Gerenciamento de reputação online: usando SEO para defender sua marca e reputação online

A Internet tem o potencial de fazer ou quebrar sua marca online.

Com o advento das mídias sociais, ficou ainda mais fácil construir (ou destruir) sua reputação. Essa é a razão pela qual o gerenciamento de reputação online evoluiu para se tornar um serviço especializado.

Sua reputação na Internet pode estar sujeita a muita volatilidade.

Faça algo incrível e você poderá ser apreciado, compartilhado e seguido por um grande número de fãs leais durante a noite. Mas se você fizer algo desagradável ... BOOM! Para baixo vai sua imagem profissional cuidadosamente construída.

Se você acha que sua reputação online está indo bem, você pode estar correto.

Mas você não pode.

Embora você possa estar recebendo comentários positivos sobre você ou sua empresa, você realmente precisa "ouvir" além do "que você pode ouvir", porque a Internet é povoada por todos os tipos de ruídos.

Alguém pode ter postado declarações difamatórias contra você em algum lugar. Pode haver postagens negativas em certas mídias sociais sobre sua operação. Embora você tenha verificado apenas a primeira ou as duas primeiras páginas dos resultados de pesquisa do Google para saber sobre o seu negócio, as páginas mais abaixo podem estar salpicadas de conteúdo que pode ser prejudicial à sua reputação, tanto online quanto offline.

Neste guia, vamos explorar a importância da reputação online de uma marca e algumas dicas e truques estratégicos de SEO que as empresas podem usar para garantir que sejam vistas da melhor maneira possível.

A importância da reputação online de uma marca

Vamos começar explorando algumas das razões específicas pelas quais a reputação online de sua marca é importante. (Alguns deles serão óbvios, mas é importante revisar cada um para que você se lembre por que é tão importante investir em sua reputação.)

• Visibilidade. A reputação online de uma marca pode render boa ou má publicidade. O primeiro pode elevar sua marca a novas alturas, enquanto o último pode anexar uma sentença de morte ao seu negócio. Eleve sua reputação e você poderá se beneficiar de um aumento na visibilidade orgânica.
• Confiança e autoridade. Pense em duas marcas lado a lado. Uma marca existe há 20 anos e é conhecida por tratar bem seus clientes. A outra marca é uma startup e há vários relatos delas prejudicando os clientes. Em qual você acha que o cliente médio confiará mais? Cada marca tem uma reputação online, quer percebam ou não. E essa reputação sempre mostra o caminho.
• Maior taxa de conversão. A pesquisa mostra que 92 por cento das pessoas hesitam em fazer negócios com uma empresa que tem menos de quatro estrelas no Google. Além disso, três em cada quatro clientes afirmam que comentários positivos aumentam a probabilidade de eles confiarem em uma empresa local. Impressionantes 84% ​​dizem que as avaliações online são tão confiáveis ​​quanto as recomendações pessoais. Em outras palavras, uma reputação online positiva e prova social levam a taxas de conversão mais altas.
• Lealdade do consumidor. Você sabia que sua marca corre o risco de perder 22% dos negócios se os clientes encontrarem apenas um artigo negativo na primeira página dos resultados de pesquisa do Google? Se houver três ou mais artigos negativos, esse número sobe para 59 por cento. Se você deseja manter os clientes leais à sua marca, precisa gerenciar sua reputação de forma que a exposição negativa não afaste as pessoas.
• Mais oportunidades. Sua empresa gosta de fazer parceria com outras empresas para marketing, inovação, mídia, etc.? Uma reputação online positiva o ajudará a obter mais dessas oportunidades. Uma reputação negativa pode dissuadir outras marcas de querer trabalhar com você.

Você sabia que 97% das empresas afirmam que o gerenciamento da reputação online é importante para seus negócios? Em comparação, apenas 92% acreditam que a presença nas redes sociais é importante.

Sim, você leu certo. As marcas acreditam que a reputação online é mais importante do que a mídia social. (E embora você possa argumentar que o último se enquadra no título do primeiro, você entendeu.)

