10 suggerimenti per migliorare un'analisi efficace del feedback dei clienti e promuovere le vendite online 12 agosto 2016

In precedenza ho parlato dell'aumento delle vendite online con il feedback dei clienti e mi sono concentrato sulla raccolta del feedback giusto, nel posto giusto nella canalizzazione. È anche fondamentale analizzare completamente questi dati per ottenere il massimo dal feedback e scoprire le migliori informazioni, per ottimizzare davvero le canalizzazioni di ordinazione online.

Ecco i miei 10 migliori consigli su come analizzare meglio il feedback e utilizzarlo per aumentare le vendite online:

Post aggiornato ad aprile 2021

1. Analizza tutti i feedback

Può sembrare ovvio, ma è fondamentale che tu analizzi effettivamente tutto il feedback che ricevi, altrimenti perché preoccuparsi di raccoglierlo in primo luogo!

Sebbene alcuni feedback possano fornire dettagli abbastanza standard o insignificanti (che saranno anche utili - vedere la sezione seguente sulle tendenze), alcuni potrebbero contenere informazioni che potrebbero potenzialmente essere un importante passo avanti per la tua attività.

2. Categorizza (e sottocategoria) il feedback

Scoprirai rapidamente che i feedback inizieranno a rientrare in categorie più generali, che potrebbero includere la velocità del tuo servizio (o la sua mancanza), l'accuratezza, la cortesia e la disponibilità di un determinato personale, il prezzo e la scelta dei prodotti, la disponibilità o l'ubicazione, ecc.

L'ordinamento dei feedback in categorie aiuterà immediatamente a mostrare un quadro più ampio di come il cliente vede la tua attività e i tuoi servizi. Ovviamente alcuni clienti possono commentare un certo numero di categorie e puoi archiviarle di conseguenza.

Probabilmente scoprirai che anche le sottocategorie sono molto utili. Ciò contribuirà a evidenziare gli elementi meno evidenti delle operazioni aziendali, che potrebbero effettivamente rivelarsi molto significativi per la tua proposta complessiva. Spesso questi elementi "nascosti" sono quelli che sono significativamente piacevoli o fastidiosi per i tuoi clienti e visitatori del sito web.

3. Usa feedback negativi e positivi

Inevitabilmente il feedback varierà da reclami a (si spera) elogi! Ha senso dividere i risultati utilizzando questi criteri, poiché la tua risposta a ciascuno varia notevolmente. Vale la pena sottolineare a questo punto che i commenti positivi sono preziosi tanto quanto i reclami perché mostrano ciò che piace ed eccita i tuoi clienti abituali. I complimenti motiveranno anche il tuo team e ringraziare i clienti per il feedback positivo aiuta a fidelizzare i clienti.

Allo stesso modo, i commenti negativi metteranno in evidenza il motivo per cui i clienti se ne vanno e vanno dai tuoi concorrenti. È necessario chiudere il cerchio e risolvere questi problemi: questo è un modo ben collaudato per mantenere più affari. In entrambi i casi, la tua attività migliorerà e prospererà reagendo positivamente al feedback.

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4. Guarda le cause alla radice

Naturalmente devi capire cosa sta guidando la fedeltà dei clienti se vuoi migliorarla e il feedback dei clienti ti aiuterà a farlo. Pertanto, è utile dare priorità all'analisi delle cause primarie rispetto alla risoluzione di problemi più complessi o di nicchia segnalati dai propri clienti.

Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale disporre di un sistema di gestione che qualifichi il feedback e ti aiuti a cercare tra quantità potenzialmente elevate di dati. Devi anche essere in grado di determinare i dati che aiuteranno a identificare le cause alla radice dei problemi, prima di passare a problemi più complessi (e talvolta di nicchia) che ne deriveranno.

5. Comprendere il valore del cliente

Tutti i clienti sono preziosi per la tua attività, ma alcuni sono più preziosi di altri! È importante comprendere il valore di un cliente/gruppo di clienti in modo da poter dare priorità alle modifiche alla canalizzazione di vendita o al regime di gestione dei clienti.

Ad esempio, alcuni clienti possono acquistare da te solo durante una vendita, mentre i clienti più fedeli continueranno ad acquistare da te su base continuativa. Ovviamente i clienti abituali sono più importanti per le tue entrate rispetto a quelli che "scelgono con cura" determinate offerte, quindi ha senso dare la priorità alla "voce" dei clienti che tornano da te ancora e ancora.

