Bir Sonraki Anketinizde Sorabileceğiniz 7 Müşteri Geri Bildirim Sorusu Örnekleri

İyi bir dizi müşteri geri bildirim sorusu örneği, anket kampanyalarınızın başarısını sağlayabilir. Doğru soruları sorarak şirketiniz, genel müşteri deneyimini iyileştirmek için gerekli olan değerli bilgiler edinebilir.

Çoğu zaman, doğru müşteri geri bildirim sorularını sorabilen şirketler, müşterileri hakkında daha eksiksiz bir anlayışa sahiptir ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini daha kolay ölçebilir.

Örnek Geri Bildirim Soruları Nasıl Yardımcı Olabilir?

Müşteri deneyiminin günümüzde en önemli kriterlerden biri olduğu düşünüldüğünde, işinizi büyütmek, aşağıdaki gibi temalarla müşterilerinize durmaksızın odaklanmayı gerektirir:

• Markanız hakkında gerçekten nasıl hissediyorlar?
• En büyük istekleri ve ihtiyaçları nelerdir?
• Ürününüz veya hizmetiniz onların sorunlarını çözüyor mu?
• İşletmeniz müşterilerin beklentilerini karşılayabiliyor mu?
• İşletmenizi arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye edecekler mi?

Bu soruları cevaplamak için müşterilerinize sormalısınız. Geri bildirimlerini almanın çeşitli yolları vardır. Örneğin: birçoğu geri bildirimlerini iş inceleme siteleri veya sosyal medya aracılığıyla özgürce paylaşır. Ayrıca anketler, formlar, yorum kartları, odak grup tartışmaları, röportajlar ve yuvarlak masa toplantıları kullanarak proaktif olarak müşteri geri bildirimi toplayabilirsiniz. (Öyleyse, değerli müşteri geri bildirimlerini toplamak için kullanabileceğiniz harika bir araç, ReviewTrackers'ın Soru Aracıdır.)

Müşteri Geri Bildirim Soruları: Başlamanıza Yönelik Örnekler

“Müşteri geri bildirimi için hangi soruları sormalıyım?” Doğru sorularla, daha güçlü müşteri ilişkileri ve daha iyi iş performansı sağlayan iletişim ve diyalog hatlarını açabilirsiniz. Bir sonraki anketinizde veya kampanyanızda kullanabileceğiniz bazı müşteri geri bildirim soruları örneklerine göz atalım.

0'dan 10'a Kadar Bir Ölçekte, Bizi Bir Arkadaşınıza veya İş Arkadaşınıza Tavsiye Etme Olasılığınız Ne Kadardır?

Bu, bir müşterinin işletmenize olan bağlılığını ölçmek için kullanılan en popüler örnek geri bildirim sorularından biridir. İlk olarak Frederick Reichheld'in Harvard Business Review makalesi “ The One Number You Need to Grow to Grow ” da tanıtılan Net Promoter Score (NPS) metodolojisini kullanan anketlerde yaygın olarak bulunur .

Yanıtlar, şirketlerin müşterileri Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler olarak sınıflandırmasını sağlar.

Net Destekçi Puanınızı hesaplamak için, Destekleyenlerin yüzdesinden Kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın.

• Destekleyiciler (9-10 puan), diğer müşterileri işletmenize yönlendirerek büyümenizi hızlandırmaya yardımcı olacak sadık meraklılardır.
• Pasifler (7-8 puan) memnun müşterilerdir, ancak hevessizlikleri onları rakiplerinizin tekliflerine karşı savunmasız hale getirebilir.
• Kötüleyenler (skor 0-6), büyümenizi engelleyebilecek ve olumsuz ağızdan ağıza yayılabilecek, memnun olmayan, mutsuz müşterilerdir.

