下一次调查中要问的 7 个客户反馈问题示例

一组好的客户反馈问题示例可以推动您的调查活动取得成功。 通过提出正确的问题，您的公司可以获得对改善整体客户体验至关重要的宝贵见解。

通常，能够提出正确的客户反馈问题的公司也会更全面地了解他们的客户，并且可以更轻松地衡量客户满意度和忠诚度。

示例反馈问题如何提供帮助

随着客户体验成为当今最重要的基准之一，发展您的业务需要坚持不懈地关注您的客户，主题包括：

• 他们对您的品牌的真实感受如何？
• 他们最大的愿望和需求是什么？
• 你的产品或服务能解决他们的问题吗？
• 您的企业能否满足客户的期望？
• 他们会向朋友和家人推荐您的企业吗？

要回答这些问题，您必须询问您的客户。 有多种方法可以获取他们的反馈。 例如：许多人通过商业评论网站或社交媒体自由分享他们的反馈。 您还可以使用调查、表格、评论卡、焦点小组讨论、访谈和圆桌会议主动收集客户反馈。 （如果我们可以这么说，您可以用来收集有价值的客户反馈的一个很好的工具是 ReviewTrackers 的 Ask Tool。）

客户反馈问题：帮助您入门的示例

“我应该问客户反馈什么问题？” 有了正确的问题，您就可以打开沟通和对话的渠道，从而建立更牢固的客户关系并提高业务绩效。 让我们看看您可以在下一次调查或活动中使用的一些客户反馈问题示例。

在 0 到 10 的范围内，您将我们推荐给朋友或同事的可能性有多大？

这是最流行的示例反馈问题之一，用于衡量客户对您的业务的忠诚度。 它在使用净推荐值 (NPS) 方法的调查中很常见，该方法由 Frederick Reichheld 在他的哈佛商业评论文章“你需要增长的一个数字”中首次介绍。

这些响应使公司能够将客户分为促进者、被动者和批评者。

要计算您的净推荐值，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。

• 促销员（评分 9-10 分）是忠实的爱好者，他们将通过将其他客户推荐给您的业务来帮助推动您的增长。
• 被动者（7-8 分）是满意的客户，但他们缺乏热情可能会使他们容易受到竞争对手提供的产品的影响。
• 批评者（得分 0-6）是不满意、不满意的客户，他们可能会阻碍您的成长并传播负面的口碑。

为了支持特定目标，您可以使用此反馈问题的替代方案并使用各种客户满意度指标。 例如，您可以使用星级评分甚至竖起/向下和笑脸/皱眉表情符号来衡量您的客户的满意度、满意度和忠诚度，而不是 0-10 等级。 其他相关的反馈问题示例包括：

• 您得分/评分的主要原因是什么？
• 您最看重或使用哪些功能？
• 关于我们，您会告诉您的朋友或同事什么？
• 我们如何才能更轻松地解决您的问题或疑虑？

阅读我们的案例研究，了解医疗保健品牌 DecisionOne Dental 如何开展有助于扩大其数字足迹并改善患者获取的调查活动。

您希望我们拥有哪些产品或服务功能？

成功提供 5 星级体验的一部分是预测客户的需求。 通过提出这个开放式的客户反馈问题，您可以增强客户的声音，以帮助构建您的路线图并根据客户的需求和需求定制产品和服务。

最成功的品牌通过专注于客户体验管理和努力持续改进来将自己与优秀品牌区分开来。 即使您的净推荐值已经很高，或者您的在线评论都被评为 5 星，询问客户您可以做得更好（在您的竞争对手先做之前）仍然很重要。 一些反馈问题示例包括：

• 有什么你期待但没有得到的吗？
• 哪些功能对您没用？
• 我们的产品/服务定价合理吗？

您是如何找到或听说我们的？

如果您刚刚开始对客户进行调查，征求反馈意见的一个好方法是提出一个问题，让您首先发现您的客户来自哪里。

这是最有用的客户反馈问题示例之一，因为响应可以帮助您评估您的营销渠道并决定在您继续建立品牌影响力时关注的重点。

可能是客户在 Yelp 或 Tripadvisor 上找到了您； 也许是朋友推荐了您的企业，或者客户通过 Twitter、Google 本地搜索结果或 Instagram #hashtag 发现了您的企业。

了解您的客户第一次听说您的地点和方式将帮助您改进营销工作并专注于产生最大影响的渠道。 以下是一些相关的反馈问题示例：

• 是什么让您决定尝试我们的业务？
• 浏览我们的优惠并完成购买的难易程度如何？
• 您是否能够在我们的网站或页面上找到您正在寻找的信息？
• 在尝试我们的产品或服务之前，您是否使用过竞争产品或服务？

