Suggerimenti per la gestione del progetto per migliorare l'esperienza del cliente 26 luglio 2016

Non è facile essere in cima al tuo gioco di esperienza del cliente. È uno sforzo ben coordinato di un intero team che alla fine crea un'esperienza cliente positiva.

Raggiungere una collaborazione e un coordinamento senza soluzione di continuità all'interno del team è un obiettivo che la maggior parte delle organizzazioni fatica a raggiungere.

Mentre il ruolo dei project manager è certamente cruciale, anche i project manager più organizzati sono soggetti a errori e sviste. Spostare una parte o tutta la loro responsabilità sugli strumenti tecnologici può rivelarsi molto efficiente e migliorare la tua precisione.

Dato che l'e-mail è la modalità di collaborazione più comunemente utilizzata per i team, vediamo come possiamo utilizzare l'e-mail per aiutare i tuoi team a collaborare meglio:

1. Vai oltre l'inoltro e-mail per la delega delle attività

Il tuo team probabilmente riceve molte email ogni giorno. E-mail su nuovi progetti per migliorare l'esperienza del cliente, e-mail con feedback degli utenti, ecc.

Tradizionalmente, il manager assegna ciascuna delle attività in un'e-mail inoltrandola alla rispettiva persona. Questo processo è abbastanza semplice se si tratta di una o due attività, ma con diverse attività e molti membri del team, questo è un processo inefficiente.

Utilizzare invece strumenti di collaborazione e gestione delle attività. Questi strumenti non solo semplificano l'assegnazione di un'attività, ma anche il tracciamento, senza dover infastidire l'assegnatario. Strumenti, come Hiver, che si integrano completamente con una piattaforma di posta elettronica, ti permetteranno di eseguire la delega delle attività direttamente dalla tua casella di posta.

Un altro modo è fornire a più utenti l'accesso al tuo account e-mail in modo che altri possano accedere al tuo account e vedere le attività della giornata, ma questo è un processo estensivo e può minacciare la sicurezza delle tue informazioni.

2. Usa i modelli di email quando personalizzi il messaggio per i tuoi clienti

Quando personalizzi un'e-mail, concentrati sulla personalizzazione solo del corpo dell'e-mail, perché il resto dell'e-mail ha comunque un modello standard da seguire.

Come professionisti, prendiamo centinaia di decisioni ogni giorno. Meno decisioni devi prendere come squadra, in una squadra, più facile è collaborare senza intoppi.

Ad esempio, quando stai scrivendo risposte e-mail ai tuoi clienti, prendi alcune decisioni fuori dal comune, decisioni come quale struttura dovrebbe essere l'e-mail, come dovrebbe iniziare e come dovrebbe finire, ecc.

Componi un modello di e-mail per la struttura di base dell'e-mail: i saluti, l'introduzione e la conclusione. Mentre per il corpo del contenuto, puoi lavorare sulla personalizzazione del messaggio.

La standardizzazione dei modelli di posta elettronica che devono essere utilizzati da tutti i membri del team quando rispondono ai clienti ecc., specialmente nei reparti vendite e assistenza clienti, può aiutare a semplificare il flusso di lavoro rimuovendo il lavoro e gli sforzi non necessari e ridurrà le possibilità di commettere errori come dimenticare di includere la firma ecc.

3. Utilizzare filtri ed etichette per assegnare priorità alle attività in modo da poter rispondere tempestivamente alle domande importanti dei clienti

Gmail e quasi tutte le altre piattaforme di posta elettronica hanno la funzione denominata Etichette/Regole e Filtri. Questa funzione ti aiuta a ordinare la tua casella di posta e le tue e-mail in arrivo.

Queste etichette non sono altro che cartelle; ad esempio, se desideri che ogni e-mail di un cliente particolarmente importante si trovi in ​​una cartella separata, puoi farlo creando un'etichetta per l'indirizzo e-mail di questo cliente (o una regola se si tratta di Outlook).

Riceviamo centinaia di e-mail ogni giorno e molte di esse non sono così importanti e fanno solo perdere tempo. Mantenendo la tua casella di posta ordinata in base alle tue priorità, puoi iniziare rapidamente a lavorare sulle e-mail importanti.

Ad esempio, puoi creare un'etichetta "Alta priorità" per tutte le e-mail di emergenza e un'etichetta chiamata "Social" per eventi sociali come pranzi in ufficio, ecc.

Se disponi di una casella di posta caotica, non solo perderai tempo con e-mail promozionali non necessarie, ma potresti anche dimenticare di rispondere prontamente a un'e-mail di un cliente, il che non va bene per l'esperienza del cliente.

4. Utilizzare il routing e-mail per assicurarsi che ogni e-mail del cliente raggiunga il personale appropriato

Il routing e-mail ti consente di indirizzare alcune o tutte le tue e-mail a un'altra persona. È un ottimo modo per ottimizzare il flusso di lavoro e collaborare bene.

Supponiamo che tu sia il capo del tuo team di supporto per il marketing digitale e che il tuo ID e-mail sia fornito sul sito Web a scopo di contatto. Probabilmente riceverai tonnellate di e-mail su una varietà di argomenti e domande: alcune potrebbero essere e-mail di feedback, altre e-mail di richiesta e altre ancora reclami, ecc.

Di solito, in un team, a ogni membro viene assegnato il compito di gestire un'area particolare e tu vuoi assicurarti che le email che ricevi raggiungano le persone giuste, persone che sono responsabili di quell'area e che possono gestirla meglio.

In casi come questi, puoi ricorrere al routing e-mail. Ad esempio, puoi automatizzare tutte le e-mail con oggetto di richiesta al membro del team che gestisce le richieste dei clienti.

Ecco alcuni vantaggi:

Anche se non gestisci l'e-mail instradata, sei sempre aggiornato e quindi informato.
Non devi perdere tempo per leggere ogni email e assegnarla al rispettivo responsabile.
Puoi salvare tutte le e-mail indirizzate in una cartella, quindi nessun ingombro nella casella di posta.

5. Riduci i volumi di posta elettronica investendo in strumenti di chat in ufficio

Troppi avanti e indietro di posta elettronica portano a thread di posta elettronica grandi e ingestibili con un mucchio di informazioni inutili.

È qui che gli strumenti di comunicazione dell'ufficio possono aiutare. Supponi di lavorare su un compito assegnato dal tuo capo e di voler scoprire quando si aspetta che il compito venga svolto. Invece di inviare un'e-mail, puoi utilizzare questo strumento per chiarire il tuo semplice dubbio.

I lunghi thread di posta elettronica rendono caotica la tua casella di posta e se in futuro desideri alcune informazioni importanti da quel thread di posta elettronica, sarebbero sepolte sotto tutte le email inutili inviate avanti e indietro.

Pensieri finali

Per i team che gestiscono l'esperienza del cliente, c'è molto da fare su base giornaliera: le attività devono essere completate, le e-mail devono ricevere risposta, le chiamate devono essere gestite e così via.

È di fondamentale importanza che il team dell'esperienza cliente disponga di un flusso di lavoro semplificato e di un'ottima collaborazione all'interno del team. Altrimenti, porterà a una mancanza di efficienza che influirà negativamente sull'esperienza del cliente.

Per alcune tattiche/suggerimenti aggiuntivi sull'email marketing, assicurati di dare un'occhiata a questa infografica.

Niraj è il fondatore di Hiver (hiverhq.com), un'app che trasforma Gmail in un potente strumento di assistenza clienti e collaborazione.