Se você ainda não está prestando atenção à reputação da sua marca, agora é a hora de focar nas coisas que mais importam.

Prestar muita atenção salva o dia

A chave para manter sua reputação na Internet limpa é prestar muita atenção ao que as pessoas falam sobre você.

Prestar muita atenção deve ser algo que você faz simultaneamente com seus esforços para preencher os motores de busca e plataformas de mídia social com informações positivas sobre suas atividades. Seu sucesso online depende de quão bem você otimiza seu site para os termos-chave que você gostaria que seu negócio dominasse.

No entanto, é igualmente crucial abordar quaisquer questões questionáveis ​​que possam surgir sobre sua empresa - e você deve resolvê-las rapidamente.

À medida que o e-Commerce evolui a uma velocidade estonteante, ele produz novas siglas e até mesmo novos campos em um ritmo surpreendente. Uma nova subdivisão das Relações Públicas, em grande parte fruto de um serviço de SEO essencial, é o campo da gestão de reputação. Esse novo tipo de atividade de relações públicas aborda a questão dos resultados negativos dos mecanismos de pesquisa, que podem ser devastadores para o sucesso do comércio eletrônico.

Muitos sites pedem feedback na arena cada vez mais interativa do ciberespaço e, claro, o feedback pode ser positivo ou negativo. Qualquer fornecedor de comércio eletrônico deseja divulgar seu feedback positivo e abafar as respostas negativas. Os vendedores de comércio eletrônico prosperam ou murcham com base no feedback do cliente após as compras.

Lidando com críticas negativas

O primeiro passo é corrigir o problema do qual a crítica negativa está reclamando. Isso é apenas senso comum e se aplica a um negócio tradicional tanto quanto a um e-Seller.

Se você puder transformar um cliente insatisfeito em um cliente feliz, ele pode remover o feedback negativo e talvez até enviar uma nova avaliação sobre sua capacidade de resposta ao feedback.

Se a informação postada estiver simplesmente incorreta, pode ser suficiente apontar isso, e o insulto pode ser removido. A contestação legal de sites difamatórios é até uma possibilidade.

Outra medida corretiva pode ser obter referências positivas em sites autorizados de terceiros.

Os comunicados à imprensa são uma ferramenta consagrada de relações públicas e podem ser usados ​​dessa forma. Como qualquer outra ferramenta de relações públicas, o gerenciamento da reputação pode envolver abusos. Os vendedores são conhecidos por oferecer descontos como recompensas por críticas positivas.

John Morgan, da Haas School of Business da Universidade da Califórnia, Berkeley, com sua colega Jennifer Brown do Departamento de Economia Agrícola e de Recursos da mesma universidade, estudou processos de feedback em relação à atividade de vendas no site mais conhecido para vendedores eletrônicos e descobri que o feedback positivo estava sendo comprado e vendido por meio de práticas de desconto. Os itens estavam sendo vendidos por apenas um centavo, simplesmente para gerar um blip de feedback positivo, aumentando assim a porcentagem de feedback positivo, uma questão crucial para um e-Seller.

Astroturfing - Or The Art of Masquerading

Resenhas falsas e até mesmo blogueiros falsos, divulgando um produto ou serviço, às vezes são empregados. É claro que os limites éticos são muito confusos aqui. O que é um blog “falso”? Nem todo blogueiro contratado está deturpando a verdade, mas alguns estão.

O novo termo para esse tipo de atividade é “astroturfing”, inspirado no modo como o astroturf se disfarça de grama real. Um site de astroturfing se esforça para ocultar suas conexões com os indivíduos que o produzem e, particularmente, para ocultar sua base de apoio financeiro.

Astroturfing pode ser usado por concorrentes que enviam avaliações falsas, destruindo outros fornecedores no mesmo campo. Técnicas de braço forte não são inéditas. Um spam bot pode assediar um site tão seriamente que ele tem que sair totalmente da web ou se submeter a exigências de remoção de conteúdo.

Oito dicas para uma gestão eficaz da reputação online

A reputação online é tanto uma forma de arte quanto uma ciência. Você precisará usar o bom senso, agir rapidamente e estar disposto a pivotar quando as coisas mudarem.

