7 أمثلة على أسئلة ملاحظات العملاء التي يجب طرحها في الاستبيان التالي

يمكن لمجموعة جيدة من أمثلة أسئلة تعليقات العملاء أن تقود نجاح حملات الاستطلاع. من خلال طرح الأسئلة الصحيحة ، يمكن لشركتك اكتساب رؤى قيمة ضرورية لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

في كثير من الأحيان ، تتمتع الشركات التي يمكنها طرح الأسئلة الصحيحة بشأن ملاحظات العملاء بفهم أكثر شمولاً لعملائها ويمكنها بسهولة قياس رضا العملاء وولائهم.

كيف يمكن أن تساعد أسئلة التعليقات النموذجية

نظرًا لكون تجربة العملاء واحدة من أهم المعايير اليوم ، فإن تنمية عملك يتطلب التركيز بلا هوادة على عملائك ، مع مواضيع مثل:

• كيف يشعرون حقًا تجاه علامتك التجارية؟
• ما هي أكبر رغباتهم واحتياجاتهم؟
• هل يحل منتجك أو خدمتك مشاكلهم؟
• هل عملك قادر على تلبية توقعات العملاء؟
• هل سيوصون بعملك للأصدقاء والعائلة؟

للإجابة على هذه الأسئلة ، يجب أن تسأل عملائك. هناك طرق مختلفة للحصول على ملاحظاتهم. على سبيل المثال: يشارك الكثيرون تعليقاتهم بحرية عبر مواقع مراجعة الأعمال أو وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك أيضًا جمع ملاحظات العملاء بشكل استباقي باستخدام الاستطلاعات والنماذج وبطاقات التعليقات ومناقشات المجموعة المركزة والمقابلات والموائد المستديرة. (إذا قلنا ذلك ، فإن إحدى الأدوات الرائعة التي يمكنك استخدامها لجمع ملاحظات العملاء القيمة هي أداة AskTrackers 'Review.)

أسئلة ملاحظات العملاء: أمثلة لتبدأ

"ما الأسئلة التي يجب أن أطرحها للحصول على ملاحظات العملاء؟" من خلال الأسئلة الصحيحة ، يمكنك فتح خطوط الاتصال والحوار التي تؤدي إلى علاقات أقوى مع العملاء وتحسين أداء الأعمال. دعنا نتحقق من بعض أمثلة أسئلة تعليقات العملاء التي يمكنك استخدامها في الاستبيان أو الحملة التالية.

على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية التوصية بنا إلى صديق أو زميل؟

هذا هو أحد نماذج أسئلة التعليقات الأكثر شيوعًا المستخدمة لقياس ولاء العميل لعملك. يتم العثور عليها بشكل شائع في الاستطلاعات التي تستخدم منهجية صافي نقاط الترويج (NPS) ، والتي قدمها فريدريك ريتشيلد لأول مرة في مقالته في هارفارد بيزنس ريفيو ، " الرقم الواحد الذي تحتاجه للنمو ".

تمكّن الردود الشركات من تصنيف العملاء إلى مروجين ، وسلبيين ، ومنتقدين.

لحساب صافي نقاط المروج الخاصة بك ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

• المروجين (النقاط 9-10) هم من المتحمسين المخلصين الذين سيساعدون في تعزيز نموك من خلال إحالة العملاء الآخرين إلى عملك.
• السلبيون (الدرجة 7-8) هم عملاء راضون ، لكن افتقارهم إلى الحماس قد يجعلهم عرضة للعروض من منافسيك.
• المنتقدون (الدرجة 0-6) هم عملاء غير راضين وغير سعداء قد يعيقون نموك وينشرون كلامًا سلبيًا شفهيًا.

