Customer Insights: Transforme las conversaciones de ventas y aumente las ventas

Perspectivas de los clientes para mejorar las conversaciones de ventas

Hay muchas herramientas para ayudar a los vendedores a mejorar sus conversaciones con los clientes. Los conocimientos de los clientes se pueden utilizar para que pasen de un simple cuestionamiento a explorar desafíos juntos.

¿Qué es el marketing de conocimiento del cliente?

Las siguientes secciones responderán cuáles son los conocimientos del consumidor que realmente pueden ayudar a los vendedores y cuál es el propósito general de los equipos de conocimiento del cliente.

• Qué es el conocimiento del consumidor: cualidades que hacen de una organización un buen lugar para trabajar:
• Las empresas ahora obtienen información sobre la personalidad de su público objetivo.
• Los temas más importantes en el mercado ahora mismo son aquellos que te ayudarán a abrir conversaciones.
• Los casos de uso son las actividades y flujos de trabajo abordados por su producto o servicio.
• Los prospectos están motivados por los desafíos u oportunidades comerciales del cliente.

1. Características calificativas de las organizaciones

Una buena empresa objetivo para nuestro producto es aquella que tiene muchos empleados, y esas empresas también necesitan tener algún tipo de problema con su entorno de trabajo actual.

Si se dedica a las ventas internas o de campo, es importante contar con información clave sobre el consumidor.

Al contratar, debe buscar más que solo lo básico, como cuánto dinero ganan o la cantidad de oficinas. Por ejemplo, si vende una aplicación de servicio de campo y necesita técnicos de mantenimiento en su empresa, eso es importante.

También es importante saber calificar a los prospectos que ya cuentan con una solución de otra empresa. Si están contentos, no debes perder el tiempo tratando de venderles algo que no necesitan.

Es importante que los empleados sepan de qué están hablando y puedan ajustar su tono cuando sea necesario. Por lo tanto, la investigación de insights del consumidor es imprescindible.

La mayoría de las empresas desarrollan preguntas de calificación para los vendedores. Sin embargo, lo que a menudo no hacen es equiparlos con el conocimiento necesario para tener conversaciones flexibles: es importante establecer el contacto y "establecer el gancho" para una reunión de seguimiento.

2. Perspectivas e inteligencia de la persona

A menudo hay discrepancias entre las personas que los equipos de productos y marketing quieren promover y lo que los vendedores encuentran útil cuando intentan prepararse para una reunión con un cliente.

La información que los gerentes de productos necesitan para diseñar nuevos productos y los conocimientos que los equipos de marketing necesitan para llevar sus productos al mercado no son lo que realmente quieren los vendedores.

Los vendedores están interesados ​​en:

• Orientación sobre los roles de negocio y segmentos a los que apuntar para sus productos.
• Educación
• Ejemplos de títulos de trabajo
• Funciones y responsabilidades
• Lo que los mantiene despiertos por la noche.
• Están involucrados en muchas actividades importantes que pueden tener un gran impacto en la empresa.
• Conocimiento especialista
• Buscan información en línea y en libros.
• Otras personas con las que trabajan

También es importante que los vendedores sepan a qué se enfrentan cuando se encuentran con diferentes tipos de personas. Deben ser conscientes de la definición de conocimiento del cliente.

3. Definir ideas y temas del consumidor

Es importante que los vendedores estén actualizados con los últimos desarrollos de la industria y que sepan qué es la percepción del cliente. Esto les ayudará a generar credibilidad y confianza durante sus interacciones iniciales.

Como un pequeño equipo de marketing o habilitación de ventas, debe estar atento a lo que sucede en el mercado y capturar cualquier cambio que pueda afectar a su empresa.

Pero es difícil obtener la información correcta y los datos de conocimiento del cliente en manos de los vendedores de manera oportuna. El envío mensual de notas de información del mercado solía funcionar, pero ahora se ignoran debido a la sobrecarga de correo electrónico.

