Informazioni sui clienti: trasforma le conversazioni di vendita e aumenta le vendite

Informazioni sui clienti per migliorare le conversazioni di vendita

Esistono molti strumenti per aiutare i venditori a migliorare le loro conversazioni con i clienti. Le informazioni dettagliate sui clienti possono essere utilizzate per consentire loro di passare da semplici domande ed esplorare insieme le sfide.

Che cos'è il marketing delle informazioni sui clienti?

Le sezioni seguenti risponderanno a quali sono le informazioni sui consumatori che possono davvero aiutare i venditori e qual è lo scopo generale dei team di informazioni sui clienti.

• Cos'è l'intuizione del consumatore: qualità che rendono un'organizzazione un buon posto di lavoro:
• Le aziende stanno ora ottenendo informazioni sulla persona del loro pubblico di destinazione.
• Gli argomenti più importanti sul mercato in questo momento sono quelli che ti aiuteranno ad aprire conversazioni.
• I casi d'uso sono le attività e i flussi di lavoro affrontati dal tuo prodotto o servizio.
• I potenziali clienti sono motivati ​​dalle sfide o dalle opportunità di business dei clienti.

1. Caratteristiche qualificanti delle organizzazioni

Una buona azienda target per il nostro prodotto è quella che ha molti dipendenti e anche quelle aziende devono avere qualche tipo di problema con il loro attuale ambiente di lavoro.

Se ti occupi di vendite interne o esterne, le informazioni chiave sui consumatori sono importanti.

Quando assumi, dovresti cercare qualcosa di più delle semplici nozioni di base come quanti soldi guadagnano o il numero di uffici. Ad esempio, se vendi un'app di assistenza sul campo e hai bisogno di tecnici di manutenzione con la tua azienda, allora è importante.

È anche importante sapere come qualificare i potenziali clienti che hanno già una soluzione da un'altra azienda. Se sono felici, non dovresti sprecare il tuo tempo cercando di vendere loro qualcosa che non è necessario.

È importante che i dipendenti sappiano di cosa stanno parlando e siano in grado di modificare il tono quando necessario. Quindi, la ricerca sulle informazioni sui consumatori è d'obbligo.

La maggior parte delle aziende sviluppa domande di qualificazione per i venditori. Tuttavia, ciò che spesso non fanno è fornire loro le conoscenze necessarie per avere conversazioni flessibili: è importante coinvolgere il contatto e "impostare il gancio" per una riunione di follow-up.

2. Intuizioni e intelligence sulla persona

Spesso ci sono discrepanze tra i personaggi che i team di marketing e di prodotto vogliono promuovere e ciò che i venditori trovano utile quando stanno cercando di prepararsi per un incontro con un cliente.

Le informazioni di cui i product manager hanno bisogno per progettare nuovi prodotti e le informazioni di cui i team di marketing hanno bisogno per portare i loro prodotti sul mercato non sono ciò che i venditori vogliono davvero.

I venditori sono interessati a:

• Guida sui ruoli e sui segmenti aziendali a cui rivolgersi per i propri prodotti.
• Formazione scolastica
• Esempi di titoli di lavoro
• Ruoli e responsabilità
• Ciò che li tiene svegli la notte
• Sono coinvolti in molte attività importanti che possono avere un grande impatto sull'azienda.
• Conoscenza specialistica
• Cercano informazioni online e nei libri.
• Altre persone con cui lavorano

È anche importante far sapere ai venditori che cosa devono affrontare quando incontrano diversi tipi di persone. Devono essere consapevoli della definizione dell'analisi del cliente.

3. Definisci approfondimenti e argomenti sui consumatori

È importante che i venditori siano aggiornati sugli ultimi sviluppi del settore e sappiano cos'è la conoscenza del cliente. Questo li aiuterà a costruire credibilità e fiducia durante le loro interazioni iniziali.

In qualità di piccolo team nel marketing o nell'abilitazione alle vendite, devi tenere d'occhio ciò che sta accadendo sul mercato e catturare eventuali cambiamenti che potrebbero influire sulla tua azienda.