لدعم أهداف محددة ، يمكنك استخدام بدائل لسؤال التعليقات واستخدام مقاييس رضا العملاء المختلفة . على سبيل المثال ، بدلاً من المقياس من 0 إلى 10 ، يمكنك استخدام تصنيفات النجوم أو حتى الإبهام لأعلى / لأسفل والرموز التعبيرية المبتسمة / العبوس لقياس مدى سعادة عملائك ورضاهم وولائهم. تتضمن أمثلة أسئلة التعليقات الأخرى ذات الصلة ما يلي:

• ما هو السبب الرئيسي لدرجاتك / تصنيفك؟
• ما هي الميزات التي تقدرها أو تستخدمها أكثر من غيرها؟
• ماذا ستقول لأصدقائك أو زملائك عنا؟
• كيف يمكننا تسهيل حل أسئلتك أو مخاوفك؟

اقرأ دراسة الحالة الخاصة بنا حول كيفية قيام العلامة التجارية للرعاية الصحية DecisionOne Dental بصياغة حملات استقصائية ساعدت في توسيع بصمتها الرقمية وتحسين اكتساب المرضى.

ما ميزات المنتج أو الخدمة التي ترغب في الحصول عليها؟

جزء من تقديم تجربة 5 نجوم بنجاح هو توقع احتياجات العملاء ورغباتهم. من خلال طرح سؤال ملاحظات العملاء المفتوح هذا ، فأنت تقوم بتمكين صوت العميل للمساعدة في بناء خارطة الطريق الخاصة بك وتخصيص المنتجات والخدمات بناءً على احتياجات العملاء ورغباتهم.

تفصل العلامات التجارية الأكثر نجاحًا نفسها عن العلامات التجارية الجيدة من خلال التركيز على إدارة تجربة العملاء والسعي لتحقيق التحسين المستمر. حتى إذا كان لديك بالفعل صافي نقاط ترويج مرتفع أو أن تقييماتك عبر الإنترنت مصنفة 5 نجوم ، فلا يزال من المهم أن تسأل العملاء عما يمكنك فعله بشكل أفضل (قبل أن يفعله منافسوك أولاً). تتضمن بعض أمثلة أسئلة التعليقات ما يلي:

• هل هناك أي شيء كنت تتوقعه ولم تحصل عليه؟
• ما الميزات التي لا تفيدك؟
• هل منتجاتنا / خدماتنا مسعرة بشكل مناسب؟

كيف وجدت أو سمعت عنا؟

إذا كنت قد بدأت للتو في استطلاع آراء العملاء ، فإن الطريقة الجيدة لطلب التعليقات هي طرح سؤال يقودك إلى اكتشاف ، أولاً وقبل كل شيء ، من أين أتى عملاؤك.

هذا أحد أكثر أمثلة أسئلة تعليقات العملاء فائدة لأن الاستجابة تساعدك على تقييم قنواتك التسويقية وتحديد ما يجب التركيز عليه بينما تستمر في بناء وجود علامتك التجارية.

يمكن أن يكون العميل قد وجدك على Yelp أو Tripadvisor ؛ ربما أوصى أحد الأصدقاء بعملك أو اكتشف العملاء عملك من خلال Twitter أو نتيجة بحث Google المحلي أو Instagram #hashtag.

ستساعدك معرفة أين وكيف سمع عملاؤك عنك لأول مرة على تحسين جهودك التسويقية والتركيز على القنوات التي تحقق أكبر قدر من التأثير. فيما يلي بعض أمثلة أسئلة التعليقات ذات الصلة:

• ما الذي جعلك تقرر تجربة عملنا؟
• ما مدى سهولة أو صعوبة تصفح عروضنا وإتمام عملية الشراء؟
• هل تمكنت من العثور على المعلومات التي كنت تبحث عنها على موقعنا أو صفحتنا؟
• هل استخدمت منتجًا أو خدمة منافسة قبل تجربة منتجاتنا؟

هل حققنا توقعاتك؟

مجرد معرفة ما إذا كنت قد حققت توقعات العميل أم لا يمكن أن تكون معلومات قيمة.

