7 คำถามคำติชมของลูกค้า ตัวอย่างที่จะถามในการสำรวจครั้งต่อไปของคุณ

ตัวอย่างคำถามคำติชมของลูกค้าที่ดีสามารถขับเคลื่อนความสำเร็จของแคมเปญแบบสำรวจของคุณได้ ด้วยการถามคำถามที่ถูกต้อง บริษัทของคุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าซึ่งจำเป็นต่อการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

บ่อยครั้ง บริษัทที่สามารถถามคำถามเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างถูกต้องนั้นยังมีความเข้าใจลูกค้าอย่างสมบูรณ์มากขึ้น และสามารถวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างคำถามคำติชมสามารถช่วยได้อย่างไร

ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในเกณฑ์มาตรฐานที่สำคัญที่สุดในปัจจุบัน การเติบโตทางธุรกิจของคุณจึงต้องมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของคุณอย่างไม่ลดละ โดยมีธีมต่างๆ เช่น:

• พวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจริงๆ?
• ความต้องการและความต้องการที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขาคืออะไร?
• ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก้ปัญหาได้หรือไม่?
• ธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้หรือไม่?
• พวกเขาจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวหรือไม่?

เพื่อตอบคำถามเหล่านี้ คุณต้องถามลูกค้าของคุณ มีหลายวิธีในการจับความคิดเห็นของพวกเขา ตัวอย่างเช่น: หลายคนแชร์ความคิดเห็นได้อย่างอิสระผ่าน เว็บไซต์รีวิวธุรกิจ หรือโซเชียลมีเดีย คุณยังสามารถรวบรวมคำติชมของลูกค้าในเชิงรุกโดยใช้แบบสำรวจ แบบฟอร์ม การ์ดความคิดเห็น การสนทนากลุ่ม การสัมภาษณ์ และโต๊ะกลม (หากเราอาจกล่าวเช่นนั้น เครื่องมือที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้าคือเครื่องมือถามของ ReviewTrackers)

คำถามเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้า: ตัวอย่างที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

“ฉันควรถามคำถามอะไรสำหรับความคิดเห็นของลูกค้า” ด้วยคำถามที่ถูกต้อง คุณสามารถเปิดช่องทางการสื่อสารและการเจรจาที่นำไปสู่ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและผลการดำเนินธุรกิจที่ดีขึ้น มาดูตัวอย่างคำถามคำติชมของลูกค้าที่คุณสามารถใช้ในแบบสำรวจหรือแคมเปญครั้งต่อไปของคุณ

ในระดับ 0 ถึง 10 เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน

นี่เป็นหนึ่งในคำถามคำติชมตัวอย่างที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ซึ่งใช้ในการวัดความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจของคุณ โดยทั่วไปจะพบในแบบสำรวจที่ใช้วิธีการ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งแนะนำครั้งแรกโดย Frederick Reichheld ใน บทความ Harvard Business Review เรื่อง “ The One Number You Need to Grow ”

คำตอบดังกล่าวทำให้บริษัทต่างๆ สามารถจัดหมวดหมู่ลูกค้าเป็นผู้สนับสนุน ผู้ที่อยู่เฉยๆ และผู้ว่า

ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ ให้ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต

• โปรโมเตอร์ (คะแนน 9-10) เป็นแฟนตัวยงที่จะช่วยกระตุ้นการเติบโตของคุณโดยแนะนำลูกค้ารายอื่นมาที่ธุรกิจของคุณ
• Passives (คะแนน 7-8) เป็นความพึงพอใจของลูกค้า แต่การขาดความกระตือรือร้นอาจทำให้พวกเขาเสี่ยงต่อข้อเสนอจากคู่แข่งของคุณ
• ผู้ว่า (คะแนน 0-6) ไม่พอใจ ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่อาจขัดขวางการเติบโตของคุณและกระจายคำพูดเชิงลบจากปากต่อปาก