Ma è difficile ottenere tempestivamente le informazioni giuste e i dati di approfondimento sui clienti nelle mani dei venditori. L'invio di note mensili di approfondimenti di mercato in passato funzionava, ma ora vengono ignorate a causa del sovraccarico della posta elettronica.

Un'opzione consiste nell'aggiungere un pannello di informazioni più recenti sulla home page in modo che i venditori possano vedere le novità quando effettuano l'accesso. L'utente dovrebbe anche essere in grado di filtrare i risultati, in modo da ottenere solo le informazioni rilevanti per i propri mercati.

4. Usa i casi a cui ti occupi

È necessario fornire nuovi venditori e introdurre nuovi prodotti con una solida comprensione delle attività commerciali dei clienti e dei flussi di lavoro serviti dalla tua azienda.

Se i venditori non comprendono i processi aziendali rilevanti, non saranno in grado di scrivere proposte credibili e accattivanti.

Non è sempre facile trovare queste informazioni e di solito sono gestite dal team di apprendimento che lavora a stretto contatto con i responsabili di prodotto pertinenti. Rendere accessibile tale conoscenza in un modo in cui i venditori possono attingere facilmente prima di chiamate o riunioni può essere più difficile.

5. Sfide e opportunità del business dei clienti

Una delle cose più importanti che dico ai venditori è di sapere con chi stanno parlando e quali potrebbero essere i loro obiettivi. 10 anni fa, era facile per un venditore fare domande, ma ora le persone hanno molto di più in mente, quindi se non riesci a coinvolgerli in qualcos'altro, le tue possibilità diminuiscono.

Gli acquirenti si aspettano che i venditori sappiano di cosa stanno parlando e desiderano conversazioni ponderate. Per fare ciò, il venditore deve essere preparato per diversi tipi di persone.

Definizione di insight del cliente vs insight dirompenti

Molte aziende ora sono concentrate sull'interruzione, specialmente quando si tratta di vendite anticipate. L'idea è che, portando nuove intuizioni e idee ai clienti su come possono fare le cose in modo diverso, interrompa lo status quo.

I temi di mercato possono essere un buon modo per avviare conversazioni quando cerchi informazioni su come sta pensando il potenziale cliente. Ma se non stanno ancora pensando di cambiare i loro modi, allora è necessario instillare la paura – o FOMO o che stanno correndo rischi inaccettabili.

Ecco alcuni dei modi per farlo:

• Conosci il tipo di azienda che gestiscono e hai visto cosa hanno subito altre aziende del genere.
• Come aziende come Google e Lego hanno cambiato il loro processo di assunzione per renderlo più diversificato.

Cercare di portare il cliente fuori dalla sua zona di comfort non funziona bene se sta già cercando una soluzione. In questo caso, sanno quali sfide devono affrontare e le tattiche aggressive e distruttive possono essere scoraggianti.

Problemi contro impatti

Un buon venditore vorrà conoscere l'impatto della risoluzione del problema del cliente.

Quando lavori con le parti interessate per catturare le probabili sfide mentali per i diversi personaggi, è importante che siano in grado di offrire una guida su come i venditori possono aiutarli nel loro ruolo. Ad esempio, se qualcuno è un rappresentante del servizio clienti e necessita di maggiori informazioni su quali funzioni sono incluse nell'acquisto di questo prodotto o servizio.

Persone diverse reagiranno a qualcosa in modo diverso, ma ciò non significa che si sbaglino.

Imperativo per i venditori essere meglio preparati

Non puoi semplicemente entrare e fare domande, devi prepararti prima della riunione. In questo modo sapranno che sei lì per loro e non stai cercando di vendere qualcosa.

Non è sufficiente che i venditori capiscano da soli le sfide e le opportunità dei clienti. Il marketing del prodotto, così come gli altri team, devono collaborare con persone esperte in tutta l'azienda per acquisire queste informazioni.

Da chi ricevere input e come prepararsi

Iniziamo con le persone con cui devi lavorare per ottenere informazioni dettagliate sui clienti.

I saldi

È importante ottenere input dai tuoi migliori venditori. Sono in stretto contatto con i clienti e conoscono i tipi di problemi che devono affrontare e in che modo questi potrebbero influenzare o potrebbero già incidere sulla mia attività.