Belirli hedefleri desteklemek için bu geri bildirim sorusunun alternatiflerini kullanabilir ve çeşitli müşteri memnuniyeti ölçümlerini kullanabilirsiniz . Örneğin, 0-10 ölçeği yerine, müşterilerinizin ne kadar mutlu, memnun ve sadık olduğunu ölçmek için yıldız derecelendirmeleri veya hatta başparmak yukarı/aşağı ve gülen/kaşlarını çatan emojileri kullanabilirsiniz. Diğer ilgili geri bildirim sorusu örnekleri şunları içerir:

• Puanınızın/derecelendirmenizin birincil nedeni nedir?
• En çok hangi özelliklere değer veriyorsunuz veya kullanıyorsunuz?
• Arkadaşlarınıza veya meslektaşlarınıza bizim hakkımızda neler söylersiniz?
• Sorularınızı veya endişelerinizi çözmeyi nasıl kolaylaştırabiliriz?

Sağlık hizmeti markası DecisionOne Dental'in dijital ayak izini genişletmeye ve hasta kazanımını iyileştirmeye yardımcı olan anket kampanyalarını nasıl hazırladığına ilişkin vaka çalışmamızı okuyun.

Hangi Ürün veya Hizmet Özelliklerine Sahip Olmak İstiyorsunuz?

5 yıldızlı bir deneyimi başarılı bir şekilde sunmanın bir parçası, müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini öngörmektir. Bu açık uçlu müşteri geri bildirim sorusunu sorarak, yol haritanızı oluşturmanıza ve ürün ve hizmetleri müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerine göre özelleştirmenize yardımcı olması için müşterinin sesini güçlendiriyorsunuz.

En başarılı markalar, müşteri deneyimi yönetimine odaklanarak ve sürekli iyileştirme için çabalayarak kendilerini iyilerden ayırır. Halihazırda yüksek bir Net Destekçi Puanına sahip olsanız veya çevrimiçi incelemelerinizin tümü 5 yıldızla derecelendirilmiş olsa bile, müşterilere neyi daha iyi yapabileceğinizi sormak hala önemlidir (rakipleriniz bunu yapmadan önce). Bazı geri bildirim sorusu örnekleri şunları içerir:

• Bekleyip de alamadığınız bir şey var mı?
• Hangi özellikler sizin için kullanışlı değil?
• Ürünlerimiz/hizmetlerimiz uygun şekilde fiyatlandırılıyor mu?

Bizi Nasıl Buldunuz veya Duydunuz?

Müşterilerle anket yapmaya yeni başlıyorsanız, geri bildirim istemenin iyi bir yolu, her şeyden önce müşterilerinizin nereden geldiğini keşfetmenize yol açacak bir soru sormaktır.

Bu, en faydalı müşteri geri bildirim soru örneklerinden biridir çünkü yanıt, pazarlama kanallarınızı değerlendirmenize ve marka varlığınızı oluşturmaya devam ederken neye odaklanacağınıza karar vermenize yardımcı olur.

Müşteri sizi Yelp'te veya Tripadvisor'da bulmuş olabilir; belki bir arkadaşınız işletmenizi tavsiye etti veya müşterileriniz işletmenizi Twitter, bir Google yerel arama sonucu veya bir Instagram #hashtag aracılığıyla keşfetti.

Müşterilerinizin sizi ilk nerede ve nasıl duyduğunu bilmek, pazarlama çabalarınızı hassaslaştırmanıza ve en fazla etkiyi sağlayan kanallara odaklanmanıza yardımcı olacaktır. İşte bazı ilgili geri bildirim sorusu örnekleri:

• İşimizi denemeye karar vermenize ne sebep oldu?
• Tekliflerimize göz atmak ve satın alma işleminizi tamamlamak ne kadar kolay veya zordu?
• Aradığınız bilgiyi web sitemizde veya sayfamızda bulabildiniz mi?
• Bizimkini denemeden önce rakip bir ürün veya hizmet kullandınız mı?

Beklentilerinizi Karşıladık mı?