Com isso dito, aqui estão algumas dicas úteis que você pode colocar em ação para neutralizar as menções negativas, promover as positivas e criar uma história de marca atraente que é apoiada por um monte de prova social.

1. Peça feedback

Volte-se para seus clientes, seus fãs leais (espero), e peça feedback positivo. Embora seja inapropriado oferecer descontos em troca, é legítimo deixar claro para eles discretamente que um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, talvez envolvendo uma revisão positiva, beneficiará ambas as partes em seu relacionamento comercial futuro. Isso não é ciência de foguetes ou qualquer coisa particularmente nova. Os comerciantes precisam ser legais com seus clientes e, quando eles são legais, os clientes ficarão felizes e dirão isso.

2. Configure um blog

Crie um blog legítimo - não é antiético contratar blogueiros para isso - para fazer um blog positivo sobre tópicos relacionados ao seu produto.

Se você seguir esse caminho, certifique-se de que o blog esteja produzindo conteúdo genuíno que seja útil para os leitores. E para melhores resultados, não faça o blog 100 por cento sobre sua marca. É uma boa ideia misturar algum outro conteúdo sobre tópicos que não são diretamente sobre seus produtos e serviços o tempo todo.

3. Encontre oportunidades de blog para visitantes

Arranja um blog convidado em outros sites de blog relacionados ao seu produto. Obtenha o mesmo tipo de trabalho para sua equipe de roteiristas e agentes de relações públicas. Use essas oportunidades para obter um nome positivo pelo que você faz.

As oportunidades de guest blogging são mais abundantes do que você pode imaginar. Você pode encontrar essas oportunidades executando pesquisas rápidas no Google por termos de pesquisa relacionados ao seu nicho + uma palavra-chave como “torne-se um contribuidor”. Isso revelará sites e blogs que possuem programas formais.

Por exemplo, se você deseja se tornar um colaborador de um blog com foco em marketing, pode pesquisar algo como:

blog de marketing digital E “torne-se um contribuidor”

Também não custa nada acessar sites e blogs que você acha que seriam boas oportunidades. Eles podem não ter programas formais, mas podem estar dispostos a aceitar seu conteúdo. Você não sabe até perguntar!

4. Faça parte da lista

Registre-se em diretórios como o Yelp e outros, e solicite avaliações lá. Obviamente, certifique-se de que o produto ou serviço referenciado pelo diretório produza uma resposta positiva entre os usuários.

Este é um tipo de jogo lento. Você não obterá resultados imediatos, mas com o tempo isso pode produzir um fluxo constante de feedback positivo. (Novamente, seja legal com seus compradores e eles serão legais com você.)

5. Apresse-se pela marca

Estabeleça relações com sites de terceiros que podem falar sobre o seu site. Faça algumas entrevistas. Use todas as técnicas consagradas de relações públicas e propaganda do velho estilo. Comunicados de imprensa são boas possibilidades. É claro que cada um desses lançamentos e entrevistas precisa ser promovido com boas técnicas de SEO e outras práticas de SEM.

6. Seja ativo no YouTube

À medida que mais tráfego do site e consumo de conteúdo vão para o vídeo, o YouTube continua a expandir seu alcance e influência. Não é mais apenas um lugar onde as pessoas vão para se divertir. É o segundo maior mecanismo de busca do mundo.

Descubra quais resultados surgem quando alguém pesquisa o nome de sua marca no YouTube. Em seguida, produza conteúdo positivo de marca para que você possa controlar a narrativa de uma forma que reflita bem em sua marca.

7. Seja ativo em fóruns públicos

Essa é uma abordagem super-popular, mas o sucesso do gerenciamento de reputação online costuma ser encontrado nos detalhes.

Mantenha uma presença em fóruns públicos e envolva seus redatores para fazer o mesmo, certificando-se de que eles não violem os limites da veracidade ou da ética naquilo que dizem lá.

