10 suggerimenti per raccogliere in modo efficace feedback nelle canalizzazioni di ordinazione online 24 giugno 2016

Parlo spesso dei "tre pilastri" del feedback dei clienti online (raccolta, analisi e azione) e senza dubbio senza la fase iniziale di raccolta del feedback giusto sui tuoi siti Web e app l'intero esercizio è inutile. La raccolta del giusto feedback dei clienti nella canalizzazione degli ordini online richiede un'attenta pianificazione e una solida comprensione del percorso che i tuoi clienti compiono quando acquistano un prodotto sul tuo sito Web o app.

Il "feedback corretto" è meglio descritto come "informazioni qualitative", i dati che sono rilevanti e più utili per guidare la tua attività e il suo funnel di vendita verso la crescita e la fidelizzazione dei clienti. Nel complesso, è fondamentale che le richieste di feedback siano rilevanti per il cliente e per i driver di business, pur essendo tempestive in modo da non infastidire e alienare le stesse persone che stai cercando di mantenere coinvolte e interessate!

Ecco i miei 10 migliori consigli per raccogliere feedback nelle canalizzazioni di ordinazione online e assicurarti che fornisca alla tua organizzazione la massima assistenza mantenendo i tuoi clienti felici:

1: Identificare dove stanno andando i visitatori

Questo è il primo passo ed è qui che il feedback può aggiungere il massimo valore. Quando avrai la tua analisi web in atto, saprai come si comportano i visitatori e quali pagine hanno i tassi di uscita più alti. Il feedback ti dirà esattamente perché i clienti se ne stanno andando: ad esempio, con Google Analytics o Adobe Analytics (precedentemente noto come Omniture) puoi individuare esattamente il punto in cui i tuoi visitatori non stanno raggiungendo i loro obiettivi online.

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2: Usa la struttura giusta

È fondamentale acquisire feedback nel momento (in cui potrebbero verificarsi i problemi), non tramite un'e-mail dopo l'interazione. Tuttavia, può essere difficile decidere cosa chiedere e quando, quindi un framework fornirà una struttura per raccogliere il feedback di cui hai bisogno e mantenerlo coerente per ogni canalizzazione o prodotto. È anche fondamentale ricordare che ogni passaggio della canalizzazione ha il suo obiettivo e il modo migliore per raccogliere feedback.

Ci sono tre fasi fondamentali da coprire nel tuo framework:

L'inizio della canalizzazione: è necessario acquisire e analizzare il feedback per comprendere la qualità dei contenuti del prodotto e offrire informazioni rilevanti sul prodotto in modo che più visitatori entrino nella canalizzazione di vendita.

L'acquisto effettivo all'interno della canalizzazione: dovresti acquisire "informazioni sull'uscita" dai visitatori che non hanno completato l'ordine e accertare perché i visitatori non procedono nella canalizzazione degli ordini. Ad esempio, ci sono problemi tecnici o mancano informazioni?

La pagina di conferma alla fine della canalizzazione: vuoi ottenere informazioni dettagliate sulle aree di miglioramento durante il processo di ordinazione e sullo sforzo necessario ai clienti per raggiungere il loro obiettivo per garantire che l'acquisto da te sia un processo semplice ed efficiente.

3: Mantienilo breve

Siamo onesti, non molte persone vogliono spendere 30 minuti per fornirti un feedback! Quindi limita il numero di domande (un massimo dire 3/4), mantienile brevi e semplici, con la possibilità di lasciare commenti, che possono essere inestimabili.

4: Sii pertinente

Non chiedere solo un feedback generale, devi adattarlo a ciò che vuoi ottenere. Più pertinente è la tua domanda e più si adatta a ciò che il cliente sta cercando di ottenere attraverso il tuo sito Web o app, più utile sarà il feedback.

È anche importante non essere invadenti e fare attenzione con l'uso di trigger automatici (spuntare quando i visitatori sono ancora occupati potrebbe avere un effetto negativo).

5: Scegli un imbuto

Ha senso scegliere un funnel che abbia volume (numero di visitatori) e possa stabilire direttamente un ROI. Un processo di ordinazione si presta bene per un primo incontro di feedback in quanto ci sono molti visitatori e il problema è chiaro: perché non acquistano?

Concentrandoti su un'area specifica puoi acquisire conoscenze e sentimenti dalle intuizioni che ottieni in tempi relativamente brevi. Apporta piccoli miglioramenti e monitora l'impatto sulle metriche del cliente che hai scelto; per avere davvero un'idea di come questi possano apportare grandi miglioramenti ai tuoi clienti e quindi alla tua attività.