Questo vale anche per presentare un business case per modifiche interne. Ad esempio, se vuoi investire in schemi progettati per aumentare la fidelizzazione dei clienti, devi essere consapevole di quanto questo varrà per la tua attività rispetto al costo di implementazione (costo dell'investimento vs ritorno sull'investimento) per assicurarti che sia utile.

6. Cerca le tendenze

Di tutti i criteri utilizzati per analizzare il feedback dei clienti, l'identificazione delle tendenze è uno dei più importanti. Le tendenze mostreranno dove stai facendo le cose giuste o sbagliate e diventeranno ancora più importanti quando il tuo volume di feedback aumenta.

Fonte: cattura dello schermo dalla piattaforma Mopinion con diversi tipi di analisi delle tendenze.

Esaminando i feedback individuali, potresti trovare opinioni o lamentele particolarmente forti. Tuttavia, questi devono essere visti nel contesto delle tue vendite complessive. Ad esempio, un cliente potrebbe avere un'esperienza terribile con un prodotto che gli hai venduto, ma il resto dei clienti che hanno acquistato lo stesso articolo potrebbe dare una recensione positiva.

Osservare le tendenze a lungo termine può anche aiutare ad accertare se si dispone di un'aberrazione statistica o di una tendenza genuina che deve essere affrontata. Se una tendenza aumenta o diminuisce regolarmente, puoi essere abbastanza certo che questo è un fattore importante su cui dovrai concentrarti, sia negativo che positivo.

7. Non confrontare dati non correlati

Potresti avere il bisogno di confrontare diverse aree geografiche, parti completamente separate dell'attività o risultati di sondaggi diversi, ma questo può essere molto fuorviante. Prendere i risultati fuori contesto (anche se possono sembrare correlati) può offrire una visione molto distorta.

Ad esempio, i clienti in diverse regioni o paesi possono essere notoriamente diversi da quelli in altre parti del mondo (a causa di differenze culturali o di stile di vita, ecc.) Alcuni mercati possono essere più forti di altri, il che può essere dovuto a una serie di motivi diversi e non necessariamente fino alla qualità o disponibilità dei tuoi prodotti o servizi. Ogni settore o regione deve essere visto nel suo complesso più ampio e i dati di feedback considerati tenendo conto di ciò.

8. Avvisa i team e gli individui giusti all'interno della tua organizzazione

Con tutte le informazioni raccolte dal feedback raccolto, è importante garantire che tutte le persone coinvolte nel servizio clienti e nell'assistenza siano consapevoli dei risultati.

Che si tratti di problemi di prezzo, qualità dei prodotti, problemi logistici o problemi del sito Web, i gestori appropriati devono essere informati in modo che possano svolgere le azioni giuste (anche se questo è continuare a fare le cose giuste!) Allo stesso modo, i team rivolti ai clienti sarà ben informato per aiutare il cliente potenzialmente frustrato con domande note.

9. Consolidare i risultati e definire un piano d'azione

Dopo aver selezionato e compreso i risultati del feedback, è tempo di mettere insieme un piano d'azione fattibile ed efficace per affrontare eventuali problemi.

Devi anche assicurarti che le parti del tuo servizio che funzionano bene e che hanno ricevuto feedback positivi continuino a farlo in futuro. Quando si affrontano problemi può essere facile interrompere le parti del processo che funzionano bene, quindi è necessario esserne consapevoli.

10. Utilizzare strumenti automatizzati per ridurre il carico di lavoro

Speriamo che il tuo processo di feedback si rivelerà popolare tra i tuoi clienti e genererà un volume elevato di risultati. Questo è un "bel problema", ma potresti prendere in considerazione l'utilizzo di strumenti specializzati e automatizzati per aiutarti a dargli un senso, come l'analisi del testo e del sentimento. Questo identificherà quali parole sono usate di più e in quali combinazioni, insieme a se il feedback è positivo, neutro o negativo.

I sistemi di apprendimento automatico sono il passaggio successivo per l'analisi del feedback. Questi utilizzano l'apprendimento automatico per assegnare automaticamente il feedback alla categoria corretta e accertare quale feedback è utile, a seconda dei criteri scelti. Questo offre un modo davvero potente e accurato per valutare il feedback, ma riduce le ore richieste dal tuo team per farlo.