เพื่อสนับสนุนวัตถุประสงค์เฉพาะ คุณสามารถใช้ทางเลือกอื่นสำหรับคำถามคำติชมนี้ และใช้ เมตริกความพึงพอใจของลูกค้า ต่างๆ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะใช้มาตราส่วน 0-10 คุณสามารถใช้การให้คะแนนดาว หรือแม้แต่ยกนิ้วขึ้น/ลง และอีโมจิยิ้ม/ขมวดคิ้วเพื่อวัดว่าลูกค้าของคุณมีความสุข พึงพอใจ และความภักดีเพียงใด ตัวอย่างคำถามคำติชมที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ได้แก่:

• อะไรคือสาเหตุหลักของคะแนน/คะแนนของคุณ?
• คุณลักษณะใดที่คุณให้ความสำคัญหรือใช้มากที่สุด?
• คุณจะบอกเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับเราว่าอย่างไร
• เราจะทำให้การแก้ไขคำถามหรือข้อกังวลของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร

อ่านกรณีศึกษาของเราเกี่ยวกับวิธีที่แบรนด์ด้านการดูแลสุขภาพ DecisionOne Dental สร้างแคมเปญการสำรวจที่ช่วยขยายรอยเท้าดิจิทัลและปรับปรุงการได้มาซึ่งผู้ป่วย

คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่คุณต้องการให้มี?

ส่วนหนึ่งของความสำเร็จในการมอบประสบการณ์ระดับ 5 ดาวคือการคาดการณ์ความต้องการและความต้องการของลูกค้า การถามคำถามเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าแบบปลายเปิดนี้ เท่ากับว่าคุณเพิ่มพลัง เสียงของลูกค้า เพื่อช่วยสร้างแผนงานและปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดแยกตัวออกจากแบรนด์ที่ดีโดยเน้นที่ การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าคุณจะมีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสูงอยู่แล้ว หรือ บทวิจารณ์ออนไลน์ ของคุณ ได้รับคะแนน 5 ดาว ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญที่จะถามลูกค้าว่าคุณสามารถทำอะไรได้ดีกว่านี้ (ก่อนที่คู่แข่งของคุณจะทำก่อน) ตัวอย่างคำถามคำติชม ได้แก่:

• มีอะไรที่คุณคาดหวังว่าคุณจะไม่ได้รับหรือไม่?
• คุณลักษณะใดไม่เป็นประโยชน์กับคุณ
• สินค้า/บริการของเรามีราคาเหมาะสมหรือไม่?

คุณค้นพบหรือได้ยินเกี่ยวกับเราได้อย่างไร?

หากคุณเพิ่งเริ่มต้นการสำรวจลูกค้า วิธีที่ดีในการขอความคิดเห็นคือการตั้งคำถามที่จะพาคุณไปค้นพบว่าลูกค้าของคุณมาจากที่ใดก่อนเป็นอันดับแรก

นี่เป็นหนึ่งในตัวอย่างคำถามคำติชมของลูกค้าที่มีประโยชน์ที่สุด เนื่องจากคำตอบจะช่วยให้คุณประเมินช่องทางการตลาดและตัดสินใจว่าจะเน้นไปที่สิ่งใดเมื่อคุณยังคงสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ต่อไป

อาจเป็นได้ว่าลูกค้าพบคุณบน Yelp หรือ TripAdvisor อาจมีเพื่อนแนะนำธุรกิจของคุณหรือลูกค้าค้นพบธุรกิจของคุณผ่าน Twitter, ผลการค้นหาในท้องถิ่นของ Google หรือ Instagram #hashtag

การรู้ว่าลูกค้าของคุณได้ยินเกี่ยวกับคุณครั้งแรกที่ไหนและอย่างไรจะช่วยคุณปรับแต่งความพยายามทางการตลาดและมุ่งเน้นไปที่ช่องทางที่ส่งผลกระทบมากที่สุด ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างคำถามคำติชมที่เกี่ยวข้อง:

• อะไรทำให้คุณตัดสินใจลองธุรกิจของเรา
• การเรียกดูข้อเสนอของเราและทำการซื้อของคุณให้เสร็จสมบูรณ์นั้นง่ายหรือยากเพียงใด
• คุณสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการบนเว็บไซต์หรือเพจของเราได้หรือไม่?
• คุณใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคู่แข่งก่อนลองใช้ของเราหรือไม่?

