7 Domande di feedback dei clienti Esempi da porre nel tuo prossimo sondaggio

Una buona serie di esempi di domande di feedback dei clienti può guidare il successo delle tue campagne di sondaggi. Ponendo le domande giuste, la tua azienda può ottenere informazioni preziose essenziali per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Spesso, le aziende che possono porre le giuste domande di feedback dei clienti hanno anche una comprensione più completa dei loro clienti e possono misurare più facilmente la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

In che modo le domande di feedback di esempio possono aiutare

Con l'esperienza del cliente che è oggi uno dei parametri di riferimento più importanti, la crescita della tua attività richiede una focalizzazione incessante sui tuoi clienti, con temi come:

• Come si sentono davvero riguardo al tuo marchio?
• Quali sono i loro desideri e bisogni più grandi?
• Il tuo prodotto o servizio risolve i loro problemi?
• La tua azienda è in grado di soddisfare le aspettative dei clienti?
• Consiglieranno la tua attività ad amici e parenti?

Per rispondere a queste domande, devi chiedere ai tuoi clienti. Ci sono vari modi per catturare il loro feedback. Ad esempio: molti condividono il loro feedback liberamente tramite siti di recensioni aziendali o social media. Puoi anche raccogliere in modo proattivo il feedback dei clienti utilizzando sondaggi, moduli, schede di commento, discussioni di focus group, interviste e tavole rotonde. (Se così possiamo dire, un ottimo strumento che puoi utilizzare per raccogliere preziosi feedback dei clienti è lo strumento Chiedi di ReviewTrackers.)

Domande di feedback dei clienti: esempi per iniziare

"Quali domande dovrei porre per il feedback dei clienti?" Con le domande giuste, puoi aprire le linee di comunicazione e dialogo che portano a relazioni più solide con i clienti e migliori prestazioni aziendali. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di domande di feedback dei clienti che puoi utilizzare nel tuo prossimo sondaggio o campagna.

Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o un collega?

Questa è una delle domande di feedback campione più popolari utilizzate per valutare la fedeltà di un cliente alla tua attività. Si trova comunemente nei sondaggi che utilizzano la metodologia Net Promoter Score (NPS), introdotta per la prima volta da Frederick Reichheld nel suo articolo di Harvard Business Review , " The One Number You Need to Grow ".

Le risposte consentono alle aziende di classificare i clienti in Promotori, Passivi e Detrattori.

Per calcolare il tuo Net Promoter Score, sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

• I promotori (punteggio 9-10) sono fedeli entusiasti che ti aiuteranno ad alimentare la tua crescita indirizzando altri clienti alla tua attività.
• I passivi (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti, ma la loro mancanza di entusiasmo può renderli vulnerabili alle offerte dei tuoi concorrenti.
• I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti e insoddisfatti che possono ostacolare la tua crescita e diffondere un passaparola negativo.

Per supportare obiettivi specifici, puoi utilizzare alternative a questa domanda di feedback e utilizzare varie metriche di soddisfazione del cliente . Ad esempio, invece della scala da 0 a 10, puoi utilizzare le valutazioni a stelle o anche il pollice su/giù e gli smiley/cipiglio per valutare quanto sono felici, soddisfatti e fedeli i tuoi clienti. Altri esempi di domande di feedback correlati includono:

• Qual è il motivo principale del tuo punteggio/valutazione?
• Quali funzionalità apprezzi o utilizzi di più?
• Cosa racconteresti di noi ai tuoi amici o colleghi?
• Come possiamo semplificare la risoluzione delle vostre domande o dubbi?

Leggi il nostro case study su come il marchio sanitario DecisionOne Dental ha realizzato campagne di sondaggi che hanno contribuito a espandere la propria impronta digitale e migliorare l'acquisizione dei pazienti.

Quali caratteristiche del prodotto o del servizio vorresti avessimo?

Parte del fornire con successo un'esperienza a 5 stelle è anticipare le esigenze e i desideri dei clienti. Facendo questa domanda aperta di feedback dei clienti, stai autorizzando la voce del cliente ad aiutare a costruire la tua roadmap e personalizzare prodotti e servizi in base alle esigenze e ai desideri dei tuoi clienti.

