下一次調查中要問的 7 個客戶反饋問題示例

一組好的客戶反饋問題示例可以推動您的調查活動取得成功。 通過提出正確的問題，您的公司可以獲得對改善整體客戶體驗至關重要的寶貴見解。

通常，能夠提出正確的客戶反饋問題的公司也會更全面地了解他們的客戶，並且可以更輕鬆地衡量客戶滿意度和忠誠度。

示例反饋問題如何提供幫助

隨著客戶體驗成為當今最重要的基準之一，發展您的業務需要堅持不懈地關注您的客戶，主題包括：

• 他們對您的品牌的真實感受如何？
• 他們最大的願望和需求是什麼？
• 你的產品或服務能解決他們的問題嗎？
• 您的企業能否滿足客戶的期望？
• 他們會向朋友和家人推薦您的企業嗎？

要回答這些問題，您必須詢問您的客戶。 有多種方法可以獲取他們的反饋。 例如：許多人通過商業評論網站或社交媒體自由分享他們的反饋。 您還可以使用調查、表格、評論卡、焦點小組討論、訪談和圓桌會議主動收集客戶反饋。 （如果我們可以這麼說，您可以用來收集有價值的客戶反饋的一個很好的工具是 ReviewTrackers 的 Ask Tool。）

客戶反饋問題：幫助您入門的示例

“我應該問客戶反饋什麼問題？” 有了正確的問題，您就可以打開溝通和對話的渠道，從而建立更牢固的客戶關係並提高業務績效。 讓我們看看您可以在下一次調查或活動中使用的一些客戶反饋問題示例。

在 0 到 10 的範圍內，您將我們推薦給朋友或同事的可能性有多大？

這是最流行的示例反饋問題之一，用於衡量客戶對您的業務的忠誠度。 它在使用淨推薦值 (NPS) 方法的調查中很常見，該方法由 Frederick Reichheld 在他的哈佛商業評論文章“你需要增長的一個數字”中首次介紹。

這些響應使公司能夠將客戶分為促進者、被動者和批評者。

要計算您的淨推薦值，請從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。

• 促銷員（評分 9-10 分）是忠實的愛好者，他們將通過將其他客戶推薦給您的業務來幫助推動您的增長。
• 被動者（7-8 分）是滿意的客戶，但他們缺乏熱情可能會使他們容易受到競爭對手提供的產品的影響。
• 批評者（得分 0-6）是不滿意、不滿意的客戶，他們可能會阻礙您的成長並傳播負面的口碑。

為了支持特定目標，您可以使用此反饋問題的替代方案並使用各種客戶滿意度指標。 例如，您可以使用星級評分甚至豎起/向下和笑臉/皺眉表情符號來衡量您的客戶的滿意度、滿意度和忠誠度，而不是 0-10 等級。 其他相關的反饋問題示例包括：

• 您得分/評分的主要原因是什麼？
• 您最看重或使用哪些功能？
• 關於我們，您會告訴您的朋友或同事什麼？
• 我們如何才能更輕鬆地解決您的問題或疑慮？

閱讀我們的案例研究，了解醫療保健品牌 DecisionOne Dental 如何開展有助於擴大其數字足跡並改善患者獲取的調查活動。

您希望我們擁有哪些產品或服務功能？

成功提供 5 星級體驗的一部分是預測客戶的需求。 通過提出這個開放式的客戶反饋問題，您可以增強客戶的聲音，以幫助構建您的路線圖並根據客戶的需求和需求定制產品和服務。

最成功的品牌通過專注於客戶體驗管理和努力持續改進來將自己與優秀品牌區分開來。 即使您的淨推薦值已經很高，或者您的在線評論都被評為 5 星，詢問客戶您可以做得更好（在您的競爭對手先做之前）仍然很重要。 一些反饋問題示例包括：

• 有什麼你期待但沒有得到的嗎？
• 哪些功能對您沒用？
• 我們的產品/服務定價合理嗎？

您是如何找到或聽說我們的？

如果您剛剛開始對客戶進行調查，徵求反饋意見的一個好方法是提出一個問題，讓您首先發現您的客戶來自哪裡。

這是最有用的客戶反饋問題示例之一，因為響應可以幫助您評估您的營銷渠道並決定在您繼續建立品牌影響力時關注的重點。

可能是客戶在 Yelp 或 Tripadvisor 上找到了您； 也許是朋友推薦了您的企業，或者客戶通過 Twitter、Google 本地搜索結果或 Instagram #hashtag 發現了您的企業。

了解您的客戶第一次聽說您的地點和方式將幫助您改進營銷工作並專注於產生最大影響的渠道。 以下是一些相關的反饋問題示例：

• 是什麼讓您決定嘗試我們的業務？
• 瀏覽我們的優惠並完成購買的難易程度如何？
• 您是否能夠在我們的網站或頁面上找到您正在尋找的信息？
• 在嘗試我們的產品或服務之前，您是否使用過競爭產品或服務？

