Insights do cliente: transforme as conversas de vendas e aumente as vendas

Insights de clientes para melhorar as conversas de vendas

Existem muitas ferramentas para ajudar os vendedores a melhorar suas conversas com os clientes. Os insights do cliente podem ser usados ​​para que eles passem de um simples questionamento e explorem os desafios juntos.

O que é marketing de insights do cliente?

As seções a seguir responderão quais são os insights do consumidor que podem realmente ajudar os vendedores e qual é o objetivo geral das equipes de insights do cliente.

• O que é percepção do consumidor: qualidades que tornam uma organização um bom lugar para trabalhar:
• As empresas agora estão obtendo insights sobre a personalidade de seu público-alvo.
• Os tópicos mais importantes do mercado no momento são aqueles que vão te ajudar a abrir conversas.
• Os casos de uso são as atividades e fluxos de trabalho abordados pelo seu produto ou serviço.
• As perspectivas são motivadas por desafios ou oportunidades de negócios do cliente.

1. Características de qualificação das organizações

Uma boa empresa alvo do nosso produto é aquela que tem muitos funcionários, e essas empresas também precisam ter algum tipo de problema com seu ambiente de trabalho atual.

Se você estiver em vendas internas ou de campo, os principais insights do consumidor são importantes.

Ao contratar, você deve procurar mais do que apenas o básico, como quanto dinheiro eles ganham ou o número de escritórios. Por exemplo, se você vende um aplicativo de serviço de campo e precisa de técnicos de manutenção com sua empresa, isso é importante.

Também é importante saber qualificar prospects que já possuem uma solução de outra empresa. Se eles estão felizes, você não deve perder seu tempo tentando vender algo que não é necessário.

É importante que os funcionários saibam do que estão falando e possam ajustar seu tom quando necessário. Portanto, a pesquisa de insights do consumidor é uma obrigação.

A maioria das empresas desenvolve perguntas de qualificação para vendedores. No entanto, o que eles geralmente não fazem é equipá-los com o conhecimento necessário para ter conversas flexíveis – é importante envolver o contato e 'estabelecer o gancho' para uma reunião de acompanhamento.

2. Insights e inteligência de personalidade

Muitas vezes, há discrepâncias entre as personas que as equipes de produto e marketing desejam promover e o que os vendedores consideram útil quando estão tentando se preparar para uma reunião com um cliente.

As informações que os gerentes de produto precisam para projetar novos produtos e os insights que as equipes de marketing precisam para levar seus produtos ao mercado não são o que os vendedores realmente desejam.

Os vendedores estão interessados ​​em:

• Orientação sobre as funções e segmentos de negócios a serem direcionados para seus produtos.
• Educação
• Exemplos de cargos
• Papéis e responsabilidades
• O que os mantém acordados à noite
• Eles estão envolvidos em muitas atividades importantes que podem ter um grande impacto na empresa.
• Conhecimento especializado
• Eles procuram informações on-line e em livros.
• Outras pessoas com quem trabalham

Também é importante que os vendedores saibam o que estão enfrentando ao conhecer diferentes tipos de pessoas. Eles devem estar cientes da definição do insight do cliente.

3. Defina insights e tópicos do consumidor

É importante que os vendedores estejam atualizados com os últimos desenvolvimentos do setor e saibam o que é a percepção do cliente. Isso os ajudará a construir credibilidade e confiança durante suas interações iniciais.

Como uma pequena equipe em marketing ou capacitação de vendas, você deve ficar de olho no que está acontecendo no mercado e capturar quaisquer mudanças que possam afetar sua empresa.

Mas é difícil colocar as informações corretas e os dados de percepção do cliente nas mãos dos vendedores em tempo hábil. O envio de notas mensais de insights de mercado costumava funcionar, mas agora eles estão sendo ignorados devido à sobrecarga de e-mail.