Una opción es agregar un panel de información más reciente en la página de inicio para que los vendedores puedan ver las novedades cuando inician sesión. El usuario también debería poder filtrar los resultados, de modo que solo obtenga información relevante para sus mercados.

4. Casos de uso que aborda

Debe proporcionar a los nuevos vendedores y traer nuevos productos con una sólida comprensión de las actividades comerciales de los clientes y los flujos de trabajo a los que sirve su empresa.

Si los vendedores no entienden los procesos comerciales relevantes, no podrán escribir propuestas que sean creíbles y atractivas.

No siempre es fácil encontrar esta información y, por lo general, la administra el equipo de aprendizaje que trabaja en estrecha colaboración con los gerentes de productos relevantes. Hacer que ese conocimiento sea accesible de una manera que sea fácil para los vendedores antes de las llamadas o reuniones puede ser más difícil.

5. Desafíos y oportunidades comerciales del cliente

Una de las cosas más importantes que les digo a los vendedores es que sepan con quién están hablando y cuáles podrían ser sus objetivos. Hace 10 años, era fácil para un vendedor hacer preguntas, pero ahora la gente tiene mucho más en mente, por lo que si no puede lograr que se comprometan con otra cosa, entonces sus posibilidades se reducen.

Los compradores esperan que los vendedores sepan de qué están hablando y quieren conversaciones reflexivas. Para hacer esto, el vendedor necesita estar preparado para diferentes tipos de personas.

Definición de información del cliente frente a información disruptiva

Muchas empresas ahora se centran en la disrupción, especialmente cuando se trata de ventas anticipadas. La idea es que al brindar nuevos conocimientos e ideas a los clientes sobre cómo pueden hacer las cosas de manera diferente, interrumpa el status quo.

Los temas de mercado pueden ser una buena manera de iniciar conversaciones cuando busca información sobre cómo piensa el cliente potencial. Pero si aún no están considerando cambiar sus formas, entonces es necesario infundir miedo, ya sea FOMO o que están tomando riesgos inaceptables.

Estas son algunas de las maneras de hacer esto:

• Conoces el tipo de empresa que dirigen y has visto por lo que han pasado otras empresas como esa.
• Cómo empresas como Google y Lego han cambiado su proceso de contratación para ser más diverso.

Intentar sacar al cliente de su zona de confort no funciona bien si ya está buscando una solución. En este caso, saben qué desafíos enfrentar y las tácticas agresivas y disruptivas pueden ser desagradables.

Problemas frente a impactos

Un buen vendedor querrá saber el impacto de resolver el problema del cliente.

Cuando trabaja con las partes interesadas para capturar los principales desafíos probables para diferentes personas, es importante que puedan ofrecer orientación sobre cómo los vendedores pueden ayudarlos en su función. Por ejemplo, si alguien es un representante de servicio al cliente y necesita más información sobre qué funciones se incluyen al comprar este producto o servicio.

Diferentes personas reaccionarán a algo de manera diferente, pero eso no significa que estén equivocados.

Imperativo que los vendedores estén mejor preparados

No puede simplemente entrar y hacer preguntas, debe prepararse antes de la reunión. De esta manera, sabrán que estás ahí para ellos y que no estás tratando de venderles algo.

No es suficiente que los vendedores descubran los desafíos y las oportunidades de los clientes por sí mismos. El marketing de productos, así como otros equipos, deben trabajar con personas con conocimientos en todo el negocio para capturar esta información.

De quién obtener información y cómo prepararse

Comencemos con las personas con las que necesita trabajar para obtener información del cliente.

Ventas

Es importante obtener información de sus mejores vendedores. Están en estrecho contacto con los clientes y conocen los tipos de problemas a los que se enfrentan y cómo podrían afectar o ya pueden estar afectando a mi negocio.

Marketing o marketing de productos

Los profesionales de marketing podrán concentrarse en las necesidades de sus clientes y comprender lo que están buscando.