6: Pensa alle tendenze

Le tendenze sono molto più utili delle singole statistiche ed è utile utilizzare metriche che possono essere riportate nel tempo. Idealmente dovresti utilizzare metriche pertinenti come il tasso di completamento degli obiettivi (GCR) e i punteggi dell'impegno del cliente (CES).

Allo stesso modo, questo ti consente di misurare l'efficacia dei tuoi servizi e gli eventuali miglioramenti che apporti: ad esempio, è meno sforzo per i visitatori del Web acquistare da te rispetto a prima? È anche molto utile essere in grado di correlare le tendenze a parti specifiche del tuo funnel di vendita, questo aiuta a garantire che la tua "messa a punto" ottenga gli effetti desiderati dove è necessario.

7: Cattura quei contatti

Chiudere il ciclo è un concetto popolare nella gestione dell'esperienza del cliente, con buone ragioni. Garantisce che tutti i tuoi duri sforzi portino a una conclusione redditizia, il che vale anche per i canali digitali.

Se un visitatore sta tentando di ordinare ma rimane bloccato nel processo, vuoi sapere perché, ma anche convertire questo lead in un cliente acquirente. Molte volte ho visto moduli di feedback sui siti Web senza la possibilità di lasciare i dettagli di contatto. Purtroppo, a volte lo strumento di feedback viene trattato come un giocattolo per un marketer che vuole acquisire alcune intuizioni, ma non vuole rimanere bloccato in tutti i tipi di domande relative al servizio e al supporto.

Questo è un vero e proprio sottoutilizzo delle risorse, specialmente nelle vendite e nei funnel di servizio, dove questa è davvero un'opportunità persa. Il feedback può offrire una grande opportunità per convertire un visitatore interessato in un cliente. Quindi, all'interno delle canalizzazioni di vendita, dai sempre al visitatore l'opportunità di lasciare i propri dettagli di contatto.

8: Fornire i giusti incentivi

Stai chiedendo ai clienti di impegnarsi e fornire feedback, quindi perché non stimolarli e premiarli per questo? Potresti offrire uno sconto, un utilizzo gratuito o un regalo/premio per ogni centesimo o millesimo feedback inviato. Questo mostra ai tuoi clienti e visitatori che apprezzi il loro contributo e che sei pronto a dare qualcosa in cambio dei loro sforzi.

9: Assegna priorità e connetti

Se hai altre app sul tuo sito web come connessioni VOIP dirette (chiamami ora / chiamami dopo) o chat, allora è utile usare anche quei canali. Ad esempio, se qualcuno ti avvisa che vuole ordinare, ma non raggiunge questo obiettivo, è una buona idea avviare direttamente una sessione di chat con un assistente alle vendite per aiutarlo.

10: Pensa al cellulare

I dispositivi mobili hanno trasformato l'e-commerce negli ultimi anni, con le app per l'acquisto di vestiti, la gestione dei sinistri assicurativi o le operazioni bancarie sempre più popolari, quindi questi canali dovrebbero essere una parte fondamentale della strategia di feedback della tua azienda.

Dal punto di vista del monitoraggio dei clienti, uno schermo mobile non offre la possibilità di tenere traccia degli eventi del mouse come su un browser desktop, ad esempio per rilevare il comportamento di uscita. Tuttavia, all'interno di un'app (o su un sito web mobile) puoi sempre presentare un modulo di feedback passivo che può essere attivato da un pulsante (ad esempio con il testo "Aiutaci a migliorare" o "Feedback").

Quando utilizzi un framework (come menzionato sopra), la pagina di conferma può essere un ottimo passaggio per chiedere un feedback all'interno della tua app mobile. Ad esempio, ho visto molte app con moduli di feedback nascosti in una pagina delle impostazioni: è improbabile che un utente vada lì quando è irritato dal fatto che una canalizzazione di ordinazione non funzioni per loro. Il feedback su un'app deve essere ugualmente pertinente e facile da usare come qualsiasi altra piattaforma.

Smetti di indovinare, inizia a sapere

Non ha senso cercare di indovinare cosa richiedono i tuoi clienti; devi scoprirlo direttamente da loro! Catturare le informazioni giuste, nel modo giusto, è fondamentale per ottimizzare le vendite online, ma non complicare troppo l'inizio.

Una volta che il feedback è arrivato, puoi modificare la tua configurazione e ottimizzarla ulteriormente, per vedere cosa funziona meglio per la tua situazione specifica. Spesso sarà un processo di tentativi ed errori, ma il segreto del successo sta nella raccolta di feedback in modo efficace. Vuoi saperne di più sull'analisi del feedback e sull'azione? Leggi il mio blog precedente sui "Tre pilastri" del feedback dei clienti online (raccolta, analisi e azione).