Se você notar comentários negativos na imprensa e menções, trate-os de forma positiva e proativa. Divulgue boas notícias de maneira casual e orgânica sobre sua marca e eleve sua presença online ao longo do caminho.

8. Monitore suas menções

Monitore seu sucesso com alertas que podem ser colocados no Yahoo, Google, Twitter e outros sites. Existem ferramentas que permitirão que você configure alertas sobre os resultados da pesquisa que informarão como está seu desempenho. Isso pode ajudá-lo a amplificar as boas menções e abordar as ruins de maneira rápida e proativa.

Mantenha essas ferramentas em sua bancada de gerenciamento de reputação

Hoje em dia, é impossível ignorar as enormes oportunidades que a mídia social tem a oferecer. Ele tem servido como um meio para as empresas promoverem seus produtos e serviços, e os clientes o estão escolhendo, em grande parte, como sua ferramenta preferida para apresentar suas reclamações.

Você pode programar o Twitter e o Facebook, duas das principais ferramentas sociais da atualidade, para rastrear menções sobre sua empresa. Você também pode usar esses sites para rastrear menções sobre seus concorrentes e estudar o que o público está dizendo sobre eles.

Ao usar a mídia social para rastrear menções ao seu negócio, você pode responder às preocupações dos consumidores imediatamente, mostrar seu apreço por quaisquer comentários positivos e neutralizar discussões ameaçadoras que poderiam destruir sua reputação.

Quando você é proativo dessa forma e mantém um perfil de destaque na web, isso mostra aos clientes em potencial que você está totalmente ciente de quaisquer problemas relacionados ao seu negócio e que está sempre pronto para resolvê-los com as pessoas em um rápido e de maneira oportuna.

Mas quais ferramentas você deve usar? Aqui estão cinco dos nossos favoritos:

• Alertas do Google . Os Alertas do Google são uma ferramenta on-line maravilhosa que permite que você se concentre em qualquer tópico ou área de notícias que desejar. É altamente personalizável, portanto, você pode definir um alerta para qualquer assunto de seu interesse, incluindo você ou sua empresa. Os alertas são enviados para o seu e-mail na frequência que você preferir. Uma das melhores coisas sobre os Alertas do Google é que você recebe alertas sobre as notícias ou comentários mais recentes publicados sobre qualquer tópico em que você se registrar para ser alertado. Isso inclui menções à sua marca !
• Awario . Awario é uma excelente ferramenta para rastrear menções - positivas, negativas ou indiferentes - em plataformas sociais como Twitter, Facebook, Reddit, YouTube e Instagram. Você também pode usá-lo para ouvir menções na Internet, incluindo blogs, fóruns e sites de notícias.
• TweetDeck . Se o Twitter é uma grande parte da sua marca e você gera muita visibilidade na plataforma, você pode querer uma ferramenta dedicada para gerenciar sua presença e reputação no Twitter. TweetDeck é a ferramenta de painel oficial do Twitter e é surpreendentemente funcional. Você pode pesquisar com base em palavras-chave positivas, palavras-chave negativas, datas, menções, etc.
• Mencione . Esta é uma ferramenta de monitoramento de mídia social / web que se concentra em pesquisas e alertas em tempo real. Quando você configura um alerta, ele mostra todos os resultados das últimas 24 horas. E se você pagar por certos planos personalizados, você pode obter dados históricos mediante solicitação. A ferramenta também funciona como uma boa ferramenta de pesquisa se você quiser encontrar influenciadores de mídia social com base em certas palavras-chave e nichos.
• Buraco da fechadura . Esta é outra ferramenta dois em um que permite monitorar postagens e palavras-chave nas redes sociais, bem como rastrear menções à marca e links em outros blogs e sites de notícias. Com alguns dos planos avançados (pagos), você pode até acessar coisas como menções históricas e informações sobre influenciadores.

Você não precisará usar todas essas ferramentas - muitas delas oferecem os mesmos recursos e capacidades - mas deve ser capaz de encontrar uma ou duas que se integrem naturalmente ao seu fluxo de trabalho. (A maioria tem algum tipo de opção gratuita e / ou teste que permite que você use sem riscos.)

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