我们达到您的期望了吗？

仅仅知道您是否满足客户的期望就是有价值的信息。

根据对此客户反馈问题的回答，您可以开始调查哪些问题困扰着客户体验，并突出和强化客户喜欢您的业务的积极品质。

如果您对自己的经历不满意，我们能做些什么让您回来？

征求或不请自来的反馈反映了客户与企业互动的真正愿望。

无论他们的反馈是在在线评论、社交媒体评论、调查表、电子邮件还是电话中分享的，请记住，您的客户希望被单独听到并亲自解决，并且您必须参与对话.

尤其是负面反馈，需要您的企业做出回应。 此响应应包括邀请客户回来并给您第二次机会。 通过询问客户您可以采取哪些措施让他们再次光顾，您可以展示对进行必要改进以提供更好体验的承诺。

此示例反馈问题还为您创造了结构化的机会来发现关键问题并在它们公开或变成负面在线评论之前解决它们。 使用这些相关的反馈问题示例：

• 我们能做的一件事是什么让你更快乐？
• 如果你可以只改变我们产品的一件事，那会是什么？
• 如果我们要更新我们的产品或服务，我们可以联系您讨论这些变化吗？

阅读我们的最新指南，了解如何回应负面评论（带有真实示例）。

您与我们的员工互动的体验如何？

对客户服务的负面评价会对您的在线声誉造成严重打击。 通过提出这个问题，您可以从客户的角度更准确地查看客户的体验。

客户是否以友好的方式打招呼？ 工作人员是否及时并满意地回答了他们的问题？ 您可以对客户服务培训计划进行哪些改进？

通过将对这些示例反馈问题的回答整合到您的客户服务模型中，您可以了解如何建立客户忠诚度并更好地为客户服务。 您可以提出的一些客户反馈问题示例包括：

• 今天有员工帮助你吗？ 他们是谁？
• 我们的员工是否能够满意地回答您的问题或疑虑？
• 我们的员工可以做些什么来为您提供更好的体验？

你会花时间给我们留下评论吗？

要求客户进行评论是获取有价值的客户反馈的明智方法。 除了直接从客户那里提供重要信息外，评论还可以建立您的品牌声誉并为您的公司带来额外的信誉。

如果您不确定在您的评论请求中写什么，这里有一些主题行或短语，希望能给您带来灵感：

• “我们做得怎么样？ 我们很想听听您对（在线评论网站）的反馈。”
• “有时间与我们分享您的业务经验吗？ 这是我们在（在线评论网站）上的个人资料的链接。”

如何从客户那里获得反馈

您自己的客户可能已经在在线商业评论网站和社交媒体上免费分享他们的反馈。 但是，您可以更积极主动地使用调查和活动收集客户反馈。 无论您通过何种方式获得客户反馈，都应牢记以下几点。

问正确的问题。 贵公司成功收集客户反馈的关键是您提出的问题类型。

跟进。 许多公司都在努力始终如一地从客户那里获得反馈。 关键是跟进。 当您向他们提问时，请将此过程视为与客户的持续对话。

在当今时代，定期与客户沟通并要求客户提供反馈的企业比那些只提出一次性“要求”的企业更具优势。

关闭循环。 如果您使用工具向客户发送问题并从客户那里获得反馈，那么您可能会倾向于让机器完成所有工作。 请记住与分享反馈的客户保持互动。 确保您真正阅读了他们的评论、回复评论、记录他们的调查回复并解决问题。 技术能力很棒，但它不会代表您关闭循环。

专注于洞察力。 不要将数据收集作为您的目标。 更多数据并不等同于更明智的业务决策。 相反，请关注如何从客户反馈中收集可操作的见解，以及如何应对挑战。 自然语言处理和其他分析技术应该可以帮助您从调查回复和反馈中发现重要信息。

与技术合作伙伴合作。 当您询问上述任何客户反馈问题示例时，重要的部分是能够分析客户提供的信息并采取行动。 如果您要管理多个营业地点，这并不容易。 为确保您有效地倾听客户的意见并充分利用他们的反馈，请与技术合作伙伴合作，他们将帮助您实现业务目标并从数据中提取有意义的洞察力。

最后的想法

如果您仍然想知道，“我应该向客户反馈什么问题？” 那么上面的示例反馈问题应该为您的下一次调查提供一个很好的起点。 通过根据您的目标选择正确的问题集，您可以获取将成为整个组织学习的重要来源的反馈类型。