suivre les mentions concernant votre entreprise. Vous pouvez également utiliser ces sites pour suivre les mentions de vos concurrents et étudier ce que le public dit à leur sujet.

En utilisant les médias sociaux pour suivre les mentions de votre entreprise, vous pouvez répondre immédiatement aux préoccupations des consommateurs, montrer votre appréciation pour tout commentaire positif et désamorcer les discussions menaçantes qui pourraient potentiellement détruire votre réputation.

Lorsque vous êtes proactif de cette manière et que vous maintenez un profil élevé sur le Web, cela montre aux clients potentiels que vous restez pleinement conscient de tous les problèmes liés à votre entreprise et que vous êtes toujours prêt à les résoudre rapidement avec les gens. et en temps opportun.

Mais quels outils utiliser ? Voici cinq de nos favoris :

• Alertes Google . Google Alerts est un merveilleux outil en ligne qui vous permet de vous concentrer sur n'importe quel sujet ou domaine d'actualité que vous souhaitez. Il est hautement personnalisable, vous pouvez donc définir une alerte pour tout sujet qui vous intéresse, y compris vous-même ou votre entreprise. Les alertes sont envoyées à votre e-mail à la fréquence que vous préférez. L'un des avantages de Google Alerts est que vous recevez des alertes sur les dernières nouvelles ou commentaires publiés sur le ou les sujets sur lesquels vous vous inscrivez pour être alerté. Cela inclut les mentions de votre marque !
• Awario . Awario est un excellent outil pour suivre les mentions - positives, négatives ou indifférentes - sur les plateformes sociales comme Twitter, Facebook, Reddit, YouTube et Instagram. Vous pouvez également l'utiliser pour écouter les mentions sur Internet, y compris les blogs, les forums et les sites Web d'actualités.
• TweetDeck . Si Twitter est une grande partie de votre marque et que vous générez beaucoup de visibilité sur la plateforme, vous voudrez peut-être un outil dédié pour gérer votre présence et votre réputation sur Twitter. TweetDeck est l'outil de tableau de bord officiel de Twitter, et il est étonnamment fonctionnel. Vous pouvez effectuer une recherche basée sur des mots clés positifs, des mots clés négatifs, des dates, des mentions, etc.
• Mentionner . Il s'agit d'un outil de surveillance des réseaux sociaux/web axé sur la recherche et les alertes en temps réel. Lorsque vous configurez une alerte, elle vous donne tous les résultats des 24 heures précédentes. Et si vous payez pour certains plans personnalisés, vous pouvez obtenir des données historiques sur demande. L'outil est également un bon outil de recherche si vous souhaitez trouver des influenceurs sur les réseaux sociaux en fonction de certains mots-clés et niches.
• Trou de serrure . Il s'agit d'un autre outil deux en un qui vous permet de surveiller les publications et les mots-clés sur les réseaux sociaux, ainsi que de suivre les mentions de marque et les liens sur d'autres blogs et sites d'actualités. Avec certains des plans avancés (payants), vous pouvez même accéder à des éléments tels que des mentions historiques et des informations sur les influenceurs.

Vous n'aurez pas besoin d'utiliser tous ces outils - beaucoup d'entre eux offrent les mêmes fonctionnalités et capacités - mais vous devriez pouvoir en trouver un ou deux qui s'intègrent naturellement dans votre flux de travail. (La plupart ont une sorte d'option gratuite et/ou d'essai qui vous permet de l'utiliser sans risque.)

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