เราตอบสนองความคาดหวังของคุณหรือไม่?

แค่รู้ว่าคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้หรือไม่ก็สามารถเป็นข้อมูลที่มีค่าได้

จากการตอบคำถามความคิดเห็นของลูกค้านี้ คุณสามารถเริ่มตรวจสอบปัญหาที่รบกวนประสบการณ์ของลูกค้า ตลอดจนเน้นย้ำและส่งเสริมคุณภาพเชิงบวกที่ลูกค้าชอบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

หากคุณไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ เราจะทำอย่างไรให้คุณกลับมาอีก

ข้อเสนอแนะที่ได้รับการร้องขอหรือไม่พึงประสงค์เป็นภาพสะท้อนของความปรารถนาอย่างแท้จริงของลูกค้าที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจ

ไม่ว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะถูกแบ่งปันในบทวิจารณ์ออนไลน์ ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย แบบสำรวจ อีเมล หรือโทรศัพท์ อย่าลืมว่าลูกค้าของคุณต้องการได้รับการรับฟังเป็นรายบุคคลและกล่าวถึงเป็นการส่วนตัว และคุณต้องมีส่วนร่วมในการสนทนา .

โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อเสนอแนะเชิงลบรับประกันการตอบสนองจากธุรกิจของคุณ คำตอบนี้ควรมีคำเชิญให้ลูกค้ากลับมาและให้โอกาสคุณอีกครั้ง การถามลูกค้าว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อให้พวกเขากลับมาอีก คุณสามารถแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการปรับปรุงที่จำเป็นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างคำถามคำติชมนี้ยังสร้างโอกาสที่มีโครงสร้างสำหรับคุณในการค้นพบปัญหาที่สำคัญและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเผยแพร่ต่อสาธารณะหรือเปลี่ยนเป็นบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ ใช้ตัวอย่างคำถามคำติชมที่เกี่ยวข้องเหล่านี้:

• สิ่งหนึ่งที่เราสามารถทำให้คุณมีความสุขมากขึ้นคืออะไร?
• หากคุณเปลี่ยนได้เพียงสิ่งเดียวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา คุณจะเปลี่ยนอะไร?
• หากเราต้องอัปเดตผลิตภัณฑ์หรือบริการ เราจะติดต่อกลับหาคุณเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้หรือไม่

อ่านคำแนะนำล่าสุดของเราเพื่อเรียนรู้วิธีตอบรีวิวเชิงลบ (พร้อมตัวอย่างจากเรื่องจริง)

ประสบการณ์ของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของเราอย่างไร?

ความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับการบริการลูกค้าสามารถส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงออนไลน์ของคุณอย่างรุนแรง เมื่อถามคำถามนี้ คุณสามารถดูประสบการณ์ของลูกค้าจากมุมมองของพวกเขาได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ลูกค้าได้รับการต้อนรับในลักษณะที่เป็นมิตรหรือไม่? พนักงานตอบคำถามได้ทันท่วงทีและน่าพอใจหรือไม่? คุณสามารถปรับปรุงโปรแกรมการฝึกอบรมการบริการลูกค้าได้อย่างไร

การรวมคำตอบสำหรับคำถามคำติชมตัวอย่างเหล่านี้เข้ากับรูปแบบการบริการลูกค้าของคุณ คุณจะได้เรียนรู้ วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า และให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างคำถามคำติชมของลูกค้าที่คุณถามได้ ได้แก่:

• วันนี้พนักงานช่วยคุณแล้วหรือยัง? พวกเขาเป็นใคร?
• พนักงานของเราสามารถตอบคำถามหรือข้อกังวลของคุณได้อย่างน่าพอใจหรือไม่?
• พนักงานของเราทำอะไรได้บ้างเพื่อให้คุณได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น?