Uma opção é adicionar um painel de informações mais recentes na página inicial para que os vendedores possam ver o que há de novo quando fizerem login. O usuário também deve poder filtrar os resultados, para que obtenha apenas informações relevantes para seus mercados.

4. Casos de uso que você aborda

Você precisa fornecer novos vendedores e trazer novos produtos com uma sólida compreensão das atividades de negócios do cliente e fluxos de trabalho que sua empresa atende.

Se os vendedores não entenderem os processos de negócios relevantes, eles não poderão escrever propostas que sejam críveis e atraentes.

Nem sempre é fácil encontrar essas informações e, geralmente, elas são gerenciadas pela equipe de aprendizado que trabalha em estreita colaboração com os gerentes de produto relevantes. Tornar esse conhecimento acessível de uma forma fácil para os vendedores mergulharem antes de chamadas ou reuniões pode ser mais difícil.

5. Desafios e oportunidades de negócios do cliente

Uma das coisas mais importantes que digo aos vendedores é saber com quem eles estão conversando e quais podem ser seus objetivos. 10 anos atrás, era fácil para um vendedor apenas fazer perguntas, mas agora as pessoas têm muito mais em mente, então, se você não conseguir envolvê-las em outra coisa, suas chances diminuem.

Os compradores esperam que os vendedores saibam do que estão falando e querem conversas ponderadas. Para isso, o vendedor precisa estar preparado para diferentes tipos de pessoas.

Definição de insights do cliente versus insights disruptivos

Muitas empresas agora estão focadas na disrupção, especialmente quando se trata de vendas antecipadas. A ideia é que, ao trazer novos insights e ideias para os clientes sobre como eles podem fazer as coisas de maneira diferente, interrompa o status quo.

Os temas de mercado podem ser uma boa maneira de iniciar conversas quando você procura informações sobre como o cliente em potencial está pensando. Mas se eles ainda não estão pensando em mudar seus caminhos, então é necessário incutir medo – ou FOMO ou que eles estão assumindo riscos inaceitáveis.

Aqui estão algumas das maneiras de fazer isso:

• Você conhece o tipo de empresa que eles administram e viu o que outras empresas como essa passaram.
• Como empresas como Google e Lego mudaram seu processo de contratação para serem mais diversificados.

Tentar tirar o cliente de sua zona de conforto não funciona bem se ele já estiver procurando uma solução. Nesse caso, eles sabem quais desafios enfrentam e táticas agressivas e disruptivas podem ser desencorajadoras.

Problemas versus impactos

Um bom vendedor vai querer saber o impacto de resolver o problema do cliente.

Quando você trabalha com as partes interessadas para capturar os prováveis ​​desafios mais importantes para diferentes personas, é importante que eles possam oferecer orientação sobre como os vendedores podem ajudá-los em sua função. Por exemplo, se alguém for um representante de atendimento ao cliente e precisar de mais informações sobre quais recursos estão incluídos na compra deste produto ou serviço.

Pessoas diferentes reagirão a algo de maneira diferente, mas isso não significa que estejam erradas.

Imperativo que os vendedores estejam mais bem preparados

Você não pode simplesmente entrar e fazer perguntas, você precisa se preparar antes da reunião. Desta forma, eles saberão que você está lá para eles e não está tentando vender algo.

Não é suficiente para os vendedores apenas descobrir os desafios e oportunidades do cliente por conta própria. O marketing de produto, assim como outras equipes, precisam trabalhar com pessoas conhecedoras de toda a empresa para capturar essas informações.

De quem obter informações e como se preparar

Vamos começar com as pessoas com quem você precisa trabalhar para obter informações sobre os clientes.

Vendas

É importante obter informações de seus melhores vendedores. Eles estão em contato próximo com os clientes e conhecem os tipos de problemas que enfrentam e como eles podem afetar ou já estar afetando meus negócios.