Bir müşterinin beklentilerini karşılayıp karşılamadığınızı bilmek bile değerli bilgiler olabilir.

Bu müşteri geri bildirim sorusuna verilen yanıtlara dayanarak, müşteri deneyimini hangi sorunların rahatsız ettiğini araştırmaya başlayabilir ve müşterinin işletmenizle ilgili beğendiği olumlu nitelikleri vurgulayıp pekiştirebilirsiniz.

Deneyiminizden Memnun Kalmadıysanız, Geri Dönmeniz İçin Ne Yapabiliriz?

İstenen veya istenmeyen geri bildirim, müşterinin bir işletmeyle ilişki kurma konusundaki gerçek arzusunun bir yansımasıdır.

Geri bildirimlerinin çevrimiçi bir incelemede, bir sosyal medya yorumunda, bir anket formunda, bir e-postada veya bir telefon görüşmesinde paylaşılıp paylaşılmadığına bakılmaksızın, müşterilerinizin bireysel olarak dinlenmek ve kişisel olarak ele alınmak istediğini ve konuşmaya katılmanız gerektiğini unutmayın. .

Özellikle olumsuz geri bildirim, işletmenizden bir yanıt almayı garanti eder. Bu yanıt, müşterinin geri gelmesi ve size ikinci bir şans vermesi için bir davetiye içermelidir. Müşterilere geri dönmelerini sağlamak için ne yapabileceğinizi sorarak, daha iyi bir deneyim sağlamak için gerekli iyileştirmeleri yapma kararlılığını gösterebilirsiniz.

Bu örnek geri bildirim sorusu, kritik sorunları ortaya çıkarmanız ve bunları kamuya açıklanmadan veya olumsuz bir çevrimiçi incelemeye dönüşmeden önce çözmeniz için yapılandırılmış fırsatlar da yaratır. Bu ilgili geri bildirim soruları örneklerini kullanın:

• Seni mutlu etmek için yapabileceğimiz tek şey nedir?
• Ürünümüzle ilgili tek bir şeyi değiştirebilseydiniz, bu ne olurdu?
• Ürün veya hizmetimizi güncelleyecek olsaydık, bu değişiklikler hakkında konuşmak için size geri dönebilir miyiz?

Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verileceğini öğrenmek için en son kılavuzumuzu okuyun (gerçek dünyadan örneklerle).

Personelimizle Etkileşim Deneyiminiz Nasıldı?

Müşteri hizmetleriyle ilgili olumsuz yorumlar, çevrimiçi itibarınıza ciddi bir darbe vurabilir. Bu soruyu sorarak müşterilerinizin deneyimlerini onların bakış açısından daha doğru bir şekilde görüntüleyebilirsiniz.

Müşteri dostane bir şekilde karşılandı mı? Personel sorularına derhal ve tatmin edici bir şekilde cevap verdi mi? Müşteri hizmetleri eğitim programınızda ne gibi iyileştirmeler yapabilirsiniz?

Bu örnek geri bildirim sorularına verilen yanıtları müşteri hizmetleri modelinize dahil ederek, müşteri sadakatini nasıl oluşturacağınızı ve müşterilerinize daha iyi hizmet vermeyi öğrenebilirsiniz. Sorabileceğiniz bazı müşteri geri bildirim soruları örnekleri şunları içerir:

• Bugün bir çalışan size yardım etti mi? Onlar kimdi?
• Personelimiz sorularınızı veya endişelerinizi tatmin edici bir şekilde yanıtlayabildi mi?
• Çalışanlarımız size daha iyi bir deneyim sunmak için ne yapabilir?

Bize Bir İnceleme Bırakmak İçin Vakit Ayırır Mısınız?

Müşterilerden inceleme istemek , değerli müşteri geri bildirimlerini almanın akıllı bir yoludur. İncelemeler, önemli bilgileri doğrudan müşterilerden sağlamanın yanı sıra, marka itibarınızı da artırabilir ve şirketinize ekstra güvenilirlik getirebilir.