我們達到您的期望了嗎？

僅僅知道您是否滿足客戶的期望就是有價值的信息。

根據對此客戶反饋問題的回答，您可以開始調查哪些問題困擾著客戶體驗，並突出和強化客戶喜歡您的業務的積極品質。

如果您對自己的經歷不滿意，我們能做些什麼讓您回來？

徵求或不請自來的反饋反映了客戶與企業互動的真正願望。

無論他們的反饋是在在線評論、社交媒體評論、調查表、電子郵件還是電話中分享的，請記住，您的客戶希望被單獨聽到並親自解決，並且您必須參與對話.

尤其是負面反饋，需要您的企業做出回應。 此響應應包括邀請客戶回來並給您第二次機會。 通過詢問客戶您可以採取哪些措施讓他們再次光顧，您可以展示對進行必要改進以提供更好體驗的承諾。

此示例反饋問題還為您創造了結構化的機會來發現關鍵問題並在它們公開或變成負面在線評論之前解決它們。 使用這些相關的反饋問題示例：

• 我們能做的一件事是什麼讓你更快樂？
• 如果你可以只改變我們產品的一件事，那會是什麼？
• 如果我們要更新我們的產品或服務，我們可以聯繫您討論這些變化嗎？

閱讀我們的最新指南，了解如何回應負面評論（帶有真實示例）。

您與我們的員工互動的體驗如何？

對客戶服務的負面評價會對您的在線聲譽造成嚴重打擊。 通過提出這個問題，您可以從客戶的角度更準確地查看客戶的體驗。

客戶是否以友好的方式打招呼？ 工作人員是否及時並滿意地回答了他們的問題？ 您可以對客戶服務培訓計劃進行哪些改進？

通過將對這些示例反饋問題的回答整合到您的客戶服務模型中，您可以了解如何建立客戶忠誠度並更好地為客戶服務。 您可以提出的一些客戶反饋問題示例包括：

• 今天有員工幫助你嗎？ 他們是誰？
• 我們的員工是否能夠滿意地回答您的問題或疑慮？
• 我們的員工可以做些什麼來為您提供更好的體驗？

你會花時間給我們留下評論嗎？

要求客戶進行評論是獲取有價值的客戶反饋的明智方法。 除了直接從客戶那裡提供重要信息外，評論還可以建立您的品牌聲譽並為您的公司帶來額外的信譽。

如果您不確定在您的評論請求中寫什麼，這裡有一些主題行或短語，希望能給您帶來靈感：

• “我們做得怎麼樣？ 我們很想听聽您對（在線評論網站）的反饋。”
• “有時間與我們分享您的業務經驗嗎？ 這是我們在（在線評論網站）上的個人資料的鏈接。”

如何從客戶那裡獲得反饋

您自己的客戶可能已經在在線商業評論網站和社交媒體上免費分享他們的反饋。 但是，您可以更積極主動地使用調查和活動收集客戶反饋。 無論您通過何種方式獲得客戶反饋，都應牢記以下幾點。

問正確的問題。 貴公司成功收集客戶反饋的關鍵是您提出的問題類型。

跟進。 許多公司都在努力始終如一地從客戶那裡獲得反饋。 關鍵是跟進。 當您向他們提問時，請將此過程視為與客戶的持續對話。

在當今時代，定期與客戶溝通並要求客戶提供反饋的企業比那些只提出一次性“要求”的企業更具優勢。

關閉循環。 如果您使用工具向客戶發送問題並從客戶那裡獲得反饋，那麼您可能會傾向於讓機器完成所有工作。 請記住與分享反饋的客戶保持互動。 確保您真正閱讀了他們的評論、回複評論、記錄他們的調查回复並解決問題。 技術能力很棒，但它不會代表您關閉循環。

專注於洞察力。 不要將數據收集作為您的目標。 更多數據並不等同於更明智的業務決策。 相反，請關注如何從客戶反饋中收集可操作的見解，以及如何應對挑戰。 自然語言處理和其他分析技術應該可以幫助您從調查回復和反饋中發現重要信息。

與技術合作夥伴合作。 當您詢問上述任何客戶反饋問題示例時，重要的部分是能夠分析客戶提供的信息並採取行動。 如果您要管理多個營業地點，這並不容易。 為確保您有效地傾聽客戶的意見並充分利用他們的反饋，請與技術合作夥伴合作，他們將幫助您實現業務目標並從數據中提取有意義的洞察力。

最後的想法

如果您仍然想知道，“我應該向客戶反饋什麼問題？” 那麼上面的示例反饋問題應該為您的下一次調查提供一個很好的起點。 通過根據您的目標選擇正確的問題集，您可以獲取將成為整個組織學習的重要來源的反饋類型。