بناءً على الردود على سؤال ملاحظات العملاء هذا ، يمكنك البدء في التحقيق في المشكلات التي تعاني منها تجربة العميل ، بالإضافة إلى إبراز وتعزيز الصفات الإيجابية التي يحبها العميل في عملك.

إذا لم تكن راضيًا عن تجربتك ، فما الذي يمكننا فعله لنعود إليك؟

ردود الفعل المطلوبة أو غير المرغوب فيها هي انعكاس لرغبة العميل الحقيقية في الانخراط في الأعمال التجارية.

بغض النظر عما إذا كانت تعليقاتهم قد تمت مشاركتها في مراجعة عبر الإنترنت ، أو تعليق على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو نموذج استطلاع ، أو بريد إلكتروني ، أو مكالمة هاتفية ، تذكر أن عملائك يريدون أن يتم سماعهم بشكل فردي ومخاطبتهم شخصيًا وأنه يجب عليك المشاركة في المحادثة .

ردود الفعل السلبية ، على وجه الخصوص ، تتطلب استجابة من عملك. يجب أن يتضمن هذا الرد دعوة للعميل للعودة ومنحك فرصة ثانية. من خلال سؤال العملاء عما يمكنك فعله لحملهم على العودة ، يمكنك إظهار الالتزام بإجراء التحسينات اللازمة لتوفير تجربة أفضل.

يوفر نموذج سؤال الملاحظات هذا أيضًا فرصًا منظمة لك للكشف عن المشكلات الحرجة وحلها قبل أن تصبح عامة أو تتحول إلى مراجعة سلبية عبر الإنترنت. استخدم أمثلة أسئلة التعليقات ذات الصلة:

• ما هو الشيء الوحيد الذي يمكننا القيام به لنجعلك أكثر سعادة؟
• إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد فقط في منتجنا ، فماذا سيكون؟
• إذا أردنا تحديث منتجنا أو خدمتنا ، فهل يمكننا التواصل معك مرة أخرى للتحدث عن هذه التغييرات؟

اقرأ أحدث دليل لدينا لمعرفة كيفية الرد على التعليقات السلبية (مع أمثلة من العالم الحقيقي).

كيف كانت تجربتك في التعامل مع موظفينا؟

التعليقات السلبية حول خدمة العملاء يمكن أن توجه ضربة خطيرة لسمعتك على الإنترنت. من خلال طرح هذا السؤال ، يمكنك عرض تجربة عملائك بدقة أكبر من وجهة نظرهم.

هل تم الترحيب بالعميل بطريقة ودية؟ هل أجاب الموظفون بسرعة وبشكل مرض على أسئلتهم؟ ما هي التحسينات التي يمكنك إجراؤها على برنامج تدريب خدمة العملاء الخاص بك؟

من خلال دمج الردود على نماذج أسئلة التعليقات هذه في نموذج خدمة العملاء ، يمكنك معرفة كيفية بناء ولاء العملاء وخدمة عملائك بشكل أفضل. تتضمن بعض أمثلة أسئلة تعليقات العملاء التي يمكنك طرحها ما يلي:

• هل ساعدك موظف اليوم؟ من كانو؟
• هل كان موظفونا قادرين على الإجابة بشكل مرضٍ على أسئلتك أو مخاوفك؟
• ما الذي يمكن لموظفينا فعله لتزويدك بتجربة أفضل؟

هل ستستغرق بعض الوقت لتترك لنا مراجعة؟

يُعد طلب المراجعة من العملاء طريقة ذكية للحصول على تعليقات العملاء القيمة. بصرف النظر عن تقديم معلومات مهمة مباشرة من العملاء ، يمكن للمراجعات أيضًا بناء سمعة علامتك التجارية وإضفاء مزيد من المصداقية على شركتك.