Gestión de productos

Los gerentes de productos deben tener una comprensión profunda de cómo los clientes utilizan los productos. Hablarán con el cliente y decidirán qué características se necesitan para el desarrollo futuro.

Servicios profesionales/éxito del cliente

Los equipos de éxito del cliente a menudo están en condiciones de proporcionar información valiosa sobre el mercado y lo que necesitan los clientes.

Clientes y prospectos

Es posible que también deba reclutar y obtener aportes de los tomadores de decisiones o personas influyentes en las cuentas objetivo, pero para los productos existentes, ya conoce las necesidades del cliente. Para nuevas propuestas será imprescindible.

Pasos de preparación

Entonces, ahora repasemos los pasos que necesita para prepararse.

1. Reúna al equipo de partes interesadas

Ahora debe obtener el compromiso de las personas antes de que participen en el proceso, e incluso entonces hay límites.

2. Especifique los conocimientos del mercado y del cliente que se van a capturar

Es importante pensar qué información desea obtener de sus vendedores. ¿Cuáles son los más relevantes y útiles para ellos?

En la mayoría de las situaciones B2B, el cliente querrá ver:

• Sus clientes enfrentan desafíos y oportunidades en función del tema del mercado.
• Los principales desafíos y oportunidades para los diferentes productos que vende
• Información que podría ofrecer una perspectiva diferente para que la consideren sus prospectos.

3. Determinar segmentos, flujos de trabajo y personas a las que dirigirse

Es importante trabajar con las partes interesadas antes de la primera sesión, para que tenga una idea clara de qué discutir.

• Segmentos de destino que tienen más probabilidades de estar interesados ​​en su producto.
• Una descripción de las actividades comerciales y los flujos de trabajo que aborda su solución con una breve explicación de cada uno.
• Cuando intenta vender algo, es importante saber quiénes son los que toman las decisiones.

No deje la discusión sobre segmentos, flujos de trabajo y personas para el primer taller. Si hace esto, tomará demasiado tiempo saber cuál es el mercado objetivo y quiénes son sus clientes.

4. Identifique y reclute contactos de clientes

Si desea validar su proyecto con clientes actuales y potenciales, aquí hay algunas cosas que necesitará:

• Determine cuántos contactos se necesitarán para llegar a los segmentos, flujos de trabajo y personas
• Póngase en contacto con los clientes actuales para ver si tienen alguna información sobre sus competidores.
• Determine la mejor manera de motivarlos, ya sea un aumento de sueldo o una donación.
• Decidir sobre el mejor método de interacción (p. ej., entrevista telefónica, encuesta en línea)
• Obtenga permiso para entrevistar a los clientes obteniendo un acuerdo en principio.

5. Extraiga los materiales existentes para obtener información relevante

Siempre debe prepararse para la reunión analizando el trabajo anterior realizado sobre los conocimientos de los clientes. Las partes interesadas son muy receptivas a que se aproveche todo su trabajo anterior.

6. Llevar a cabo investigaciones documentales

La clave del éxito es la investigación. Puede usar Internet y otras herramientas a las que tenga acceso para investigar un poco sobre lo que sus clientes quieren o necesitan.

7. Pre-lectura del taller de producción

Para mostrar a las partes interesadas que ha hecho su tarea, elabore un breve documento con toda la información que necesitan saber antes de asistir al taller. Esto hará que estén más preparados cuando lleguen.

Realización de talleres de información del cliente.

Hablemos sobre cómo llevar a cabo un taller de conocimiento del cliente y la mejor manera de estructurarlo.

Agenda

La agenda típica de un taller de conocimiento del cliente podría verse así: 1. Segmentación de clientes 2. Análisis de mercado y dimensionamiento del mercado 3. Mapeo de la competencia4.

Programa

A continuación se muestra una tabla de horarios de reunión para este taller.