Marketing ou marketing de produto

Os profissionais de marketing poderão se concentrar nas necessidades de seus clientes e entender o que eles estão procurando.

Gestão de produtos

Os gerentes de produto devem ter uma compreensão profunda de como os produtos são usados ​​pelos clientes. Eles conversarão com o cliente e decidirão quais recursos são necessários para o desenvolvimento futuro.

Serviços profissionais/sucesso do cliente

As equipes de sucesso do cliente geralmente estão em posição de fornecer informações valiosas sobre o mercado e o que os clientes precisam.

Clientes e prospects

Você também pode precisar recrutar e obter informações de tomadores de decisão ou influenciadores nas contas-alvo, mas para produtos existentes você já está ciente das necessidades do cliente. Para novas propostas será essencial.

Etapas de preparação

Então, agora vamos ver as etapas que você precisa para se preparar.

1. Reúna a equipe de partes interessadas

Agora você tem que conseguir o comprometimento das pessoas antes que elas participem do processo, e mesmo assim há limites.

2. Especifique os insights do mercado e do cliente a serem capturados

É importante pensar sobre quais insights você deseja de seus vendedores. Quais são os mais relevantes e úteis para eles?

Na maioria das situações B2B, o cliente desejará ver:

• Seus clientes estão enfrentando desafios e oportunidades com base no tema do mercado.
• Os principais desafios e oportunidades para os diferentes produtos que você vende
• Insights que podem oferecer uma perspectiva diferente para seus clientes potenciais considerarem.

3. Determinar segmentos, fluxos de trabalho e personas a serem abordados

É importante trabalhar com as partes interessadas antes da primeira sessão, para que você tenha uma ideia clara do que discutir.

• Segmente segmentos com maior probabilidade de se interessar pelo seu produto.
• Uma descrição das atividades de negócios e fluxos de trabalho que sua solução aborda com uma breve explicação de cada um.
• Quando você está tentando vender algo, é importante saber quem são os tomadores de decisão.

Não deixe a discussão sobre segmentos, fluxos de trabalho e personas para o primeiro workshop. Se você fizer isso, levará muito tempo para saber qual é o mercado-alvo e quem são seus clientes.

4. Identifique e recrute contatos de clientes

Se você deseja validar seu projeto com clientes e prospects reais, aqui estão algumas coisas que você precisará:

• Determine quantos contatos serão necessários para alcançar os segmentos, fluxos de trabalho e personas
• Entre em contato com os clientes atuais para ver se eles têm alguma informação sobre seus concorrentes.
• Determine a melhor maneira de motivá-los, seja um aumento ou doação.
• Decida o melhor método de interação (por exemplo, entrevista por telefone, pesquisa online)
• Obtenha permissão para entrevistar os clientes obtendo um acordo em princípio.

5. Extraia materiais existentes para obter insights relevantes

Você deve sempre se preparar para a reunião explorando o trabalho anterior feito sobre os insights do cliente. As partes interessadas são muito receptivas a ver todo o seu trabalho anterior sendo aproveitado.

6. Conduzir pesquisas documentais

A chave para o sucesso é a pesquisa. Você pode usar a internet e outras ferramentas às quais tem acesso para fazer uma pesquisa sobre o que seus clientes desejam ou precisam.

7. Produza a pré-leitura do workshop

Para mostrar aos interessados ​​que você fez sua lição de casa, reúna um pequeno documento com todas as informações que eles precisam saber antes de entrar no workshop. Isso os deixará mais preparados quando chegarem.

Realização de workshops de insights do cliente

Vamos falar sobre como realizar um workshop de insights do cliente e a melhor maneira de estruturar um.

Agenda

A agenda típica do workshop de insights do cliente pode ser assim: 1. Segmentação de clientes 2. Análise de mercado e dimensionamento de mercado 3. Mapeamento de concorrentes4.

Programa

Abaixo está uma tabela de horários de reunião para este workshop.