Marketing o marketing di prodotto

I professionisti del marketing saranno in grado di concentrarsi sulle esigenze dei loro clienti e capire cosa stanno cercando.

Gestione del prodotto

I product manager dovrebbero avere una conoscenza approfondita di come i prodotti vengono utilizzati dai clienti. Parleranno con il cliente e decideranno quali funzionalità sono necessarie per lo sviluppo futuro.

Servizi professionali/successo del cliente

I team di successo dei clienti sono spesso in grado di fornire preziose informazioni sul mercato e su ciò di cui i clienti hanno bisogno.

Clienti e prospect

Potrebbe anche essere necessario reclutare e ottenere input da decisori o influencer presso account target, ma per i prodotti esistenti sei già a conoscenza delle esigenze dei clienti. Per le nuove proposte sarà essenziale.

Fasi di preparazione

Quindi, ora esaminiamo i passaggi necessari per la preparazione.

1. Metti insieme il team delle parti interessate

Ora devi ottenere l'impegno delle persone prima che partecipino al processo, e anche in questo caso ci sono dei limiti.

2. Specificare le informazioni sul mercato e sui clienti da acquisire

È importante pensare a quali informazioni desideri dai tuoi venditori. Quali sono i più rilevanti e utili per loro?

Nella maggior parte delle situazioni B2B, il cliente vorrà vedere:

• I tuoi clienti devono affrontare sfide e opportunità basate sul tema del mercato.
• Le principali sfide e opportunità per i diversi prodotti che vendi
• Approfondimento che potrebbe offrire una prospettiva diversa da considerare per i tuoi potenziali clienti.

3. Determinare i segmenti, i flussi di lavoro e le persone da affrontare

È importante lavorare con le parti interessate prima della prima sessione, in modo da avere un'idea chiara di cosa discutere.

• Scegli come target i segmenti che hanno maggiori probabilità di essere interessati al tuo prodotto.
• Una descrizione delle attività aziendali e dei flussi di lavoro a cui si rivolge la soluzione con una breve spiegazione di ciascuno.
• Quando stai cercando di vendere qualcosa, è importante sapere chi sono i decisori.

Non lasciare la discussione su segmenti, flussi di lavoro e personaggi al primo workshop. Se lo fai, ci vorrà troppo tempo per capire qual è il mercato di riferimento e chi sono i tuoi clienti.

4. Identificare e reclutare contatti con i clienti

Se vuoi convalidare il tuo progetto con clienti reali e potenziali, ecco alcune cose di cui avrai bisogno:

• Determina quanti contatti saranno necessari per raggiungere i segmenti, i flussi di lavoro e le persone
• Contatta i clienti attuali per vedere se hanno informazioni sui tuoi concorrenti.
• Determina il modo migliore per motivarli, che si tratti di un aumento o di una donazione.
• Decidi il miglior metodo di interazione (ad es. colloquio telefonico, sondaggio online)
• Ottieni il permesso di intervistare i clienti ottenendo un accordo in linea di principio.

5. Estrarre materiali esistenti per approfondimenti pertinenti

Dovresti sempre prepararti per la riunione estraendo il lavoro passato svolto sulle informazioni sui clienti. Le parti interessate sono molto ricettive nel vedere sfruttato tutto il loro lavoro precedente.

6. Condurre ricerche a tavolino

La chiave del successo è la ricerca. Puoi utilizzare Internet e altri strumenti a cui hai accesso per fare qualche ricerca su ciò che i tuoi clienti vogliono o hanno bisogno.

7. Produci la pre-lettura del workshop

Per mostrare agli stakeholder che hai fatto i compiti, metti insieme un breve documento con tutte le informazioni che devono sapere prima di entrare nel workshop. Questo li renderà più preparati quando arriveranno.

Esecuzione di workshop sulle informazioni sui clienti

Parliamo di come gestire un workshop di analisi dei clienti e del modo migliore per strutturarne uno.

Agenda

L'agenda tipica del workshop sulle informazioni sui clienti potrebbe essere simile a questa: 1. Segmentazione dei clienti 2. Analisi di mercato e dimensionamento del mercato 3. Mappatura dei concorrenti4.

