Nuovo sito web? 5 motivi per iniziare subito con il feedback dei clienti 01 luglio 2016

In questo mondo digitale in rapida evoluzione, un sito web aziendale funge da biglietto da visita ed è spesso il canale principale per le relazioni con i clienti. In qualità di marketer digitale, sei costantemente alla ricerca di nuovi modi per soddisfare i tuoi clienti online. Dopo alcuni anni, il tuo sito web potrebbe non soddisfare più i requisiti e dovrai sviluppare un nuovo sito web. Che ruolo può avere il feedback in questo senso?

Nelle mie discussioni con le organizzazioni, sento spesso dire che interi team di marketing a volte non comunicano perché stanno sviluppando nuovi siti. Forse esagero un po', ma gli esperti di marketing di solito non sviluppano molte nuove iniziative durante un periodo del genere. La creazione di un nuovo sito Web può essere un compito molto impegnativo.

Sorprendentemente, gli esperti di marketing non considerano sempre la raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti una parte integrante del lancio di un nuovo sito, mentre spesso utilizzano dati quantitativi degli utenti come le statistiche web.

Mi sembra un'occasione persa non abilitare il feedback dei clienti su un nuovo sito Web, per i seguenti cinque motivi:

1. Il nuovo sito deve essere un miglioramento

Se hai intenzione di lanciare un nuovo sito web, vuoi sapere quali fattori devi prendere in considerazione e quali parti dovresti sostituire. La facilità d'uso è ovviamente essenziale, ma può anche essere pratico conoscere i motivi per cui i clienti visitano il tuo sito web (scopo del visitatore). In altre parole, ciò che i tuoi visitatori vogliono ottenere online.

Quantità contro qualità
Non stai sviluppando un nuovo sito web senza motivo. In ogni caso, vuoi che il nuovo sito sia migliore di quello vecchio. Naturalmente, è necessario monitorare quantitativamente i risultati (ad es. frequenze di rimbalzo inferiori, conversioni più elevate, ecc.). Le statistiche web non ti dicono tutto quello che devi sapere. Puoi analizzare il comportamento dei visitatori, ma questo non mostra le loro motivazioni.

Ecco perché è anche necessario misurare e monitorare qualitativamente la vecchia e la nuova situazione. Qual è la differenza nell'esperienza utente? Cosa pensano i tuoi clienti del tuo nuovo sito? È piuttosto rischioso sviluppare un nuovo sito Web sulla base del tuo "istinto" o semplicemente perché pensi che un nuovo sito sarà più attraente.

Inizia già dal tuo vecchio sito
Il tuo vecchio sito web è un buon punto di partenza per raccogliere informazioni utili, in modo da sapere su cosa dovresti concentrarti quando ne sviluppi uno nuovo.

È quindi fondamentale sapere cosa pensano i tuoi clienti del tuo vecchio sito web in generale e di pagine e parti specifiche in particolare. A tal fine, è necessario consultare gli utenti del proprio sito web. Come scopri su cosa dovresti concentrarti quando sviluppi un nuovo sito web? Confrontando il vecchio e il nuovo design, sarà più facile creare un'esperienza utente ottimale e garantire che il nuovo sito sarà effettivamente un miglioramento.

2. Il feedback non deve essere un megaprogetto

Puoi utilizzare le informazioni acquisite attraverso la ricerca qualitativa (feedback) sul tuo vecchio sito nel piano di sviluppo del tuo nuovo sito web. La fase di sviluppo è solitamente seguita da una fase di test e accettazione prima che il sito venga attivato. Una volta che il sito web è online, probabilmente dovrai ancora apportare alcune modifiche per eliminare alcuni bug e migliorare alcuni aspetti.

Per evitare che il processo di raccolta dei feedback diventi un progetto in sé, è necessario delimitare chiaramente i luoghi in cui raccogliere i feedback. Ad esempio, chiedendo feedback solo su aspetti specifici e in fasi diverse.

Fase di prova
Se hai sviluppato funzionalità nuove o modificate, è fondamentale coinvolgere il cliente in una fase iniziale della fase di test. Puoi lavorare con team di test professionisti per assicurarti che tutto sia consegnato correttamente in conformità con il design funzionale, ma alla fine è il cliente che devi convincere.

Una volta sviluppata una nuova funzionalità, coinvolgo anche i clienti in una fase iniziale nella fase di test.