Inicio do Projecto

Não deixe de fora a seção de início do projeto. Muitas pessoas podem não estar envolvidas em discussões anteriores sobre um novo projeto e não saberão por que foram convidadas a participar – pessoas ocupadas querem uma compreensão clara do que se trata, quão valioso é e o que virá de seus trabalhar.

A melhor maneira de garantir que todos estejam a bordo e prontos para o workshop é fazendo uma ligação pré-workshop. Isso significa que você pode entrar diretamente nas discussões de admissão com os participantes do workshop real.

Facilitação

Quem estiver liderando a sessão precisará mantê-la em movimento e, ao mesmo tempo, dar tempo para as pessoas com pontos importantes a fazer. Não é fácil acertar esse equilíbrio, mas uma técnica é ter um flipchart pronto e esperando para que quaisquer tópicos controversos ou periféricos possam ser discutidos posteriormente pela equipe.

Na seção de temas e direcionadores, você deve falar sobre como eles precisam se relacionar com a base de clientes da sua empresa. Você também deve se afastar das tendências gerais do mercado que não correspondem a esse critério.

Para esta sessão, você pode se concentrar em uma área de negócios de cada vez para seu cliente ou fazer isso por pessoa. Eu recomendo pensar em desafios e oportunidades primeiro em termos de personas relevantes.

Quando estiver trabalhando em um desafio, certifique-se de obter a visão de todos os membros da equipe. É provável que o cliente o veja dessa maneira.

Valor das sessões presenciais

Reúna seus melhores profissionais para obter sua perspectiva sobre o mercado, os desafios que eles enfrentam e as oportunidades de melhoria.

É importante reunir as pessoas em uma sala sempre que possível, porque isso cria uma atmosfera mais poderosa e geralmente positiva do que a situação de distância correspondente. Viajar para reuniões ajuda a compensar os custos de viagem a esse respeito.

Sessões remotas exigem maiores habilidades de facilitação

Mas, o COVID-19 mudou a maneira como as pessoas trabalham e é provável que continue assim após o término dessa pandemia. As pessoas estão menos interessadas em viajar agora e estão se acostumando a trabalhar juntas por meio de videochamadas.

A facilitação geralmente exige habilidade, especialmente nas sessões de insights do cliente. Pode ser difícil saber que as pessoas estão prestando atenção e não fazendo seus e-mails quando estão na sessão. Aconselhá-los com antecedência ajuda muito.

Com o atendimento remoto, você precisa realizar sessões mais curtas para manter a atenção das pessoas. Isso significa que, em vez de realizar um workshop de um dia com seis horas de conteúdo, você pode precisar de dois workshops: uma sessão de 2 horas e 4 horas.

Gerenciando conversas

É importante garantir que uma ou duas pessoas não dominem a conversa, sem ser rude e interrompê-las. Mas é vital se você quiser uma visão equilibrada de um problema e se conectar com todos aqueles que têm conhecimento sobre o assunto.

É aqui que entram as habilidades do facilitador. Eles precisam ter uma presença forte e serem capazes de controlar a reunião.

Se você quiser manter a reunião no tópico e garantir que todos tenham a chance de falar, é importante que haja uma agenda com slides de apoio.

Alinhamento da equipe

Os participantes costumam comentar sobre o quanto gostaram dessas sessões de insights do cliente. Eles não servem apenas para entender os clientes, mas também para compartilhar conhecimento e alinhar em torno de um ponto de vista comum.

Capturando saída

Para aproveitar ao máximo os workshops, você precisa encontrar uma maneira de capturar as percepções das pessoas à medida que elas acontecem. Flip charts e notas adesivas costumavam ser o padrão para esse processo, mas agora são ineficientes, pois tudo precisa ser desembaralhado após as sessões.

O outro problema com isso é que você precisa estar na mesma sala para todos, o que significa que não há participantes remotos. Isso pode funcionar bem quando as pessoas podem voar e participar de reuniões remotamente, mas não funcionará se elas esperam participar de sessões virtualmente.