I marchi di maggior successo si separano da quelli buoni concentrandosi sulla gestione dell'esperienza del cliente e puntando al miglioramento continuo. Anche se hai già un punteggio netto del promotore elevato o le tue recensioni online sono tutte valutate 5 stelle, è comunque importante chiedere ai clienti cosa potresti fare meglio (prima che i tuoi concorrenti lo facciano per primi). Alcuni esempi di domande di feedback includono:

• C'è qualcosa che ti aspettavi che non hai ottenuto?
• Quali funzioni non ti sono utili?
• I nostri prodotti/servizi hanno un prezzo adeguato?

Come ci hai trovato o sentito parlare di noi?

Se hai appena iniziato a sondare i clienti, un buon modo per chiedere un feedback è porre una domanda che ti porterà a scoprire, prima di tutto, da dove provengono i tuoi clienti.

Questo è uno degli esempi di domande di feedback dei clienti più utili perché la risposta ti aiuta a valutare i tuoi canali di marketing e a decidere su cosa concentrarti mentre continui a costruire la tua presenza del marchio.

Potrebbe essere che il cliente ti abbia trovato su Yelp o Tripadvisor; forse un amico ha consigliato la tua attività o i clienti hanno scoperto la tua attività tramite Twitter, un risultato di ricerca locale di Google o un #hashtag di Instagram.

Sapere dove e come i tuoi clienti hanno sentito parlare di te per la prima volta ti aiuterà a perfezionare i tuoi sforzi di marketing e a concentrarti sui canali che generano il maggiore impatto. Ecco alcuni esempi di domande di feedback correlate:

• Cosa ti ha fatto decidere di provare la nostra attività?
• Quanto è stato facile o difficile sfogliare le nostre offerte e completare il tuo acquisto?
• Sei riuscito a trovare le informazioni che stavi cercando sul nostro sito Web o pagina?
• Hai utilizzato un prodotto o servizio concorrente prima di provare il nostro?

Abbiamo soddisfatto le tue aspettative?

Il solo sapere se hai soddisfatto o meno le aspettative di un cliente può essere un'informazione preziosa.

Sulla base delle risposte a questa domanda di feedback dei clienti, puoi iniziare a indagare sui problemi che affliggono l'esperienza del cliente, nonché evidenziare e rafforzare le qualità positive che il cliente apprezza della tua attività.

Se non sei soddisfatto della tua esperienza, cosa possiamo fare per farti tornare?

Richiesto o non richiesto, il feedback è un riflesso del desiderio genuino di un cliente di impegnarsi con un'azienda.

Indipendentemente dal fatto che il loro feedback sia stato condiviso in una recensione online, un commento sui social media, un modulo di sondaggio, un'e-mail o una telefonata, ricorda che i tuoi clienti vogliono essere ascoltati individualmente e indirizzati personalmente e che devi prendere parte alla conversazione .

Il feedback negativo, in particolare, garantisce una risposta dalla tua azienda. Questa risposta dovrebbe includere un invito per il cliente a tornare e darti una seconda possibilità. Chiedendo ai clienti cosa puoi fare per convincerli a tornare, puoi dimostrare l'impegno a apportare i miglioramenti necessari per fornire un'esperienza migliore.

Questa domanda di feedback di esempio crea anche opportunità strutturate per scoprire problemi critici e risolverli prima che diventino pubblici o si trasformino in una recensione online negativa. Usa questi esempi di domande di feedback correlate:

• Qual è l'unica cosa che potremmo fare per renderti più felice?
• Se potessi cambiare solo una cosa del nostro prodotto, quale sarebbe?
• Se dovessimo aggiornare il nostro prodotto o servizio, potremmo ricontattarti per parlare di questi cambiamenti?

Leggi la nostra ultima guida per sapere come rispondere alle recensioni negative (con esempi del mondo reale).

Come è stata la tua esperienza di interazione con il nostro staff?

Le recensioni negative sul servizio clienti possono infliggere un duro colpo alla tua reputazione online. Facendo questa domanda, puoi visualizzare in modo più accurato l'esperienza dei tuoi clienti dal loro punto di vista.