Programma

Di seguito una tabella degli orari di incontro per questo workshop.

Avvio del progetto

Non tralasciare la sezione kickoff del progetto. Molte persone potrebbero non essere coinvolte nelle discussioni precedenti su un nuovo progetto e non sapere perché sono state invitate a partecipare: le persone impegnate vogliono una chiara comprensione di cosa si tratta, quanto sia prezioso e cosa verrà dal loro lavoro.

Il modo migliore per assicurarsi che tutti siano a bordo e pronti in officina è avere una chiamata pre-workshop. Ciò significa che puoi entrare direttamente nelle discussioni di assunzione con i partecipanti al workshop vero e proprio.

Facilitazione

Chiunque stia conducendo la sessione dovrà mantenerla in movimento e allo stesso tempo concedere tempo alle persone con punti importanti da realizzare. Non è facile ottenere questo equilibrio giusto, ma una tecnica è avere una lavagna a fogli pronta e in attesa in modo che qualsiasi argomento controverso o periferico possa essere discusso in seguito dal team.

Nella sezione temi e driver, dovresti parlare di come questi devono relazionarsi con la base di clienti della tua azienda. Ti consigliamo inoltre di evitare le tendenze generali del mercato che non corrispondono a questi criteri.

Per questa sessione, puoi concentrarti su un'area aziendale alla volta per il tuo cliente o farlo per persona. Consiglio di pensare prima alle sfide e alle opportunità in termini di personalità rilevanti.

Quando stai lavorando a una sfida, assicurati di ottenere la vista da ogni membro del team. È probabile che il cliente lo veda in questo modo.

Valore delle sessioni di persona

Raccogli i tuoi migliori risultati per avere la loro prospettiva sul mercato, le sfide che devono affrontare e le opportunità di miglioramento.

È importante riunire le persone in una stanza quando è possibile perché crea un'atmosfera più potente e generalmente positiva rispetto alla corrispondente situazione di distanza. Viaggiare per le riunioni aiuta a compensare i costi di viaggio in questo senso.

Le sessioni a distanza richiedono maggiori capacità di facilitazione

Ma il COVID-19 ha cambiato il modo in cui le persone lavorano ed è probabile che rimanga tale dopo che questa pandemia sarà finita. Le persone sono meno interessate a viaggiare ora e si stanno abituando a lavorare insieme attraverso le videochiamate.

La facilitazione spesso richiede abilità, specialmente nelle sessioni di analisi dei clienti. Può essere difficile sapere che le persone prestano attenzione e non inviano le loro e-mail quando sono nella sessione. Consigliarli in anticipo aiuta molto.

Con la presenza remota, devi eseguire sessioni più brevi per mantenere l'attenzione delle persone. Ciò significa che invece di organizzare un workshop di un giorno con sei ore di contenuto, potresti aver bisogno di due workshop: una sessione di 2 ore e 4 ore.

Gestione delle conversazioni

È importante assicurarsi che una o due persone non dominino la conversazione, senza essere scortesi e interromperle. Ma è fondamentale se si desidera una visione equilibrata di un problema e attingere a tutti coloro che hanno conoscenze su quell'argomento.

È qui che entrano in gioco le abilità del facilitatore. Devono avere una presenza forte ed essere in grado di controllare la riunione.

Se vuoi mantenere l'argomento della riunione e assicurarti che tutti abbiano la possibilità di parlare, è importante che ci sia un ordine del giorno con diapositive di supporto.

Allineamento di squadra

I partecipanti spesso commentano quanto hanno apprezzato queste sessioni di approfondimenti sui clienti. Non servono solo per capire i clienti, ma anche per condividere le conoscenze e allinearsi attorno a un punto di vista comune.

Cattura dell'output

Per ottenere il massimo dai workshop, devi trovare un modo per catturare le informazioni delle persone mentre accadono. Lavagne a fogli mobili e note adesive erano lo standard per questo processo, ma ora sono inefficienti con tutto ciò che necessita di essere riordinato dopo le sessioni.