Fornecendo insights para vendedores

Agora vamos falar sobre como entregar esse conhecimento. Queremos que nossos vendedores o usem, mas o problema é que eles podem não aproveitar todos esses insights e dados se você apenas fornecer um relatório.

Aprendizado na hora

Os vendedores precisam estar constantemente aprendendo novas habilidades. Um manual de vendas bem construído pode fornecer esse tipo de treinamento nos momentos apropriados.

Como estruturar um playbook de vendas

Os diferentes tipos de coisas que você precisa saber dependem da situação de vendas e de onde você está no processo. Portanto, faz sentido que as informações estejam disponíveis just-in-time, conforme necessário.

Um playbook típico pode ter esta estrutura:

Etapa de vendas 1: prospecção

• Um olhar para os mercados que o cliente atende
• Possíveis tópicos para meu público-alvo
• Este artigo fala sobre como tornar sua empresa mais relevante e interessante para potenciais candidatos.
• É importante abrir uma conversa fazendo perguntas.

Etapa de vendas 2: exploração

• Diferentes pessoas têm diferentes objetivos, problemas e pontos de dor no local de trabalho.
• O que sua empresa tem feito para outros clientes na mesma situação?
• Como articular os benefícios de uma solução.

Estágio 3 de Vendas: Análise de Necessidades

• Precisa de perguntas de descoberta
• Os desafios que seus produtos abordam
• Outros clientes tiveram desafios semelhantes e fomos capazes de lhes fornecer uma solução.

Quando você estiver na fase final de fazer uma venda, seu cliente estará avaliando se compra ou não o produto.

• A coisa mais importante para uma empresa fazer é diferenciar-se da concorrência.
• Credenciais corporativas
• Posicionamento vs. concorrentes

Os vendedores podem usar o manual para obter rapidamente ideias, insights e orientações relevantes para seus clientes.

Se sua empresa vende apenas um produto no mesmo segmento da indústria para apenas um cliente principal, você pode encaixar esse tipo de informação em um PDF. Mas se os representantes venderem mais de um produto ou serviço e tiverem compradores diferentes para cada um deles, eles precisarão ter acesso a todo esse conhecimento.

Colocar todas essas informações em um PDF de 50 páginas impossibilitará o vendedor de encontrar e usar o que precisa quando precisar.

Opções de entrega digital

Tradicionalmente, os manuais de vendas são entregues em formato PDF. No entanto, com o HTML5, novos formatos digitais que incluem interatividade e vídeo já estão disponíveis.

Manuais de aprendizagem

As empresas que desejam usar vídeos, verificações de conhecimento e conteúdo navegável para aprender manuais de vendas de estilo devem considerar o uso de um pacote de software padrão do setor, como Articulate Rise, Lectora ou Adobe Captivate.

Ferramentas de vendas guiadas

Quando você não está cara a cara com um cliente, pode ser difícil para ele iniciar o processo de compra. Para que eles se interessem pelo seu produto ou serviço, uma tela interativa pode ser extremamente útil.

Ferramentas interativas que ajudam os vendedores a orientar as conversas com os clientes e fornecer informações perspicazes resolverão o problema de manutenção.

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O LeadFuze fornece todos os dados necessários para encontrar leads ideais, incluindo informações completas de contato.

Passe por uma variedade de filtros para se concentrar nos leads que deseja alcançar. Isso é muito específico, mas você pode encontrar todas as pessoas que correspondem ao seguinte:

• Uma empresa do setor de Serviços Financeiros ou Bancário
• Quem tem mais de 10 funcionários
• Que gastam dinheiro no Adwords
• Quem usa Hubspot
• Quem atualmente tem vagas de emprego para ajuda de marketing
• Com a função de Gerente de RH
• Que está nessa função há menos de 1 ano