A tal fine, puoi organizzare piccole sessioni in momenti specifici. Forse l'organizzazione ha un pannello di clienti o consumatori che puoi utilizzare. In questo modo puoi apportare molti miglioramenti in una fase iniziale ed evitare di dover apportare modifiche drastiche in una fase successiva.

Lanciare
Ovviamente, quando sei pronto per il lancio, speri di aver creato un sito web assolutamente perfetto. Tuttavia, soprattutto nei progetti su larga scala, i bug e le ambiguità nell'esperienza dell'utente sono inevitabili. Anche in questo caso, puoi scegliere di iniziare con la raccolta di feedback su aspetti specifici e stabilire le priorità. In questo modo tu e l'organizzazione avrete un quadro chiaro su cosa dovreste concentrarvi e quali aspetti devono ancora essere migliorati.

3. Il feedback consente di risparmiare tempo e fatica

Pensa al di fuori del tuo team e del tuo ruolo all'interno dell'azienda. L'organizzazione deve soddisfare le esigenze del cliente e non viceversa. Quando inizi a raccogliere feedback, potresti essere preoccupato che il visitatore o il cliente del sito Web si aspettino che tu trovi soluzioni immediate. Sfortunatamente, non tutte le organizzazioni hanno la manodopera necessaria per farlo.

L'identificazione tempestiva dei problemi sul sito Web ridurrà il carico di lavoro per gli altri reparti (ad es. il contact center). Vuoi evitare che ogni visitatore inizi a chiamarti quando qualcosa va storto.

Gestire le aspettative dei clienti è essenziale in questo senso.

Non lasciare che le aspettative dei clienti ti impediscano di avviare un feedback.

Classifica il feedback
Indica chiaramente che non puoi dare seguito a ogni singolo elemento di feedback, ma che l'organizzazione attribuisce un valore elevato al feedback. E mostra che stai facendo qualcosa con il feedback e, se possibile, prima di quale data. Può essere utile introdurre le categorie appropriate nel modulo di feedback, come suggerimenti, bug, informazioni mancanti o complimenti. In questo modo saprai rapidamente se alcuni elementi di feedback sono dei veri e propri fermi dello spettacolo o semplicemente "piacevoli da avere".

Sapere su quali problemi dovresti concentrarti ti consentirà di stabilire le giuste priorità e, in definitiva, aiuterà l'intera organizzazione a risparmiare tempo prezioso.

4. Un metodo per ottenere informazioni dettagliate in modo rapido e semplice

Se utilizzi un rapporto di feedback appropriato e un design del dashboard, sarà abbastanza facile per te ottenere rapidamente informazioni dettagliate dal tuo feedback. Il tuo sito web attirerà da centinaia a migliaia di visitatori ogni giorno. Se poni a questi visitatori domande pertinenti e tempestive, otterrai risposte molto utili.

Tutti i problemi riscontrati dai clienti sul tuo vecchio o nuovo sito web dovranno essere analizzati. Passare attraverso tutti i commenti uno per uno semplicemente non è fattibile. Fortunatamente, ci sono strumenti intelligenti che possono fare il lavoro per te. Ciò ti consente di vedere rapidamente quali pagine contengono il feedback più (negativo) e non dovrai dedicare il tuo tempo prezioso a lavorare su un carico di fogli Excel.

Utilizzando feedback in tempo reale e rapporti di analisi, sai esattamente cosa sta succedendo e cosa devi migliorare sul tuo nuovo sito web.

5. Conservare i clienti insoddisfatti

Se non inizi subito a raccogliere feedback sul tuo nuovo sito web, perdi l'opportunità di identificare e fidelizzare rapidamente i clienti insoddisfatti.

Una volta che hai imparato cosa disturba i tuoi visitatori, sai cosa devi migliorare sul tuo sito web. Se un grande gruppo di visitatori riscontra lo stesso problema, avrai anche la possibilità di trasformare un'esperienza negativa in qualcosa di positivo rispondendo rapidamente e attivamente.

Se dai ai visitatori anche l'opportunità di inviare i loro dettagli di contatto, avrai l'opportunità di trasformare i visitatori che, ad esempio, interrompono il processo di ordinazione in clienti soddisfatti. Puoi anche scegliere di avere un processo specifico in atto, che coinvolga gli agenti di vendita o il contact center.

Anche qui puoi introdurre delle fasi, ad esempio fornendo prima un'opzione di contatto in un importante funnel di vendita. Ciò consentirà di acquisire rapidamente apprendimenti. E se ottieni buoni risultati, puoi estendere il processo ad altre parti del sito web.