İnceleme isteklerinizde ne yazacağınızdan emin değilseniz, size ilham vereceğini umduğumuz bazı konu satırları veya ifadeler şunlardır:

• "Nasıl yaptık? (çevrimiçi inceleme web sitesi) hakkındaki geri bildiriminizi duymak isteriz.”
• “İşimizle ilgili deneyiminizi paylaşmak için bir dakikanız var mı? İşte profilimize bir bağlantı (çevrimiçi inceleme web sitesi).”

Müşterilerden Geri Bildirim Nasıl Alınır?

Kendi müşterileriniz muhtemelen çevrimiçi işletme inceleme sitelerinde ve sosyal medyada geri bildirimlerini serbestçe paylaşıyor. Ancak, daha proaktif olabilir ve anketler ve kampanyalar kullanarak müşteri geri bildirimi toplayabilirsiniz. Müşteri geri bildirimi alma yöntemleriniz ne olursa olsun, burada aklınızda bulundurmanız gereken bazı şeyler var.

Doğru soruları sorun. Sorduğunuz soruların türü, şirketinizin müşteri geri bildirimi toplama çabalarının başarısı için çok önemlidir.

Takip et. Birçok şirket, müşterilerden sürekli olarak geri bildirim almanın yolları ile mücadele eder. Önemli olan takip etmektir. Onlara sorular sorduğunuzda, süreci müşterilerinizle devam eden bir diyalog olarak düşünün.

Günümüz çağında, müşterilerle düzenli olarak iletişim kuran ve onlardan geri bildirim talep eden işletmeler, yalnızca bir kerelik "sorular" yapanlara göre daha avantajlıdır.

Halkayı tamamla. Müşterilere soru göndermek ve onlardan geri bildirim almak için araçlar kullanıyorsanız, makinenin tüm işi yapmasına izin vermek gibi bir cezbedici olabilir. Geri bildirimlerini paylaşan müşterilerle etkileşime devam etmeyi unutmayın. Yorumlarını gerçekten okuduğunuzdan, incelemelere yanıt verdiğinizden, anket yanıtlarını not ettiğinizden ve sorunları çözdüğünüzden emin olun. Teknolojik yetenek harika, ancak döngüyü sizin adınıza kapatmaz.

İçgörülere odaklanın. Veri toplamayı hedefiniz yapmayın. Daha fazla veri, daha akıllı iş kararları anlamına gelmez. Bunun yerine, müşteri geri bildirimlerinden nasıl eyleme geçirilebilir içgörüler elde edebileceğinize ve zorlukları nasıl çözebileceğinize odaklanın. Doğal dil işleme ve diğer analitik teknikler, anket yanıtlarından ve geri bildirimlerden önemli bilgileri ortaya çıkarmanıza yardımcı olmalıdır.

Bir teknoloji ortağıyla çalışın. Yukarıdaki müşteri geri bildirim soru örneklerinden herhangi birini sorduğunuzda, önemli olan kısım müşterileriniz tarafından sağlanan bilgileri analiz edebilmek ve bunlara göre hareket edebilmektir. Birden fazla işletme konumunu yönetiyorsanız bu kolay değildir. Müşterileri etkili bir şekilde dinlediğinizden ve geri bildirimlerinden en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olmak için iş hedeflerinize ulaşmanıza ve verilerden anlamlı bilgiler elde etmenize yardımcı olacak bir teknoloji ortağıyla çalışın.

Son düşünceler

Hala merak ediyorsanız, “Müşteri geri bildirimi için hangi soruları sormalıyım?” o zaman yukarıdaki örnek geri bildirim soruları bir sonraki anketiniz için harika bir başlangıç ​​noktası sağlamalıdır. Hedeflerinize göre doğru soru grubunu seçerek, tüm kuruluşunuz için harika bir öğrenme kaynağı olarak hizmet edecek türden geri bildirimleri yakalayabilirsiniz.