Comienzo del proyecto

No dejes de lado la sección de inicio del proyecto. Es posible que muchas personas no participen en discusiones anteriores sobre un nuevo proyecto y no sabrán por qué fueron invitadas a participar: las personas ocupadas quieren una comprensión clara de qué se trata, cuán valioso es y qué resultará de su trabaja.

La mejor manera de asegurarse de que todos estén a bordo y listos en el taller es tener una llamada previa al taller. Esto significará que puede entrar directamente en las discusiones de admisión con los asistentes al taller real.

Facilitación

Quienquiera que dirija la sesión deberá mantenerla en movimiento y, al mismo tiempo, dar tiempo a las personas que tengan puntos importantes para exponer. No es fácil lograr el equilibrio correcto, pero una técnica es tener un rotafolio listo y esperar para que el equipo pueda discutir cualquier tema polémico o periférico más adelante.

En la sección de temas e impulsores, debe hablar sobre cómo estos deben relacionarse con la base de clientes de su empresa. También querrá alejarse de las tendencias generales del mercado que no coinciden con este criterio.

Para esta sesión, puede concentrarse en un área comercial a la vez para su cliente o hacerlo por persona. Recomiendo pensar primero en los desafíos y oportunidades en términos de las personas relevantes.

Cuando esté trabajando en un desafío, asegúrese de obtener la opinión de todos los miembros del equipo. Es probable que el cliente lo vea de esa manera.

Valor de las sesiones presenciales

Reúna a sus mejores empleados para obtener su perspectiva sobre el mercado, los desafíos que enfrentan y las oportunidades de mejora.

Es importante reunir a las personas en una habitación cuando sea posible porque crea una atmósfera que es más poderosa y generalmente positiva que la correspondiente situación de distancia. Viajar para asistir a reuniones ayuda a compensar los costos de viaje a este respecto.

Las sesiones remotas exigen mayores habilidades de facilitación

Pero, COVID-19 ha cambiado la forma en que las personas trabajan y es probable que siga siendo así después de que termine esta pandemia. Las personas ahora están menos interesadas en viajar y se están acostumbrando a trabajar juntas a través de videollamadas.

La facilitación a menudo requiere habilidad, especialmente en las sesiones de conocimiento del cliente. Puede ser difícil saber que las personas están prestando atención y no revisando sus correos electrónicos cuando están en la sesión. Asesorarlos con anticipación ayuda mucho.

Con la asistencia remota, debe realizar sesiones más cortas para mantener la atención de las personas. Esto significa que en lugar de realizar un taller de un día con seis horas de contenido, es posible que necesite dos talleres: una sesión de 2 horas y una de 4 horas.

Administrar conversaciones

Es importante asegurarse de que una o dos personas no dominen la conversación, sin ser grosero e interrumpirlos. Pero es vital si desea una visión equilibrada de un problema y aprovechar a todos los que tienen conocimientos sobre ese tema.

Aquí es donde entran en juego las habilidades del facilitador. Necesita tener una fuerte presencia y ser capaz de controlar la reunión.

Si desea mantener la reunión en el tema y asegurarse de que todos tengan la oportunidad de hablar, es importante que haya una agenda con diapositivas de apoyo.

alineación del equipo

Los asistentes a menudo comentan cuánto disfrutaron de estas sesiones de conocimiento del cliente. No son solo para comprender a los clientes, sino también para compartir conocimientos y alinearse en torno a un punto de vista común.

Captura de salida

Para aprovechar al máximo los talleres, debe encontrar una manera de capturar las opiniones de las personas a medida que ocurren. Los rotafolios y las notas adhesivas solían ser el estándar para este proceso, pero ahora son ineficientes y todo debe descifrarse después de las sesiones.

El otro problema con esto es que tienes que estar en la misma sala para todos, lo que significa que no hay asistentes remotos. Esto puede funcionar bien cuando las personas pueden volar y asistir a reuniones de forma remota, pero no funcionará si esperan unirse a las sesiones virtualmente.