คุณจะสละเวลาเขียนรีวิวให้เราไหม

การขอความเห็นจากลูกค้า เป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้า นอกจากการให้ข้อมูลที่สำคัญจากลูกค้าโดยตรงแล้ว บทวิจารณ์ยังสามารถสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณและนำความน่าเชื่อถือมาสู่บริษัทของคุณอีกด้วย

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเขียนอะไรในคำขอให้เขียนรีวิว ต่อไปนี้คือหัวเรื่องหรือวลีที่หวังว่าจะสร้างแรงบันดาลใจให้คุณ:

• “เราทำอย่างไร? เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับ (เว็บไซต์ตรวจสอบออนไลน์)”
• “มีเวลาสักครู่เพื่อแบ่งปันประสบการณ์ของคุณกับธุรกิจของเราหรือไม่? นี่คือลิงค์ไปยังโปรไฟล์ของเราบน (เว็บไซต์ตรวจสอบออนไลน์)”

วิธีรับคำติชมจากลูกค้า

ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความคิดเห็นของพวกเขาอย่างอิสระบน เว็บไซต์ตรวจสอบธุรกิจ ออนไลน์ และโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเป็นเชิงรุกมากขึ้นและรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้แบบสำรวจและแคมเปญ ไม่ว่าคุณจะใช้วิธีใดในการรับคำติชมจากลูกค้า นี่คือสิ่งที่คุณควรคำนึงถึง

ถามคำถามที่ถูกต้อง สิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของความพยายามของบริษัทของคุณในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าคือประเภทของคำถามที่คุณถาม

ติดตาม. หลายบริษัทประสบปัญหาในการรับคำติชมจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ที่สำคัญต้องติดตาม เมื่อคุณถามคำถามกับพวกเขา ให้คิดว่ากระบวนการนี้เป็นการเจรจาอย่างต่อเนื่องกับลูกค้าของคุณ

ในยุคปัจจุบัน ธุรกิจที่สื่อสารและขอคำติชมจากลูกค้าเป็นประจำมีความได้เปรียบเหนือผู้ที่เพียงแค่ "ถาม" เพียงครั้งเดียว

ปิดลูป หากคุณกำลังใช้เครื่องมือเพื่อส่งคำถามและรับคำติชมจากลูกค้า อาจมีการล่อลวงให้เครื่องทำงานทั้งหมด อย่าลืมมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ได้แบ่งปันความคิดเห็น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้อ่านความคิดเห็นของพวกเขา ตอบกลับรีวิว จดบันทึกคำตอบแบบสำรวจของพวกเขา และแก้ไขปัญหา ความสามารถทางเทคโนโลยีนั้นยอดเยี่ยม แต่จะไม่ปิดลูปในนามของคุณ

มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลเชิงลึก อย่าทำการรวบรวมข้อมูลเป้าหมายของคุณ ข้อมูลที่มากขึ้นไม่ได้เท่ากับการตัดสินใจทางธุรกิจที่ชาญฉลาดขึ้น ให้เน้นที่วิธีรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากคำติชมของลูกค้า ตลอดจนวิธีจัดการกับความท้าทาย การประมวลผลภาษาธรรมชาติและเทคนิคการวิเคราะห์อื่นๆ ควรช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลที่สำคัญจากการตอบแบบสำรวจและข้อเสนอแนะ

ทำงานร่วมกับพันธมิตรด้านเทคโนโลยี เมื่อคุณถามคำถามความคิดเห็นจากลูกค้าข้างต้น ส่วนสำคัญคือสามารถวิเคราะห์และดำเนินการกับข้อมูลที่ลูกค้าให้มา ไม่ใช่เรื่องง่าย หากคุณกำลังจัดการที่ตั้งธุรกิจหลายแห่ง เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังรับฟังลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและใช้ประโยชน์สูงสุดจากความคิดเห็นของพวกเขา ให้ทำงานร่วมกับพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายจากข้อมูล

ความคิดสุดท้าย

หากคุณยังคงสงสัยว่า “ฉันควรถามคำถามอะไรสำหรับความคิดเห็นของลูกค้า” ตัวอย่างคำถามคำติชมข้างต้นควรเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับการสำรวจครั้งต่อไปของคุณ โดยการเลือกชุดคำถามที่เหมาะสมตามวัตถุประสงค์ของคุณ คุณจะสามารถรวบรวมความคิดเห็นประเภทใดที่จะเป็นแหล่งการเรียนรู้ที่ยอดเยี่ยมสำหรับทั้งองค์กรของคุณ