L'altro problema è che devi essere nella stessa stanza per tutti, il che significa che non ci sono partecipanti remoti. Questo può funzionare bene quando le persone possono volare e partecipare alle riunioni da remoto, ma non funzionerà se si aspettano di partecipare virtualmente alle sessioni.

Fornire insight ai venditori

Ora parleremo di come fornire questa conoscenza. Vogliamo che i nostri venditori lo utilizzino, ma il problema è che potrebbero non trarre vantaggio da tutte queste informazioni e dati se fornisci loro un rapporto.

Apprendimento just-in-time

I venditori devono imparare costantemente nuove competenze. Un playbook di vendita ben costruito può fornire questo tipo di formazione nei tempi appropriati.

Come strutturare un playbook di vendita

I diversi tipi di cose che devi sapere dipendono dalla situazione di vendita e da dove ti trovi nel processo. Quindi ha senso che le informazioni siano disponibili just-in-time, secondo necessità.

Un tipico playbook può avere questa struttura:

Fase di vendita 1: prospezione

• Uno sguardo ai mercati serviti dal cliente
• Possibili argomenti per il mio pubblico di destinazione
• Questo articolo spiega come rendere la tua azienda più pertinente e interessante per i potenziali candidati.
• È importante aprire una conversazione ponendo domande.

Fase di vendita 2: esplorazione

• Persone diverse hanno obiettivi, problemi e punti deboli diversi sul posto di lavoro.
• Cosa ha fatto la tua azienda per altri clienti nella stessa situazione?
• Come articolare i vantaggi di una soluzione.

Fase di vendita 3: analisi dei bisogni

• Ha bisogno di domande di scoperta
• Le sfide che affrontano i tuoi prodotti
• Altri clienti hanno avuto problemi simili e siamo stati in grado di fornire loro una soluzione.

Quando sei nella fase finale della vendita, il tuo cliente valuterà se acquistare o meno il prodotto.

• La cosa più importante da fare per un'azienda è differenziarsi dalla concorrenza.
• Credenziali aziendali
• Posizionamento rispetto ai concorrenti

I venditori possono utilizzare il playbook per ottenere rapidamente idee, approfondimenti e indicazioni pertinenti per i propri clienti.

Se la tua azienda vende un solo prodotto nello stesso segmento industriale a un solo cliente principale, puoi inserire questo tipo di informazioni in un PDF. Ma se i rappresentanti vendono più di un prodotto o servizio e hanno acquirenti diversi per ciascuno di essi, avranno bisogno di accedere a tutta quella conoscenza.

Mettere tutte queste informazioni in un PDF di 50 pagine renderà impossibile per il venditore trovare e utilizzare ciò di cui ha bisogno quando ne ha bisogno.

Opzioni di consegna digitale

Tradizionalmente, i playbook di vendita sono stati consegnati in formato PDF. Tuttavia, con HTML5, sono ora disponibili nuovi formati digitali che includono interattività e video.

Imparare i playbook

Le aziende che desiderano utilizzare video, controlli delle conoscenze e contenuti navigabili per i playbook di vendita dello stile di apprendimento dovrebbero prendere in considerazione l'utilizzo di un pacchetto software standard del settore come Articulate Rise, Lectora o Adobe Captivate.

Strumenti di vendita guidata

Quando non sei faccia a faccia con un cliente, può essere difficile per lui iniziare il processo di acquisto. Per farli interessare al tuo prodotto o servizio, uno schermo interattivo potrebbe essere estremamente utile.

Gli strumenti interattivi che aiutano i venditori a guidare le conversazioni con i clienti e a fornire informazioni approfondite risolveranno il problema della manutenibilità.

Hai bisogno di aiuto per automatizzare il processo di prospezione delle vendite?

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Passa attraverso una varietà di filtri per concentrarti sui lead che desideri raggiungere. Questo è pazzesco, ma potresti trovare tutte le persone che corrispondono a quanto segue:

• Una società nel settore dei servizi finanziari o bancario
• Che hanno più di 10 dipendenti
• Che spendono soldi su AdWords
• Chi usa Hubspot
• Chi ha attualmente offerte di lavoro per aiuto di marketing
• Con il ruolo di Responsabile Risorse Umane
• È stato in questo ruolo solo per meno di 1 anno