3 ruoli di marketing digitale che richiedono il feedback dei clienti 29 giugno 2016

Lauren, un'analista digitale, inizia il suo lavoro ogni giorno prendendo il suo caffè, accendendo il computer per leggere la sua e-mail e quindi procedendo ad accedere alla sua dashboard per visualizzare un rapporto su tutti i feedback del sito Web del giorno precedente. Questo rapporto è generato da un modulo di feedback che è stato attivato quando un cliente ha terminato la sessione del sito Web senza acquistare uno dei prodotti assicurativi della sua compagnia.

Mentre esamina i dati di feedback, Lauren è in grado di visualizzare dati quantitativi e leggere i feedback scritti lasciati dai visitatori che hanno assegnato valutazioni basse o alte per le metriche dei clienti. Lauren nota che ci sono diversi clienti che hanno espresso commenti negativi sull'aver confuso i loro pacchetti assicurativi ogni volta che la pagina si aggiorna. Sa che deve usare questa intuizione per informare il team digitale di questo errore che potrebbe potenzialmente costare le vendite dell'azienda. Questo è uno dei tanti esempi di come il feedback dei clienti sia importante per Lauren o per il ruolo di qualsiasi altro analista digitale.

Da quando i Big Data sono arrivati ​​sulla scena digitale, le iniziative di marketing e vendita sono aumentate e sono cambiate drasticamente. Con l'afflusso di vendita di prodotti e servizi online, la trasformazione digitale interessa ogni area di business. Per questo motivo, è più importante che mai avere un'esperienza cliente digitale di successo. Questo ovviamente può essere ottenuto se sai quali sono i pensieri, le opinioni e i sentimenti dei tuoi clienti, che possono essere scoperti raccogliendo il loro feedback nei momenti rilevanti durante la loro esperienza sul tuo canale digitale.

Molti pensano che l'unica persona che dovrebbe davvero preoccuparsi del feedback dei clienti online sia il Digital Marketing Manager, ma è così sbagliato.

Ho identificato tre ruoli di marketing digitale in cui il feedback dei clienti gioca un ruolo essenziale:

1. Gestori di e-commerce
2. Analisti digitali
3. Gestori di prodotto

In questo blog spiego perché il feedback dei clienti online è fondamentale per questi tre ruoli.

Secondo un sondaggio di American Express, il 78% dei clienti ha salvato una transazione o non ha effettuato l'acquisto previsto a causa di una scarsa esperienza del servizio clienti. Se riesci a raccogliere questi, puoi affrontare i problemi di fondo.

1. Gestore e-commerce

I team di e-commerce sono responsabili della gestione dell'esperienza in loco di un'azienda, delle panoramiche dei prodotti, della descrizione e, infine, dei prezzi. Un e-commerce Manager svolge un ruolo fondamentale nell'elaborazione di strategie di vendita e marketing online, nello sviluppo di queste iniziative e nella gestione dell'esecuzione di progetti di siti Web e app mobili. L'idea chiave è garantire che il sito web favorisca la "conversione" o acquisisca un feedback utile da parte dei clienti. Per ottimizzare l'esperienza digitale, le informazioni sul feedback dei clienti sono sempre vitali.

Raccogliendo il feedback dei clienti, in qualità di gestore di e-commerce, potresti ottenere informazioni molto facilmente sul motivo per cui un cliente non sta acquistando determinati prodotti e servizi sul sito Web invece di indovinare. Comprendendo questo, saresti in grado di utilizzare quei dati per guidare piani, eseguire analisi, prendere decisioni, sfruttare opportunità e ottimizzare l'efficacia del marketing e delle conversioni.

Aumenta le conversioni
Ad esempio, visualizzi un rapporto sull'abbandono del carrello nella pagina di ordinazione del mese precedente e lo confronti con questo mese, ti rendi conto che il 41% di loro abbandona perché c'è una navigazione confusa e un altro 59% di loro abbandona a causa delle spese di spedizione sono troppo alti. Puoi scoprire queste preziose informazioni in tempo reale e implementare immediatamente misure per migliorare le prestazioni del sito Web e l'esperienza del cliente.

Cattura i contatti
Se il cliente in questione ha lasciato i propri dati di contatto, farai in modo che le persone pertinenti nella tua organizzazione rispondano direttamente al cliente per saperne di più sulla sua esperienza o invii potenziali contatti al team di vendita per convertire il feedback in entrate.

In definitiva, questo è importante per il gestore dell'e-commerce perché spesso viene giudicato in gran parte in base a KPI basati sulle prestazioni online come i dati sulle vendite e la fedeltà.

2. Analista digitale

La responsabilità dell'analista digitale è consolidare e interpretare i dati per il processo decisionale e lo sviluppo della strategia. Svolgono un ruolo fondamentale per fornire report, analisi e approfondimenti per aiutare i team di marketing ed e-commerce a identificare le opportunità per aumentare le entrate e migliorare l'esperienza del cliente.