إذا لم تكن متأكدًا مما تكتبه في طلباتك للمراجعات ، فإليك بعض سطور الموضوع أو العبارات التي نأمل أن تمنحك الإلهام:

• "كيف أبلينا؟ يسعدنا سماع تعليقاتك على (موقع المراجعة عبر الإنترنت) ".
• "هل لديك دقيقة لمشاركة تجربتك مع أعمالنا؟ إليك رابط إلى ملفنا الشخصي على (موقع المراجعة عبر الإنترنت) ".

كيفية الحصول على تعليقات من العملاء

من المحتمل أن يشارك عملاؤك بالفعل تعليقاتهم بحرية على مواقع مراجعة الأعمال عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، يمكنك أن تكون أكثر استباقية وتجمع آراء العملاء باستخدام الاستطلاعات والحملات. مهما كانت طريقتك في الحصول على ملاحظات العملاء ، فإليك بعض الأشياء التي يجب أن تضعها في اعتبارك.

اطرح الأسئلة الصحيحة. من العوامل الحاسمة لنجاح جهود شركتك في جمع ملاحظات العملاء هو نوع الأسئلة التي تطرحها.

متابعة. تواجه العديد من الشركات طرقًا للحصول على تعليقات من العملاء باستمرار. المفتاح هو المتابعة. عندما تطرح عليهم أسئلة ، فكر في العملية على أنها حوار مستمر مع عملائك.

في عصر اليوم ، تتمتع الشركات التي تتواصل بانتظام مع العملاء وتطلب منهم التعليقات منهم بميزة تفوق تلك التي تقدم "طلبات" لمرة واحدة فقط.

إغلاق حلقة. إذا كنت تستخدم أدوات لإرسال أسئلة إلى العملاء والحصول على تعليقات منهم ، فقد يكون هناك إغراء للسماح للجهاز بالقيام بكل العمل. تذكر أن تستمر في التواصل مع العملاء الذين شاركوا ملاحظاتهم. تأكد من قراءة تعليقاتهم بالفعل ، والرد على المراجعات ، وتدوين إجاباتهم على الاستبيان ، وحل المشكلات. القدرة التكنولوجية رائعة ، لكنها لن تغلق الحلقة نيابة عنك.

ركز على الرؤى. لا تجعل جمع البيانات هدفك. المزيد من البيانات لا يعني اتخاذ قرارات عمل أكثر ذكاءً. بدلاً من ذلك ، ركز على كيفية جمع رؤى قابلة للتنفيذ من ملاحظات العملاء ، وكذلك كيفية مواجهة التحديات. يجب أن تساعدك معالجة اللغة الطبيعية والتقنيات التحليلية الأخرى في الكشف عن المعلومات المهمة من ردود الاستطلاع والتعليقات.

اعمل مع شريك تقني. عندما تسأل أيًا من أمثلة أسئلة تعليقات العملاء المذكورة أعلاه ، فإن الجزء المهم هو القدرة على تحليل المعلومات التي يقدمها عملاؤك والتصرف بناءً عليها. هذا ليس بالأمر السهل إذا كنت تدير مواقع أعمال متعددة. للتأكد من أنك تستمع إلى العملاء بشكل فعال وتستفيد إلى أقصى حد من تعليقاتهم ، اعمل مع شريك تقني يساعدك على تحقيق أهداف عملك واستخراج رؤى ذات مغزى من البيانات.

افكار اخيرة

إذا كنت لا تزال تتساءل ، "ما الأسئلة التي يجب أن أطرحها للحصول على ملاحظات العملاء؟" ثم يجب أن توفر أسئلة التعليقات النموذجية أعلاه نقطة انطلاق رائعة لاستطلاعك التالي. من خلال اختيار المجموعة الصحيحة من الأسئلة بناءً على أهدافك ، يمكنك الحصول على نوع التعليقات التي ستكون بمثابة مصدر رائع للتعلم لمؤسستك بأكملها.