Brindar información a los vendedores

Ahora hablaremos sobre cómo entregar este conocimiento. Queremos que nuestros vendedores lo usen, pero el problema es que es posible que no aprovechen todos estos conocimientos y datos si solo les proporciona un informe.

Aprendizaje justo a tiempo

Los vendedores necesitan aprender constantemente nuevas habilidades. Un libro de jugadas de ventas bien construido puede proporcionar este tipo de capacitación en los momentos apropiados.

Cómo estructurar un libro de jugadas de ventas

Los diferentes tipos de cosas que necesita saber dependen de la situación de ventas y en qué parte del proceso se encuentre. Por lo tanto, tiene sentido que la información esté disponible justo a tiempo, según sea necesario.

Un libro de jugadas típico puede tener esta estructura:

Ventas Etapa 1: Prospección

• Una mirada a los mercados que atiende el cliente
• Posibles temas para mi público objetivo
• Este artículo habla sobre cómo hacer que su empresa sea más relevante e interesante para los posibles candidatos.
• Es importante abrir una conversación haciendo preguntas.

Ventas Etapa 2: Exploración

• Diferentes personas tienen diferentes objetivos, problemas y puntos débiles en el lugar de trabajo.
• ¿Qué ha hecho su empresa por otros clientes en la misma situación?
• Cómo articular los beneficios de una solución.

Etapa de Ventas 3: Análisis de Necesidades

• Necesita preguntas de descubrimiento
• Los desafíos que abordan sus productos
• Otros clientes tuvieron desafíos similares y pudimos brindarles una solución.

Cuando estés en la etapa final de hacer una venta, tu cliente estará evaluando si comprar el producto o no.

• Lo más importante que debe hacer una empresa es diferenciarse de la competencia.
• Credenciales corporativas
• Posicionamiento vs competidores

Los vendedores pueden usar el libro de jugadas para obtener rápidamente ideas, conocimientos y orientación relevantes para sus clientes.

Si su empresa solo vende un producto en el mismo segmento de la industria a un solo cliente principal, entonces podría incluir este tipo de información en un PDF. Pero si los representantes venden más de un producto o servicio y tienen diferentes compradores para cada uno de ellos, necesitarán acceder a todo ese conocimiento.

Poner toda esta información en un PDF de 50 páginas hará que sea imposible para el vendedor encontrar y usar lo que necesita cuando lo necesita.

Opciones de entrega digital

Tradicionalmente, los manuales de ventas se han entregado en formato PDF. Sin embargo, con HTML5, ahora están disponibles nuevos formatos digitales que incluyen interactividad y video.

Libros de jugadas de aprendizaje

Las empresas que deseen utilizar videos, comprobaciones de conocimientos y contenido navegable para aprender libros de jugadas de ventas de estilo deben considerar el uso de un paquete de software estándar de la industria como Articulate Rise, Lectora o Adobe Captivate.

Herramientas de venta guiada

Cuando no está cara a cara con un cliente, puede resultarle difícil iniciar el proceso de compra. Para lograr que se interesen en tu producto o servicio, una pantalla interactiva puede ser de gran utilidad.

Las herramientas interactivas que ayudan a los vendedores a guiar las conversaciones con los clientes y brindan información valiosa resolverán el problema de la mantenibilidad.

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LeadFuze le brinda todos los datos que necesita para encontrar clientes potenciales ideales, incluida la información de contacto completa.

Pase por una variedad de filtros para concentrarse en los clientes potenciales a los que desea llegar. Esto es muy específico, pero podrías encontrar a todas las personas que coincidan con lo siguiente:

• Una empresa en la industria de Servicios Financieros o Banca
• Que tienen más de 10 empleados
• Que gastan dinero en Adwords
• Quién usa Hubspot
• Quiénes actualmente tienen ofertas de trabajo para ayuda de marketing
• Con el rol de Gerente de Recursos Humanos
• Que solo ha estado en este rol por menos de 1 año.