7 Contoh Pertanyaan Umpan Balik Pelanggan untuk Ditanyakan dalam Survei Anda Berikutnya

Kumpulan contoh pertanyaan umpan balik pelanggan yang baik dapat mendorong keberhasilan kampanye survei Anda. Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat, perusahaan Anda dapat memperoleh wawasan berharga yang penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Seringkali, perusahaan yang dapat mengajukan pertanyaan umpan balik pelanggan yang tepat juga memiliki pemahaman yang lebih lengkap tentang pelanggan mereka dan dapat lebih mudah mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Bagaimana Contoh Pertanyaan Umpan Balik Dapat Membantu

Dengan pengalaman pelanggan menjadi salah satu tolok ukur terpenting saat ini, mengembangkan bisnis Anda membutuhkan fokus tanpa henti pada pelanggan Anda, dengan tema-tema seperti:

• Bagaimana perasaan mereka tentang merek Anda?
• Apa keinginan dan kebutuhan terbesar mereka?
• Apakah produk atau layanan Anda memecahkan masalah mereka?
• Apakah bisnis Anda mampu memenuhi harapan pelanggan?
• Apakah mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarga?

Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda harus bertanya kepada pelanggan Anda. Ada berbagai cara untuk menangkap umpan balik mereka. Misalnya: banyak yang membagikan umpan balik mereka secara bebas melalui situs ulasan bisnis atau media sosial. Anda juga dapat secara proaktif mengumpulkan umpan balik pelanggan menggunakan survei, formulir, kartu komentar, diskusi kelompok fokus, wawancara, dan meja bundar. (Jika kami boleh mengatakan demikian, satu alat hebat yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga adalah Alat Tanya ReviewTrackers.)

Pertanyaan Umpan Balik Pelanggan: Contoh untuk Anda Mulai

“Pertanyaan apa yang harus saya tanyakan untuk umpan balik pelanggan?” Dengan pertanyaan yang tepat, Anda dapat membuka jalur komunikasi dan dialog yang mengarah pada hubungan pelanggan yang lebih kuat dan peningkatan kinerja bisnis. Mari kita lihat beberapa contoh pertanyaan umpan balik pelanggan yang dapat Anda gunakan dalam survei atau kampanye Anda berikutnya.

Pada Skala 0 hingga 10, Seberapa Besar Kemungkinan Anda Akan Merekomendasikan Kami kepada Teman atau Kolega?

Ini adalah salah satu contoh pertanyaan umpan balik paling populer yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda. Ini biasanya ditemukan dalam survei yang menggunakan metodologi Net Promoter Score (NPS), pertama kali diperkenalkan oleh Frederick Reichheld dalam artikelnya di Harvard Business Review , “ Satu Angka yang Anda Butuhkan untuk Tumbuh ”.

Tanggapan memungkinkan perusahaan untuk mengkategorikan pelanggan menjadi Promotor, Pasif, dan Penentang.

Untuk menghitung Skor Promotor Bersih Anda, kurangi persentase Pencela dari persentase Promotor.

• Promotor (skor 9-10) adalah penggemar setia yang akan membantu mendorong pertumbuhan Anda dengan merujuk pelanggan lain ke bisnis Anda.
• Pasif (skor 7-8) adalah pelanggan yang puas, tetapi kurangnya antusiasme mereka dapat membuat mereka rentan terhadap penawaran dari pesaing Anda.
• Pencela (skor 0-6) adalah pelanggan yang tidak puas dan tidak senang yang dapat menghambat pertumbuhan Anda dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.

Untuk mendukung tujuan tertentu, Anda dapat menggunakan alternatif dari pertanyaan umpan balik ini dan menggunakan berbagai metrik kepuasan pelanggan . Misalnya, alih-alih skala 0-10, Anda dapat menggunakan peringkat bintang atau bahkan emoji jempol ke atas/bawah dan emoji smiley/cemberut untuk mengukur seberapa bahagia, puas, dan setia pelanggan Anda. Contoh pertanyaan umpan balik terkait lainnya meliputi:

• Apa alasan utama untuk skor/peringkat Anda?
• Fitur mana yang paling Anda hargai atau gunakan?
• Apa yang akan Anda ceritakan kepada teman atau kolega Anda tentang kami?
• Bagaimana kami dapat mempermudah untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah Anda?

Baca studi kasus kami tentang bagaimana merek layanan kesehatan DecisionOne Dental membuat kampanye survei yang membantu memperluas jejak digitalnya dan meningkatkan perolehan pasien.

Fitur Produk atau Layanan Apa yang Anda Inginkan Kami Miliki?

Bagian dari keberhasilan memberikan pengalaman bintang 5 adalah mengantisipasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan mengajukan pertanyaan umpan balik pelanggan terbuka ini, Anda memberdayakan suara pelanggan untuk membantu membangun peta jalan Anda dan menyesuaikan produk dan layanan berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda.