Il cliente è stato accolto in modo amichevole? Il personale ha risposto prontamente e in modo soddisfacente alle loro domande? Quali miglioramenti puoi apportare al tuo programma di formazione del servizio clienti?

Incorporando nel tuo modello di servizio clienti le risposte a queste domande di feedback di esempio, puoi imparare come fidelizzare i clienti e servire meglio i tuoi clienti. Alcuni esempi di domande di feedback dei clienti che puoi porre includono:

• Un dipendente ti ha aiutato oggi? Chi erano?
• Il nostro personale è stato in grado di rispondere in modo soddisfacente alle vostre domande o dubbi?
• Cosa possono fare i nostri dipendenti per offrirti un'esperienza migliore?

Ti prenderai del tempo per lasciarci una recensione?

Chiedere ai clienti una recensione è un modo intelligente per acquisire preziosi feedback dei clienti. Oltre a fornire informazioni importanti direttamente dai clienti, le recensioni possono anche rafforzare la reputazione del tuo marchio e dare ulteriore credibilità alla tua azienda.

Se non sei sicuro di cosa scrivere nelle tue richieste di recensioni, ecco alcuni argomenti o frasi che si spera possano darti ispirazione:

• "Come abbiamo fatto? Ci piacerebbe sentire il tuo feedback su (sito web di recensioni online).”
• “Hai un minuto per condividere la tua esperienza con la nostra attività? Ecco un link al nostro profilo su (sito web di recensioni online).”

Come ottenere feedback dai clienti

È probabile che i tuoi stessi clienti stiano già condividendo liberamente il loro feedback sui siti di recensioni aziendali online e sui social media. Tuttavia, puoi essere più proattivo e raccogliere il feedback dei clienti utilizzando sondaggi e campagne. Qualunque sia il tuo metodo per ottenere il feedback dei clienti, ecco alcune cose che dovresti tenere a mente.

Poni le domande giuste. Fondamentale per il successo degli sforzi della tua azienda per raccogliere il feedback dei clienti è il tipo di domande che poni.

Seguito. Molte aziende lottano con i modi per ottenere costantemente feedback dai clienti. La chiave è seguire. Quando fai loro delle domande, pensa al processo come a un dialogo continuo con i tuoi clienti.

Nell'era odierna, le aziende che comunicano regolarmente e richiedono feedback dai clienti hanno un vantaggio rispetto a quelle che fanno solo "domande" una tantum.

Chiudi il ciclo. Se stai utilizzando strumenti per inviare domande e ricevere feedback dai clienti, potrebbe esserci la tentazione di lasciare che la macchina faccia tutto il lavoro. Ricorda di continuare a interagire con i clienti che hanno condiviso il loro feedback. Assicurati di leggere effettivamente i loro commenti, rispondere alle recensioni, annotare le risposte ai sondaggi e risolvere i problemi. La capacità tecnologica è ottima, ma non chiuderà il cerchio per tuo conto.

Concentrati sugli approfondimenti. Non fare della raccolta dati il ​​tuo obiettivo. Più dati non equivalgono a decisioni aziendali più intelligenti. Invece, concentrati su come raccogliere informazioni utili dal feedback dei clienti e su come affrontare le sfide. L'elaborazione del linguaggio naturale e altre tecniche analitiche dovrebbero aiutarti a scoprire informazioni importanti dalle risposte ai sondaggi e dai feedback.

Collabora con un partner tecnologico. Quando poni uno degli esempi di domande di feedback dei clienti sopra riportati, la parte importante è essere in grado di analizzare e agire in base alle informazioni fornite dai tuoi clienti. Non è facile se gestisci più sedi di attività commerciali. Per assicurarti di ascoltare efficacemente i clienti e ottenere il massimo dai loro feedback, collabora con un partner tecnologico che ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali ed estrarre informazioni significative dai dati.

Pensieri finali

Se ti stai ancora chiedendo "Quali domande dovrei porre per il feedback dei clienti?" quindi le domande di feedback di esempio sopra dovrebbero fornire un ottimo punto di partenza per il tuo prossimo sondaggio. Scegliendo la giusta serie di domande in base ai tuoi obiettivi, puoi acquisire il tipo di feedback che fungerà da grande fonte di apprendimento per l'intera organizzazione.