L'analista digitale dovrebbe utilizzare il feedback dei clienti per fornire informazioni dettagliate su come migliorare la loro esperienza cliente online. Considerando che un gestore di e-commerce si concentra davvero sulle conversioni e sull'ottimizzazione del sito Web. L'analista digitale utilizza diversi strumenti software analitici come Google Analytics, analisi del sentiment e strumenti di feedback per analizzare e visualizzare i dati quotidianamente al fine di segnalare i risultati e le raccomandazioni chiave alle parti interessate dell'azienda. Ad esempio, un nuovo prodotto viene lanciato sul sito Web e vengono attivati ​​moduli di feedback quando un cliente legge il contenuto ma non è interessato ad applicare un invito all'azione per procedere.

Analisi del feedback
In qualità di analista digitale, lavori con tutti i dati forniti dal feedback dei clienti. Leggere tutti questi dati sarebbe un'incredibile perdita di tempo, quindi devi utilizzare strumenti di analisi per classificare i dati positivi o negativi. Le risposte sono tutte presenti nei dati che vengono raccolti ed è tuo compito leggere ciò che i dati dicono e fornire agli altri team le informazioni pertinenti al momento giusto nel formato giusto.

Tutti questi dati potrebbero indicare a diversi team che le informazioni sui contenuti di questo nuovo prodotto non sono rilevanti per i tuoi clienti e devono essere modificate. Ciò si traduce in un risparmio di tempo prezioso, ma anche nella scoperta di informazioni chiave da migliaia di dati, dimostrando che l'analisi del feedback dei clienti è fondamentale per il successo di un'organizzazione.

3. Responsabile del prodotto digitale

La responsabilità fondamentale di un Product Manager è quella di essere il massimo esperto dell'azienda sul cliente, questo è vero in molti ambiti. I Product Manager fungono da mediatori tra i loro clienti e i loro team di progettazione per identificare dove il loro prodotto o servizio è in ritardo e capire che le esigenze sottostanti del loro cliente online sono allineate al loro servizio o all'offerta di prodotti.

Approfondimenti sul prodotto
In qualità di Product Manager, idealmente daresti la priorità al feedback dei clienti in alto per identificare chiaramente i punti di forza e i difetti di un prodotto. Il feedback agisce come un addetto alle vendite digitali che raccoglie informazioni utili per migliorare la tua offerta di prodotti o servizi. Questo a volte ti fa risparmiare così tanto tempo e fatica nel chiedere agli addetti alle vendite che tipo di informazioni hanno raccolto dalle conversazioni con i clienti sul prodotto, il team di vendita avrebbe troppo da fare per riportare feedback ai loro product manager e anche se fatto, non sarebbe facile misurarlo digitalmente.

Ad esempio, un product manager che visualizza il report di feedback è in grado di identificare temi coerenti all'interno dei dati raccolti, ad esempio su un modulo di feedback passivo in cui è stato chiesto come vorrebbe migliorare questo servizio o prodotto. Da lì, analizzeresti quindi tali tendenze e modelli e li comunicherai in elementi di azione per i loro team di gestione dei prodotti.

Migliorare le esperienze digitali
In qualità di Product Manager, sei in grado di identificare davvero le informazioni chiave sui clienti sapendo cosa vogliono i loro clienti senza indovinare. Queste informazioni consentono migliori sviluppi dei prodotti, il lancio di iniziative di marketing più intelligenti e il miglioramento delle offerte. Ciò si traduce in superare in astuzia e superare i concorrenti, generare potenziali nuovi clienti per la tua azienda e fidelizzare i clienti perché hai preso tempo per ascoltare le loro opinioni e migliorare l'esperienza online dei tuoi clienti.

I clienti sono l'aspetto più importante di ogni azienda. Ecco perché è importante ascoltare e raccogliere i loro feedback. Ma questo è solo il primo passo, è quello che fai con il feedback che conta davvero. È qui che entrano in gioco i ruoli all'interno di un team digitale: convertono i dati raccolti dai loro clienti online in informazioni preziose. Queste informazioni potrebbero quindi essere trasformate in azioni vitali come capire dove tagliare i budget di marketing, pianificare strategicamente iniziative di marketing come il prezzo dei prodotti o risolvere un problema come un bug o un errore.

Chiedendo ai tuoi clienti di fornirti un feedback, stai comunicando che apprezzi la loro opinione e ti preoccupi di ciò che hanno da dire. Se il feedback dei clienti online viene utilizzato correttamente, può fornire a quel marchio un vantaggio competitivo. I team digitali possono comprendere le aree di miglioramento, fornire approfondimenti aziendali chiave e ottimizzare vari flussi di lavoro per una maggiore efficienza.

Sia per gli esperti di marketing che per gli imprenditori, il feedback dei clienti è una miniera d'oro di conoscenza ed è importante attingere ad esso in modo coerente per tutta la durata della tua attività o campagna.