Merek yang paling sukses memisahkan diri dari merek yang baik dengan berfokus pada manajemen pengalaman pelanggan dan berjuang untuk perbaikan terus-menerus. Bahkan jika Anda sudah memiliki Skor Promotor Bersih yang tinggi atau ulasan online Anda semuanya diberi peringkat 5 bintang, tetap penting untuk bertanya kepada pelanggan apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik (sebelum pesaing Anda melakukannya terlebih dahulu). Beberapa contoh pertanyaan umpan balik meliputi:

• Apakah ada sesuatu yang Anda harapkan yang tidak Anda dapatkan?
• Fitur mana yang tidak berguna bagi Anda?
• Apakah produk/layanan kita dihargai dengan tepat?

Bagaimana Anda Menemukan atau Mendengar Tentang Kami?

Jika Anda baru memulai survei pelanggan, cara yang baik untuk meminta umpan balik adalah dengan mengajukan pertanyaan yang akan mengarahkan Anda untuk menemukan, pertama dan terutama, dari mana pelanggan Anda berasal.

Ini adalah salah satu contoh pertanyaan umpan balik pelanggan yang paling berguna karena tanggapannya membantu Anda mengevaluasi saluran pemasaran Anda dan memutuskan apa yang harus difokuskan saat Anda terus membangun kehadiran merek Anda.

Bisa jadi pelanggan menemukan Anda di Yelp atau Tripadvisor; mungkin seorang teman merekomendasikan bisnis Anda atau pelanggan menemukan bisnis Anda melalui Twitter, hasil pencarian lokal Google, atau #hashtag Instagram.

Mengetahui di mana dan bagaimana pelanggan Anda pertama kali mendengar tentang Anda akan membantu Anda menyempurnakan upaya pemasaran Anda dan fokus pada saluran yang memberikan dampak paling besar. Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan umpan balik terkait:

• Apa yang membuat Anda memutuskan untuk mencoba bisnis kami?
• Seberapa mudah atau sulitkah menelusuri penawaran kami dan menyelesaikan pembelian Anda?
• Apakah Anda dapat menemukan informasi yang Anda cari di situs web atau halaman kami?
• Apakah Anda menggunakan produk atau layanan pesaing sebelum mencoba produk atau layanan kami?

Apakah Kami Memenuhi Harapan Anda?

Mengetahui apakah Anda memenuhi harapan pelanggan atau tidak dapat menjadi informasi yang berharga.

Berdasarkan tanggapan atas pertanyaan umpan balik pelanggan ini, Anda dapat mulai menyelidiki masalah mana yang mengganggu pengalaman pelanggan, serta menyoroti dan memperkuat kualitas positif yang disukai pelanggan tentang bisnis Anda.

Jika Anda Tidak Puas dengan Pengalaman Anda, Apa Yang Dapat Kami Lakukan untuk Membuat Anda Kembali?

Diminta atau tidak diminta, umpan balik adalah cerminan dari keinginan tulus pelanggan untuk terlibat dengan bisnis.

Terlepas dari apakah umpan balik mereka dibagikan dalam ulasan online, komentar media sosial, formulir survei, email, atau panggilan telepon, ingatlah bahwa pelanggan Anda ingin didengar secara individu dan disapa secara pribadi dan bahwa Anda harus mengambil bagian dalam percakapan .

Umpan balik negatif, khususnya, memerlukan tanggapan dari bisnis Anda. Tanggapan ini harus mencakup undangan bagi pelanggan untuk kembali dan memberi Anda kesempatan kedua. Dengan menanyakan kepada pelanggan apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat mereka kembali, Anda dapat menunjukkan komitmen untuk melakukan peningkatan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik.

Contoh pertanyaan umpan balik ini juga menciptakan peluang terstruktur bagi Anda untuk mengungkap masalah kritis dan menyelesaikannya sebelum menjadi publik atau berubah menjadi ulasan online negatif. Gunakan contoh pertanyaan umpan balik terkait ini:

• Apa satu hal yang bisa kami lakukan untuk membuatmu lebih bahagia?
• Jika Anda dapat mengubah hanya satu hal tentang produk kami, apakah itu?
• Jika kami memperbarui produk atau layanan kami, dapatkah kami menghubungi Anda kembali untuk membicarakan perubahan ini?

Baca panduan terbaru kami untuk mempelajari cara menanggapi ulasan negatif (dengan contoh nyata).

Bagaimana Pengalaman Anda Berinteraksi dengan Staf Kami?

Ulasan negatif tentang layanan pelanggan dapat memberikan pukulan serius bagi reputasi online Anda. Dengan mengajukan pertanyaan ini, Anda dapat lebih akurat melihat pengalaman pelanggan Anda dari sudut pandang mereka.

Apakah pelanggan disambut dengan ramah? Apakah staf dengan cepat dan memuaskan menjawab pertanyaan mereka? Perbaikan apa yang dapat Anda lakukan untuk program pelatihan layanan pelanggan Anda?

Dengan memasukkan ke dalam model layanan pelanggan Anda tanggapan terhadap contoh pertanyaan umpan balik ini, Anda dapat belajar bagaimana membangun loyalitas pelanggan dan melayani pelanggan Anda dengan lebih baik. Beberapa contoh pertanyaan umpan balik pelanggan yang dapat Anda ajukan meliputi:

• Apakah seorang karyawan membantu Anda hari ini? Siapa mereka?
• Apakah staf kami dapat menjawab pertanyaan atau masalah Anda dengan memuaskan?
• Apa yang dapat dilakukan karyawan kami untuk memberi Anda pengalaman yang lebih baik?

Maukah Anda Meluangkan Waktu untuk Memberi Kami Ulasan?

Meminta ulasan pelanggan adalah cara cerdas untuk menangkap umpan balik pelanggan yang berharga. Selain menyampaikan informasi penting langsung dari pelanggan, ulasan juga dapat membangun reputasi merek Anda dan membawa kredibilitas ekstra bagi perusahaan Anda.

Jika Anda tidak yakin apa yang harus ditulis dalam permintaan ulasan Anda, berikut adalah beberapa baris subjek atau frasa yang diharapkan dapat memberi Anda inspirasi:

• "Bagaimana kita melakukannya? Kami akan senang mendengar tanggapan Anda tentang (situs web ulasan online).”
• “Punya waktu sebentar untuk berbagi pengalaman Anda dengan bisnis kami? Berikut tautan ke profil kami di (situs web ulasan online).”

Bagaimana Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan

Pelanggan Anda sendiri kemungkinan besar sudah membagikan umpan balik mereka secara bebas di situs ulasan bisnis online dan media sosial. Namun, Anda bisa lebih proaktif dan mengumpulkan umpan balik pelanggan menggunakan survei dan kampanye. Apa pun metode Anda untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, berikut adalah beberapa hal yang harus Anda ingat.

Ajukan pertanyaan yang tepat. Penting bagi keberhasilan upaya perusahaan Anda untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah jenis pertanyaan yang Anda ajukan.

Menindaklanjuti. Banyak perusahaan berjuang dengan cara untuk secara konsisten mendapatkan umpan balik dari pelanggan. Kuncinya adalah menindaklanjuti. Saat Anda mengajukan pertanyaan kepada mereka, pikirkan prosesnya sebagai dialog berkelanjutan dengan pelanggan Anda.

Di zaman sekarang ini, bisnis yang secara teratur berkomunikasi dengan dan meminta umpan balik dari pelanggan memiliki keunggulan dibandingkan mereka yang hanya membuat "permintaan" sekali saja.

Tutup lingkarannya. Jika Anda menggunakan alat untuk mengirim pertanyaan dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan, mungkin ada godaan untuk membiarkan mesin melakukan semua pekerjaan. Ingatlah untuk tetap terlibat dengan pelanggan yang telah membagikan umpan balik mereka. Pastikan Anda benar-benar membaca komentar mereka, menanggapi ulasan, mencatat tanggapan survei mereka, dan menyelesaikan masalah. Kemampuan teknologi sangat bagus, tetapi itu tidak akan menutup lingkaran atas nama Anda.

Fokus pada wawasan. Jangan jadikan pengumpulan data sebagai tujuan Anda. Lebih banyak data tidak sama dengan keputusan bisnis yang lebih cerdas. Alih-alih, fokuslah pada bagaimana Anda dapat mengumpulkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari umpan balik pelanggan, serta bagaimana Anda dapat mengatasi tantangan. Pemrosesan bahasa alami dan teknik analisis lainnya akan membantu Anda mengungkap informasi penting dari tanggapan dan umpan balik survei.

Bekerja dengan mitra teknologi. Saat Anda menanyakan salah satu contoh pertanyaan umpan balik pelanggan di atas, bagian penting adalah kemampuan untuk menganalisis dan bertindak berdasarkan informasi yang diberikan oleh pelanggan Anda. Ini tidak mudah jika Anda mengelola beberapa lokasi bisnis. Untuk memastikan bahwa Anda mendengarkan pelanggan secara efektif dan memanfaatkan umpan balik mereka secara maksimal, bekerja samalah dengan partner teknologi yang akan membantu Anda memenuhi tujuan bisnis Anda dan mengekstrak wawasan yang berarti dari data.

Pikiran Akhir

Jika Anda masih bertanya-tanya, "Pertanyaan apa yang harus saya tanyakan untuk umpan balik pelanggan?" maka contoh pertanyaan umpan balik di atas akan memberikan titik awal yang bagus untuk survei Anda berikutnya. Dengan memilih rangkaian pertanyaan yang tepat berdasarkan tujuan Anda, Anda dapat menangkap jenis umpan balik yang akan menjadi sumber pembelajaran yang bagus untuk seluruh organisasi Anda.